Тимощук В.П., Кірмач А.В. — К.: Факт, 2005. — 88 с. У виданні подається погляд експертів Центру політико-правових реформ на проблему оцінки якості адміністративних послуг. З урахуванням міжнародного досвіду пропонується перелік критеріїв для оцінки якості надання адміністративних послуг, розкривається зміст кожного критерію та надаються пропозиції щодо встановлення стандартів спрямованих на підвищення якості надання адміністративних послуг. Крім того, читачі мають можливість ознайомитися з проектом Концепції «Адміністративні послуги — нова якість держави» як стратегічним баченням Центру політико-правових реформ розвитку даної сфери суспільних відносин. Видання адресоване працівникам органів виконавчої влади та місцевого самоврядування, а також особам, які цікавляться проблематикою адміністративної реформи.

1. ÖÅÍÒÐ ÏÎ˲ÒÈÊÎ-ÏÐÀÂÎÂÈÕ ÐÅÔÎÐÌ
ÎÖ²ÍÊÀ ßÊÎÑÒ²
ÀÄ̲ͲÑÒÐÀÒÈÂÍÈÕ ÏÎÑËÓÃ
Êè¿â 2005

2. ÁÁÊ
ÓÄÊ
ISBN 966-359-023-8
Ðåêîìåíäîâàíî äî äðóêó Íàóêîâî-ïðîãðàìíîþ ðàäîþ
Öåíòðó ïîë³òèêî-ïðàâîâèõ ðåôîðì
³äïîâ³äàëüíèé ðåäàêòîð:
².Á.Êîë³óøêî, Ãîëîâà Öåíòðó ïîë³òèêî-ïðàâîâèõ ðåôîðì
Îö³íêà ÿêîñò³ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã//Òèìîùóê Â.Ï.,
ʳðìà÷ À.Â. — Ê.: Ôàêò, 2005. — 88 ñ.
Ó âèäàíí³ ïîäàºòüñÿ ïîãëÿä åêñïåðò³â Öåíòðó ïîë³òèêî-
ïðàâîâèõ ðåôîðì íà ïðîáëåìó îö³íêè ÿêîñò³ àäì³í³ñòðàòèâíèõ
ïîñëóã. Ç óðàõóâàííÿì ì³æíàðîäíîãî äîñâ³äó ïðîïîíóºòüñÿ ïåðåë³ê
êðèòåð³¿â äëÿ îö³íêè ÿêîñò³ íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã,
ðîçêðèâàºòüñÿ çì³ñò êîæíîãî êðèòåð³þ òà íàäàþòüñÿ ïðîïîçèö³¿
ùîäî âñòàíîâëåííÿ ñòàíäàðò³â ñïðÿìîâàíèõ íà ï³äâèùåííÿ ÿêîñò³
íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã.
Êð³ì òîãî, ÷èòà÷³ ìàþòü ìîæëèâ³ñòü îçíàéîìèòèñÿ ç ïðîåêòîì
Êîíöåïö³¿ «Àäì³í³ñòðàòèâí³ ïîñëóãè — íîâà ÿê³ñòü äåðæàâè» ÿê
ñòðàòåã³÷íèì áà÷åííÿì Öåíòðó ïîë³òèêî-ïðàâîâèõ ðåôîðì
ðîçâèòêó äàíî¿ ñôåðè ñóñï³ëüíèõ â³äíîñèí.
Âèäàííÿ àäðåñîâàíå ïðàö³âíèêàì îðãàí³â âèêîíàâ÷î¿ âëàäè òà
ì³ñöåâîãî ñàìîâðÿäóâàííÿ, à òàêîæ îñîáàì, ÿê³ ö³êàâëÿòüñÿ
ïðîáëåìàòèêîþ àäì³í³ñòðàòèâíî¿ ðåôîðìè.
Öå âèäàííÿ çä³éñíåíî çàâäÿêè ô³íàíñîâ³é ï³äòðèìö³ Ïðîãðàìè
Äîáðîñóñ³äñòâà ̳í³ñòåðñòâà çàêîðäîííèõ ñïðàâ Äàí³¿ ³ ïàðòíåðñòâà
ì³æ Öåíòðîì ïîë³òèêî-ïðàâîâèõ ðåôîðì ³ Äàòñüêèì ²íñòèòóòîì ç
ïðàâ ëþäèíè.
