Mijn visie op Retail.Heb jij mijn website al bezocht? www.diederikvanlieshout.nl

1. Je loopt de winkel binnen en het eerste wat je hoort is; “kan ik u helpen?” of, “u kijkt even rond?”. Ik
snap niet dat mensen die in een winkel werken deze vragen nog durven te stellen. Wat wil je bereiken
met deze vraagstelling? Wat wil je eigenlijk weten?
Ben jij oprecht geïnteresseerd in wat de bezoeker komt doen? Je merkt (voelt) als iemand oprecht in
je geïnteresseerd is.
Wat mij regelmatig opvalt is dat er een aantal mensen bij de vaste “hangplek” (kassa en achterdeur) in
de winkel staat. Niemand die de moeite neemt om mij ook maar één vraag te stellen. Je wordt dan
begroet vanaf de kassa of achterdeur en dat was het dan….. Je krijgt het gevoel dat je beter kunt gaan.
Ik vraag me af waarom ik niet gewoon thuis mijn Mac book aanzet, mijn eigen WIFI en koffie gebruik en
geen parkeergeld betaal. Het scheelt frustratie en irritatie. Het enige is dat ik het product niet gelijk in
mijn bezit heb en dat ik in de winkel en het centrum de sfeer mis! Worden de winkels dan toch
overbodig?
Zoals ik deze Blog al begon, in de meeste winkels wordt je begroet en direct met een gesloten vraag
aangesproken. Ga zelf (als je in de winkel werkt) eens shoppen als klant bij een collega winkelier. Hoe
wordt je daar aangesproken? Vind je dat een fijne, juiste manier? Waarom vind je dat? Is er verschil
tussen de manieren van benaderen tussen jou en die medewerker in die winkel? Wat zijn de
verschillen? Wat is het gevoel hierbij?
Zoals je (als verkoper(ster)) weet bestaat een goed verkoopgesprek uit open en gesloten vragen. Het

2. is aan de medewerker om het op de juiste manier te gebruiken en aan het winkelmanagement om dit te
blijven trainen en coachen! Het houdt niet op bij een avondje gezellig met elkaar trainen. De training
dient op de vloer iedere dag actief te worden gebruikt. Anders was het alleen een gezellig avondje……
De gegeven informatie verdwijnt dan al snel.
Ik weet dat het best lastig is om open vragen te stelen als je hier niet in getraind bent. Vooral omdat je
gewend of getraind bent om gesloten vragen af te vuren op je bezoeker zodat hij/zij snel “geholpen” is.
De open vragen zijn goed te trainen. Je kunt ze in de winkel op de vloer ook oefenen met elkaar en/of
met de manager. Als je dit samen traint dan weet iedereen wat men van elkaar verwacht. Als het team
dit samen goed oppakt heb je goud in handen. Het is voor de bezoeker veel leuker om een winkel binnen
te komen waar een team werkt dat speciaal voor de bezoeker daar staat.
Door interesse te tonen in de bezoeker maak je van deze bezoeker een tevreden klant! Neemt de klant
mee wat hij ook echt nodig had en misschien ook nog meer.
Afgelopen weken heb ik diverse winkels bezocht. Een winkel waar ik netjes begroet werd en daarna niet
meer aangesproken ben (misschien was ik niet de juiste doelgroep?). Een winkel waar ik geweldig
geholpen ben en met veel meer naar huis ging dan eigenlijk gepland…… (maar wel met een grote
glimlach!). Een winkel waar ik 20 minuten heb rondgelopen en waar ik niemand heb gezien. Wel
gehoord achter de schermen (er hingen camera’s dus tja…). Als ik in een centrum ben spreek ik altijd
wel iemand die in het management van de winkel staat. Er wordt veel geklaagd over te weinig klanten
en klanten die niets komen kopen. Jammer dat in veel winkels de bezoeker vrij rond moet blijven lopen.
Deze vindt niet wat hij/zij zoekt en vertrekt dan weer te snel. Helaas wordt dan als klap op de vuurpijl
halverwege de winkel al geroepen “tot de volgende keer”. Beste mensen, neem deze kans om de
bezoeker alsnog de juiste vragen te stellen en zorg dat deze bezoeker jouw vaste klant wordt!!!!
In de laatste reacties en discussies in social media verwijzen mensen vrij snel naar de goedkope
krachten en de slechte managers in de winkels. Goedkope krachten en slechte managers dienen
getraind te worden en de juiste aandacht te krijgen.
De winkelmanagers zijn vaak veel te weinig in de winkel aanwezig, terwijl zij daar juist het verschil
maken! Een winkelmanager dient iedere dag op de winkelvloer aanwezig te zijn om de (goedkope)
verkoopmedewerkers te leren hoe je met een bezoeker omgaat. De mensen krijgen de aandacht die ze
nodig hebben om die gedreven verkoper te worden met een winkelhart! Het is bekend dat als je iets
goed beheerst je het ook steeds leuker gaat vinden. Dat enthousiasme straal je uit en een bezoeker
vindt dat geweldig. Wauw, een verkoper(ster) die het leuk vindt om mij te helpen!
Een bezoeker komt altijd met een reden jouw winkel binnen!