УБРиР. Михаил Цыкарев. "Корпоративная культура. Lifestyle поколения Z."
Кайгородцев С. Ю. "Автоматизация обработки обращения граждан на платформе Docvision"
1. АС ДОУ DocsVision
Подсистема
«Обращения граждан»
Коммерческий директор
группы компаний «Юнисофт»
Кайгородцев Сергей Юрьевич
Администрация города Екатеринбурга
2013 год
2. Обращения граждан: функциональность
АС ДОУ DocsVision
РДВх Исх Вн ОГ
В Администрации города Екатеринбурга:
42 органа: 7 территориальных и 35 отраслевых
(функциональных))
≈ 1590 пользователей АС ДОУ
К-
РД
МУсл
3. Правовые акты РФ:
1. Конституция РФ (ст. 39)
2. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях (ст.5.59)
3. Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений
граждан Российской Федерации»;
4. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»;
5. Федеральный закон от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о
деятельности государственных органов и органов местного самоуправления»;
6. Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных
технологиях и о защите информации;
7. Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления
государственных и муниципальных услуг»;
8. Закон Российской Федерации от 27.04.1993 № 4866-1 «Об обжаловании в суд
действий и решений, нарушающих права и свободы граждан» ;
9. Федеральный закон от 07.05.2013 № 80-ФЗ «О внесении изменений в … статьи 1 и 2
Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации;
Правовые акты Администрации города Екатеринбурга:
10. Постановление Главы Екатеринбурга от 28.05.2008 №1978 «Об утверждении
положения по работе с обращениями граждан в Администрацию города Екатеринбурга»
11. Постановление Главы Екатеринбурга от 01.07.2009 № 2772 «Об утверждении
регламента работы электронной приемной Главы Екатеринбурга на официальном портале
Екатеринбурга»
Обращения граждан: нормативы
4. В отдел по работе с обращениями граждан
поступает
≈ 26 000 обращений в год
Всего в Администрацию города Екатеринбурга,
включая органы, поступает
≈ 70 000 обращений в год
Обращения граждан: объем корреспонденции
5. Область внедрения:
1. Задачи и охват:
Регистрация и учет обращений:
1) В отделе по работе с обращениями граждан
2) Во всех органах Администрации города
Екатеринбурга (функциональных и
территориальных)
Исполнение и контроль обращений:
Во всех органах Администрации города
Екатеринбурга (функциональных и
территориальных)
Обращения граждан: задачи и область внедрения
7. 2. Функции подсистемы:
1. Получение обращения
2. Регистрация обращения
3. Предварительное рассмотрение обращения
4. Постановка на контрольный учет и рассылка обращения на рассмотрение
5. Рассмотрение обращения
6. Постановка обращения на контроль
7. Исполнение поручений
8. Контроль исполнения поручений
9. Контроль исполнения обращения
10. Дополнительный контроль обращения
11. Обработка повторных обращений
12. Продление сроков исполнения обращения
13.Перенаправление в стороннюю организацию
14. Внутренняя переадресация
15. Регистрация связанных документов: переписки, ответов на обращения.
Инициативных исходящих гражданам, а так же входящих ответов на запросы
16. Предварительная запись на личный прием руководителей
Обращения граждан: задачи и область внедрения
8. Получение ОГ
Кто выполняет:
• Регистратор ОРОГ/ ответственный за ОГ в органе
Способы получения ОГ:
1. Лично от граждан на бумажном носителе
2. В электронном виде:
- выгрузка из электронной приемной
- выгрузка с пейджера 002 для абонента «Из первых
уст»
3. В виде протокола приема у заместителя главы
Администрации города Екатеринбурга
Обращения граждан: функциональность
10. Рассмотрение ОГ
Кто выполняет:
• Получатель ОГ (Должностные лица и
руководители органов Администрации города
Екатеринбурга)
Суть операции:
1. Ознакомление с содержанием ОГ и проектом
резолюции
2. Решение о начале работы с ОГ (взять в работу
или отклонить)
3. Редактирование проекта резолюции (при
необходимости)
4. Утверждение резолюции
Обращения граждан: функциональность
11. Исполнение ОГ
Кто выполняет:
• Исполнитель резолюции ОГ
Суть операции:
1. Ознакомиться с ОГ и резолюцией
2. Исполнить резолюцию ОГ
3. Подготовить ответ на ОГ (или промежуточный
ответ в случае продления сроков исполнения ОГ)
Обращения граждан: функциональность
13. ОРОГ
(ОКУ)
КР
ИР
1. Результаты: отчет об
исполнении обращения
+ проект ответа
заявителю
2. Снятие резолюции
с контроля
Возврат резолюции
на доработку
3. Снятие ОГ с контроля
+ ответ заявителю
Обращения граждан: функциональность
3. Постановка документа
на доп. контроль (новая задача)
Контроль
резолюции
Контроль
документа
Контроль исполнения ОГ
3. Возврат документа
рассматривающему на контроль
15. Продление сроков исполнения ОГ
Один раз и не более чем на 30 дней.