«The development of this publication was supported by Neighborhood
Program of the Danish Ministry of Foreign Affairs and the partnership
between the Centre for Political and Legal Reforms and the Danish
Institute for Human Rights».
ã Òèìîùóê Â.Ï., ʳðìà÷ À.Â., 2005
ã Öåíòð ïîë³òèêî-ïðàâîâèõ ðåôîðì, 2005

3. Ç̲ÑÒ
1. Âñòóï .................................................................................................4
2. Òåîðåòè÷í³ àñïåêòè äîêòðèíè àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã ....................7
2.1. Âèçíà÷åííÿ òåðì³í³â ..............................................................7
2.2. Ïðèíöèïè íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã ....................... 9
2.3. Êðèòå𳿠òà ñòàíäàðòè ........................................................... 11
2.4. Îãëÿä çàðóá³æíîãî äîñâ³äó .................................................. 11
3. Êðèòå𳿠îö³íêè ÿêîñò³ íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã............... 19
3.1. Ðåçóëüòàòèâí³ñòü.................................................................. 19
3.2. Ñâîº÷àñí³ñòü ........................................................................ 20
3.3. Äîñòóïí³ñòü .......................................................................... 21
3.3.1. Íàÿâí³ñòü ³íôîðìàö³¿ ïðî àäì³í³ñòðàòèâíèé îðãàí ............ 21
3.3.2. Òåðèòîð³àëüíå ðîçòàøóâàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíîãî îðãàíó .... 22
3.3.3. Ðåæèì äîñòóïó äî ïðèì³ùåííÿ àäì³í³ñòðàòèâíîãî îðãàíó 23
3.3.4. Äîñòóïí³ñòü áëàíê³â òà ³íøèõ ôîðìóëÿð³â ......................... 24
3.3.5. Äîñòóïí³ñòü îïëàòè ïîñëóãè (ÿêùî âîíà ïëàòíà)............... 22
3.4. Çðó÷í³ñòü.............................................................................. 25
3.4.1. Âèá³ð ñïîñîáó çâåðíåííÿ çà àäì³í³ñòðàòèâíîþ ïîñëóãîþ.. 25
3.4.2. Ïðîñòîòà àäì³í³ñòðàòèâíî¿ ïîñëóãè..................................... 27
3.4.3. Îðãàí³çàö³ÿ îñîáèñòîãî ïðèéîìó ........................................ 28
3.4.4. Çðó÷íèé ïîðÿäîê îïëàòè àäì³í³ñòðàòèâíî¿ ïîñëóãè........... 30
3.5. ³äêðèò³ñòü ........................................................................... 30
3.6. Ïîâàãà äî îñîáè ................................................................... 32
3.7. Ïðîôåñ³éí³ñòü ...................................................................... 33
4. Âèñíîâêè ......................................................................................... 34
