مقاله در مورد مدل های تصمیم گیری

1. • ‫عنوان‬‫مقاله‬:‫عملکرد‬ ‫بعدی‬ ‫چند‬ ‫ارزیابی‬
‫سازمانی‬
‫بهار‬96
‫خالصی‬ ‫حسام‬
• ‫مقدم‬ ‫اصغری‬ ‫مالحت‬

3. ‫چکیده‬
‫دراین‬‫مقاله‬‫عملکرد‬‫سه‬‫واحد‬‫سازمانی‬‫در‬‫یک‬‫شرکت‬‫مخابراتی‬‫برزیلی‬‫با‬‫ادغام‬‫دوروش‬BSC‫و‬AHP
‫بصورت‬‫چند‬‫بعدی‬‫ارزیابی‬‫شده‬‫و‬‫مزایا‬‫ومعایب‬‫طراحی‬‫این‬‫دوروش‬‫بررسی‬‫می‬‫شود‬.
AHP‫در‬‫تجزیه‬‫وتحلیل‬BSC‫مفید‬‫است‬0
‫درخصوص‬‫فرایند‬‫تحلیل‬‫سلسله‬‫مراتبی‬AHP(‫که‬‫ابزاری‬‫برای‬‫تصمیم‬‫گیری‬‫درجهت‬‫اولویت‬‫بندی‬‫دیدگ‬‫اه‬
‫های‬‫عملکرد‬‫چندگانه‬‫وشاخص‬‫ها‬‫وبرای‬‫ایجاد‬‫استاندارد‬‫واحد‬‫برای‬‫رتبه‬‫بندی‬‫گزینه‬‫ها‬‫می‬‫باشد‬
‫توضیحات‬‫الزم‬‫به‬‫تفصیل‬‫توسط‬‫استاد‬‫ارجمندجناب‬‫آقای‬‫د‬‫کتر‬‫محمدی‬‫بیان‬‫شده‬‫است‬.‫لذا‬‫در‬‫اب‬‫تدای‬‫این‬
‫بحث‬‫به‬‫بررسی‬‫روش‬BSC(‫کارت‬‫امتیاز‬‫متوازن‬)‫می‬‫پردازیم‬.(‫پاورپوینت‬BSC)

4. ‫مقدمه‬:
‫سازمان‬‫ها‬‫برای‬‫منابع‬‫و‬‫مشتریان‬‫رقابت‬‫می‬‫کنند‬‫و‬‫باید‬‫به‬‫نحوی‬‫نتایج‬‫حاصل‬‫از‬‫تصمیمات‬‫و‬‫اقدامات‬‫خود‬‫را‬
‫ارزیابی‬‫کنند‬.
‫عملکرد‬‫سازمانی‬‫به‬‫هیچ‬‫وجه‬‫یک‬‫پدیده‬‫ساده‬،‫نیست‬‫بلکه‬‫مفهوم‬‫پیچیده‬‫و‬‫چند‬‫بعدی‬‫است‬.
‫بگفته‬‫کامرون‬‫عملکرد‬‫سازمانی‬ً‫ذاتا‬‫متناقض‬،‫است‬‫زیرا‬‫زمانی‬‫که‬‫یک‬‫چشم‬‫انداز‬‫عملکرد‬‫خوبی‬‫را‬‫ن‬‫شان‬،‫دهد‬
‫چشم‬‫انداز‬‫دیگر‬‫ممکن‬‫است‬‫نتیجه‬‫عکس‬‫را‬‫نشان‬‫دهد‬.
‫با‬‫توجه‬‫به‬‫پیچیدگی‬‫این‬،‫پدیده‬‫محققان‬‫متعددی‬‫کاربرد‬‫ًهای‬‫ه‬‫دیدگا‬‫مختلف‬‫و‬‫ًهای‬‫س‬‫مقیا‬‫متعدد‬‫در‬‫عملک‬‫رد‬‫سازمانی‬
‫را‬‫مورد‬‫حمایت‬‫قرار‬‫میدهند‬.

5. ‫این‬‫مقاله‬‫درتالش‬‫برای‬‫رسیدگی‬‫به‬‫مسیله‬‫نگران‬‫کننده‬‫اندازه‬‫گیری‬‫عملکرد‬‫سازم‬‫انی‬‫است‬
‫خصوصا‬:
1–‫چگونه‬‫می‬‫توان‬‫تفاوت‬‫میان‬‫دیدگاه‬‫ها‬‫و‬‫مقیاس‬‫ها‬‫بوجود‬‫آورد‬‫و‬(‫اغلب‬‫تضاد‬‫متقا‬‫بل‬)
2-‫اولویت‬‫بندی‬‫میان‬‫آنها‬
3-‫رسیدن‬‫به‬‫برخی‬‫از‬‫ارزیابی‬‫های‬‫ترکیبی‬‫و‬
4-‫رتبه‬‫دهی‬‫سطح‬‫عملکرد‬‫از‬‫گزینه‬‫های‬‫تحت‬‫ارزیابی‬‫مقایسه‬‫ای‬

