사례로 보는 실시간 개인화 마케팅. IDG Digital Marketing 2016

1. IDG
Digital Marketing
2016
중소기업 기술혁신개발사업 S2169576본 문서에 대한 저작권은 ㈜시스포유아이앤씨에 있습니다. Copyright 2016 SYS4U I&C All Rights Reserved.
사례로 보는 실시간 개인화 마케팅

2. 뭣이 중헌디?
79%
68%
23%
13%
더 많은 고객 끌어들이기
방문 고객 구매로 유도하기
수수료 부담 줄이기
모바일 쇼핑몰 구축 및 운영
Q: 마케터, 운영자의 가장 큰 고민…?
※ 2015.4. 자체조사, 설문대상 : 쇼핑몰 운영자 126명
…

3. 이제 눈을
돌려야 할 곳
이제는 눈을
돌릴 때!
우리가
집중해 온 곳
OUTBOUND INBOUND
관심유발 ▶ 방문
이메일, 키워드, 소셜,
배너, 리타겟팅, CRM …
고객을 모으기
관심고조 ▶ 컨버전
상품/콘텐츠, 가격,
리뷰/댓글, 프로모션 …
고객을 응대하기?

4. Personalization
Real-time
고객을 응대하려면

5. Personalization
“It’s important to capitalize on shoppers’
interest while it’s hot – not the next
time they visit or an hour later – otherwise
a sale could easily be lost.”
- Zimmerman(Evergage CMO)
2015 Accenture survey found that nearly
60 percent of shoppers want real-
time promotions and offers.
7 technology lessons retailers
learned in 2015 (Oct 19, 2015)
must be
Real-time
고객을 응대하려면

6. Personalization
“It’s important to capitalize on shoppers’
interest while it’s hot – not the next
time they visit or an hour later – otherwise
a sale could easily be lost.”
- Zimmerman(Evergage CMO)
2015 Accenture survey found that nearly
60 percent of shoppers want real-
time promotions and offers.
7 technology lessons retailers
learned in 2015 (Oct 19, 2015)
must be
Real-time
INBOUND
익히 알고 있던
채팅, 추천, 이탈방지 …
조금 생소한
응대 자동화 솔루션
Real-time
Offers/Messaging,
Behavior Targeting …
마케팅 툴(Tool)
고객을 응대하려면

7. 1st 타겟팅
• OO보고 오셨군요
• OO에 관심이 많으시네요
• OO을 담으셨네요
• 처음이세요? 재방문인가요?
고객 행동, 이력, 상황
…
응대 자동화란?
The bag shop
Purple Bag
The bag shop 컬렉션 특가
145,000 무료 배송
상품 상세정보
- Real leather outer
- 트렌드 세터들의 필수아이템
구매하기
2nd
실시간 개인화 메시징

8. 1st 타겟팅
• OO보고 오셨군요
• OO에 관심이 많으시네요
• OO을 담으셨네요
• 처음이세요? 재방문인가요?
고객 행동, 이력, 상황
…
응대 자동화란?
The bag shop
Purple Bag
The bag shop 컬렉션 특가
145,000 무료 배송
상품 상세정보
- Real leather outer
- 트렌드 세터들의 필수아이템
구매하기
고객님을 위한 특별한 제안!(^^)
2nd
실시간 개인화 메시징

9. 1st 타겟팅
• OO보고 오셨군요
• OO에 관심이 많으시네요
• OO을 담으셨네요
• 처음이세요? 재방문인가요?
고객 행동, 이력, 상황
…
응대 자동화란?
The bag shop
Purple Bag
The bag shop 컬렉션 특가
145,000 무료 배송
상품 상세정보
- Real leather outer
- 트렌드 세터들의 필수아이템
구매하기
고객님을 위한 특별한 제안!(^^)
할인쿠폰 구매후기 코디상품
재방문 3회
퍼플백 검색
퍼플백 상품
6 페이지 뷰
가방 카테고리
2분 체재
2nd
실시간 개인화 메시징

10. 급증하고 있는
2015 2016
왜 늘어나고 있는가?
B2C, 신규고객 모바일
고령화 IT 기술
주요 도입 분야
E-Commerce
금융
잡 서치
부동산
게임
모바일 커머스 점유율
모바일 커머스 구매 전환율
202
161
136
49%
45%
41%
( = 100)
응대 자동화 도입일본의
※ 모바일 커머스 점유율, 모바일 커머스 구매전환율: Creteo 2014, 2015
200
1,600

11. 온라인 쇼퍼 행동 맞춤형 실시간 개인화 마케팅 서비스 (2016.6)
실시간 방문자
행동 타겟팅
쉽고 빠른 도입
실시간 리포트
A/B 테스트
메시지 에디터
응대 룰 템플릿
1 2 3 4
방문자의 행동, 상황을
조건으로 응대 타겟을 설정
서비스에 접속 중인
응대 타겟을 발견하는 즉시
응대 메시지 자동 전달,
응대 캠페인 목표 달성
각 응대 캠페인
진행 상황을 실시간 리포팅
페이스북에서 들어 온
가방 상품에 관심 있는
일주일간 3번 이상 방문한
쿠폰 등록 유도
상품 구매 컨버전
노출
클릭
컨버전
고객님을 위한 특별한 제안!(^^)
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Purple Bag
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상품 상세정보
- Real leather outer
- 트렌드 세터들의 필수아이템
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1
타겟팅