5. Ïðîåêò Êîíöåïö³¿ «Àäì³í³ñòðàòèâí³ ïîñëóãè — íîâà ÿê³ñòü äåðæàâè» .... 37
Äîäàòîê ¹ 1. Õàðò³ÿ ãðîìàäÿíèíà. Óðÿäîâà êîíñóëüòàòèâíà
ïóáë³êàö³ÿ ³ç ñå𳿠«Óàéò ïåéïåð» .......................................... 48
Äîäàòîê ¹ 2. Íàãîðîäæåííÿ ³äçíàêàìè Õàðò³¿:
³íñòðóêö³ÿ äëÿ àïë³êàíò³â .................................................... 63
Äîäàòîê ¹ 3. Ìîäåë³ íàäàííÿ ïîñëóã.............................................. 67
Äîäàòîê ¹ 4. Ãðîìàäÿíè ïåðø³ ....................................................... 71
Äîäàòîê ¹ 5. Ïîñëóãè, îð³ºíòîâàí³ íà ãðîìàäÿíèíà:
â³äïîâ³äíî äî ïîòðåá êàíàäö³â ............................................ 73
Äîäàòîê ¹ 6. Ñòðàòåã³ÿ ÿêîñò³ ïóáë³÷íèõ ïîñëóã ............................ 78
Äîäàòîê ¹ 7. Îö³íþâàííÿ ïóáë³÷íèõ ïîñëóã .................................. 80
Äîäàòîê ¹ 8. Âñòàíîâëåííÿ ñòàíäàðò³â îáñëóãîâóâàííÿ ê볺íò³â... 83
Äîäàòîê ¹ 9. Ôîðìà îö³íêè ÿêîñò³.................................................. 86
Ñïèñîê ðåêîìåíäîâàíî¿ ë³òåðàòóðè. ²íø³ âèäàííÿ Öåíòðó ïîë³òèêî-
ïðàâîâèõ ðåôîðì ................................................................................. 87

4. Îö³íêà ÿêîñò³ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã
"
1. ÂÑÒÓÏ
Íåçàëåæíî â³ä âëàñíîãî áàæàííÿ êîæåí ãðîìàäÿíèí ïåð³î-
äè÷íî âèìóøåíèé çâåðòàòèñÿ äî îðãàí³â âèêîíàâ÷î¿ âëàäè ÷è
îðãàí³â ì³ñöåâîãî ñàìîâðÿäóâàííÿ çà îòðèìàííÿì ïàñïîðòà ÷è
îôîðìëåííÿì ñóáñè䳿, çà ðåºñòðàö³ºþ ñåáå ÿê ñóá’ºêòà ï³äïðèº-
ìíèöüêî¿ ä³ÿëüíîñò³ ÷è äëÿ îòðèìàííÿ ïîñâ³ä÷åííÿ âîä³ÿ, ³ ç
ñîòíÿìè ³íøèõ ïîä³áíèõ ñïðàâ. Ó íàñ ö³ ïèòàííÿ ³ íàäàë³ âèð³-
øóþòüñÿ â ðåæèì³ «âèêîíàâ÷î-ðîçïîðÿä÷î¿ ä³ÿëüíîñò³ îðãàí³â äåð-
æàâíîãî óïðàâë³ííÿ». Ó áàãàòüîõ ñó÷àñíèõ äåìîêðàòè÷íèõ äåð-
æàâàõ ïîä³áíó ä³ÿëüí³ñòü îðãàí³â âëàäè ïðèéíÿòî ³ìåíóâàòè «àä-
ì³í³ñòðàòèâíèìè ïîñëóãàìè». Ïåðåôðàçîâóþ÷è â³äîìèé âèñë³â
«ÿê êîðàáåëü íàçâåø, òàê â³í ³ ïîïëèâå», ìîæíà ñêàçàòè, ùî ìåòà
òàêîãî ïåðåéìåíóâàííÿ ïîëÿãຠó ïðèíöèïîâ³é çì³í³ ñòàâëåííÿ
äåðæàâè â îñîá³ îðãàí³â âëàäè òà ¿õ ñëóæáîâö³â äî ãðîìàäÿíèíà.
Öå ñòàâëåííÿ ïîâèííî áóòè àíàëîã³÷íèì ñòàâëåííþ äî ñïîæèâà-
÷à/ê볺íòà ó ïðèâàòíîìó ñåêòîð³. Ïðè öüîìó ìîâà éäå çîâñ³ì íå
ïðî ïëàòó, õî÷à äå-ôàêòî âîíà ñüîãîäí³ ñòÿãóºòüñÿ çà á³ëüø³ñòü
àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã (íåð³äêî íåîá´ðóíòîâàíî àáî ó çàâèùå-
íîìó ðîçì³ð³), à íàñàìïåðåä ïðî ÿê³ñòü íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ
ïîñëóã.
