1. Crisis management
aprile 201524
La ricerca
del sensazionalismo
non giova a nessuno.
Dopo la tragedia
aerea, una riflessione
su come comunicare
in questi casi
Francesca Concina
I
l giorno successivo alla recente tragedia
di Germanwings, in tutto il mondo si è rispetta-
to un minuto di silenzio. In queste circostanze il
silenzio è molto probabilmente la scelta più ri-
spettosa nei confronti di tutte le persone coinvolte. È anche vero che la
compagnia aerea in questi casi deve dare informazioni ai diretti interessa-
ti, in primis, e in secondo luogo ai media e all’opinione pubblica, soprat-
tutto oggi, in una società che vive e si nutre di notizie e stimoli multime-
diali di ogni genere in tempo reale. Ma c’è una linea sottile che divide la
necessità di informare, dal basso sensazionalismo che dilaga in disinfor-
mazione. Ecco perché il concetto di crisis management, a mio avviso, deve
entrare in modo efficace anche nelle redazioni giornalistiche, non solo
nelle aziende, perché non è più possibile assistere in Italia a quello a cui si
èassistito.“Sièschiantatounaereo”;“Unarottaanomala”;“Unavittima
che si muove”; “La prima foto dell’aereo intero a terra”; “5 consigli su
come evitare un incidente aereo” sono alcune delle atrocità che si sono
sentite e lette su media nazionali nelle prime ore dopo la dolorosa tra-
gedia di Germanwings sulle Alpi francesi.
Speculazioni e ipotesi allarmistiche
Un incidente aereo, per le sue peculiarità, è un avvenimento che attira
l’attenzione dei media e dell’opinione pubblica, ma che per la delicatezza
elacomplessitàdell’argomentodeveesseretrattato,specienelleprimeore,
con professionalità non solo dalla compagnia aerea, ma anche da tutti i
soggetti intermediari, coloro che informano l’opinione pubblica o che do-
vrebbero farlo, in modo oggettivo. Con l’avvento dei social media, del ci-
tizen journalism, ci si aspetta che i giornalisti assumano un ruolo ancora
più importante e una voce autorevole, degna di fare la differenza. I mass
mediadovrebberofornireinformazionioggettive,dafontiverificate,inter-
vistare persone in grado di rilasciare opinioni di merito e sul merito della
Germanwings
e i media
sciacalli

2. 25aprile 2015
spacciata come “prima foto dal luo-
godell’incidentedellacarlingainte-
ra dell’aereo” per poi scoprire che i
soccorsi sarebbero arrivati sul luo-
go solo ore dopo, e quella era l’en-
nesimofakeonlineimmediatamen-
te smentito dai colleghi della Bbc.
Il crisis team
Ètroppopretenderecheilsensazio-
nalismo lasci spazio alla notizia? O
che si usi una terminologia adegua-
ta per descrivere fatti, ipotesi e av-
questione e spiegarle al pubblico in
modo semplice, fruibile. Invece an-
che questa volta, in Italia, si è alzato
il solito teatrino mediatico e oltre al
circo di complottisti, islamofobici e
tuttologi, anche di fronte alla confe-
renza stampa della compagnia si è
preferito glissare per dare spazio a
“ipotesi” che nello stesso momento
venivano smentite in diretta dallo
stesso capo piloti Germanwings.
Inoltre, non è mancato il commento
su un’emittente All News a quella
venimenti? Ma soprattutto, è trop-
po chiedere rispetto per le vittime e
per tutti coloro che sono coinvolti
nella tragedia, e fare con i mass me-
dia–almenodurantequestiepisodi
– di nuovo informazione e non di-
sinformazione e sensazionalismo?
Non ci si può improvvisare. Biso-
gnaesserecrisisprepared.ComeGer-
manwingsche,conalcunelentezze,
certo, ha comunque risposto pron-
tamente dandosi delle priorità –
quelle umane – alla crisi. Creare un
crisis team, definire i ruoli, avere
degli esperti su ogni tematica pron-
tiaintervenire,maancheunglossa-
rio di base su ogni argomento (Wi-
kipedia? Google? Qualcuno che
controlla i testi prima di far uscire
schermate dove a destra c’è scritto
145 vittime, a sinistra 151, poi 140
personepiù6diequipaggio,perché
è vero, l’equipaggio non conta a li-
vello di persone). Tutte queste cose
non sono fantascienza, richiedono
solo preparazione. Il trasporto ae-
reo è complesso, ma anche se si do-
vesse arrivare impreparati, all’ulti-
ma spiaggia, occorre fare come a
scuola:copiare.Copiaredalcompa-
gno bravo, dalla Bbc. Creare una
pagina semplice e chiara con un
report di fatti verificati, fare in mo-
do che le conferenze stampa in di-
retta non si taglino, che gli esperti
non facciano fantaipotesi. Ci si basa
sui fatti. Le tragedie non sono mo-
menti durante i quali dare giudizi e
opinioni, ma portare rispetto per le
vittime e fornire informazioni utili,
quali i numeri di telefono per i soc-