12. 온라인 쇼퍼 행동 맞춤형 실시간 개인화 마케팅 서비스 (2016.6)
실시간 방문자
행동 타겟팅
쉽고 빠른 도입
실시간 리포트
A/B 테스트
메시지 에디터
응대 룰 템플릿
1 2 3 4
방문자의 행동, 상황을
조건으로 응대 타겟을 설정
서비스에 접속 중인
응대 타겟을 발견하는 즉시
응대 메시지 자동 전달,
응대 캠페인 목표 달성
각 응대 캠페인
진행 상황을 실시간 리포팅
페이스북에서 들어 온
가방 상품에 관심 있는
일주일간 3번 이상 방문한
쿠폰 등록 유도
상품 구매 컨버전
노출
클릭
컨버전
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Purple Bag
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상품 상세정보
- Real leather outer
- 트렌드 세터들의 필수아이템
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13. 온라인 쇼퍼 행동 맞춤형 실시간 개인화 마케팅 서비스 (2016.6)
실시간 방문자
행동 타겟팅
쉽고 빠른 도입
실시간 리포트
A/B 테스트
메시지 에디터
응대 룰 템플릿
1 2 3 4
방문자의 행동, 상황을
조건으로 응대 타겟을 설정
서비스에 접속 중인
응대 타겟을 발견하는 즉시
응대 메시지 자동 전달,
응대 캠페인 목표 달성
각 응대 캠페인
진행 상황을 실시간 리포팅
페이스북에서 들어 온
가방 상품에 관심 있는
일주일간 3번 이상 방문한
쿠폰 등록 유도
상품 구매 컨버전
노출
클릭
컨버전
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- Real leather outer
- 트렌드 세터들의 필수아이템
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14. 온라인 쇼퍼 행동 맞춤형 실시간 개인화 마케팅 서비스 (2016.6)
실시간 방문자
행동 타겟팅
쉽고 빠른 도입
실시간 리포트
A/B 테스트
메시지 에디터
응대 룰 템플릿
1 2 3 4
방문자의 행동, 상황을
조건으로 응대 타겟을 설정
서비스에 접속 중인
응대 타겟을 발견하는 즉시
응대 메시지 자동 전달,
응대 캠페인 목표 달성
각 응대 캠페인
진행 상황을 실시간 리포팅
페이스북에서 들어 온
가방 상품에 관심 있는
일주일간 3번 이상 방문한
쿠폰 등록 유도
상품 구매 컨버전
노출
클릭
컨버전
고객님을 위한 특별한 제안!(^^)
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Purple Bag
The bag shop 컬렉션 특가
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상품 상세정보
- Real leather outer
- 트렌드 세터들의 필수아이템
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1
타겟팅

15. 온라인 쇼퍼 행동 맞춤형 실시간 개인화 마케팅 서비스 (2016.6)
실시간 방문자
행동 타겟팅
쉽고 빠른 도입
실시간 리포트
A/B 테스트
메시지 에디터
응대 룰 템플릿
1 2 3 4
방문자의 행동, 상황을
조건으로 응대 타겟을 설정
서비스에 접속 중인
응대 타겟을 발견하는 즉시
응대 메시지 자동 전달,
응대 캠페인 목표 달성
각 응대 캠페인
진행 상황을 실시간 리포팅
페이스북에서 들어 온
가방 상품에 관심 있는
일주일간 3번 이상 방문한
쿠폰 등록 유도
상품 구매 컨버전
노출
클릭
컨버전
고객님을 위한 특별한 제안!(^^)
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Purple Bag
The bag shop 컬렉션 특가
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상품 상세정보
- Real leather outer
- 트렌드 세터들의 필수아이템
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1
타겟팅

16. 똑똑한
온라인 응대!
실시간
개인화
마케팅 사례
01 반응형 내비게이션 응대
고객 행동에 따른 내비게이션 제공하기
02 친절한 정보, 이탈방지 응대
고객의 실망, 불편한 상황을 미리미리 대비하기
03 구매 의욕을 높이는 응대
고객이 망설이는 순간을 놓치지 않는 판촉 하기
04 고객 관계를 강화하는 응대
회원가입, 리뷰 참여, Fun 이벤트로 단골 고객 만들기
05 고급/기타 활용
연속적인 응대 시나리오, 응대 결과 마케팅 연계

17. 반응형
내비게이션 응대
Case 01-A
고객 행동에 따른 내비게이션 제공하기

18. …
타겟팅 시나리오(룰)
• 페북 유입 효과는 좋은데 …
• 대부분 메인 페이지로 왔다 나가는데 …
• 어느 상품 이미지에 끌려서 왔을까?
마케터/운영자의 고민
페북에서
들어 온
상의 Cate 관심 고객
원피스 Cate 관심 고객
하의 Cate 관심 고객
반응형
내비게이션 응대
Case 01-A
고객 행동에 따른 내비게이션 제공하기

19. …
타겟팅 시나리오(룰)
• 페북 유입 효과는 좋은데 …
• 대부분 메인 페이지로 왔다 나가는데 …
• 어느 상품 이미지에 끌려서 왔을까?
마케터/운영자의 고민
페북에서
들어 온
상의 Cate 관심 고객
원피스 Cate 관심 고객
하의 Cate 관심 고객
반응형
내비게이션 응대
Case 01-A
고객 행동에 따른 내비게이션 제공하기

20. …
타겟팅 시나리오(룰)
• 페북 유입 효과는 좋은데 …
• 대부분 메인 페이지로 왔다 나가는데 …
• 어느 상품 이미지에 끌려서 왔을까?
마케터/운영자의 고민
페북에서
들어 온
상의 Cate 관심 고객
원피스 Cate 관심 고객
하의 Cate 관심 고객
반응형
내비게이션 응대
Case 01-A
고객 행동에 따른 내비게이션 제공하기

