Управление отношениями с клиентами с M-Files CRM

Развитие отношений с клиентами
с M-Files CRM

DYNAMIC CONTENT MANAGEMENT
1. О компании FTS
2. Что такое M-Files CRM?
3. Управление контактами
4. Управление проектами
5. Управление коммуникациями
6. Управление документами
7. Управление кампаниями
8. Ответы на вопросы
План

Международные консультанты по автоматизации бизнес-процессов
и внедрению CRM, ERP и ECM-систем
20-летний опыт работы в Европе и России
250 клиентов в 14 странах мира
О компании FTS

M-Files CRM – это доступная по цене,
эффективная и простая в
использовании система управления
взаимоотношениями с клиентами
Единая база компаний, клиентов, контактных лиц
и связанной с ними информации
Полная история взаимоотношений с контактами и
клиентами
Учет всех проектов в единой базе, а также всех
событий и документов по проектам
Учет потенциальных проектов, их результатов,
причин выигрыша или проигрыша
Полноценное управление документооборотом
Управление маркетинговыми кампаниями
Анализ деятельности каждого сотрудника
Что такое M-Files CRM?

DYNAMIC CONTENT MANAGEMENT 5
► Уникальная технология, обеспечивающая легкость в
изучении и работе
► Полноценная система управления корпоративным
контентом (ECM)
► Следование международным стандартам управления
информацией – 16 000 клиентов в 100 странах мира
► Универсальный инструмент интеграции с другими
программными решениями
► Открытость платформы, возможность поддержки и
модификации собственными силами заказчиков
5 причин обратить внимание на M-Files

 Система M-Files выглядит и
работает как Проводник Windows

 Просмотр данных доступен через
динамические папки, состав и
вложенность которых настраивается
 В папках отображается автоматически
обновляемая информация, в зависимости
от установленного фильтра

Персонализация
► Персональные папки-
представления
предназначены для быстрого
структурированного
отображения информации,
связанной с сотрудником

Персонализация
► Все открытые события (встречи, звонки, запросы, задачи, судебные
заседания), связанные с сотрудником, могут быть просмотрены в
едином списке
► Выполненное или завершенное событие закрывается пользователем,
после чего автоматически отправляется в архив и исчезает из списка
открытых событий

 Поиск данных осуществляется без
необходимости открытия
дополнительных окон
 Система поддерживает как
полнотекстовый поиск, так и поиск
по метаданным (полям) карточек

 Система включает веб-интерфейс,
поддерживающий все браузеры

Мобильный интерфейс для iPhone
Мобильный интерфейс для Windows Phone Мобильный интерфейс для Android
Мобильный интерфейс для iPad

► Управление контактами
► Управление проектами
► Управление коммуникациями
► Управление документами
► Управление кампаниями
► Управление опросами клиентов
Функциональные модули M-Files CRM

Управление контактами
► Регистрация компаний и их классификация
► Регистрация контактных лиц с привязкой к компаниям
и их классификация
► Добавление контактных лиц в локальную адресную
книгу Microsoft Outlook
► Регистрация клиентов с привязкой к компаниям и их
классификация

► Контактные компании
являются любыми
организациями, с которыми
осуществляется
коммуникация
► Карточка контактной
компании имеет большое
количество полей для
классификации по различным
признакам: отрасли, стране,
городу, ответственному
сотруднику, источнику
возникновения и т.д.

► Контактные компании могут
быть просмотрены в
различных информационных
срезах и с учетом различных
признаков

► Контактные лица являются
сотрудниками организаций и
привязываются к контактным
компаниям и клиентам
► Карточка контактного лица
имеет большое количество
полей для классификации по
различным признакам:
стране, городу, полу, бизнес-
функции и т.д.
► Любое контактное лицо
может быть добавлено в
локальную адресную книгу
Outlook пользователем

► Контактные лица могут быть
просмотрены в различных
информационных срезах и с
учетом различных признаков

► Клиенты регистрируются на
основе контактных компаний
– при регистрации клиента
выбирается контактная
компания и система
автоматически заполняет поля
клиента из карточки компании
► В системе могут
регистрироваться как
фактические, так и
потенциальные клиенты
► По каждому клиенту может
быть указана одна или
несколько юридических
практик, в рамках которых
осуществляется работа с ним

► Клиенты могут быть

Управление проектами
► Регистрация потенциальных и фактических проектов,
включая судебные проекты со специфической
информацией
► Регистрация судов, судей и судебных заседаний с
целью управления судебными проектами
► Добавление судебных заседаний в календарь
Microsoft Outlook для личного планирования
► Учет выигранных и проигранных потенциальных
проектов

► Проекты классифицируются
на стандартные и судебные в
связи с необходимостью
регистрации дополнительной
информации по судебным
делам
► В системе регистрируются как
потенциальные проекты, так и
фактические
► В карточке проекта также
регистрируется такая
аналитическая информация,
как сотрудник, привлекший
проект, юридическая практика
и т.д.

