Слайды, использованные в промо-вебинаре к сессии организационного развития "Внешний и внутренний клиентинг"

1. Промо-вебинар к сессии организационного развития
«Внешний и внутренний клиентинг»
Как повысить за 2 дня
клиентоориентированность
вашей компании

2. Ирина Марецкая, DplMgmt (Open)
Бизнес-тренер, консультант, командный и executive коуч,
основатель и программный директор Школы бизнес-коучинга и
тренинга (Минск).
Предприниматель с 1996 года. До 2008 занималась продажей
аквадекора, скульптуры, живописи и графики. Отсюда мой
опыт личных VIP-продаж, управления проектами, постановки
работы сервисного центра по обслуживанию аквадекора.
Затем продала бизнес и полностью ушла в бизнес-
образование. Как бизнес-тренер и консультант
сотрудничала с различными центрами (Бизнес-школа ИПМ,
Минск; Moscow Business School; ЦПК при Минфине РБ) .
За 15 лет реализовала более 1200 тренингов консалтинговых
и учебных проектов, более 1000 часов индивидуального и
командного коучинга с руководителями предприятий и их
командами в Беларуси и СНГ.
Горжусь тем, что более 50% клиентов становятся моими
постоянными клиентами.

3. Содержание вебинара
• Клиент-центрированная стратегия: что это значит для бизнеса?
• Основные барьеры, мешающие внедрению философии и
принципов клиент-центрированных технологий.
• Экспресс-диагностика клиентоориентированности вашей
компании по векторам: «внешний» и «внутренний» клиентинг.
• Где находятся скрытые ресурсы повышения эффективности?
• Что делают продвинутые компании Беларуси и СНГ, чтобы стать
более клиентоориентированными, и, значит, более
конкурентоспособными.

4. Эволюция маркетинга по Ф.Котлеру
• Суть маркетинга
заключается в том,
чтобы продавать товары
на рынке, не заботясь о
нуждах и желаниях
потребителя.
Маркетинг 1.0
(product-centric era)
• Задача маркетинга –
поиск
неудовлетворенных
нужд и желаний
потребителя и
предложения им
продукта и/или услуги,
удовлетворяющего эту
нужду/желание.
Маркетинг 2.0
(customer-centric era)
• Это маркетинг,
рассматривающий
потребителей как
людей, которые имеют
активную жизненную
позицию, сыты,
образованы, к чему-то
стремятся, обеспокоены
состоянием общества и
состоянием природы.
Маркетинг 3.0
(human-centric era)

5. Фундаментальные приоритеты
высшего руководства
Было (90-е годы)
• Повышение доходов
• Сокращение затрат
• Повышение
рентабельности
Стало (после 2000)
• Лояльность и удержание
клиентов
• Сокращение затрат
• Повышение гибкости и
скорости работы
Результаты опроса «The CEO Challenge», проведенного The Conference Board
и охватившего примерно 700 руководителей компаний из Сев. Америки,
Ближнего и Среднего Востока, Африки, Европы, Азии, Центральной и Южной
Америки

6. Несколько определений
• Клиентоориентированность – способность организации
извлекать дополнительную прибыль
 за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения
потребностей внешних и внутренних клиентов,
 которая формируется на всех уровнях менеджмента во всех
функциональных подразделениях
 с целью достижения устойчивого конкурентного преимущества.
• Степень клиентоориентированности компании – это
показатель того, насколько компания продвинулась на пути от
продуктового маркетинга к маркетингу отношений.
Маркетинг 1.о Маркетинг 2.о

7. Концепция бизнеса: Маркетинг 1.0
Критерий Маркетинг 1.0
Цель Получение прибыли
Задача №1 Продать продукт (услугу)
Признак
деятельности
Реализация комплекса
маркетинга (4p)
Уровень
ответственности
Руководители отделов
маркетинга и продаж
Зона полномочий Внутри подразделения
маркетинга-продаж-
сервиса
Принципы
философии
клиентинга
Разделяют сотрудники
отделов маркетинга-
продаж-сервиса
Анализ рынка
через призму
Рыночных факторов
МАРКЕТИНГ
и ПРОДАЖИ
ПРОИЗВОДСТВО
ФИНАНСЫ
УПРАВЛЕНИЕ
ПЕРСОНАЛОМ
КЛИЕНТ
КЛИЕНТ