21. …
타겟팅 시나리오(룰)
• 페북 유입 효과는 좋은데 …
• 대부분 메인 페이지로 왔다 나가는데 …
• 어느 상품 이미지에 끌려서 왔을까?
마케터/운영자의 고민
페북에서
들어 온
상의 Cate 관심 고객
원피스 Cate 관심 고객
하의 Cate 관심 고객
반응형
내비게이션 응대
Case 01-A
고객 행동에 따른 내비게이션 제공하기
페북 유입 = 2000
원피스 Cate = 800
원피스 구매 = 64
구매전환율
8%
페이지 뷰
체재시간
상승
응대 캠페인 성과

22. 반응형
내비게이션 응대
Case 01-B
고객 행동에 따른 내비게이션 제공하기

23. …
타겟팅 시나리오(룰)
• 수 많은 분류의 여행상품/콘텐츠 …
• 방문 고객이 헤매지는 않을 지 …
• 관심사에 맞는 고객 니즈 활용 … ?
마케터/운영자의 고민
포 털: ‘로마여행’ 키워드 검색 유입
블로그: ‘황금연휴 여행’포스트 유입
블로그: ‘혼자 가는 여행’포스트 유입
반응형
내비게이션 응대
Case 01-B
고객 행동에 따른 내비게이션 제공하기

24. Message For You
…
타겟팅 시나리오(룰)
• 수 많은 분류의 여행상품/콘텐츠 …
• 방문 고객이 헤매지는 않을 지 …
• 관심사에 맞는 고객 니즈 활용 … ?
마케터/운영자의 고민
포 털: ‘로마여행’ 키워드 검색 유입
블로그: ‘황금연휴 여행’포스트 유입
블로그: ‘혼자 가는 여행’포스트 유입
반응형
내비게이션 응대
Case 01-B
고객 행동에 따른 내비게이션 제공하기

25. Message For YouMessage For You
…
타겟팅 시나리오(룰)
• 수 많은 분류의 여행상품/콘텐츠 …
• 방문 고객이 헤매지는 않을 지 …
• 관심사에 맞는 고객 니즈 활용 … ?
마케터/운영자의 고민
포 털: ‘로마여행’ 키워드 검색 유입
블로그: ‘황금연휴 여행’포스트 유입
블로그: ‘혼자 가는 여행’포스트 유입
반응형
내비게이션 응대
Case 01-B
고객 행동에 따른 내비게이션 제공하기

26. Message For YouMessage For You
반응형 네비게이션
응대 효과
•고객이 원하는 콘텐츠에
쉽고 빠르게 접근하게 하
는 편의성 제공
•아웃바운드 마케팅과의 시
너지, 랜딩 페이지 외의 추
가 정보 제공
…
타겟팅 시나리오(룰)
• 수 많은 분류의 여행상품/콘텐츠 …
• 방문 고객이 헤매지는 않을 지 …
• 관심사에 맞는 고객 니즈 활용 … ?
마케터/운영자의 고민
포 털: ‘로마여행’ 키워드 검색 유입
블로그: ‘황금연휴 여행’포스트 유입
블로그: ‘혼자 가는 여행’포스트 유입
반응형
내비게이션 응대
Case 01-B
고객 행동에 따른 내비게이션 제공하기

27. 귀찮으면 떠나갈 수 있어요!
친절한 정보,
이탈방지 응대
Case 02-A
고객의 실망, 불편한 상황을 미리미리 대비하기

28. 귀찮으면 떠나갈 수 있어요!
친절한 정보,
이탈방지 응대
Case 02-A
고객의 실망, 불편한 상황을 미리미리 대비하기
…
타겟팅 시나리오(룰)
• 가장 중요한 순간이지만 …
• 귀찮으면 떠나갈 텐테 …
• 고객이 편한 컨택 방법은 무엇일까?
마케터/운영자의 고민
서비스 신청 폼에서 OO초 이상 머물 때
(응용)견적내기에서 OO초 이상 머물 때
(응용)결제페이지에서 O분 이상 머물 때
친절한 정보,
이탈방지 응대
Case 02-A
고객의 실망, 불편한 상황을 미리미리 대비하기

29. 귀찮으면 떠나갈 수 있어요!
친절한 정보,
이탈방지 응대
Case 02-A
고객의 실망, 불편한 상황을 미리미리 대비하기
Message For You
…
타겟팅 시나리오(룰)
• 가장 중요한 순간이지만 …
• 귀찮으면 떠나갈 텐테 …
• 고객이 편한 컨택 방법은 무엇일까?
마케터/운영자의 고민
서비스 신청 폼에서 OO초 이상 머물 때
(응용)견적내기에서 OO초 이상 머물 때
(응용)결제페이지에서 O분 이상 머물 때
친절한 정보,
이탈방지 응대
Case 02-A
고객의 실망, 불편한 상황을 미리미리 대비하기

30. 귀찮으면 떠나갈 수 있어요!
친절한 정보,
이탈방지 응대
Case 02-A
고객의 실망, 불편한 상황을 미리미리 대비하기
Message For You
전화
문의전환
12%
응대 캠페인 성과
…
타겟팅 시나리오(룰)
• 가장 중요한 순간이지만 …
• 귀찮으면 떠나갈 텐테 …
• 고객이 편한 컨택 방법은 무엇일까?
마케터/운영자의 고민
서비스 신청 폼에서 OO초 이상 머물 때
(응용)견적내기에서 OO초 이상 머물 때
(응용)결제페이지에서 O분 이상 머물 때
친절한 정보,
이탈방지 응대
Case 02-A
고객의 실망, 불편한 상황을 미리미리 대비하기