Ùå ç ðàäÿíñüêî¿ äîáè äëÿ íàñ º äîáðå çíàéîìèìè ÷åðãè â
îðãàíàõ âëàäè, â³äñóòí³ñòü íåîáõ³äíî¿ ³íôîðìàö³¿, îáìåæåí³ñòü òà
íåçðó÷í³ñòü «ïðèéîìíèõ ãîäèí», ôîðìàë³çì òà çíåâàæëèâå ñòàâ-
ëåííÿ ç³ ñòîðîíè ÷èíîâíèê³â. Îêð³ì ïåðåðàõîâàíèõ, áàãàòî ³íøèõ
íåäîë³ê³â íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã º íàéêðàùîþ ³ëþñòðà-
ö³ºþ ñó÷àñíîãî ñòàíó ö³º¿ ñôåðè ñóñï³ëüíèõ â³äíîñèí. Àëå ìè íå
ïîâèíí³ ñïðèéìàòè òàêèé ñòàí ñïðàâ ÿê íîðìó. ßê ïîêàçóº äîñâ³ä
çàõ³äíèõ äåìîêðàòè÷íèõ êðà¿í, â³äíîñèíè ì³æ îðãàíàìè âëàäè òà
ãðîìàäÿíàìè ìîæóòü ìàòè çîâñ³ì ³íøèé õàðàêòåð — ð³âíîïðàâ-
íèé, ïàðòíåðñüêèé. Ùîá äîñÿãòè öüîãî ñòàíó ïîòð³áíî áàãàòî ïå-
ðåäóìîâ, çîêðåìà äåìîêðàòè÷íèé ïîë³òè÷íèé ðåæèì, íàëåæíå ïðà-
âîâå ðåãóëþâàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíî¿ ïðîöåäóðè òîùî. Ðàçîì ç òèì,
âàæëèâèìè äëÿ ï³äâèùåííÿ ÿêîñò³ íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïî-
ñëóã º íèçêà ³íñòðóìåíò³â «òåõíîëîã³÷íîãî» õàðàêòåðó. Äî íèõ,
ñåðåä ³íøîãî, íàëåæèòü íàÿâí³ñòü êðèòåð³¿â äëÿ îö³íþâàííÿ ÿêîñò³
íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã, ùîá çà ðåçóëüòàòàìè îö³íêè ìàòè
÷³òêå áà÷åííÿ íàïðÿìê³â àêòèâíîñò³ âëàäè äëÿ ï³äâèùåííÿ ö³º¿
ÿêîñò³.

5. #
Ó âñòóïíîìó ñëîâ³ ìàºìî òàêîæ çàçíà÷èòè, ùî ïèòàííÿ àä-
ì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã äàâíî çíàõîäèòüñÿ â ïîë³ çîðó Öåíòðó
ïîë³òèêî-ïðàâîâèõ ðåôîðì (ÖÏÏÐ). Ïðè öüîìó, âèõîäÿ÷è ç ïî-
òðåá ïðàêòèêè, ìè íàìàãàëèñÿ øóêàòè â³äïîâ³ä³ íàñàìïåðåä ó
ïðàâîâ³é ïëîùèí³ çà äîïîìîãîþ ïðàâîâèõ ìåòîä³â. Ñâîãî ÷àñó
ÖÏÏÐ íàâ³òü ï³äãîòóâàâ ïðîåêò Çàêîíó Óêðà¿íè «Ïðî óïðàâë³íñüê³
(àäì³í³ñòðàòèâí³) ïîñëóãè». Ùîïðàâäà ïîäàëüøå îïðàöþâàííÿ ö³º¿
òåìàòèêè äåùî ñêîðèãóâàëî íàø³ ïîãëÿäè ó ïèòàíí³ ôîðìè ïðà-
âîâîãî ðåãóëþâàííÿ â³äíîñèí ùîäî íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ
ïîñëóã.
Îäí³ºþ ç ïåðøèõ ïóáë³êàö³é â Óêðà¿í³ ç ïðîáëåìàòèêè àäì³í³ñòðà-
òèâíèõ ïîñëóã ñòàâ íàóêîâî-ïðàêòè÷íèé íàðèñ «Àäì³í³ñòðàòèâíà
ðåôîðìà äëÿ ëþäèíè» (2001 ð³ê, çà çàãàëüíîþ ðåäàêö³ºþ ².Êîë³-
óøêà). Öåíòðîì ïðîâîäèëèñÿ ñïåö³àë³çîâàí³ äîñë³äæåííÿ ç îêðå-
ìèõ ïðîáëåì íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã, â òîìó ÷èñë³ íà
çàìîâëåííÿ îðãàí³â äåðæàâíî¿ âëàäè (çîêðåìà, ̳í³ñòåðñòâà åêî-
íîì³êè òà ç ïèòàíü ºâðîïåéñüêî¿ ³íòåãðàö³¿ Óêðà¿íè).
ÖÏÏÐ ìຠ³ ïðàêòè÷íèé äîñâ³ä ðåôîðìóâàííÿ â³äíîñèí ùîäî
íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã. Åêñïåðòè Öåíòðó íàäàâàëè êîí-
ñóëüòàòèâíó äîïîìîãó ó ïðîåêò³ ùîäî ðåôîðìóâàííÿ ñèñòåìè íà-
äàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã îðãàíàìè ì³ñöåâîãî ñàìîâðÿäó-
âàííÿ (íà ïðèêëàä³ Ëüâîâà). Ïðîåêò ùå íå çàâåðøåíî, àëå ïîçè-
òèâí³ çðóøåííÿ âæå ìàþòü ì³ñöå, íàñàìïåðåä, âàðòî â³äçíà÷èòè
çàïðîâàäæåííÿ «óí³âåðñàìó ïîñëóã» íà áàç³ âèêîíêîìó Ëüâ³âñüêî¿
ì³ñüêî¿ ðàäè.