► Для судебных проектов
предусмотрена регистрация
специфической информации:
информация об истце и
ответчике, предмет и
основания

► Проекты могут быть

► С целью расширенного учета
судебных проектов
предусмотрена регистрация
справочников судов и судей

► В рамках судебной практики
осуществляется регистрация
планируемых и фактических
судебных заседаний
► Созданное в системе
судебное заседание может
быть импортировано
пользователем в календарь
Microsoft Outlook как встреча

► При завершении
потенциального проекта
указывается его результат
(выигран или проигран) и
причины результата
► В случае, если потенциальный
проект выигран, он
автоматически переводится в
фактический проект. Система
также присвоит клиенту
значение фактического
клиента, если до этого он был
потенциальным

Управление коммуникациями
► Регистрация контактов, запросов от клиентов,
информационных событий с возможностью привязки к
проектам
► Регистрация персональных задач и поручений
► Добавление событий и задач в календарь Microsoft
Outlook для личного планирования
► Полная история коммуникаций с возможностью
просмотра событий, произошедших до и после того,
как компания стала клиентом
► Анализ контактных событий в срезе проектов и
сотрудников

► Для учета коммуникаций с
компаниями и клиентами
регистрируются контактные
события, такие как встречи,
звонки или электронные
сообщения
► Контактные события могут
осуществляться как в рамках
потенциальных или
фактических проектов, так и
вне их
► По каждому событию система
автоматически указывает
признак, является ли
контактная компания клиентом
на момент его регистрации

► Планируемые контактные события могут быть добавлены в календарь Microsoft
Outlook (аналогично, в Outlook могут добавлятьcя задачи и контакты)

► Электронные сообщения могут загружаться в систему автоматически или
вручную перетаскиванием электронного письма в папку M-Files для входящих
или исходящих сообщений
► После загрузки электронного сообщения, система также автоматически создает
контактное событие с типом Письмо для хранения истории коммуникаций

► В системе также
регистрируются запросы,
поступающие от контактных
компаний или клиентов
► Зарегистрированные запросы
отправляются на рассмотрение
ответственным сотрудникам,
после чего принимается
решение о дальнейшем
взаимодействии с компанией
► Также к запросу могут быть
привязаны документы,
поступившие от контактной
компании для рассмотрения
возможного сотрудничества

► Дополнительно, в системе могут
регистрироваться
информационные события,
представляющие собой
описание важных событий
контактных лиц, клиентов или
проектов, не связанные с
непосредственной
коммуникацией
► Система также автоматически
создает информационные
события после регистрации
карточек потенциальных или
фактических проектов, а также
результатов потенциального
проекта (выигран или проигран)

► Сотрудники могут
регистрировать персональные
задачи или поручения,
связанные с коммуникациями
или с работой по проектам
► После указания отметки о
выполнении задачи, дата
выполнения указывается
автоматически – становится
доступен сравнительный анализ
даты постановки задачи,
крайнего срока и ее выполнения
► Задача может быть добавлена
пользователем в календарь
Microsoft Outlook

► История коммуникаций с контактной компанией включает все
события, аналитическое поле “Клиент?” показывает коммуникации с
компанией до момента, как она стала клиентом и после этого
► История коммуникаций может быть просмотрена как в срезе
контактной компании, так и в срезе выполняемых проектов или
сотрудников

Управление документами
► Создание новых документов в системе и возможность
загрузки существующих документов путем их
стандартного копирования
► Интеграция с Microsoft Office – сохранение и открытие
документов из Word, Excel, PowerPoint
► Поиск документов по полям карточки и по тексту
документа
► Автоматическое формирование версий документа и их
сравнение
► Заполнение текста документа из полей карточек
системы на основании шаблонов

► Новые документы могут
создаваться непосредственно из
системы
► После заполнения карточки
документа система создаст новый
документ и откроет его в
соответствующем приложении
(напр. Microsoft Word)
► В системе предусмотрена
возможность формирования
названия документа по ранее
заданному шаблону
► Документы, созданные вне
системы, могут просто
копироваться в систему
стандартной функцией Windows

