Fokus på eService: Hva og hvorfor?
•
0 likes•737 views
Teknologifisering av tjenester har vært en av de betydningsfulle utviklingene innen servicenæringen i løpet av det siste tiåret. I dette foredraget ser vi på begrepet ”eService” og hvilken betydning det har kostnads- og inntektsmessig for tjenesteytende virksomheter. Spørsmålet som stilles er: Skal vi ta ut produktivitetsgevinsten i form av reduserte kostnader eller skal vi ta benytte den til å investere i kunderelasjoner?
Recommended
Recommended
More Related Content
More from ErgoGroup
More from ErgoGroup (20)
Fokus på eService: Hva og hvorfor?
- 1. Fokus på e-Service: Hva og hvorfor? Tor W. Andreassen, PhD Professor Leder Institutt for Markedsføring Handelshøyskolen BI Utgangspunkt Innføring av teknologi har vært en av de største nyvinningene innen tjenesteytende sektor. E-service har potensiale til å bedre kundeservice, bekvemmeligheten og redusere k d i b k li h t d driftskostnader gjennom automatisering. Hovedinntrykket vårt er at e-service er innført for å redusere kostnader ikke øke kundetilførte verider. ©Tor W. Andreassen Ode til e-handel It is probably fair to suggest that many companies in the e-business have focused more on customer acquisition than on customer retention. However, this is rapidly changing. The key to success is obviously to attract and keep customers. High y p g levels of customer satisfaction will be necessary for success. In view of the intense competition, the high cost of customer acquisition, and the ease by which customers can switch vendors and abandon their current supplier, it seems safe to predict that companies that fail in satisfying their customers will face very difficult times. Professor Claes Fornell University of Michigan Business School.
- 2. Hvilke verdier skaper norske bedrifter for sine kunder? ©Tor W. Andreassen NKB 2009: 10 på topp 90 88 88 86 85,8 85,5 84,7 85,1 84 84,3 82,8 82,6 82 81,7 81,6 80 80,5 80,5 80,1 79,3 79,6 79,2 79,1 78,8 78 76 Tilfredshet 75,5 74 Lojalitet 72 70 68 ©Tor W. Andreassen NKB 2009: 10 på bunn 90 80 78,9 79,7 77,9 73,8 76,4 74 73,4 75,4 70 70,5 65,8 60 61 60,6 60,2 58,2 58,1 58 57,9 57,1 57,2 57,1 55,3 50 52 40 30 Tilfredshet 20 Lojalitet 10 0 ©Tor W. Andreassen
- 3. 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 BMW Skandiabanken Komplett.no Audi 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 TIMEkspressen Tilbords 82,3 Aftenposten Gjensidige… Nissan Specsavers lojalitet Nordea ESSO 68,6 ELIXIA Libris Fastleger Byggmakker REMA 1000 NorgesEnergi Renovasjon Lånekassen 60,4 Peppes Pizza Vegstasjoner Ford Coop Prix Ligningskontor G4S XXL 60,3 ICA MAXI Euro Sko SKORINGEN Lojalitet Tilf d h t Tilfredshet LOS ©Tor W. Andreassen ©Tor W. Andreassen Comfort 58,5 Dagens… Montér Expert NKB-offentlig sektor Thon Hotels Terra… Nikita Hair … 56,4 Hennes & Mauritz Trondheim Energi Telenor… DnB NOR Hansen & Dysvik MAXBO Skeidar NKB 2009: Kundetilfredshet- ICA Supermarked Cubus Tilfredshet 2007 Tilfredshet 2008 Tilfredshet 2009 Telenor… Opsummert offentlige tjenester NextGenTel … RIMI Nord-Trøndelag … Odin Forvaltning
- 4. Tilfredshet hvor Staten er eier 90 84 81 82 81 80 80 79 74 70 67 66 62 62 63 60 59 56 52 50 NSB 40 Vinmonopolet 30 Flytoget 20 10 0 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 ©Tor W. Andreassen Konklusjon Både innen privat og offentlig sektor er det rom for forbedring Kvalitetsforbedring Innovasjon Begge sektorer må tilføre kundene økte verdier. ©Tor W. Andreassen Fra tilfredshet til firmaverdi Hvorfor er tilfredse kunder viktig? ©Tor W. Andreassen
