Dokumen tersebut membahas tentang layanan pelanggan dan hubungan dengan tenant di Bandung Supermal. Beberapa poin kuncinya adalah pentingnya komunikasi yang responsif dan ramah dengan tenant, penanganan keluhan secara proaktif, serta penyediaan informasi yang lengkap dan sesuai kebutuhan konsumen dan tenant.

2. CONVERTING SERVICE TO CARE
“KETERSEDIAAN INFORMASI”

3. Tenant Relation’s Service Quality
Values
Touch Point: Komunikasi
• Melakukan komunikasi yang responsive dan bersahabat dengan
Tenant BSM untuk menjaga hubungan yang erat dan harmonis
sehingga hubungan yang terjalin tersebut menciptakan sebuah
kepercayaan.
“Menciptakan kepercayaan dan persahabatan antara
Bandung Supermal dan tenant.”

4. Tenant Relation’s Service Quality
Values
Touch Point: Penanganan Keluhan
• Proaktif dalam menangani keluhan Tenant Bandung Supermal
yakni rutin mencari keluhan sehingga tidak hanya menunggu
datangnya keluhan.
• Melengkapi diri dengan berbagai informasi yang berkaitan
dengan pemecahan masalah (Problem Solving).
“Memberikan penanganan keluhan yang memuaskan
sesuai dengan kebutuhan tenant.”

5. Customer Service’s Service Quality
Values
Touch Point: Meja Informasi
– Proaktif, responsive dan knowledgeable memberikan informasi
yang lengkap mengenai BSM dengan sopan dan ramah serta bisa
memenuhi kebutuhan konsumen sehingga menumbuhkan rasa
kepercayaan di hati konsumen.
“Menumbuhkan rasa kepercayaan dan keyakinan di hati
konsumen.”

6. Customer Service’s Service Quality
Values
• Proaktif, responsive dan knowledgeable dalam menyediakan
informasi mengenai program yang digelar BSM dengan sopan dan
ramah serta menunjukan daftar program tersebut kepada
konsumen.
“Memberikan Informasi program yang terkini, lengkap
dan sesuai dengan kebutuhan konsumen.”
“Kesopanan dan keramahan merupakan kewajiban.”

7. Customer Service’s Service Quality
Values
Touch Point: Meja Informasi (Penanganan
Keluhan)
– Responsive dan berempati dalam menangani berbagai keluhan
pelanggan dengan melakukan tindakan sampai tuntas sehingga
muncul rasa percaya pada konsumen.
“Penanganan berbagai keluhan pelanggan dengan cepat
dan akurat sampai tuntas sesuai dengan kebutuhan
konsumen.”

8. Customer Service’s Service Quality
Values
• Tidak hanya menerima berbagai keluhan tetapi juga selalu proaktif
dan helpful untuk membantu para konsumen yang terlihat
membutuhkan informasi dan bantuan.
“Selalu antisipasi dan helpful kepada konsumen yang
membutuhkan bantuan”
• Customer Service berhak menyelesaikan berbagai keluhan sampai
tuntas dengan delegasi yang telah diberikan namun dikonfirmasikan
terlebih dulu.

9. Customer Service’s Service Quality
Values
Touch Point: Point Rewards (Informasi)
– Memberikan informasi selengkapnya mengenai berbagai
program BSM secara kredible sehingga mampu menciptakan
kepercayaan dari konsumen.
“Informasi program yang terkini, lengkap dan sesuai
dengan kebutuhan konsumen.”

10. Customer Service’s Service Quality
Values
Touch Point: Point Rewards (Transaksi)
– Melayani Transaksi secara cepat dan akurat dengan menjaga
kesopanan dan keramahan sehingga menimbulkan rasa nyaman
dan puas bagi konsumen.
“Ramah dalam melayani.”
“Transaksi yang cepat dan akurat .”
“Memberikan rasa puas dan nyaman.”
– Melakukan penjualan menyilang dan ke atas dari BSM Card ke BSM Ultima
secara handal dan sesuai dengan yang dijanjikan sehingga dapat
meningkatkan keuntungan perusahaan serta kepuasan pelanggan.

11. TERIMA KASIH
FromActionandWinWithLove...