1. Подготовлено для компании с потенциально сверхдлинным названием
"Служить бы рад, прислуживаться тошно":
возможности и барьеры развития клиентоориентированной
установки у сотрудников Private Banking

2. Ирина Безменова, партнер
Кандидат психологических наук. В сфере развития
персонала и кадрового консультирования работает более
15 лет. Специализируется на построении комплексных
систем развития персонала и методической поддержке
таких систем.
В 2006-08 годах работала на позиции начальника
управления развития и подготовки кадров «Газпром
нефть». До этого возглавляла направление «Развитие
персонала и внедрение изменений» в крупной российской
консалтинговой компании. Имеет 10-летний опыт
преподавательской деятельности.
Будем знакомы!

3. Исследование "A new era: redefining ways to deliver trusted
advice. Global Private Banking and Wealth Management Survey
2009", PwC
Исследование "Индекс впечатления клиента – 2009. Как
российские розничные банки преодолевают финансовый
шторм?", PwC
How the Private Banking industry is changing
(http://blogs.law.harvard.edu/sammy/2009/07/07/how-the-private-
banking-industry-is-changing)
Private Banking trends 2010
(http://blogs.law.harvard.edu/sammy/2009/07/26/private-banking-
trends-2010/)
Материалы на тему, или наши путеводители
по отрасли

4. Клиентоориентированность – это…?
(поделитесь Вашим вариантом ответа)
Ответьте, пожалуйста, на вопрос

5. Коммуникация?
Знание продуктов?
Понимание клиентов?
Бизнес-процессы?
…
Да, но не только!
Клиентоориентированность – это…?

6. Люди
(Компетенции Мотивация)
Успех Организационные
барьеры
Клиентоориентированность – это компетенция
не только сотрудников,
но и организации!

7. Вызовы, Вызовы,
связанные с кризисом не связанные с кризисом
Доверие клиентов Неоднородность
к финансовым организациям аудитории
Готовность клиентов Конкуренция со
к риску стороны он-лайн
Уровень культуры средств для управления
обслуживания инвестициями
в российских банках
Требования к прозрачности
операций
Требования к оперативности
и качеству отчетности перед
клиентами
Из посредников – в консультанты!

8. ГДЕ МЫ СЕЙЧАС
И ЧТО НАМ МЕШАЕТ?
Такие разные компетенции…

9. Компетенция – «сплав» знаний,
установок и навыков, которые:
— Отражаются в поведении.
— Позволяют добиваться успеха при
реализации рабочих задач.
Компетенции
Развиваемые НЕ
(обучение развиваемые
и развитие) (отбор)
Почему это сделать трудно?

10. Составляющие
клиентоориентированности:
— Коммуникативные навыки
— Переговоры
— Консультирование
Общие недостатки:
— Не умеем сообщать плохие новости
— Слабо капитализируем отношения
— Не всегда умеем сохранять баланс гибкости
и достоинства в коммуникации
С коммуникацией ("руки") дело обстоит сносно

11. Составляющие
клиентоориентированности:
— Знание банковских продуктов
— Понимание бизнеса – банка и клиента
— Многофакторное мышление
— Управление рисками
— Внимание к деталям
Общие недостатки:
— Понимание бизнеса клиента
— Управление рисками
— Понимание текущих правил поведения в
конкретной ситуации на основе общих
принципов клиентоориентированности
С «головой» уже хуже…

12. Составляющие
клиентоориентированности:
— Общение из позиции "на равных"
— Сервисная мотивация
Примеры их отсутствия:
— Шатает «от вводной до вводной»
— Перенос услужливости из рабочего
контекста в личный
— Неумение конструктивно противостоять
хамству
— Эмоциональное выгорание
С устойчивой "правильной" мотивацией
("сердце") совсем плохо…

13. ЧТО ДЕЛАТЬ?
Среда, система, личный пример

14. Совместно с HR-ами создать
1 систему:
Отбора (неразвиваемые компетенции)
Развития (не только тренинги!)
Продвижения ("растите снизу!")
Что делать? Шаг 1.

15. Создать и поддерживать среду
2 Определить принципы/ стандарты
клиентоориентированности
Неотступно отслеживать исполнение принципов
(и терпеливо ждать, пока не вырастет
поколение с установкой "на равных")
Оценить организационные барьеры –
что мешает сотрудникам выполнять
желания клиентов
Что делать? Шаг 2.

16. Терпеливо воспитывать личным
3 примером
Следовать правилам "ЗХ" от трех гуру
менеджмента:
• Ховард Шульц, основатель Starbucks, посещает 25
кафе в неделю.
• Великий отельер Хилтон Конрад утверждает, что его
единственный совет таков: «Не забывайте опускать
занавеску внутрь ванны».
• Основатель Southwest Airlines Херб Келлер говорит,
что его единственный совет: "Нужно относиться к своим
сотрудникам, как к своим главным клиентам".
Что делать? Шаг 3.

17. Будьте в курсе (станьте хорошим
слушателем, запрашивайте обратную связь)
Будьте внимательным к мелочам
Относитесь к сотрудникам так же,
как клиентам
На практике правило "3Х" означает это

18. 1. Клиентоориентированность даст полный
эффект только тогда, когда мы имеем
клиентоориентированного сотрудника
в клиентоориентированной организации
2. «Само собой» ничего не получится –
слишком много отягощающих факторов.
3. Надо стараться:
a) Создать среду
b) В ней создать систему
c) Воспитывать личным примером
Подведу итог…

19. Спасибо за внимание!
Очень надеюсь,
что Вам было интересно!
Задать вопросы и получить ответы можно:
— по телефону: (+7 495) 788-0039
— по почте: info@formatta.ru
— на сайте: www.formatta.ru
Остаемся на связи!