6. ‫چارچوب‬‫نظری‬
‫چارچوب‬‫نظری‬‫متشکل‬‫از‬‫سه‬‫بخش‬‫است‬:(1)‫به‬‫طور‬‫کلی‬‫عملکرد‬‫سازمانی‬‫و‬‫کارت‬‫ارزیابی‬‫متوازن‬
(BSC)،(2)‫تصمیم‬‫گیری‬‫با‬‫معیارهای‬‫چندگانه‬‫و‬‫به‬‫طور‬‫کلی‬‫اغلب‬‫متقابال‬،‫ناسازگار‬‫و‬(3)‫فرایند‬‫تحلیل‬
‫سلسله‬‫مراتبی‬(AHP)‫به‬‫عنوان‬‫یک‬‫ابزار‬‫خاص‬‫برای‬‫معیارهای‬‫چندگانه‬‫تصمیم‬‫گیری‬‫است‬.
AHP‫در‬‫پرداختن‬‫به‬‫بسیاری‬‫از‬‫مشکالت‬‫شامل‬‫معیارها‬‫ی‬‫چندگانه‬‫ازجمله‬‫تجزیه‬‫وتحلیل‬‫مقایسه‬‫ای‬‫عم‬‫لکرد‬‫در‬
‫زیرواحدهای‬‫کسب‬‫وکار‬‫مفید‬‫است‬.‫به‬‫گفته‬Saaty‫پنج‬‫گزینه‬(‫برابری‬–‫ضعف‬–‫قوت‬–‫قوت‬‫زیاد‬‫ومطلق‬
‫بودن‬)‫توانایی‬‫مدیریت‬‫را‬‫درایجاد‬‫تفاوت‬‫های‬‫کیفی‬‫ارایه‬‫می‬‫کند‬‫عالوه‬‫براین‬‫یک‬‫توافق‬‫بین‬‫هر‬‫دو‬‫گزینه‬‫های‬
‫پی‬‫درپی‬-‫استفاده‬‫از‬‫مقیاس‬9‫موردی‬‫ر‬‫ا‬‫قادر‬‫می‬‫سازد‬0‫همانطورکه‬‫درشکل‬1‫ارایه‬‫شده‬‫است‬‫گسترش‬
AHP‫در‬‫تصمیم‬‫گیری‬‫زندگی‬‫واقعی‬‫شامل‬‫مقایسه‬‫میان‬‫هر‬‫دو‬‫گزینه‬–‫معیار‬‫با‬‫معیارهای‬‫پی‬‫درپی‬‫ب‬‫ا‬‫توجه‬‫به‬
‫مقیاس‬9‫موردی‬‫می‬‫باشد‬0‫ص‬6

7. ‫با‬‫استفاده‬‫ضمنی‬‫از‬‫چشم‬‫انداز‬‫شکل‬‫گیری‬‫اندازه‬،‫گیری‬AHP‫به‬‫عنوان‬‫یک‬‫مکانیسم‬‫مفید‬‫برای‬‫پیاده‬‫سازی‬‫و‬
‫مدیریت‬‫ًهای‬‫م‬‫سیست‬‫عملکرد‬،‫به‬‫خصوص‬BSC‫مفید‬‫می‬‫باشد‬.AHP‫اجازه‬‫می‬‫دهد‬‫تا‬‫برای‬(1)‫در‬‫نظر‬‫گرفتن‬
‫معیارهای‬،‫مختلف‬‫با‬‫توجه‬‫به‬‫تجزیه‬‫و‬‫تحلیل‬‫سلسله‬‫مراتب‬‫ًهای‬‫ص‬‫شاخ‬‫مختلف‬‫در‬‫زوایای‬‫مختلف‬‫و‬(2)‫ایجاد‬
‫یک‬‫ساختار‬‫نهایی‬‫در‬‫مقایسه‬‫عملکرد‬‫واحدهای‬‫کسب‬‫و‬‫کار‬‫است‬.

8. .‫روش‬‫ها‬‫و‬‫داده‬‫ها‬
‫مطالعه‬‫حاضر‬‫به‬‫بررسی‬‫عملکرد‬‫نسبی‬‫سه‬‫واحد‬‫عملکردی‬‫از‬‫بخش‬‫مالی‬‫یک‬‫شرکت‬‫مخابراتی‬‫برزیلی‬
‫میپردازد‬:‫واحد‬‫مقابله‬‫با‬‫تقلب‬،‫واحد‬‫جمع‬‫آوری‬‫و‬‫واحد‬‫تضمین‬‫درآمد‬.‫مدیران‬‫این‬‫واحدها‬‫را‬‫به‬‫عنوان‬
‫استراتژیک‬‫ترین‬‫مناطق‬‫بخش‬‫مالی‬‫و‬‫موثر‬‫ترین‬‫در‬‫عملکرد‬‫شرکت‬‫مورد‬‫توجه‬‫قرار‬‫میدهند‬..‫به‬‫منظور‬‫انتخاب‬
‫ًهای‬‫ص‬‫شاخ‬‫عملکرد‬‫و‬‫انجام‬‫ًهای‬‫ت‬‫قضاو‬‫مقایسه‬،‫ای‬‫محققان‬16‫نفر‬‫از‬‫کارکنان‬‫را‬‫برای‬‫شرکت‬‫در‬‫این‬‫مطالعه‬
‫دعوت‬‫کردند‬:‫سه‬‫تن‬‫از‬‫مدیران‬‫ارشد‬(‫یکی‬‫برای‬‫هر‬،‫واحد‬‫همه‬‫با‬‫تجربه‬‫ای‬‫طوالنی‬‫در‬‫شرکت‬)،‫سه‬‫ناظر‬
(‫یکی‬‫برای‬‫هر‬‫واحد‬)9‫تحلیلگر‬‫ارشد‬(‫سه‬‫نفر‬‫برای‬‫هر‬‫واحد‬)،‫و‬‫مدیر‬‫عملیات‬‫مالی‬.‫تنوع‬‫در‬‫سطوح‬‫سلس‬‫له‬
‫مراتب‬‫به‬‫منظور‬‫رسیدن‬‫به‬‫یک‬‫نظر‬‫مبتنی‬‫بر‬‫رضایت‬‫طرفین‬‫و‬‫گروه‬‫گسترده‬‫ای‬‫در‬‫مورد‬‫عملکرد‬‫ح‬‫ائز‬‫اهمیت‬
‫است‬‫که‬‫بهتر‬‫می‬‫تواند‬‫نشان‬‫دهنده‬‫تنوع‬‫دیدگاه‬‫ها‬‫در‬‫بخش‬‫مالی‬‫باشد‬.0.
‫به‬‫منظور‬‫بررسی‬‫مقدماتی‬‫جامع‬‫و‬‫تنوع‬‫متغیرها‬‫شرکت‬‫کنندگان‬‫درچند‬‫مرحله‬‫شاخص‬‫هایی‬‫را‬‫براساس‬
‫تجارب‬‫خودپیشنهادکردند‬.