- 5. Fra kundeverdi til firmaverdi Firmaverdi Finans Lønnsomhet kontantstrøm Verdien av en kunde MKTG Tilgang Kundemargin Gjenkjøp ©Tor W. Andreassen Hvorfor ta denne utfordringen? 1% forbedring i……….. Skaper % forbedring i firmaverdi Tilgangskostnader 0,1 Diskonteringsfaktor 0,9 Margin 1,1 Gjenkjøpsrate 4,9 0 1 2 3 4 5 Gupta & Lehmann 2005 ©Tor W. Andreassen ACSI Portfolio versus DJIA and S&P500 (2000-2004) ©Tor W. Andreassen Fornell, Mithas, Morgeson & Krishnan 2006
- 6. La oss se på verdiskaping hvor den skjer – I sannhetens øyeblikk ©Tor W. Andreassen En holistisk tilnærming Ledelse/Firma Å gi service- Å muliggjøre service- løftet løftet Teknologi Kunder Ansatte Å levere service- løftet ©Tor W. Andreassen Du må evene å begeistre kunden i sannhetens øyeblikk 68% av kundene forlater pga av en følelse av likegyldighet fra ansatte ©Tor W. Andreassen
- 7. Frontpersonale og sannhetens øyeblikk ©Tor W. Andreassen La oss se på bruk av teknologi ©Tor W. Andreassen Selvbetjening -skreddersøm ©Tor W. Andreassen
- 8. Selvbetjening - effektivitet ©Tor W. Andreassen Selvbetjening - pris ©Tor W. Andreassen Selvbetjening – redusert risiko
- 9. Hvordan bør man tenke på dette?? ©Tor W. Andreassen Teknologi eller mennesker? High High tech tech High High touch touch ©Tor W. Andreassen Hva er produktivitet (Parasuraman 2002) Allokering av bedriftens ressurser 2 Bedriftens pespektiv Kundens pespektiv p p Inputs Inputs (Arbeid, utstyr, (Tid, innsats, følelser, 1 teknologi, etc energi, etc Produktivitet Service- Produktivitet kvalitet Outputs Outputs (Salg, fortjeneste, (service kvalitet, markedsandel, etc 3 kundetilfredshet, etc
- 10. Hvordan organisere seg for økt verditilføring? Nye forretningsmodeller ©Tor W. Andreassen En typisk forretningsmodell Reklame Betaling Leveranser Firma Kunder Konflikthåndtering Dialog E-baserte forretningsmodell 84 83 83 82 82 81 80,5 80 80 80 80 Komplett.no 79 79 79 79 79,1 Finn.no 78 78 Skandiabanken 77,5 77 77 76 75 74 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Tor W. Andreassen
- 11. USA: Tilfredshet e-tailing 100 90 88 88 87 87 88 86 84 84 84 84 80 82 82 81 81 80 80 80 78 70 60 uBid.com 50 1-800-FLOWERS.COM 40 barnesandnoble.com 30 Buy.com 20 Amazon.com 10 eBay 0 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 ACSI ©Tor W. Andreassen En annerledes modell Leverandør Konkurrenter Vårt Utfyller selskap Kunder ©Tor W. Andreassen Konkurransearenaen har blitt flatere!
- 12. En virtuell modell Reklame bedrift 1 Betaling bedrift 3 Leveranse L Kunde/firma Kunde bedrift x Konflikthåndtering bedrift 2 Dialog ©Tor W. Andreassen Virtuelle forretningsmodeller …gjør det mulig å redusere kostnader samt tilføre organisasjonen innovasjonsevne og kraft – til glede for kundene og aksjonærene ©Tor W. Andreassen Oppsummering E-service er et virkemiddel for stabil kvalitet, lavere kostnader og bedre service. Fokuser kundeproduktivitet og se det andre som en bonus Kvalitet er en ticket to play. Innovasjon er en ticket to stay. Teknologi er sentral for all innovasjon: tenk kundetilførte verdier fremfor kostnadsreduksjon Andreassen ©Tor W.