31. 귀찮으면 떠나갈 수 있어요!
친절한 정보,
이탈방지 응대
Case 02-A
고객의 실망, 불편한 상황을 미리미리 대비하기
Message For YouMessage For You
전화
문의전환
12%
응대 캠페인 성과
…
타겟팅 시나리오(룰)
• 가장 중요한 순간이지만 …
• 귀찮으면 떠나갈 텐테 …
• 고객이 편한 컨택 방법은 무엇일까?
마케터/운영자의 고민
서비스 신청 폼에서 OO초 이상 머물 때
(응용)견적내기에서 OO초 이상 머물 때
(응용)결제페이지에서 O분 이상 머물 때
친절한 정보,
이탈방지 응대
Case 02-A
고객의 실망, 불편한 상황을 미리미리 대비하기

32. 입고는 늦어지고
고객님
실망시키면 안 되는데…
친절한 정보,
이탈방지 응대
Case 02-B
고객의 실망, 불편한 상황을 미리미리 대비하기

33. 입고는 늦어지고
고객님
실망시키면 안 되는데……
타겟팅 시나리오(룰)
• 인기 상품 입고가 지연 되고 있는데 …
• 관심을 가지고 보고 있다면 …
• 놓치지 말아야 할 VIP 고객이라면 …
마케터/운영자의 고민
재방문 미구매 고객입고지연
상품
관심고객 1회 이상 구매 고객
친절한 정보,
이탈방지 응대
Case 02-B
고객의 실망, 불편한 상황을 미리미리 대비하기

34. 입고는 늦어지고
고객님
실망시키면 안 되는데…
Message For You
…
타겟팅 시나리오(룰)
• 인기 상품 입고가 지연 되고 있는데 …
• 관심을 가지고 보고 있다면 …
• 놓치지 말아야 할 VIP 고객이라면 …
마케터/운영자의 고민
재방문 미구매 고객입고지연
상품
관심고객 1회 이상 구매 고객
친절한 정보,
이탈방지 응대
Case 02-B
고객의 실망, 불편한 상황을 미리미리 대비하기

35. 입고는 늦어지고
고객님
실망시키면 안 되는데…
Message For YouMessage For You
…
타겟팅 시나리오(룰)
• 인기 상품 입고가 지연 되고 있는데 …
• 관심을 가지고 보고 있다면 …
• 놓치지 말아야 할 VIP 고객이라면 …
마케터/운영자의 고민
재방문 미구매 고객입고지연
상품
관심고객 1회 이상 구매 고객
친절한 정보,
이탈방지 응대
Case 02-B
고객의 실망, 불편한 상황을 미리미리 대비하기

36. 입고는 늦어지고
고객님
실망시키면 안 되는데…
Message For YouMessage For You
…
타겟팅 시나리오(룰)
• 인기 상품 입고가 지연 되고 있는데 …
• 관심을 가지고 보고 있다면 …
• 놓치지 말아야 할 VIP 고객이라면 …
마케터/운영자의 고민
재방문 미구매 고객입고지연
상품
관심고객 1회 이상 구매 고객
친절한 정보,
이탈방지 응대
Case 02-B
고객의 실망, 불편한 상황을 미리미리 대비하기
친절한 정보,
이탈방지 응대 효과
목표
전환율
상승
이탈율
감소
•고객에게 친절한 사용
경험을 제공
•이커머스 이외에도 신
청/문의나 고객 DB확
보가 중요한 분야에서
의 활용

37. Case 03-A
CHECK OUT ▶
더 담아주세요~
장바구니 타이밍을
놓치지 말자!

38. Case 03-A
CHECK OUT ▶
더 담아주세요~
장바구니 타이밍을
놓치지 말자!
타겟팅 시나리오(룰)
• 비 주력 상품의 매출을 올리고 싶은데 …
• 세트구성이나 기획전을 하자니 품이 들고 …
• 장바구니 타이밍을 활용할 수는 없을까?
마케터/운영자의 고민
4만원 ~ 4만9천원
장바구니에
상품을
담은 고객
주력 상품 A
(비 주력 상품과
매칭하기 좋은)
X
구매 의욕을
높이는 응대
Case 03-A
고객이 망설이는 순간을 놓치지 않는 판촉 하기

39. Case 03-A
CHECK OUT ▶
더 담아주세요~
장바구니 타이밍을
놓치지 말자!
타겟팅 시나리오(룰)
• 비 주력 상품의 매출을 올리고 싶은데 …
• 세트구성이나 기획전을 하자니 품이 들고 …
• 장바구니 타이밍을 활용할 수는 없을까?
마케터/운영자의 고민
4만원 ~ 4만9천원
장바구니에
상품을
담은 고객
주력 상품 A
(비 주력 상품과
매칭하기 좋은)
X
구매 의욕을
높이는 응대
Case 03-A
고객이 망설이는 순간을 놓치지 않는 판촉 하기