9. ‫پس‬‫از‬‫برگزاری‬‫جلسات‬‫متعدد‬‫افرادگروه‬‫به‬‫مجموعه‬‫ای‬‫از‬‫متغییرها‬‫رسیدند‬‫که‬‫منعکس‬‫کننده‬‫ویزگی‬‫های‬‫خاص‬
‫این‬‫شرکت‬‫و‬‫محیط‬‫آن‬‫بویزه‬‫از‬‫منظر‬‫فرایندهای‬‫داخلی‬‫کسب‬‫وکار‬‫می‬‫باشد‬.‫نسخه‬‫نهایی‬BSC‫شامل‬‫مجموعه‬
‫ای‬‫از‬‫نه‬‫شاخص‬‫است‬0‫سپس‬‫محققان‬‫دو‬‫نوع‬‫از‬‫داده‬‫ها‬‫را‬‫جمع‬‫آوری‬‫کردند‬:
(1)‫مقادیر‬‫ًهای‬‫ص‬‫شاخ‬‫عملکرد‬‫برای‬‫مطالعه‬‫انتخاب‬‫شدند‬(9‫شاخص‬)
(2)‫اهمیت‬‫نسبی‬‫هر‬‫شاخص‬‫در‬‫مقابل‬،‫سایرین‬‫و‬‫هر‬‫دیدگاه‬BSC‫در‬‫مقابل‬‫سایرین‬..‫گزارشات‬‫داخلی‬‫شرکت‬
‫ارائه‬‫کننده‬‫اطالعات‬‫شاخص‬‫عملکردی‬‫است‬.‫دراین‬‫پزوهش‬‫پزوهشگر‬‫می‬‫تواند‬‫دوشاخص‬‫را‬‫بدون‬
‫درنظرگرفتن‬‫مقادیر‬‫شاخص‬‫های‬‫دیگر‬‫مقایسه‬‫کند‬.‫همچنین‬‫یکی‬‫از‬‫پزوهشگران‬‫مدیر‬‫یکی‬‫از‬‫واحد‬‫های‬
‫سازمانی‬‫است‬‫ومسلما‬‫آن‬‫واحد‬(‫مجموعه‬)‫باالترین‬‫رتبه‬‫رابدست‬‫آورده‬‫است‬.

10. .‫کاربرد‬‫فرایند‬‫سلسله‬‫مراتب‬‫تحلیلی‬
‫با‬‫استفاده‬‫از‬AHP‫به‬،‫ترتیب‬‫سه‬‫واحد‬‫عملکردی‬‫نه‬‫گام‬‫را‬‫نیاز‬‫دارند‬.‫در‬‫مرحله‬1،‫شانزده‬‫شرکت‬
‫کننده‬‫نه‬‫شاخص‬‫عملکردی‬‫را‬‫در‬‫طول‬‫دوره‬‫از‬‫یک‬‫سری‬‫پنج‬‫جلسه‬‫ای‬‫انتخاب‬‫کردند‬.‫در‬‫زمان‬
،‫یکسان‬‫شاخص‬‫ها‬‫پوشش‬‫مناسب‬‫و‬‫متوازنی‬‫را‬‫از‬‫چهار‬‫دیدگاه‬BSC‫ارائه‬‫کردند‬.‫ساختار‬‫سلسله‬
‫مراتب‬AHP‫برای‬‫این‬‫مطالعه‬‫در‬‫شکل‬.3‫پدیدار‬‫میشود‬.

11. ،‫سپس‬‫محققان‬‫وزن‬‫نرمال‬‫محلی‬‫را‬‫برای‬‫هر‬‫یک‬‫از‬‫ًهای‬‫ص‬‫شاخ‬‫عملکرد‬‫محاسبه‬‫میکنند‬.‫جدول‬1
‫ماتریس‬‫نهایی‬‫از‬‫ًهای‬‫ص‬‫شاخ‬‫عملکرد‬(‫معیار‬‫فرعی‬)‫و‬‫وزن‬‫نرمال‬‫مربوطه‬‫را‬‫ارائه‬‫میکند‬.
‫در‬‫ماتریس‬3×3‫از‬‫منظر‬،‫مالی‬‫نسبت‬‫سازگاری‬(CR)‫به‬‫زیر‬‫آستانه‬10‫درصد‬‫می‬،‫باشد‬‫که‬
‫قابل‬‫قبول‬‫است‬.‫سه‬‫ماتریس‬‫باقی‬‫مانده‬2×2‫هستند‬‫و‬(‫بر‬‫اساس‬‫تعریف‬)‫نسبت‬‫قوام‬‫آنها‬‫صفر‬
‫میباشد‬.

12. ‫جالب‬‫توجه‬‫است،که‬‫پس‬‫از‬‫دستکاری‬‫ریاضی‬‫الزم‬‫به‬‫دستیابی‬‫به‬eigenvector‫هر‬‫یک‬‫از‬‫ماتریس‬
،‫هاست‬‫شاخص‬A(‫بهبود‬‫ارزش‬‫یا‬‫از‬‫دست‬‫دادن‬‫اجتناب‬‫شده‬)‫تقریبا‬3.5‫برابر‬‫در‬‫چشم‬‫انداز‬‫مالی‬(‫به‬
‫عنوان‬،‫مثال‬.71/.21)‫مهم‬‫تر‬‫از‬‫شاخص‬B‫است‬(‫ًهای‬‫ه‬‫پروژ‬‫اجرا‬‫شده‬)‫و‬‫حدود‬‫نه‬‫بار‬‫مهم‬‫تر‬‫از‬
‫شاخص‬C(‫کاهش‬‫در‬‫ًهای‬‫ه‬‫هزین‬‫عملیاتی‬)‫میباشد‬.‫در‬‫منظر‬،‫مشتری‬‫شاخص‬E(‫سطح‬‫رضایت‬‫مشتریان‬
‫خارجی‬)‫حدود‬‫هفت‬‫برابر‬‫مهم‬‫تر‬‫از‬‫شاخص‬D(‫سطح‬‫رضایت‬‫مشتریان‬‫داخلی‬)‫رتبه‬‫بندی‬‫میشود‬.‫به‬
‫عبارت‬،‫دیگر‬‫این‬‫شرکت‬‫توجه‬‫بیشتری‬‫را‬‫برای‬‫مشتریان‬‫خارجی‬‫در‬‫مقابل‬‫مشتریان‬‫داخلی‬‫میک‬‫ند‬‫که‬
‫استقرار‬‫مناسبی‬‫با‬‫توجه‬‫به‬‫وضعیت‬‫خود‬‫از‬‫سود‬‫خصوصی‬‫شرکت‬‫میباشد‬.‫همانند‬‫منظر‬‫فرایند‬‫های‬‫داخلی‬
‫کسب‬‫و‬،‫کار‬‫شاخص‬F(‫تعدادی‬‫از‬‫بهبود‬‫ًهای‬‫ه‬‫پروژ‬‫اجرا‬‫شده‬‫در‬‫سال‬)‫حدود‬‫سه‬‫برابر‬‫مهم‬‫تر‬‫از‬‫شاخص‬
G(‫تعدادی‬‫از‬‫ًهای‬‫ه‬‫پروژ‬‫جدید‬‫که‬‫به‬‫طور‬‫کامل‬‫در‬‫سال‬‫تحویل‬‫داده‬‫میشوند‬)‫رتبه‬‫بندی‬‫میشود‬.‫با‬‫ت‬‫وجه‬‫به‬
‫وضعیت‬‫کنونی‬‫این‬،‫شرکت‬‫تاکید‬‫بر‬‫روی‬‫بهبود‬‫پروژه‬‫ها‬‫به‬‫نظر‬‫می‬‫رسد‬‫معقول‬‫باشد‬‫وقتی‬‫ک‬‫ه‬‫قسمت‬
‫امور‬‫مالی‬‫از‬‫یک‬‫سطح‬‫بلوغ‬‫است‬‫که‬‫ًهای‬‫ه‬‫پروژ‬‫جدید‬‫و‬‫پرهزینه‬‫را‬‫نیاز‬‫ندارد‬.