Документальное подтверждение:
• Докладная записка (ДЗ) «О продлении сроков
исполнения обращения» на имя курирующего
руководителя
• Исходящее письмо – промежуточный ответ
заявителю
Регистратор ОГ принимает решение:
• Продлить сроки
• Вернуть на исполнение с прежними сроками
Обращения граждан: функциональность
16. ОРОГ
(ОКУ)
КР
ИП
1. Докладная
записка о
продлении сроков +
проект промеж.
ответа
заявителю
2. Подтверждение
запроса исполнителя
2. Отклонение запроса
исполнителя
3. Промежуточный
ответ заявителю
Обращения граждан: функциональность
3. Возврат обращения
на исполнение
без продления сроков
3. Продление сроков исполнения
(сроки изменяются в текущей
задаче)
17. Обработка повторных ОГ
• Если обращение от данного заявителя поступало
более 1 раза по одному и тому же вопросу в течение
текущего календарного года – руководитель
получает уведомление.
Обращения граждан: функциональность
18. Перенаправление ОГ
Типы перенаправлений:
• Внешнее
• Внутреннее
• Смешанное
Виды перенаправлений:
• Полное
• Частичное
Момент инициации перенаправления:
- Регистрация обращения (в ОРОГ или органе АГЕ)
- Рассмотрение обращения (ЗГАЕ или руководителем органа
АГЕ)
- Исполнение обращения
Обращения граждан: функциональность
19. Обращения граждан: функциональность
Тип/ вид
перенаправления
Полное Частичное
Внешнее
Исполнитель полностью
перенаправляет ОГ во
внешнюю организацию
Исполнитель перенаправляет
во внешнюю организацию
лишь часть вопросов ОГ
Внутреннее
Исполнитель полностью
перенаправляет ОГ в другой
орган АГЕ
Исполнитель перенаправляет в
другой орган АГЕ лишь часть
вопросов ОГ
Смешанное
1. ОГ рассматривается двумя руководителями:
+ Перенаправление части вопросов во внешнюю организацию
+ Перенаправление части вопросов в другой орган АГЕ
– Отказ от решения вопроса в текущем органе АГЕ
2. ОГ рассматривается тремя руководителями:
+ Перенаправление части вопросов во внешнюю организацию
+ Перенаправление части вопросов в другой орган АГЕ
+ Самостоятельное решение части вопросов
23. Справочники ОГ
1. Справочник граждан – единый для всех органов
Администрации города Екатеринбурга
2. КЛАДР
3. Справочник тематик обращений
4. Справочник социального положения заявителей
5. Справочник шаблонов текстов резолюций ОГ
6. Другие вспомогательные справочники (Виды
обращений, Формы ответа Заявителю…)
Обращения граждан: функциональность
24. Аналитические отчеты подсистемы
Для оперативного контроля ОГ разработаны отчеты:
1) Статистика по реквизиту
2) Справка об исполнении поручений по обращениям
3) Сводная справка об исполнении поручений по разным видам документов,
включая ОГ
4) Справка об исполнении ОГ
5) Журналы регистрации: обращений, ответов на ОГ, переписки по ОГ
6) Реестр исходящих документов для передачи в службу экспедиции АГЕ
7) Сведения о тематике ОГ и др.
Все отчеты имеют два уровня
• контроль отдела по работе с обращениями граждан
• контроль органа
Обращения граждан: функциональность
25.