3. Crisis management
aprile 201526
densitàdeipostiabordooperiltipo
diservizioerogato.Noncertoperla
manutenzione tecnica.
I fatti dalla compagnia
In un primo momento Ger-
manwings chiede di non “specula-
re”, ovvero di aspettare la conferma
dell’accaduto. Da Twitter e Facebo-
okrimandaalsitoweb,chepurtrop-
po stenta ad andare online (il dark
sitesaràfruibilesoloalcuneoredopo
latragedia,eiloghideisocialmedia
verranno “vestiti” a lutto, così come
quelli di Lufthansa, compagnia che
controlla Germanwings al 100%).
Ottima la scelta della compagnia di
farpartecipareallaconferenzastam-
pa il ceo Thomas Winkelmann, af-
fiancatodalcapopilotiStefanKenan
Scheib, in modo che quest’ultimo
possa rispondere a qualsiasi do-
manda tecnica sull’aeromobile e/o
sulle procedure di volo. Durante la
conferenza, Winkelmann, nono-
stante sia partito in modo oggettivo
delineandoifatti,visibilmenteemo-
zionatoeprovato,hasubitoprecisa-
to il focus della compagnia sulle
persone: «La nostra priorità è stare
vicino ai parenti, amici dei dipen-
denti e passeggeri, collaborare con
le autorità» e ha proseguito deline-
ando tutte le azioni – da manuale –
messe in atto: rescue team sul luogo
dell’impatto, care team negli aero-
porti di partenza e arrivo, linee tele-
foniche dedicate ai familiari e ai
media e relative azioni di informa-
zione (comunicati e altre conferen-
ze) per aggiornare sullo stato delle
ricerche. Nelle ore successive Luf-
thansa, supportata da Burson-Ma-
steller,agenziadiprchenecontrolla
la comunicazione corporate dal
2006, ha affiancato la comunicazio-
ne di crisi con un video messaggio
delceoCarstenSpohrsostenendola
linea del gruppo. Le indagini delle
ore successive hanno rivelato una
verità che propende verso lo Hu-
man Factor (a indagini in corso, la
procura e le autorità aeronautiche
chiedonoaimediadinonspeculare,
ma l’ipotesi è quella di un atto vo-
lontario del copilota, le motivazioni
da definire). Tutte le speculazioni
delle prime ore dei media e talk ita-
liani (low cost, errore tecnico) si di-
mostrano totalmente infondate.
Una lezione duplice
Le prime ore, i primi giorni, sono
quelli dell’attenzione mediatica
mondiale e la business continuity è
pressoché impossibile: nei primi
giorni è stata garantita dalle altre
compagnie facenti parte il gruppo
corsi, perché è compito dei media
fare informazione. Questo vorreb-
bero gli utenti online, i lettori, e ba-
sterebbe un semplice audit per ren-
dersene conto: l’indignazione è vi-
brante. Non entro nel merito del
discorso low cost-volare in sicurez-
zacheriempielepagineonline,per-
ché meriterebbe un articolo a sé,
tantaèladisinformazioneinmerito.
Basti specificare che il safety record
dell’aeromobile era impeccabile
(dati Lufthansa technik) e che le au-
torità preposte stanno investigan-
do. Low cost è un modello di busi-
ness che si applica agli aspetti com-
merciali del sistema del trasporto
aereo. Low cost o high che sia, esi-
stono dei vincoli imposti dalla nor-
mativa dei paesi e dai costruttori
stessi ancora prima, che obbligano
a manutenzioni leggere e pesanti
secondo parametri ben definiti e
tempisticheferree.Ciriferiamoaun
vettore low cost o no frills per la

4. 27aprile 2015
Lufthansa. La resilienza è davvero
difficile.Dalpuntodivistamanage-
rialeedellacomunicazione,acaldo,
lalezionechesipuòtrarredaquesta
drammatica vicenda è duplice. Per
le aziende: la preparazione paga
sempre. Se siete un’azienda che
opera in un settore specializzato,
non abbiate paura di affiancare al
ceounvostrotecnicoanchedurante
una (o più) conferenze stampa in
situazioni di crisi. Potrà aiutarvi a
rispondere (o scegliere di non ri-
spondere) in modo completo, cor-
retto, alle domande più specifiche
dei media. Tutto dovrà sempre es-
sere comunque definito in fase di
briefingpre-conference.Nonabbia-
te paura di mostrare il lato umano.
Le aziende sono fatte di esseri uma-
ni,direlazionifraesseriumani:pro-
vate a pensare alla reazione di Win-
kelmann(perquantocontenuta)ea
quella del ceo di ThyssenKrupp di
fronte alla tragedia di Torino (il pa-
ragone è voluto, per scardinare al-
cuni pregiudizi sull’emotività).
Sul fronte dei media, il crisis mana-
gement,specialmentenellasuafase
di preparazione, deve entrare nelle
redazioni in modo efficace. Non ci
si può improvvisare esperti e tutto-
logi di fronte a tragedie in settori
così complessi, perché non affian-
carsiaveriesperti?Perchénonchie-
dere il supporto a chi se ne intende
della materia? E se la risposta è “lo
facciamo già!”, allora lo fate male,
ve lo dicono i vostri utenti/lettori,
ascoltateli.Lasciarespazioallanoti-
zia, portare rispetto per le vittime
rinunciando a qualche click o a
qualche immagine in “anteprima”,
verificando le fonti, online esistono
gli sciacalli del fake. In questo caso,
la notizia paga sempre. E la prova
lampanteèilNewYorkTimesche,in
punta di piedi, quasi in silenzio, ha
pubblicato LA notizia, senza urlar-
la. Ed è stata ribattuta dal mondo,
perché la fonte era reale. 