13. ‫در‬،‫مقابل‬‫افزایش‬‫ًهای‬‫ه‬‫پروژ‬‫موجود‬‫ممکن‬‫است‬‫ارزشی‬‫رابه‬‫شرکت‬‫اضافه‬‫کند‬.‫در‬،‫نهایت‬‫برای‬
‫دیدگاه‬‫نوآوری‬‫و‬،‫یادگیری‬‫شاخص‬H(‫توسعه‬‫مهارت‬‫کارکنان‬)‫حدود‬‫پنج‬‫بار‬‫به‬‫اهمیتی‬‫شاخص‬I
(‫ًهای‬‫ت‬‫فعالی‬‫توسعه‬‫آموزش‬‫و‬‫مهارت‬)‫میباشد‬.‫نتایج‬‫به‬‫دست‬‫آمده‬‫نشان‬‫می‬‫دهد‬‫که‬‫تیم‬‫عملیات‬‫م‬‫الی‬
‫قادر‬‫به‬‫کنترل‬‫وظایف‬‫خود‬‫بدون‬‫نیاز‬‫به‬‫ًهای‬‫ه‬‫برنام‬‫آموزشی‬‫هستند‬.‫در‬،‫واقع‬‫حجم‬‫معامالت‬‫کم‬‫ا‬،‫ست‬
‫و‬‫این‬‫تیم‬‫متشکل‬‫از‬‫کارکنان‬‫با‬‫تجربه‬‫ای‬‫است‬‫که‬‫از‬‫توسعه‬‫بیشتر‬‫از‬‫تجربه‬‫و‬‫تخصص‬‫خود‬‫سود‬
‫میبرند‬.‫در‬‫مرحله‬4،‫مدیران‬‫وزن‬‫نسبی‬‫هر‬‫یک‬‫از‬‫دیدگاه‬BSC‫را‬(‫در‬‫مقابل‬‫هر‬‫یک‬‫از‬‫دیگران‬)‫با‬
‫استفاده‬‫از‬‫مقیاس‬9‫نقطه‬‫تعریف‬‫کردند‬‫در‬‫مرحله‬5،‫محققان‬‫وزن‬‫نرمال‬‫هر‬‫یک‬‫از‬‫چشم‬‫اندازها‬‫را‬
‫در‬‫حالت‬‫مشابه‬‫به‬‫گام‬3‫محاسبه‬‫کردند‬.‫در‬‫مرحله‬6،‫بررسی‬‫نسبت‬‫سازگاری‬‫هر‬‫ماتریس‬‫مقایسه‬
‫ای‬‫نشان‬‫داد‬‫که‬‫آیا‬‫مدیران‬‫باید‬‫در‬‫دور‬‫تازه‬‫ای‬‫از‬‫تعاریف‬‫اولویتی‬‫به‬‫منظور‬‫کاهش‬‫ناسازگاری‬‫و‬
‫تناقض‬‫شرکت‬‫کنند‬‫یا‬‫نه‬.

14. ‫در‬‫چند‬،‫مورد‬‫نسبت‬‫سازگاری‬‫باالتر‬‫از‬10٪‫بود‬‫و‬‫شرکت‬‫کنندگان‬‫به‬‫ارزیابی‬‫مجدد‬‫ًهای‬‫ت‬‫قضاو‬
‫فاصله‬‫پرداختند‬.‫جدول‬2‫وزن‬‫اولیه‬‫و‬‫نرمال‬‫شده‬‫را‬‫همانند‬‫نسبت‬‫قوام‬‫ماتریس‬4×4‫نشان‬‫می‬‫دهد‬.
‫توجه‬‫داشته‬‫باشید‬‫که‬‫مدیران‬‫چشم‬‫انداز‬‫مالی‬‫را‬‫در‬‫نظر‬‫میگیرند‬‫که‬‫بسیار‬‫مهم‬‫تر‬‫از‬‫هر‬‫یک‬‫از‬
‫ًهای‬‫ه‬‫دیدگا‬‫عملکرد‬‫ی‬‫دیگر‬‫هستند‬.‫در‬،‫واقع‬‫دیدگاه‬‫مالی‬‫تقریبا‬‫سه‬‫برابر‬(‫به‬‫عنوان‬،‫مثال‬.59/.21)
‫به‬‫همان‬‫اندازه‬‫اهمیت‬‫چشم‬‫انداز‬،‫مشتری‬‫حدود‬‫پنج‬‫بار‬‫به‬‫اهمیت‬‫منظر‬‫فرایندهای‬‫داخلی‬‫کسب‬‫و‬‫کار‬
‫مهم‬،‫است‬‫و‬‫بیش‬‫از‬‫هفت‬‫بار‬‫به‬‫همان‬‫مهمی‬‫چشم‬‫انداز‬‫نوآوری‬‫و‬‫یادگیری‬‫میباشند‬.