Ïåâíèì ï³äñóìêîì íàïðàöþâàíü ÖÏÏÐ ç ïðîáëåìàòèêè àä-
ì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã ñòàëà êíèãà «Àäì³í³ñòðàòèâíà ïðîöåäóðà
òà àäì³í³ñòðàòèâí³ ïîñëóãè» (2003 ð³ê, àâòîð-óïîðÿäíèê Â.Òèìî-
ùóê), ó ÿê³é áóëè âèêëàäåí³ îñíîâí³ òåîðåòè÷í³ àñïåêòè äîêòðè-
íè àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã, â òîìó ÷èñë³ äàíî âèçíà÷åííÿ îñ-
íîâíèõ ïîíÿòü òà îçíàê àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã, çàïðîïîíîâàíî
êëàñèô³êàö³þ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã òà äåÿê³ â³äïîâ³ä³ íà ïè-
òàííÿ ñòîñîâíî ïëàòè çà àäì³í³ñòðàòèâí³ ïîñëóãè, ïðîàíàë³çîâàíî
íåäîë³êè «ïåðåë³ê³â ïëàòíèõ ïîñëóã», âèñóíóò³ ïðîïîçèö³¿ ùîäî
êðàùî¿ îðãàí³çàö³¿ íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã òîùî.
Âèäàííÿ, ùî ïðîïîíóºòüñÿ äî Âàøî¿ óâàãè íèí³, ïðèñâÿ÷åíî
îäíîìó ç íàéìåíø äîñë³äæåíèõ àñïåêò³â ïðîáëåìàòèêè àäì³í³ñò-
ðàòèâíèõ ïîñëóã — ïèòàííþ îö³íêè ÿêîñò³ íàäàííÿ àäì³í³ñòðà-
òèâíèõ ïîñëóã.
Âñòóï

6. Îö³íêà ÿêîñò³ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã
$
 ìåæàõ öüîãî äîñë³äæåííÿ ìè íàìàãàëèñü âèðîáèòè ÷³òê³,
çðîçóì³ë³ êðèòåð³¿, çà ÿêèìè ìîæíà îö³íèòè ÿê³ñòü áóäü-ÿêî¿
àäì³í³ñòðàòèâíî¿ ïîñëóãè, ïîÿñíèòè ñïîñ³á òà ïîðÿäîê ¿õ âèêî-
ðèñòàííÿ. Íà ñüîãîäí³ ö³ êðèòå𳿠ìîæóòü áóòè çàñòîñîâàí³ ç
³í³ö³àòèâè áóäü-ÿêîãî îðãàíó âèêîíàâ÷î¿ âëàäè ÷è îðãàíó ì³ñöå-
âîãî ñàìîâðÿäóâàííÿ, ùî íàäàþòü àäì³í³ñòðàòèâí³ ïîñëóãè.
Îñíîâíèì çì³ñòîì ö³º¿ ïðàö³ ìè áà÷èìî âèçíà÷åííÿ ÿê³ñíî¿
àäì³í³ñòðàòèâíî¿ ïîñëóãè òà íàäàííÿ ïîðàä, ÿêèì ÷èíîì äîñÿãòè
ö³º¿ ÿêîñò³. Òàêîæ ìîæíà éòè â³ä ñóïðîòèâíîãî — ñïèðàþ÷èñü íà
õàðàêòåðèñòèêè íåÿê³ñíî¿ ïîñëóãè, âèçíà÷èòè ÷îãî áðàêóº â îðãàí-
³çàö³¿ ¿¿ íàäàííÿ òà çîñåðåäèòè ä³ÿëüí³ñòü îðãàíó íà ïîäîëàíí³
öèõ íåäîë³ê³â.