40. Case 03-A
CHECK OUT ▶
더 담아주세요~
장바구니 타이밍을
놓치지 말자!
타겟팅 시나리오(룰)
• 비 주력 상품의 매출을 올리고 싶은데 …
• 세트구성이나 기획전을 하자니 품이 들고 …
• 장바구니 타이밍을 활용할 수는 없을까?
마케터/운영자의 고민
4만원 ~ 4만9천원
장바구니에
상품을
담은 고객
주력 상품 A
(비 주력 상품과
매칭하기 좋은)
X
구매 의욕을
높이는 응대
Case 03-A
고객이 망설이는 순간을 놓치지 않는 판촉 하기

41. Case 03-A
CHECK OUT ▶
더 담아주세요~
장바구니 타이밍을
놓치지 말자!
타겟팅 시나리오(룰)
• 비 주력 상품의 매출을 올리고 싶은데 …
• 세트구성이나 기획전을 하자니 품이 들고 …
• 장바구니 타이밍을 활용할 수는 없을까?
마케터/운영자의 고민
4만원 ~ 4만9천원
장바구니에
상품을
담은 고객
주력 상품 A
(비 주력 상품과
매칭하기 좋은)
X
구매 의욕을
높이는 응대
Case 03-A
고객이 망설이는 순간을 놓치지 않는 판촉 하기
응대 캠페인 성과
추가구매율
35%
객단가
10%상승
주력상품 A
구매
100 건
추가구매
35 건

42. 구매 의욕을
높이는 응대
Case 03-B
망설이는 순간에는
무엇을 해줘야 하나?

43. 구매 의욕을
높이는 응대
Case 03-B
망설이는 순간에는
무엇을 해줘야 하나?
타겟팅 시나리오(룰)
• 특정상품에 관심이 많은 고객을 잡으려면 …
• 쿠폰이 임팩트 있겠지만 마진 때문에 …
• 콘텐츠로 구매전환을 높일 수는 없나 …
마케터/운영자의 고민
쿠폰 제공은 X
특정 상품에
관심이
높아진 고객
구매 의욕을
높이는 응대
Case 03-B
고객이 망설이는 순간을 놓치지 않는 판촉 하기
콘텐츠 유도
A B C

44. 구매 의욕을
높이는 응대
Case 03-B
망설이는 순간에는
무엇을 해줘야 하나?
타겟팅 시나리오(룰)
• 특정상품에 관심이 많은 고객을 잡으려면 …
• 쿠폰이 임팩트 있겠지만 마진 때문에 …
• 콘텐츠로 구매전환을 높일 수는 없나 …
마케터/운영자의 고민
쿠폰 제공은 X
특정 상품에
관심이
높아진 고객
구매 의욕을
높이는 응대
Case 03-B
고객이 망설이는 순간을 놓치지 않는 판촉 하기
콘텐츠 유도
A B C

45. 구매 의욕을
높이는 응대
Case 03-B
망설이는 순간에는
무엇을 해줘야 하나?
타겟팅 시나리오(룰)
• 특정상품에 관심이 많은 고객을 잡으려면 …
• 쿠폰이 임팩트 있겠지만 마진 때문에 …
• 콘텐츠로 구매전환을 높일 수는 없나 …
마케터/운영자의 고민
쿠폰 제공은 X
특정 상품에
관심이
높아진 고객
구매 의욕을
높이는 응대
Case 03-B
고객이 망설이는 순간을 놓치지 않는 판촉 하기
콘텐츠 유도
A B C

46. 구매 의욕을
높이는 응대
Case 03-B
망설이는 순간에는
무엇을 해줘야 하나?
타겟팅 시나리오(룰)
• 특정상품에 관심이 많은 고객을 잡으려면 …
• 쿠폰이 임팩트 있겠지만 마진 때문에 …
• 콘텐츠로 구매전환을 높일 수는 없나 …
마케터/운영자의 고민
쿠폰 제공은 X
특정 상품에
관심이
높아진 고객
구매 의욕을
높이는 응대
Case 03-B
고객이 망설이는 순간을 놓치지 않는 판촉 하기
콘텐츠 유도
A B C
구매의욕을 높이는
응대 효과
A안: 고객포토리뷰
B안: MD리뷰
C안: 메시지 비 노출
1.4%
1.2%
구매전환율
•고객이 구매를 망설이는
타이밍에 전달하는 메시
지로 전환율 상승
•개인화 된 할인 조건 등
의 제시로 이익률 개선

47. 고객 관계를
강화하는 응대
Case 04-A
회원가입, 리뷰 참여, Fun 이벤트로 단골 고객 만들기
첫 방문이라도 반드시
잡아야 하는 고객은?
Royal Mart

48. 고객 관계를
강화하는 응대
Case 04-A
회원가입, 리뷰 참여, Fun 이벤트로 단골 고객 만들기
첫 방문이라도 반드시
잡아야 하는 고객은?
타겟팅 시나리오(룰)
• 첫 방문자와 비회원 구매가 늘어나는데 …
• 그래도 회원가입을 유도해야 한다면 …
• 재방문, 재구매까지도 기대해 볼 수 없나?
마케터/운영자의 고민
고객 관계를
강화하는 응대
Case 04-A
회원가입, 리뷰 참여, Fun 이벤트로 단골 고객 만들기
첫 방문
고객
비회원 구매시도 고객
첫 구매 완료 고객
Royal Mart

49. 고객 관계를
강화하는 응대
Case 04-A
회원가입, 리뷰 참여, Fun 이벤트로 단골 고객 만들기
첫 방문이라도 반드시
잡아야 하는 고객은?
타겟팅 시나리오(룰)
• 첫 방문자와 비회원 구매가 늘어나는데 …
• 그래도 회원가입을 유도해야 한다면 …
• 재방문, 재구매까지도 기대해 볼 수 없나?
마케터/운영자의 고민
고객 관계를
강화하는 응대
Case 04-A
회원가입, 리뷰 참여, Fun 이벤트로 단골 고객 만들기
첫 방문
고객
비회원 구매시도 고객
첫 구매 완료 고객
Royal Mart
Special Message For you