15. ‫همه‬‫ماتریس‬‫ها‬‫به‬‫ارائه‬‫نمونه‬‫هایی‬‫از‬‫نا‬‫برابری‬‫قضاوت‬‫مدیران‬‫میپردازند‬.‫به‬‫عنوان‬،‫مثال‬‫در‬‫خ‬‫ط‬
‫اول‬‫ماتریس‬‫در‬‫جدول‬2،‫به‬‫نظر‬‫می‬‫رسد‬‫دیدگاه‬‫نوآوری‬‫و‬‫یادگیری‬4/5‫به‬‫مهمی‬‫چشم‬‫انداز‬
‫فرآیندها‬‫باشد‬.‫با‬‫این‬،‫حال‬‫در‬‫آخرین‬‫خط‬،‫ماتریس‬‫نوآوری‬‫و‬‫یادگیری‬‫نیمی‬‫از‬‫اهمیت‬‫نسبت‬‫داده‬‫شده‬
‫را‬‫جلب‬‫میکنند‬‫که‬‫به‬‫منسوب‬‫به‬‫چشم‬‫انداز‬‫فرآیندها‬‫ست‬‫ویا‬‫نشان‬‫دهنده‬‫ضعف‬‫روش‬AHP،‫پذیرش‬
‫نا‬‫برابری‬‫در‬‫سراسر‬‫قضاوت‬‫ها‬‫واقعیتی‬‫از‬‫ًهای‬‫ت‬‫محدودی‬‫شناختی‬‫و‬‫اکتشافی‬‫تصمیم‬‫مدیری‬‫تی‬‫و‬
‫برآورد‬‫صریحی‬‫از‬‫نا‬‫برابری‬‫مزایای‬‫استفاده‬‫از‬‫این‬‫روش‬‫هستند‬.‫اگر‬‫نسبت‬‫سازگاری‬‫بی‬‫ش‬‫از‬‫حد‬
‫بزرگ‬‫باشد‬(‫به‬‫عنوان‬،‫مثال‬‫سازگاری‬‫بیش‬‫از‬‫حد‬‫کم‬‫باشد‬)،‫و‬‫سپس‬‫تصمیم‬‫گیران‬‫باید‬‫ا‬‫همیت‬‫نسبی‬
‫هر‬‫معیار‬‫را‬‫مجدد‬‫ارزیابی‬‫کند‬‫تا‬‫به‬‫برخی‬‫ًهای‬‫ت‬‫نسب‬‫سازگاری‬‫منطقی‬‫کم‬‫برسند‬.‫در‬‫مرحله‬7،‫وزن‬
‫جهانی‬‫شاخص‬‫عملکرد‬،‫که‬‫سهم‬‫شان‬‫در‬‫هدف‬‫کلی‬‫است‬‫و‬‫محصول‬‫شاخص‬‫عملکرد‬‫وزن‬‫محلی‬
‫مربوطه‬BSC‫از‬‫وزن‬‫ًهای‬‫ه‬‫دیدگا‬‫محلی‬‫است‬.

17. ‫مرحله‬8‫در‬‫برگیرنده‬‫ًهای‬‫ه‬‫مقایس‬‫گروهی‬‫عملکرد‬‫هر‬‫منطقه‬‫تابع‬(‫جایگزین‬‫ها‬‫در‬
‫سلسله‬‫مراتب‬AHP)‫در‬‫مورد‬‫هر‬‫یک‬‫از‬‫ًهای‬‫ص‬‫شاخ‬‫عملکردی‬‫است‬.‫گزارشات‬
‫شرکت‬‫ًهای‬‫ه‬‫داد‬‫ثانویه‬‫در‬‫نه‬‫شاخص‬‫را‬‫هر‬‫سه‬‫زمینه‬‫کاربردی‬‫ارائه‬‫میکند‬.‫اگر‬‫چه‬
‫چنین‬‫داده‬‫هایی‬‫برای‬‫تعریف‬‫عملکرد‬‫نسبی‬‫در‬‫میان‬‫مناطق‬‫بسیار‬‫مفید‬‫است‬،‫برخی‬
‫درجه‬‫ها‬‫ی‬‫قضاوت‬‫ذهنی‬(‫مشخصه‬AHP)‫قطعا‬‫درگیر‬‫هستند‬‫وقتی‬‫که‬‫ًهای‬‫س‬‫مقیا‬
‫تولید‬‫کننده‬‫شاخص‬‫نیاز‬‫به‬‫تبدیل‬‫به‬‫مقیاس‬9‫مورد‬AHP‫دارند‬.‫جدول‬4‫به‬‫ارائه‬
‫ارزیابی‬‫نسبی‬‫عملکردی‬‫هر‬‫واحد‬(‫وزن‬‫خام‬‫و‬‫نرمال‬)‫در‬‫هر‬‫یک‬‫از‬9‫شاخص‬
‫عملکرد‬‫و‬‫نسبت‬‫قوام‬‫هر‬‫یک‬‫از‬‫ماتریس‬3×3‫میپردازد‬.

18. ‫با‬‫توجه‬‫به‬‫چشم‬‫انداز‬،‫مالی‬‫واحد‬‫جمع‬‫آوری‬‫خیلی‬‫موفق‬‫تر‬‫از‬‫دو‬‫واحد‬‫دیگر‬‫از‬
‫شاخص‬A(‫بهبود‬‫ارزش‬‫و‬‫یا‬‫اجتناب‬‫از‬‫دست‬‫دادن‬)‫و‬C(‫کاهش‬‫در‬‫ًهای‬‫ه‬‫هزین‬
‫عملیاتی‬)‫است‬.‫واحد‬‫مقابله‬‫با‬‫مقابله‬‫با‬،‫تقلب‬‫در‬،‫مقابل‬‫بطور‬‫قابل‬‫مالحظ‬‫ه‬‫ای‬‫موفق‬
‫تر‬‫در‬‫شاخص‬B(‫اجرای‬‫پروژه‬)،‫است‬‫اما‬‫کمترین‬‫موفقیت‬‫را‬‫در‬‫ًهای‬‫ص‬‫شاخ‬A‫و‬
C‫دارا‬‫میباشد‬.