Ìè âèçíàëè çà äîö³ëüíå îïóáë³êóâàòè òàêîæ ìàòåð³àëè ç äî-
ñâ³äîì äåÿêèõ çàðóá³æíèõ êðà¿í (ïåðåêëàäè, îïèñè òà âèòÿãè ïî-
ë³òè÷íèõ äîêóìåíò³â, íîðìàòèâíèõ àêò³â, àíàë³òè÷íèõ äîñë³äæåíü),
ïðèñâÿ÷åí³ ïðîáëåìàòèö³ ïóáë³÷íèõ ïîñëóã òà îö³íþâàííþ ¿õ
ÿêîñò³.

7. %
2. Òåîðåòè÷í³ àñïåêòè äîêòðèíè Àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã
2. ÒÅÎÐÅÒÈ×Ͳ ÀÑÏÅÊÒÈ ÄÎÊÒÐÈÍÈ
ÀÄ̲ͲÑÒÐÀÒÈÂÍÈÕ ÏÎÑËÓÃ
2.1. Âèçíà÷åííÿ òåðì³í³â
Äëÿ âèðîáëåííÿ êðèòåð³¿â îö³íêè ÿêîñò³ íàäàííÿ àäì³í³ñòðà-
òèâíèõ ïîñëóã ïðîïîíóºìî, íàñàìïåðåä, ÷³òêî âèçíà÷èòè ïîíÿò-
òÿ «àäì³í³ñòðàòèâí³ ïîñëóãè».
Ìåòîäîëîã³÷íîþ îñíîâîþ äîêòðèíè àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã
º êîíöåïö³ÿ ñëóæ³ííÿ äåðæàâè (âëàäè) ëþäèí³ (ñóñï³ëüñòâó), òîìó
êàòåãîð³ÿ «àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã» â ñâî¿é îñíîâ³ ìຠòå æ íà-
âàíòàæåííÿ, ùî é ó ïðèâàòíîìó ïðàâ³ (ñåêòîð³), — öå ä³ÿëüí³ñòü
ùîäî çàäîâîëåííÿ ïåâíèõ ïîòðåá îñîáè, ÿêà çä³éñíþºòüñÿ çà çâåð-
íåííÿì ö³º¿ îñîáè.
Àäì³í³ñòðàòèâíó ïîñëóãó ìîæíà ðîçãëÿäàòè â äâîõ àñïåêòàõ:
à) ÿê ïóáë³÷íî-âëàäíó ä³ÿëüí³ñòü àäì³í³ñòðàòèâíîãî îðãàíó ñïðÿ-
ìîâàíó íà çàáåçïå÷åííÿ (þðèäè÷íå îôîðìëåííÿ) óìîâ äëÿ ðåà-
ë³çàö³¿ ïðàâ ô³çè÷íî¿ àáî þðèäè÷íî¿ îñîáè, ÿêà çä³éñíþºòüñÿ çà
çàÿâîþ ö³º¿ îñîáè;
á) ÿê ðåçóëüòàò ïóáë³÷íî-âëàäíî¿ ä³ÿëüíîñò³ àäì³í³ñòðàòèâíî-
ãî îðãàíó ñïðÿìîâàíî¿ íà çàáåçïå÷åííÿ (þðèäè÷íå îôîðìëåííÿ)
óìîâ äëÿ ðåàë³çàö³¿ ñóá’ºêòèâíèõ ïðàâ ô³çè÷íî¿ àáî þðèäè÷íî¿
îñîáè, ÿêà çä³éñíþâàëàñü çà çàÿâîþ îñîáè.
²äåíòèô³êóâàòè ä³ÿëüí³ñòü îðãàí³â âëàäè ÿê íàäàííÿ àäì³í³ñò-
ðàòèâíèõ ïîñëóã ìîæíà çàâäÿêè îçíàêàì, ÿê³ ìàþòü àäì³í³ñòðà-
òèâí³ ïîñëóãè:
1) àäì³í³ñòðàòèâíà ïîñëóãà íàäàºòüñÿ çà çàÿâîþ ô³çè÷íî¿ àáî
þðèäè÷íî¿ îñîáè. Òîìó òàê çâàíà «âòðó÷àëüíà» ä³ÿëüí³ñòü àä-
ì³í³ñòðàòèâíîãî îðãàíó (ïåðåâ³ðêè òîùî) íå º àäì³í³ñòðàòèâíîþ
ïîñëóãîþ;
2) íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã ïîâ’ÿçàíå ³ç çàáåçïå÷åí-
íÿì óìîâ äëÿ ðåàë³çàö³¿ ñóá’ºêòèâíèõ ïðàâ êîíêðåòíî¿ îñîáè.
