Là một doanh nghiệp B2B, SmartScent luôn sẵn sàng chia sẻ những kiến thức kinh nghiệm của mình đến các đối tác - khách hàng của chúng tôi, để bạn có được thêm những thông tin hữu ích cho công việc kinh doanh của mình.

1. Xây dựng 4 khoảnh khắc sự thật trong
trải nghiệm khách hàng
Bạn đã bao giờ nghe nói đến khoảnh khắc sự thật trong trải nghiệm khách hàng chưa? Thực tế,
trải nghiệm khách hàng không bắt đầu khi khách hàng lần đầu đến với doanh nghiệp và cũng
không hẳn dừng lại tại một giao dịch. Để hiểu rõ về trải nghiệm khách hàng, chúng ta cần hiểu rõ
về bốn khảnh khắc sự thật tạo nên trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
“Tử huyệt” khi phân tích trải nghiệm khách hàng của các
Maketer
Xây dựng trải nghiệm khách hàng là nghệ thuật tạo ra những cảm xúc. Và kết quả theo mong
muốn của khách hàng trong suốt quá trình mua sắm của họ. Đây là một trong những phương
pháp khéo léo xây dựng hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Tất cả được xây dựng
thành những câu chuyện. Tác động vào các điểm chạm của khách hàng với mục đích gợi lên
những phản ứng của khách hàng . Định hình những trải nghiệm mà chúng ta muốn khách hàng
có và chia sẻ với cộng động.
Hầu hết tất cả các nguồn lực chúng ta đều nghiêng về 1 hoạt động duy nhất. Là hoạt động thâu
tóm khách hàng, tạo ra doanh thu ngay lập tức. Thực tế thì hoạt động lôi kéo khách hàng chú ý
đến một thương hiệu khó khăn. Gấp hàng ngàn lần so với việc xây dựng, tạo lập mối quan hệ
khách hàng và thương hiệu.

2. Khi chúng ta đóng vai trò là khách hàng, chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy các điểm chạm
thương hiệu. Sự hiệu quả và không hiệu quả của các hoạt động Marketing. Tuy nhiên, khi quay
trở về với vai trò người tạo lập và thực hiện hoạt động Marketing. Chúng ta gần như quên
đi những kinh nghiệm học được khi đóng vai trò là khách hàng.
Khám phá khoảnh khắc sự thật trong trải nghiệm mua hàng –
Giải pháp cho các maketer
Vì vậy để tránh nhầm lẫn, bốn khoảnh khắc sự thật trong trải nghiệm. Dưới đây sẽ giúp bạn có
cái nhìn rõ ràng và chi tiết. Với mỗi khoảnh khắc trải nghiệm. Bạn nên ghi nhớ trong đầu những
màn hình trải nghiệm. Suy nghĩ khác biệt của khách hàng với những bối cảnh khác nhau. Những
kênh bạn có và nên có để có thể nâng cấp trải nghiệm mua hàng cho khách hàng.
1. Khoảnh khắc sự thật “số 0 – trải nghiệm khách hàng
đã hình thành sớm hơn bạn nghĩ.
Đây là khoảnh khắc sự thật trong trải nghiệm khách hàng mà bạn thường ít chú ý nhất. Khách
hàng đang tìm kiếm những gì họ cần. Trí tò mò của khách hàng sẽ được kích thích tại thời điểm
này. Việc hiện diện đóng góp của bạn cho cộng đồng internet chung sẽ tác động đến trải nghiệm
của khách hàng. Và quyết định bước tiếp theo của khách hàng sẽ là gì.