19. ‫با‬‫توجه‬‫به‬‫چشم‬‫انداز‬،‫مشتری‬‫واحد‬‫جمع‬‫آوری‬‫نیز‬‫خیلی‬‫بهتر‬‫از‬‫دو‬‫واحد‬،‫دیگر‬‫در‬‫هر‬‫دو‬‫شاخص‬D(‫سطح‬
‫رضایت‬‫مشتریان‬‫داخلی‬)‫و‬E(‫شاخص‬‫سطح‬‫رضایت‬‫مشتریان‬‫خارجی‬)‫عمل‬‫میکند‬.‫واحد‬‫تضمین‬‫درآمد‬‫بدتری‬‫ن‬
‫عملکرد‬‫را‬‫در‬‫هر‬‫دو‬‫شاخص‬‫دراد‬.‫با‬‫توجه‬‫به‬‫دیدگاه‬‫فرآیند‬‫کسب‬‫و‬‫کار‬،‫داخلی‬‫واحد‬‫تضمین‬‫درآمد‬‫رتبه‬‫قابل‬
‫توجه‬‫بهتری‬‫نسبت‬‫به‬‫دو‬‫واحد‬‫دیگر‬‫در‬‫شرایط‬‫استفاده‬‫از‬‫شاخص‬F(‫تعداد‬‫بهبود‬‫ًهای‬‫ه‬‫پروژ‬‫اجرا‬‫شده‬‫در‬‫سال‬)‫و‬
‫شاخص‬G(‫تعدادی‬‫از‬‫ًهای‬‫ه‬‫پروژ‬‫جدید‬‫که‬‫به‬‫طور‬‫کامل‬‫در‬‫سال‬‫تحویل‬‫داده‬‫میشوند‬)‫دارد‬.‫واحد‬‫مقابله‬‫با‬‫مق‬‫ابله‬
‫با‬‫تقلب‬‫بدترین‬‫عملکرد‬‫را‬‫در‬‫هر‬‫دو‬‫شاخص‬‫دارد‬.‫در‬‫دیدگاه‬‫نوآوری‬‫و‬،‫یادگیری‬‫واحد‬‫جمع‬‫آوری‬‫دوباره‬‫ر‬‫تبه‬
‫بیشتر‬‫ی‬‫نسبت‬‫به‬‫دو‬‫واحد‬،‫دیگر‬‫در‬‫هر‬‫دو‬‫شاخص‬H(‫توسعه‬‫مهارت‬‫کارکنان‬)‫و‬I(‫شاخص‬‫ًهای‬‫ت‬‫فعالی‬‫توسعه‬
‫آموزش‬‫و‬‫مهارت‬)‫دارد‬.‫واحد‬‫مقابله‬‫با‬‫مقابله‬‫با‬‫تقلب‬‫رتبه‬‫بدتری‬‫نسبت‬‫به‬(‫هر‬‫چند‬‫نه‬‫خیلی‬)‫واحد‬‫تض‬‫مین‬‫درآمد‬
‫دارد‬.‫همانطور‬‫که‬‫بحث‬‫قبلی‬‫نشان‬‫می‬،‫دهد‬‫بررسی‬‫تنها‬‫عملکرد‬‫واحد‬(‫مناطق‬‫عملیاتی‬)‫از‬‫لحاظ‬‫ًهای‬‫ص‬‫شاخ‬
‫خاص‬،‫کار‬‫را‬‫برای‬‫گفتن‬‫این‬‫که‬‫کدام‬‫واحد‬‫بهتر‬‫است‬‫دشوار‬‫میسازد‬.‫نتایج‬‫مختلط‬،‫هستند‬‫از‬‫آنجا‬‫ک‬‫ه‬‫یک‬‫واحد‬
‫به‬‫خوبی‬‫می‬‫تواند‬‫در‬‫شاخص‬‫داده‬‫شده‬‫رتبه‬‫بندی‬‫شود‬‫اما‬‫نه‬‫در‬‫شاخص‬‫دیگر‬.

21. AHP‫شناسایی‬‫بهترین‬‫جایگزین‬‫را‬‫قادر‬‫میسازد‬،‫در‬‫این‬،‫مورد‬‫یک‬‫واحد‬‫از‬‫بخش‬‫عملیات‬،‫مالی‬‫زمانی‬‫ب‬‫هترین‬
‫اجرا‬‫کننده‬‫است‬‫که‬‫محقق‬‫به‬‫طور‬‫همزمان‬‫اهمیت‬‫جهانی‬‫نسبی‬‫همه‬‫شاخص‬‫ها‬‫را‬‫مد‬‫نظر‬‫قرار‬‫دهد‬.،‫بنابراین‬‫پ‬‫س‬
‫از‬‫یقین‬‫حاصل‬‫کردن‬‫از‬‫اینکه‬‫هر‬‫واحد‬‫عملی‬(‫جایگزین‬‫در‬‫سلسله‬‫مراتب‬AHP)‫چگومه‬‫در‬‫هر‬‫شاخص‬
‫عملکرد‬‫نقشش‬‫را‬‫بخوبی‬‫اجرا‬‫میکند‬(‫ًهای‬‫ر‬‫معیا‬‫فرعی‬‫در‬‫ساختار‬AHP)‫همانطور‬‫که‬‫در‬‫جدول‬5‫نشان‬‫داده‬
‫شده‬‫است‬‫مرحله‬‫نهایی‬(‫مرحله‬9)‫برای‬‫تعیین‬‫میزانیکه‬‫هر‬‫واحد‬‫عملکردی‬‫در‬‫کمک‬‫به‬‫هر‬‫دیدگاه‬BSC(‫معیار‬
‫در‬‫ساختار‬AHP)‫و‬‫این‬‫که‬‫چگونه‬‫هر‬‫کدام‬‫بر‬‫یک‬‫مبنای‬‫جهانی‬‫عمل‬‫میکنند‬‫تعیین‬‫میشوند‬(‫هدف‬‫کلی‬‫د‬‫ر‬
‫ساختار‬AHP).‫در‬‫مرحله‬9،‫بهترین‬‫واحد‬‫عملکردی‬‫در‬‫هر‬،‫منظر‬‫ناشی‬‫از‬‫مقایسه‬‫محصول‬‫برداری‬‫میان‬
‫ًهای‬‫ن‬‫وز‬‫محلی‬‫از‬‫ًهای‬‫ص‬‫شاخ‬‫واحد‬‫کسب‬‫و‬‫کار‬(‫به‬‫عنوان‬،‫مثال‬‫دستیابی‬‫به‬‫هر‬‫یک‬‫از‬‫جایگزین‬‫ها‬‫در‬‫هر‬‫ی‬‫ک‬
‫از‬‫زیر‬‫معیارهای‬‫سطح‬‫پایین‬)‫و‬‫وزن‬‫جهانی‬‫شاخص‬‫مربوطه‬‫میباشد‬.‫این‬‫محصول‬،‫بزرگتر‬‫به‬‫طور‬‫کلی‬
‫عملکرد‬‫بهتر‬‫واحد‬‫عملکردی‬‫است‬.‫جدول‬5‫نشان‬‫دهنده‬‫سهم‬‫هر‬‫واحد‬‫به‬‫وزن‬‫هر‬‫یک‬‫از‬‫چشم‬‫اندازها‬‫میباشد‬:
‫به‬‫عنوان‬،‫مثال‬‫واحد‬‫مقابله‬‫با‬‫مقابله‬‫با‬‫تقلب‬‫کمک‬‫با‬0.13،‫واحد‬‫جمع‬‫آوری‬‫با‬0.35،‫و‬‫واحد‬‫تضمین‬‫درآمد‬‫با‬
0.11،‫که‬‫بالغ‬‫بر‬0.59،‫است‬‫که‬‫به‬‫طور‬‫کلی‬‫اهمیت‬‫دیدگاه‬‫مالی‬‫در‬‫تجزیه‬‫و‬‫تحلیل‬‫است‬.