50. 고객 관계를
강화하는 응대
Case 04-A
회원가입, 리뷰 참여, Fun 이벤트로 단골 고객 만들기
첫 방문이라도 반드시
잡아야 하는 고객은?
타겟팅 시나리오(룰)
• 첫 방문자와 비회원 구매가 늘어나는데 …
• 그래도 회원가입을 유도해야 한다면 …
• 재방문, 재구매까지도 기대해 볼 수 없나?
마케터/운영자의 고민
고객 관계를
강화하는 응대
Case 04-A
회원가입, 리뷰 참여, Fun 이벤트로 단골 고객 만들기
첫 방문
고객
비회원 구매시도 고객
첫 구매 완료 고객
Royal Mart
Special Message For youSpecial Message For you

51. 고객 관계를
강화하는 응대
Case 04-A
회원가입, 리뷰 참여, Fun 이벤트로 단골 고객 만들기
첫 방문이라도 반드시
잡아야 하는 고객은?
타겟팅 시나리오(룰)
• 첫 방문자와 비회원 구매가 늘어나는데 …
• 그래도 회원가입을 유도해야 한다면 …
• 재방문, 재구매까지도 기대해 볼 수 없나?
마케터/운영자의 고민
고객 관계를
강화하는 응대
Case 04-A
회원가입, 리뷰 참여, Fun 이벤트로 단골 고객 만들기
첫 방문
고객
비회원 구매시도 고객
첫 구매 완료 고객
Royal Mart
Special Message For youSpecial Message For you
회원
가입율
15% 25%
회원
가입율

52. 고객 관계를
강화하는 응대
Case 04-B
회원가입, 리뷰 참여, Fun 이벤트로 단골 고객 만들기

53. 고객 관계를
강화하는 응대
Case 04-B
회원가입, 리뷰 참여, Fun 이벤트로 단골 고객 만들기
타겟팅 시나리오(룰)
• 사이트를 더 둘러보게 하고 싶은데 …
• 재미있는 이벤트를 쉽게 진행해 볼 수 없
을까?
마케터/운영자의 고민
고객 관계를
강화하는 응대
Case 04-B
회원가입, 리뷰 참여, Fun 이벤트로 단골 고객 만들기
페이지 뷰 15 이상
체재시간 5분 이상
장바구니 4개 이상
쇼핑몬
GO
이벤트
안내
…

54. 고객 관계를
강화하는 응대
Case 04-B
회원가입, 리뷰 참여, Fun 이벤트로 단골 고객 만들기
Special Message For you
타겟팅 시나리오(룰)
• 사이트를 더 둘러보게 하고 싶은데 …
• 재미있는 이벤트를 쉽게 진행해 볼 수 없
을까?
마케터/운영자의 고민
고객 관계를
강화하는 응대
Case 04-B
회원가입, 리뷰 참여, Fun 이벤트로 단골 고객 만들기
페이지 뷰 15 이상
체재시간 5분 이상
장바구니 4개 이상
쇼핑몬
GO
이벤트
안내
…

55. 고객 관계를
강화하는 응대
Case 04-B
회원가입, 리뷰 참여, Fun 이벤트로 단골 고객 만들기
Special Message For you
Special Message For you
타겟팅 시나리오(룰)
• 사이트를 더 둘러보게 하고 싶은데 …
• 재미있는 이벤트를 쉽게 진행해 볼 수 없
을까?
마케터/운영자의 고민
고객 관계를
강화하는 응대
Case 04-B
회원가입, 리뷰 참여, Fun 이벤트로 단골 고객 만들기
페이지 뷰 15 이상
체재시간 5분 이상
장바구니 4개 이상
쇼핑몬
GO
이벤트
안내
…

56. 고객 관계를
강화하는 응대
Case 04-B
회원가입, 리뷰 참여, Fun 이벤트로 단골 고객 만들기
Special Message For you
Special Message For you
타겟팅 시나리오(룰)
• 사이트를 더 둘러보게 하고 싶은데 …
• 재미있는 이벤트를 쉽게 진행해 볼 수 없
을까?
마케터/운영자의 고민
고객 관계를
강화하는 응대
Case 04-B
회원가입, 리뷰 참여, Fun 이벤트로 단골 고객 만들기
페이지 뷰 15 이상
체재시간 5분 이상
장바구니 4개 이상
쇼핑몬
GO
이벤트
안내
…

57. 고객 관계를
강화하는 응대
Case 04-B
회원가입, 리뷰 참여, Fun 이벤트로 단골 고객 만들기
Special Message For you
Special Message For you
타겟팅 시나리오(룰)
• 사이트를 더 둘러보게 하고 싶은데 …
• 재미있는 이벤트를 쉽게 진행해 볼 수 없
을까?
마케터/운영자의 고민
고객 관계를
강화하는 응대
Case 04-B
회원가입, 리뷰 참여, Fun 이벤트로 단골 고객 만들기
페이지 뷰 15 이상
체재시간 5분 이상
장바구니 4개 이상
쇼핑몬
GO
이벤트
안내
…