8. Критерий Маркетинг 2.0
Цель
Поступательное развитие системы
партнерских отношений с клиентами и
формирования их лояльности
Задача №1 Создать ценность для клиентов
Признак
деятельности
«Центрирование» всех бизнес-
процессов на клиента
Уровень
ответственности
Высший менеджмент и руководители
всех без исключения отделов
Зона
полномочий
Во всех структурных подразделениях
корпорации и на всех уровнях
менеджмента
Принципы
философии
клиентинга
Разделяют все сотрудники
организации
Анализ рынка
через призму
Факторов, напрямую влияющих на
поведение и потребности клиентов
КЛИЕНТ
МАРКЕТИНГ
ПРОИЗВОДСТВО
ФИНАНСЫ
УПРАВЛЕНИЕ
ПЕРСОНАЛОМ
Концепция бизнеса: Маркетинг 2.0

9. Проблема: Отсутствие ответа на
вопрос: «Кто наш клиент?»
9
Развивающийся Ключевой
Случайный Сопровождаемый
Ваше влияние на клиента
Низкое Высокое
Привлекательность
клиента
Низкая
Высокая

10. 10
Кто наш ключевой клиент?
Не важно, что думает компания о своей
клиентоориентированности, если клиент считает, что ее нет
Ключевой клиент (В2В) - это тот, кто составляет основу вашего
бизнеса, развивая его и принося наибольшую прибыль.
– Юридическое лицо
– Значимый финансовый вклад
– Постоянство или цикличность обращений
– Обладает потенциалом роста бизнеса
– Совпадает с вашей компанией в Видении стратегического развития
– Видит в вас постоянного партнера, готов работать с вами в
ближайшие год-два
– ...
© Марецкая Ирина Витальевна www.maretskaya.com

11. Проблема: Отсутствие ясного Видения
того, куда развивать бизнес
КЛИЕНТ
МАРКЕТИНГ
ПРОИЗВОДСТВО
ТОП-
МЕНЕДЖМЕНТ
ФИНАНСЫ
УПРАВЛЕНИЕ
ПЕРСОНАЛОМ
МАРКЕТИНГ
и ПРОДАЖИ
ПРОИЗВОДСТВО
ФИНАНСЫ
УПРАВЛЕНИЕ
ПЕРСОНАЛОМ
КЛИЕНТ
КЛИЕНТ

12. Дополнительные преграды на
пути клиентоориентированности
• Слишком много ключевых клиентов.Отсутствие четкой
сегментации.
• «Недоработки» высшего руководства:
– неспособность согласовать деятельность предприятия,
– неспособность поддерживать обязательства,
– неумение распределять полномочия,
– отстраненность в кризисные моменты
• Неудовлетворительные системы коммуникации (как
внутренней, так и внешней).
© Ирина Марецкая www.maretskaya.com 12

13. Проблема: Недооценка значимости
корпоративной культуры
0 1 2 3 4 5 6 7 8
Реализовать требуемые стратегии
на практике
Создать стратегии,
ориентированные на клиента
Создать культуру,
ориентированную на клиента
Результаты опроса «Наиболее значительные препятствия для ориентации на
клиента» среди более чем 130 крупных корпораций США, проведенного
компанией AD Little (ХарвиТомпсон, «Кто увел моего клиента?», 2005 г.)
?

14. Дополнительные преграды на
пути клиентоориентированности
• Столкновение целей и приоритетов различных
функциональных подразделений: для одного отдела
клиент ключевой, для другого нет
• Ограниченный «бункерный» менталитет: руководители
отделов часто ведут себя как «бароны».
© Ирина Марецкая www.maretskaya.com 14

15. Внешний + Внутренний клиентинг
Внешние клиенты – лица, обратившиеся в компанию извне с
целью приобретения ее товаров и услуг.
Внутренние клиенты – это сотрудники, использующие
внутренние сервисы компании (ресурсы, информация) для
осуществления своей деятельности.
Внутренний маркетинг – это создание и поддержание
долгосрочных отношений с персоналом фирмы как с
внутренним клиентом.