22. ‫به‬‫همین‬‫ترتیب‬‫سهم‬‫هر‬‫واحد‬‫در‬‫تجزیه‬‫و‬‫تحلیل‬‫نهایی‬(‫به‬‫عنوان‬،‫مثال‬‫برای‬‫شناسایی‬‫بهترین‬‫و‬‫احد‬
‫عملکردی‬‫که‬‫هدف‬‫کلی‬‫است‬)‫مشتق‬‫شده‬‫بود‬.‫جدول‬6‫نتایج‬‫به‬‫دست‬‫آمده‬‫را‬‫خالصه‬‫میکند‬.‫نتایج‬‫نشان‬‫می‬
‫دهد‬‫که‬‫واحد‬‫جمع‬‫آوری‬‫بهترین‬‫عملکرد‬‫را‬‫در‬‫سه‬‫حوزه‬:،‫مالی‬،‫مشتری‬‫و‬‫نوآوری‬‫و‬‫یادگیری‬‫دارد‬.‫واحد‬
‫تضمین‬‫درآمد‬‫عملکرد‬‫بهتری‬‫در‬‫منظر‬‫فرایندهای‬‫داخلی‬‫کسب‬‫و‬‫کار‬،‫دارد‬‫اما‬‫سهم‬‫آن‬(0.23)‫در‬‫تصمیم‬
‫نهایی‬‫در‬‫مورد‬(‫به‬‫طور‬‫کلی‬)‫بهترین‬‫واحد‬‫عملکرد‬‫است‬‫که‬‫نسبتا‬‫شبیه‬‫به‬‫سهم‬‫واحد‬‫مقابله‬‫با‬‫ت‬‫قلب‬(0.20)
‫است‬.‫با‬‫این‬،‫حال‬‫تصمیم‬‫گیرندگان‬‫در‬‫شرکت‬‫به‬‫وضوح‬‫سهم‬‫واحد‬‫مجموعه‬(0.57)‫را‬‫در‬‫نظر‬‫میگیرند‬
‫که‬‫حائز‬‫اهمیت‬‫است‬.،‫بنابراین‬AHP‫به‬‫مدیران‬‫اجازه‬‫می‬‫دهد‬‫تا‬‫واحد‬‫جمع‬‫آوری‬،‫را‬‫در‬‫شرایط‬،‫نسبی‬
،‫برتر‬‫با‬‫توجه‬‫به‬‫موفقیت‬‫در‬‫هر‬‫شاخص‬‫عملکرد‬‫ی‬‫و‬‫اهمیت‬‫نسبی‬‫چشم‬‫اندازها‬‫و‬‫ًهای‬‫ص‬‫شاخ‬‫عملکر‬‫د‬‫در‬
‫واحد‬‫شناسایی‬‫کنند‬.‫در‬‫حالی‬‫که‬‫ممکن‬‫است‬‫به‬‫نظر‬‫برسد‬‫مقادیر‬‫تاکید‬‫بیش‬‫از‬‫حدی‬‫بر‬‫روی‬‫ش‬‫ًهای‬‫ص‬‫اخ‬
‫مالی‬،‫دارند‬‫که‬‫این‬‫امر‬‫باعث‬‫ایجاد‬‫یک‬‫مشکل‬‫با‬‫استفاده‬‫از‬‫روش‬‫تلقی‬‫نمی‬،‫شود‬‫بلکه‬‫بازتابی‬‫از‬‫تنظیمات‬
(‫و‬‫معیارهای‬‫ارزیابی‬‫عملکرد‬‫نتیجه‬)‫ویژه‬‫از‬‫منطقه‬‫عملکردی‬‫خاص‬‫تحت‬‫بررسی‬‫است‬.