58. 고객 관계를
강화하는 응대
Case 04-B
회원가입, 리뷰 참여, Fun 이벤트로 단골 고객 만들기
Special Message For you
Special Message For you
타겟팅 시나리오(룰)
• 사이트를 더 둘러보게 하고 싶은데 …
• 재미있는 이벤트를 쉽게 진행해 볼 수 없
을까?
마케터/운영자의 고민
고객 관계를
강화하는 응대
Case 04-B
회원가입, 리뷰 참여, Fun 이벤트로 단골 고객 만들기
페이지 뷰 15 이상
체재시간 5분 이상
장바구니 4개 이상
쇼핑몬
GO
이벤트
안내
…

59. 고객 관계를
강화하는 응대
Case 04-B
회원가입, 리뷰 참여, Fun 이벤트로 단골 고객 만들기
Special Message For you
Special Message For you
타겟팅 시나리오(룰)
• 사이트를 더 둘러보게 하고 싶은데 …
• 재미있는 이벤트를 쉽게 진행해 볼 수 없
을까?
마케터/운영자의 고민
고객 관계를
강화하는 응대
Case 04-B
회원가입, 리뷰 참여, Fun 이벤트로 단골 고객 만들기
페이지 뷰 15 이상
체재시간 5분 이상
장바구니 4개 이상
쇼핑몬
GO
이벤트
안내
…

60. 고객 관계를
강화하는 응대
Case 04-B
회원가입, 리뷰 참여, Fun 이벤트로 단골 고객 만들기
Special Message For you
Special Message For you
타겟팅 시나리오(룰)
• 사이트를 더 둘러보게 하고 싶은데 …
• 재미있는 이벤트를 쉽게 진행해 볼 수 없
을까?
마케터/운영자의 고민
고객 관계를
강화하는 응대
Case 04-B
회원가입, 리뷰 참여, Fun 이벤트로 단골 고객 만들기
페이지 뷰 15 이상
체재시간 5분 이상
장바구니 4개 이상
쇼핑몬
GO
이벤트
안내
…
클릭율 페이지 뷰
증가
69% 22%
체재시간
증가
77%

61. 고객 관계를
강화하는 응대
Case 04-B
회원가입, 리뷰 참여, Fun 이벤트로 단골 고객 만들기
Special Message For you
Special Message For you
타겟팅 시나리오(룰)
• 사이트를 더 둘러보게 하고 싶은데 …
• 재미있는 이벤트를 쉽게 진행해 볼 수 없
을까?
마케터/운영자의 고민
고객 관계를
강화하는 응대
Case 04-B
회원가입, 리뷰 참여, Fun 이벤트로 단골 고객 만들기
페이지 뷰 15 이상
체재시간 5분 이상
장바구니 4개 이상
쇼핑몬
GO
이벤트
안내
…
클릭율 페이지 뷰
증가
69% 22%
체재시간
증가
77%
고객 관계를 강화하는
응대 효과
•1회성 방문에 그칠 수
있는 고객을 구매 고객
으로 전환
•의외의 재미 요소로 방
문 고객의 페이지 뷰나
체재시간을 늘림

62. 연속적인 응대 시나리오 사례
[커머스 사이트]
응대 효과
• 첫 방문자에게 회원가입부터 구매에 이르기까지의 고
객 행동을 선제적으로 유도하여 컨버전을 높임
• 단시간 내에 고객 관계를 강화하는 이용 경험을 제공
타켓팅 실시간 메시징
응대 결과 마케팅 연계
• 각 응대 캠페인에 반응했으나, 컨버전까지 미치지 못
한 고객을 대상으로 추가적인 후속 마케팅 연계
구매후기
열람
할인쿠폰
다운로드
리 타켓팅
&
푸쉬 마케팅
ID
soojin98
ID
boragirl
고급/기타 활용
Case 05
연속적인 응대 시나리오, 응대 결과 마케팅 연계

63. 연속적인 응대 시나리오 사례
[커머스 사이트]
응대 효과
• 첫 방문자에게 회원가입부터 구매에 이르기까지의 고
객 행동을 선제적으로 유도하여 컨버전을 높임
• 단시간 내에 고객 관계를 강화하는 이용 경험을 제공
타켓팅 실시간 메시징
응대 결과 마케팅 연계
• 각 응대 캠페인에 반응했으나, 컨버전까지 미치지 못
한 고객을 대상으로 추가적인 후속 마케팅 연계
구매후기
열람
할인쿠폰
다운로드
리 타켓팅
&
푸쉬 마케팅
ID
soojin98
ID
boragirl
고급/기타 활용
Case 05
연속적인 응대 시나리오, 응대 결과 마케팅 연계
첫 방문자 회원가입 유도
회원가입 완료
특가 기획전
유도
특가 기획전
상품 열람
구매 혜택
(쿠폰 등)알림
특가 기획전
상품 장바구니
추천 상품
알림
추천 상품
열람
구매 후기
유도
추천 상품
장바구니
배송 혜택
알림
상품 구매
재방문 구매
혜택 알림
구매전환율 | 객단가 | 페이지 뷰 | 체재시간
[상승 효과]

64. 똑똑한
온라인 응대!
실시간
개인화
마케팅 성과
회원가입
200%↑
구매전환
30%↑
이탈율
12%↓
객단가
10%↑
01 반응형 내비게이션 응대
쉽고 빠른 콘텐츠 접근 | 아웃바운드 마케팅과의 시너지
02 친절한 정보, 이탈방지 응대
친절한 사용 경험 | 다양한 서비스 분야에서 응용
03 구매 의욕을 높이는 응대
전환율/객단가 상승 | 개인화 된 프로모션으로 이익률 개선
04 고객 관계를 강화하는 응대
1회성 방문자를 고객으로 … | 재미요소로 더 친해지는 …