26.
27. Заключение
Подсистема Обращения граждан
автоматизирует все этапы жизненного цикла ОГ в АГЕ
и позволяет централизованно обрабатывать данные об
исполнении любых ОГ, включая повторные и
перенаправленные, зарегистрированных в любом
органе АГЕ.
Подсистема введена в опытную эксплуатацию
с 01.07.2013
Обращения граждан: эксплуатация
28. Группа компаний Юнисофт
620142, Екатеринбург, ул. Щорса, 7 Н
Docsvision Gold Solution Partner
Тел.: (343) 2222-147
E-mail: info@usco.ru
Web: www.docoborot.com
Обращения граждан: разработчик
Editor's Notes
На этом слайде хорошо видно место подсистемы в рамках всей АС ДОУ. Аббревиатуры – это названия подсистем, которые уж разработаны в АГЕ на базе платформы ДВ. Всего в АС ДОУ в настоящее время работает 42 органа. Это примерно 1500 пользователей. «ОГ» предназначена для работы всех пользователей платформы.
Изначально в АГЕ существовало множество АС «ОГ» – в ОРОГ и органах (Т и Ф), но они были локальные – никак не связаны между собой и не автоматизируют движение документа после регистрации. После рег в этих системах ОГ рассылались на исполнение в бумажном виде. Полученные результаты на бумаге возвращались регистратору и он вносил результаты в свою систему в ручную. Т.о. информацию, накапливаемую в этих системах, нельзя назвать структурированной в целом по АГЕ, и ее довольно сложно обрабатывать для принятия управленческие решений. Одна из важных задач внедрения «ОГ» – обеспечить для всех сотрудников АГЕ единую программную среду и сквозные типовые процедуры обработки ОГ, а так же единые средства аналитики. Именно по этому мы разработали новую модель работы с ОГ.
Давайте более подробно остановимся на географии внедрения. Разработанная подсистема автоматизирует следующие маршруты движения ОГ. ОГ может поступать и регистрировать: в органе АГЕ ОРОГ
Здесь указан полный перечень функций подсистемы. Они же – этапы ЖЦД. Всего их 16. От получения ОГ до регистрации ответа и снятия ОГ с контроля. Далее мы детально коснемся некоторых из них. В частности я покажу логику автоматизированных процедур и интерфейс системы.
Наша подсистема обеспечивает следующие способы получения ОГ: на бумаге – лично от гражданина в электронном виде (из эл. приемной или с пейджера) решения по итогам приема у ЗГАЕ
При регистрации ОГ регистратор всегда проверяет наличие гражданина в базе ДВ. Делается это с помощью специального инструмента – ФВО, которая интегрирована с КАЛДРом. Адреса всех зарегистрированных территориальных объектов РФ – от областей и районов до домов на улицах городов – теперь все это есть в справочнике ДВ «КЛАДР». Благодаря такому справочнику регистратор всегда может найти нужный адрес и проверить информацию о заявителе. После проверки заявителя по базе – создается РК ОГ (если заявитель найден) или заявитель + РК ОГ (если заявитель не найден). В созданной РК вводятся все параметры обращения, обращение ставится на контрольный учет и рассылается на рассмотрение руководителям.
Далее следует рассмотрение обращения. Выполняется курирующим руководителем. Суть операции сводится к проверке подготовленного ранее проекта резолюции и ее направлении на исполнение.
Осуществляется непосредственно в органах АГЕ.
Исполнитель в личной папке открывает задание, знакомится с ОГ и резолюцией. Готовит и направляет на проверку проект ответа заявителю.
Следующая функция - Контроль исполнения ОГ является одной из главных функций подсистемы. Благодаря этой функции обеспечивается 100% соблюдение сроков рассмотрения ОГ. А автоматизация функции значительно повышает ее эффективность. Нами автоматизирована следующая процедура контроля: Функция доп. контроля (синяя стрелка) разработана нами по просьбе заказчика для того, чтобы иметь возможность отслеживать долгосрочные результаты, когда ОГ уже снято с контроля. Интерфейс работы ОКУ при контроле ОГ выглядит так:
Иногда может возникать потребность продлять сроки рассмотрения ОГ. Сложность заключается в том, что по закону сделать это можно 1 раз и не более чем на 30 календ. дней. Мы автоматизировали эту функцию. Процедура выглядит следующим образом.