16. Концепция «ценность – прибыль»
1. Лояльность и преданность клиентов являются
основной движущей силой для роста фирмы и
увеличения прибыльности.
2. Лояльность и преданность клиента проистекают из
их потребительской удовлетворенности.
3. Потребительская удовлетворенность – это
результат полученной потребителем ценности от
компании на конкурентном рынке.
4. Ценность, передаваемая клиенту, создается
удовлетворенным, лояльным, преданным и
продуктивным внутренним клиентом –
персоналом.

17. Треугольник отношений
Фирма
Персонал Клиент
Управление
отношениями с
персоналом (ERM)
Управление
отношениями с
клиентом(CRM)
Value
(ценность)

18. Степень клиентоориентированности
моей компании
КЛИЕНТ
МАРКЕТИНГ
ПРОИЗВОДСТВО
ТОП-
МЕНЕДЖМЕНТ
ФИНАНСЫ
УПРАВЛЕНИЕ
ПЕРСОНАЛОМ
МАРКЕТИНГ
и ПРОДАЖИ
ПРОИЗВОДСТВО
ФИНАНСЫ
УПРАВЛЕНИЕ
ПЕРСОНАЛОМ
КЛИЕНТ
КЛИЕНТ

19. Общие вопросы оценки
клиентоориентированности?
1. Формализованы в вашей компании бизнес-процессы по работе с
клиентами, определены ли ответственные по каждому процессу, а
также то, что будет считаться результатом «выхода»?
2. Внедрены ли технологии клиентинга?
3. Есть ли отдел по работе с КК и пользуются ли сотрудники из
клиентингового отдела поддержкой высшего руководства?
4. Есть ли у КА-менеджеров Планы по развитию отношений с КК и
согласованы ли они на уровне высшего руководства?
5. Выделен ли бюджет на программы по удержанию клиентов и
формированию их лояльности?
6. Наделены ли КАМы достаточным уровнем полномочий, чтобы
защищать интересы клиента у себя в компании?
7. И т.д.
19

20. Разделяемая всеми сотрудниками
философия клиентинга
• Потребитель/Клиент – самая важная персона в нашем офисе.
• Он не зависит от нас. Мы все зависим от него.
• Он не препятствие для нашей работы. Он ее цель.
• Он не посторонний в нашем деле. Он является его частью.
• Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его. Он оказывает
нам одолжение, предоставляя нам такую возможность.
• Каждый сотрудник имеет помимо основной еще одну
профессию – продавца/маркетолога
• Каждый сотрудник принимает 100% ответственности за
качество обслуживания клиента
© Марецкая Ирина Витальевна www.maretskaya.com
20

21. Общие вопросы оценки
корпоративной культуры?
1. Ваша личная клиентоориентированность дает вам возможность
продвинуться по службе в вашей организации?
2. Можете ли вы утверждать, что вся деятельность вашей организации
подтверждает тезис о том, что лояльность клиента является для
важным делом?
3. Насколько вашим клиентам известны и понятны стратегические цели
организации, планы развития, ценности и миссия?
4. Можете ли вы утверждать, что каждый сотрудник организации
понимает и разделяет философию клиентингового подхода к
построению бизнеса?
5. И т.д.
21

22. Что делать?
Сессия организационного
развития
«Внешний» и «Внутренний»
клиентинг как первый шаг на
пути реальных осознанных
перемен всей управленческой
командой
22
www.maretskaya.com

23. Что на «входе»

24. Что на «входе»

25. Структура проведения сессий
Вводная часть
Что есть сегодня?
Диагностика и обсуждение текущего состояния. Работа с Анкетой-1 или
Анкетой-2 для определение разрывов между текущим и желаемым
состоянием.
Что мы хотим вместо этого?
Работа команд, презентации наработанного, обсуждение
Что конкретно мы должны предпринять, чтобы достичь желаемого?
Разработка плана организационных изменений, проектов
управленческих решений, направленных на повышение внешней и/или
внутренней клиентоориентированности.
Подведение итогов

26. Что на «выходе»
• Фотография того, что творится с
клиентоориентированностью в вашей компании
• Невидимое становится видимым
• Понимание того, что мешает вашей компании быть
более конкурентоспособной
• Вовлеченность back офиса в решение проблем с
привлечением и удержанием клиента в компании
• Оздоровление обстановки, улучшение
психологического климата
• Решение проблем и/или выработка направления
• Перечень мероприятий для улучшения ситуации с
клиентоориентированностью на кратксрочную и
долгосрочную перспективу