65. 똑똑한
온라인 응대!
실시간
개인화
마케팅 성과
회원가입
200%↑
구매전환
30%↑
이탈율
12%↓
객단가
10%↑
01 반응형 내비게이션 응대
쉽고 빠른 콘텐츠 접근 | 아웃바운드 마케팅과의 시너지
02 친절한 정보, 이탈방지 응대
친절한 사용 경험 | 다양한 서비스 분야에서 응용
03 구매 의욕을 높이는 응대
전환율/객단가 상승 | 개인화 된 프로모션으로 이익률 개선
04 고객 관계를 강화하는 응대
1회성 방문자를 고객으로 … | 재미요소로 더 친해지는 …

66. 성공하는
실시간 개인화
마케팅을 위한
분석 vs. 실행
모바일 집중!?
For 마케터

67. 분석 vs. 실행
• Pattern
• Mapping
• Test

68. 분석 vs. 실행
• Pattern
• Mapping
• Test
직관적으로 알고 있는
고객 행동 Pattern을
활용할 수 있다면
• 로그인 후 곧바로 마이 페이지를 방문한다면 … ?
• 결제 단계에서 주문서 작성 단계로 돌아왔다면 … ?
• 구체적인 상품명으로 검색하고 있다면 … ?
…

69. 분석 vs. 실행
• Pattern
• Mapping
• Test
직관적으로 알고 있는
고객 행동 Pattern을
활용할 수 있다면
• 로그인 후 곧바로 마이 페이지를 방문한다면 … ?
• 결제 단계에서 주문서 작성 단계로 돌아왔다면 … ?
• 구체적인 상품명으로 검색하고 있다면 … ?
…
고객 속성, 행동 단계에
따른 Mapping
고객의 속성/유형
고객의행동단계
관계강화 - 2
구매촉진
관계강화 - 1
반응형 내비

70. 분석 vs. 실행
• Pattern
• Mapping
• Test
직관적으로 알고 있는
고객 행동 Pattern을
활용할 수 있다면
• 로그인 후 곧바로 마이 페이지를 방문한다면 … ?
• 결제 단계에서 주문서 작성 단계로 돌아왔다면 … ?
• 구체적인 상품명으로 검색하고 있다면 … ?
…
고객 속성, 행동 단계에
따른 Mapping
고객의 속성/유형
고객의행동단계
관계강화 - 2
구매촉진
관계강화 - 1
반응형 내비
감사 쿠폰 | 리뷰 유도
쿠폰, 혜택 | 관련 콘텐츠 | 장바구니 상황
환영 | 회원가입
기획전 | 관심 카테 베스트

71. 분석 vs. 실행
• Pattern
• Mapping
• Test
직관적으로 알고 있는
고객 행동 Pattern을
활용할 수 있다면
• 로그인 후 곧바로 마이 페이지를 방문한다면 … ?
• 결제 단계에서 주문서 작성 단계로 돌아왔다면 … ?
• 구체적인 상품명으로 검색하고 있다면 … ?
…
고객 속성, 행동 단계에
따른 Mapping
고객의 속성/유형
고객의행동단계
관계강화 - 2
구매촉진
관계강화 - 1
반응형 내비
감사 쿠폰 | 리뷰 유도
쿠폰, 혜택 | 관련 콘텐츠 | 장바구니 상황
환영 | 회원가입
기획전 | 관심 카테 베스트
보다 효과적인 Trial & Error
A/B Test
핸드백 관심 고객 = 2,000명
vs
CVR 2% CVR 5%
1,000명
5%SALE
7.26 ~ 7.28
메시지 A
할인?
1,000명
10,000
포인트 적립
7.26 ~ 7.28
메시지 B
적립?
만일 응대 하지 않는 경우와 컨버전 차이가 없다면?

72. 모바일 집중!?
• Mobile First
• Trade Off

73. 모바일 집중!?
• Mobile First
• Trade Off
모바일의 성과가 더 좋습니다!
구매전환 | 회원가입 | 객단가 | 체재시간 …
Trade
Off
고객은
더 간결한
UI를
원하고
우리에게는
더 보여줄
Contents가
아직 많고

74. For 마케터
• 1 Person
• 1 Hour

75. For 마케터
• 1 Person
• 1 Hour
결국, 현장에서는 효율이 중요합니다
& 쉽게 사용할 수 있어야 합니다
• 마케터의 아이디어를 실행하려면 얼마나 시간이 걸
리나요? 누군가의 도움이 필요한가요?
• 세밀한 타겟팅 조건의 조합으로 수 많은 응대 시도를
할 수 있나요?
• 응대 타겟 설정부터 응대 메시지 작성, 성과 리포트
까지 모두 마케터가 핸들링 할 수 있어야 합니다.
• 도입부터 쉽지 않다면, 본 서비스에 조금이라도 영향
이 있다면 설득조차 힘듭니다.
for Marketer

76. IDG
Digital Marketing
2016지금! 우리 서비스에
접속한 고객의 행동에
맞게 응대하면
반드시 올라갑니다!!
본 문서에 대한 저작권은 ㈜시스포유아이앤씨에 있습니다. Copyright 2016 SYS4U I&C All Rights Reserved. 중소기업 기술혁신개발사업 S2169576
자료 요청 및 문의:
이봉교(bk@sys4u.co.kr)
감사합니다