После того, как исполнитель подготовил запрос на продление сроков и пром ответ, а курир рук подтвердил запрос, запрос на рассмотрение получает ОКУ. И принимает решение – продлить сроки или нет. В случае продления сроков заявитель получит промежуточный ответ.
Еще одна спец функция, которую мы рассмотрим – обработка повторных ОГ. На практике бывает так, что заявитель несколько раз направляет свое обращение по одному вопросу. По закону его необходимо регистрировать и рассматривать. Мы автоматизировали и эту функцию, максимально упростив логику работы. В этом случае курирующий руководитель получает простое уведомление о регистрации дубля. И решает – направить ли доп поручение по данному вопросу или же принять его к сведению и продолжить курировать предыдущее обращение.
Для автоматизации функции мы выделили все возможные виды и типы перенаправлений, а так же определили в какие моменты перенаправление может быть инициировано.
В табличном виде это выглядит так. То есть, кроме простых вариантов Полного внешнего, Полного внутреннего, Частичного внешнего и Частичного внутреннего есть так же смешанные варианты, которые могут возникать, когда ОГ рассматривается сразу у нескольких руководителей. Вся эта специфика учтена нами, соответствующие инструменты созданы в подсистеме. Рассмотрим более подробно логику и инструменты перенаправлений.
Пожалуй, самая простая схема перенаправления: Регистратор ОГ получает обращение, исполнение которого предполагается в данном органе Регистратор ОГ принимает решение о перенаправлении, инициирует процедуру перенаправления Обращение попадает к Начальнику ОРОГ Начальник ОРОГ убедится в допустимости перенаправления и либо направит ОГ на рассмотрение в орган-рагистратор, либо направит ОГ новому рассматривающему
Эта схема уже посложнее: ОКУ (в органе) регистрирует ОГ, направляет на рассмотрение руководителю Рассматривающий дает поручение исполнителю Исполнитель инициирует перенаправление, для этого он должен как минимум подготовить СЗ о перенаправлении После подписания и регистрации этой СЗ(П) обращение попадает к Начальнику ОРОГ Начальник ОРОГ убедится в допустимости перенаправления и либо вернет ОГ на рассмотрение прежнему исполнителю, либо снимет с контроля ОГ у него и направит ОГ новому рассматривающему
Эта схема одна из самых сложных: ОКУ (в органе) регистрирует ОГ, направляет на рассмотрение руководителю Рассматривающий дает поручение исполнителю Исполнитель инициирует перенаправление, для этого он должен подготовить: СЗ о перенаправлении, Исх. о перенаправлении и Исх. После подписания и регистрации всех трех документов (!) обращение попадает к Начальнику ОРОГ Начальник ОРОГ убедится в допустимости перенаправления и либо вернет ОГ прежнему исполнителю, либо: направит часть вопросов внешней организации + часть вопросов другому новому рассматривающему + оставит часть вопросов на исполнении в органе-регистраторе. Таким образом, в подсистеме «ОГ» создан полноценный механизм, который обеспечивает выполнение всех возможных вариантов перенаправлений на любых стадиях работы с ОГ.
Так же замечу, что для работы подсистемы были созданы несколько специальных справочников, В том числе: спр улиц, спр заявителей, тематик обращения и дркгие.
Последний в нашей презентации, но один из важнейших элементов подсистемы – аналитически отчеты. Этот инструмент позволяет наглядно представлять в различных разрезах данные, которые подсистема аккумулирует по всем обращениям, когда либо зарегистрированным в подсистеме любым органом. Все отчеты разрабатывались строго под заказ. Примеры делее:
В качестве заключения к основной части доклада. Подсистема автоматизирует все этапы жизненного цикла ОГ в АГЕ и позволяет собирать и обрабатывать данные об исполнении любых ОГ, зарегистрированных в любом органе АГЕ. И предоставляет удобные инструменты аналитики этих данных. С 2013 года в подсистеме могут работать все органы АГЕ, тем самым обеспечивая единую среду и процедуры обработки ОГ.