23. ‫با‬‫این‬،‫حال‬‫این‬‫واقعیت‬‫که‬‫این‬‫روش‬‫مدیران‬‫را‬‫مجبور‬‫به‬‫در‬‫نظر‬‫گرفتن‬‫بیش‬‫از‬‫یک‬‫منظری‬‫میکند‬
‫که‬‫مانع‬‫از‬‫اعتبار‬‫منحصر‬‫به‬‫فرد‬‫در‬‫نظر‬‫صرفا‬‫مالی‬‫است‬.‫با‬‫وجودی‬‫که‬‫این‬‫فرآیند‬‫اجماعی‬‫ا‬‫ست‬‫که‬
‫منجر‬‫به‬‫عملکرد‬‫جهانی‬‫نهایی‬‫هر‬‫واحد‬‫کارکردی‬‫میکند‬،‫و‬‫به‬‫نظر‬‫می‬‫رسد‬‫برای‬‫ارائه‬‫حفاظت‬‫د‬‫ر‬
‫برابر‬‫تعصب‬‫فردی‬‫با‬‫تصمیم‬‫گیرندگان‬‫باشد‬‫در‬،‫نتیجه‬‫مطالعات‬‫یک‬‫بررسی‬‫اعتبار‬‫ه‬‫مگرا‬‫را‬‫پیشنهاد‬
‫میکندد‬.‫اسمیت‬‫معتقد‬‫است‬‫که‬‫محققان‬‫می‬‫توانند‬‫با‬‫انجام‬‫چنین‬‫بررسی‬‫اعتبار‬‫ی‬‫با‬‫استخ‬‫راج‬‫اطالعات‬
‫در‬‫مورد‬‫ارزیابی‬،‫کلی‬‫در‬‫ًهای‬‫س‬‫مقیا‬‫مختلف‬‫و‬‫به‬‫عنوان‬‫یک‬‫مسئله‬‫جداگانه‬‫امتیاز‬‫بگیرند‬.‫ب‬‫نابراین‬
‫معاون‬‫رئیس‬‫جمهور‬‫مالیه‬‫مرتبه‬‫دستور‬‫داد‬‫سه‬‫واحد‬‫عملکردی‬‫در‬‫لیست‬‫با‬‫ًهای‬‫ص‬‫شاخ‬‫عملکرد‬‫و‬‫نه‬
‫ًهای‬‫ش‬‫ارز‬‫مربوطه‬‫باشند‬(‫ارائه‬‫شده‬‫در‬‫واحدهای‬،‫اصلی‬‫نه‬‫در‬‫مقیاس‬‫نه‬‫نقطه‬‫و‬‫نه‬‫به‬‫عنوان‬‫وزن‬
‫نرمال‬).‫ترتیب‬‫مستقل‬‫او‬‫مشابه‬‫همان‬‫است‬‫که‬‫با‬‫استفاده‬‫از‬‫روش‬AHP‫تولید‬‫شده‬‫بود‬‫و‬‫در‬‫نتیجه‬‫به‬
‫ارائه‬‫برخی‬‫از‬‫شواهد‬‫روایی‬‫همگرا‬‫پرداخت‬.

24. ‫درپایان‬‫این‬‫نتیجه‬‫حاصل‬‫شد‬‫که‬‫ًهای‬‫ص‬‫شاخ‬‫مالی‬‫ساده‬‫ترین‬‫راه‬‫برای‬‫جمع‬‫آور‬‫ی‬
‫است‬‫و‬‫ًهای‬‫ن‬‫جریا‬‫نقدی‬‫بیشتر‬‫از‬‫هزینه‬‫های‬(‫کاهش‬)‫اجتناب‬‫می‬‫شود‬‫و‬‫یا‬‫ضرر‬‫و‬
‫زیان‬‫قابل‬‫مشاهده‬‫هستند‬.‫همچنین‬‫واحد‬‫مقابله‬‫با‬‫تقلب‬‫درآخرین‬‫رتبه‬‫بندی‬‫ق‬‫رار‬‫می‬
‫گیرد‬‫چرا‬‫که‬‫ًهای‬‫ص‬‫شاخ‬‫آن‬‫برای‬‫اندازه‬‫گیری‬‫دشوارتر‬‫هستند‬.

25. ‫نتیجه‬‫گیری‬:
‫همانطور‬‫که‬‫نشان‬‫داده‬‫شد‬،‫این‬‫مطالعه‬‫تالشی‬‫برای‬‫ترکیب‬‫نظریه‬‫با‬‫عمل‬‫است‬0‫یک‬
‫رویکردمتوازن‬BSC
‫برای‬‫ارزیابی‬‫عملکرد‬‫مهم‬‫است‬‫،زیرا‬‫دیدگاه‬‫های‬‫چند‬‫گانه‬(‫ابعاد‬)‫و‬‫مقیاس‬‫های‬‫متعدد‬(‫شاخص‬
)‫وجوددارد‬‫که‬‫محقق‬‫می‬‫تواند‬‫تصور‬‫کند‬‫و‬‫زمینه‬‫های‬‫عملکرد‬‫را‬‫رتبه‬‫گذاری‬‫کند‬.
‫دراین‬‫مطالعه‬‫با‬‫ادغام‬‫دو‬‫ابزار‬BSC‫و‬AHB‫عملکرد‬(‫نسبی‬)‫ازسه‬‫واحد‬‫سازمانی‬‫دریک‬‫شرکت‬
‫مخابراتی‬‫برزیل‬‫ارزیابی‬‫و‬‫ارایه‬‫شد‬.‫رویکرد‬‫یکپارچه‬‫ای‬‫که‬‫در‬‫اینجا‬(BSC‫و‬AHP)‫ارائه‬،‫شد‬‫به‬
‫ارائه‬‫یک‬‫تصویر‬‫خوب‬‫از‬‫عملکرد‬(‫از‬‫طریق‬‫بحث‬‫و‬‫گفتگو‬‫در‬‫عمق‬‫میان‬‫مدیران‬)‫و‬‫ارزیابی‬‫ک‬‫لی‬
‫بپردازد‬.‫فرآیند‬‫تعاملی‬‫و‬‫تکرار‬‫شونده‬‫به‬‫کار‬‫گرفته‬‫شده‬‫در‬‫این‬‫مطالعه‬‫دارای‬‫ًهای‬‫ت‬‫مزی‬‫ب‬‫یشتری‬‫از‬
‫مدیران‬‫است‬‫که‬‫آنها‬‫را‬‫قادر‬‫می‬‫سازد‬‫تا‬‫درک‬‫بهتری‬‫از‬‫ًهای‬‫ه‬‫جنب‬‫گوناگون‬‫ارزیابی‬‫عملکرد‬‫داش‬‫ته‬