► Система интегрирована с
приложениями Microsoft Office,
что позволяет получить доступ к
документам непосредственно из
офисных приложений
► Редактируемый пользователем
документ автоматически
блокируется для редактирования
другими пользователями – это
позволяет контролировать
авторство документа
► При сохранении изменений в
документ, система
автоматически создает его новую
версию. Сравнение версий
доступно из Microsoft Word

► Поиск документов может осуществляться как по полям карточки, так и
по тексту документа
► Любой документ может быть предварительно просмотрен из
интерфейса системы без открытия в Microsoft Office

► Система позволяет формировать шаблоны документов и
автоматически заполнять информацию в документе на основании
значений полей, указанных в шаблоне

Управление кампаниями
► Регистрация маркетинговых кампаний, таких как
информационные рассылки, поздравления, семинары
или внешние конференции
► Регистрация расходов по кампании
► Быстрая выборка аудитории кампании из списков
контактных лиц
► Учет регистрации и участия в мероприятиях
► Реестры данных, отображающие списки кампаний по
типам, годам проведения и другим информационным
признакам

► Общее количество контактов,
включенных в кампанию,
рассчитывается системой
автоматически
► Для кампаний,
представляющих собой
мероприятия, система
автоматически рассчитывает
количество
зарегистрированных лиц и
непосредственных участников
► Если кампания включает в
себя расходы, система
стоимость за один контакт и
за одного участника
мероприятия

► По кампании могут построчно указываться расходы, общая сумма
расходов в карточке кампании обновляется автоматически

► Выбор аудитории кампании осуществляется простым выделением
контактных лиц из списка и созданием выборки контактов, в которую
выделенные лица попадают автоматически. Количество выборок
контактов для определения аудитории кампании не ограничено

► По выбранным контактам автоматически создаются
коммуникационные события участия в кампании
► Список потенциальных участников кампании может быть выгружен из
системы для загрузки в Интернет сервисы электронных рассылок
► Для проводимых мероприятий по каждому контакту отмечается его
регистрация или участие, что автоматически обновляет статус события
► Система автоматически отображает дубликаты контактных лиц,
добавленных к участию в кампании

Управление опросами клиентов
► Создание опросов удовлетворенности клиентов
► Создание вопросов, подлежащих оценке со стороны
респондентов, в рамках опроса удовлетворенности
► Быстрая выборка аудитории опроса из списков
контактных лиц
► Учет участия в опросах и регистрация оценок
удовлетворенности и важности самого вопроса
► Реестры данных, отображающие списки опросов, а
также статистически оценки по каждому вопросу в
рамках проводимого опроса удовлетворенности

Управление опросами
► Стандартно, карточка опроса
включает возможность
указания до 7 вопросов
(количество может быть
изменено)
► Общее количество контактов,
включенных в опрос, а также
непосредственных участников
опроса рассчитывается
системой автоматически
► Автоматически
рассчитывается процент
участия среди приглашенной
аудитории

► Карточка вопроса включает
его категорию, полную
формулировку и легенду
ответов в баллах
► По каждому вопросу система
оценки на основании ответов
респондентов

► Выбор аудитории для опроса осуществляется простым выделением
контактных лиц из списка и созданием выборки контактов, в которую
выделенные лица попадают автоматически. Количество выборок
контактов для определения аудитории опроса не ограничено

► По выбранным контактам автоматически создаются
коммуникационные события участия в опросе
► По каждому респонденту может быть указаны его ответы,
касающиеся удовлетворенности, согласно легенде задаваемого
вопроса
► Также может дополнительно уточняться важность самого вопроса для
респондента и указываться ответ в соответствующих полях по
каждому вопросу

► Система автоматически рассчитывает по каждому вопросу:
 количество полученных ответов;
 среднюю, максимальную и минимальную оценку удовлетворенности;
 среднюю, максимальную и минимальную оценку важности вопроса

► Создание пользователей и групп пользователей
► Изменение структуры объектов (напр. клиенты,
события), добавление новых полей в карточках
► Настройка рабочих процессов (напр. проведение
сделки)
► Автоматическое резервирование данных
► Архивирование данных
► Интеграция с другими системами
► Ведение журнала событий
Администрирование системы

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
FTS Russia
Phone: +7 (495) 950-54-69
E-mail: info.ru@fts-eu.com
Web: http://www.fts-eu.com

Управление отношениями с клиентами с M-Files CRM

Recommended

Recommended

More Related Content

Viewers also liked

Viewers also liked (20)

Similar to Управление отношениями с клиентами с M-Files CRM

Similar to Управление отношениями с клиентами с M-Files CRM (20)

More from FTS Russia

More from FTS Russia (20)

Управление отношениями с клиентами с M-Files CRM