3. 2. Khoảnh khắc sự thật đầu tiên
Khoảnh khắc này là thời điểm khách hàng lần đầu tiên nhìn thấy sản phẩm của bạn, hình thành
ấn tượng đầu tiên về nó. Kênh trải nghiệm có thể là trên internet hoặc tại điểm trưng bày. Hình
ảnh chụp, bao bì sản phẩm bắt mắt với những gam màu khác biệt trên kệ trưng bày là điều cần
thiết với khoảnh khắc này.
Quyết định lựa chọn mua hàng sẽ được hình thành tại khoảnh khắc này. Thành công của lần
đầu mua hàng sẽ do khoảnh khắc sự thật này quyết định. Tuy nhiên đây không phải là khoảnh
khắc quyết định mua hàng lần thứ 2 và thứ 3.
3. Khảnh khắc sự thật thứ hai
Khoảnh khắc này là tập hợp toàn bộ tất cả các trải nghiệm mua hàng nhiều hơn bởi 5 giác quan.
Bao gồm cảm nhận, suy nghĩ, nhìn, ngửi, nghe, chạm, nếm. Vận dụng tối đa trải nghiệm 5 giác
quan, xây dựng bộ quy trình tư vấn, TVC sản phẩm độc đáo. Sẽ tác động mạnh mẽ đến trải
nghiệm tại khoảnh khắc này.
Đây sẽ là khoảnh khắc quan trọng để quyết định đến bước tiếp theo – Viral cho hàng triệu khách
hàng khác biết về sản phẩm của bạn.

4. 4. Khoảnh khắc sự thật cuối cùng trong trải nghiệm
khách hàng
Đây là thời điểm khách hàng tạo nên nội dung dựa vào những trải nghiệm với sản phẩm, dịch vụ
của bạn. Khách hàng sẽ nói chuyện, đăng tải hình ảnh, video liên quan đến sản phẩm của bạn.
Trên các trang mạng xã hội như youtube, facebook, blog…để nhiều người khác có thể tìm kiếm
sản phẩm của bạn.
Một số khách hàng thực hiện hành động ở khoảnh khắc cuối cùng như một phong cách sống,
thói quen mua sắm. Mục đích khách hàng làm như vậy là để thể hiện bản thân. Và thông báo tới
người khác về trải nghiệm của mình. Đây chính là khoảnh khắc vàng, khoảnh khắc được rất
nhiều các khách hàng khác tìm kiếm. Trong quá trình đưa ra quyết định mua hàng. Bất kì ai
cũng có thể khám phá các trải nghiệm này khi tìm kiếm trên các thông tin liên quan sau này. Đây
là lý do vì sao khoảnh khắc sự thật của khách hàng này sẽ trở thành khoảnh khắc số 0 của
khách hàng kia.

5. Lưu ý:
Tất nhiên, mọi thứ đều thay đổi. Khách hàng cứ đến rồi lại đi. Khách hàng có thể ở trong hoặc ở
ngoài hành trình. Họ sử dụng các kênh và các thiết bị khác nhau. Điều không thay đổi là hành
động và ý định đằng sau những gì họ làm.
Để đi từ khảnh khắc số 0 tới khoảnh khắc sự thật cuối cùng. Khách hàng phải đi qua một chuỗi
các nhứng bước hình thành cảm xúc và cảm giác. Hiện tại, với đa số các công ty và nhãn hàng,
các bước này hiện tại đều không liền mạch và bất hợp lý.
Cũng theo Google, 91% những người sử dụng điện thoại thông minh. Sẽ tìm kiếm thông tin trên
thiết bị này của họ khi đang ở giữa các giai đoạn. Còn thực tế thì 69% khách hàng trực tuyến
đồng ý rằng chất lượng, thời điểm. Hoặc mức độ liên quan của thông điệp ảnh hưởng đến nhận
thức của họ về thương hiệu.

7. Để tránh tính thiếu đồng bộ, hợp lý trong việc xây dựng trải nghiệm mua hàng. Bạn cần nắm r õ
và tối ưu dần từng giai đoạn, ghi nhớ “Khoảnh khắc cuối cùng của khách hàng này chính là
khoảnh khắc đầu tiên của khách hàng khác”.