Íàéá³ëüø òèïîâèìè çðàçêàìè àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã º ð³çíî-
ìàí³òíà ä³ÿëüí³ñòü ùîäî ïðîâåäåííÿ ðåºñòðàö³¿, âèäà÷³ äîçâîë³â
(ë³öåíç³é) òîùî;
3) àäì³í³ñòðàòèâí³ ïîñëóãè íàäàþòüñÿ âèêëþ÷íî àäì³í³ñòðà-
òèâíèìè îðãàíàìè øëÿõîì ðåàë³çàö³¿ âëàäíèõ ïîâíîâàæåíü. Ïî-
íÿòòÿ «àäì³í³ñòðàòèâíîãî îðãàíó» òóò âæèâàºòüñÿ íå òàê â óñò-
ðîºâîìó (ñòàòóòíîìó, îðãàí³çàö³éíîìó) çíà÷åíí³ (òàêèìè, íàïðèê-
ëàä, º îðãàíè âèêîíàâ÷î¿ âëàäè, âèêîíàâ÷³ îðãàíè ì³ñöåâîãî ñà-
ìîâðÿäóâàííÿ), ÿê ó ôóíêö³îíàëüíîìó. Òîáòî îðãàíîì ìîæå ââà-

8. Îö³íêà ÿêîñò³ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã
&
æàòèñÿ áóäü-ÿêèé ñóá’ºêò (â òîìó ÷èñë³ óñòàíîâà, îðãàí³çàö³ÿ,
ï³äïðèºìñòâî íåçàëåæíî â³ä ôîðìè âëàñíîñò³ òîùî), ÿêèé íà âè-
êîíàííÿ çàêîíó ÷è ó ïîðÿäêó äåëåãóâàííÿ çä³éñíþº ôóíêö³¿ äåð-
æàâíîãî óïðàâë³ííÿ àáî ì³ñöåâîãî ñàìîâðÿäóâàííÿ. Íàïðèêëàä,
àäì³í³ñòðàòèâíèìè îðãàíàìè ó ôóíêö³îíàëüíîìó çíà÷åíí³ º áþðî
òåõí³÷íî¿ ³íâåíòàðèçàö³¿ (ÿê³ ìàþòü ñüîãîäí³ ñòàòóñ äåðæàâíî-
êîìóíàëüíèõ ï³äïðèºìñòâ) ïðè â÷èíåíí³ ïåâíèõ ðåºñòðàö³éíèõ
ä³é òîùî. Îòðèìàòè êîíêðåòíó àäì³í³ñòðàòèâíó ïîñëóãó ìîæíà,
ÿê ïðàâèëî, ò³ëüêè â îäíîìó àäì³í³ñòðàòèâíîìó îðãàí³ (íàïðèê-
ëàä, çàðåºñòðóâàòèñÿ ñóá’ºêòîì ï³äïðèºìíèöüêî¿ ä³ÿëüíîñò³ ô³çè÷íà
îñîáà ìîæå ëèøå ó ðàéîíí³é äåðæàâí³é àäì³í³ñòðàö³¿ ÷è âèêîí-
êîì³ çà ì³ñöåì ïðîæèâàííÿ).  öüîìó ñåíñ³ àäì³í³ñòðàòèâíèé
îðãàí âîëî䳺 «ìîíîïî볺þ» íà íàäàííÿ òàêî¿ àäì³í³ñòðàòèâíî¿
ïîñëóãè. Çàñòåðåæåííÿ ùîäî âëàäíîñò³ ìຠíà ìåò³ «â³äñ³ÿòè»
ð³çí³ ñóïóòí³ ïîñëóãè ãîñïîäàðñüêîãî õàðàêòåðó, ÿê³ ñüîãîäí³ ìà-
þòü ïðàâî íàäàâàòè áàãàòî îðãàí³â âèêîíàâ÷î¿ âëàäè â Óêðà¿í³;
4) ïðàâî íà îòðèìàííÿ îñîáîþ êîíêðåòíî¿ àäì³í³ñòðàòèâíî¿
ïîñëóãè òà â³äïîâ³äíå ïîâíîâàæåííÿ àäì³í³ñòðàòèâíîãî îðãàíó
ìຠâèçíà÷àòèñÿ ëèøå çàêîíîì;
5) ðåçóëüòàòîì àäì³í³ñòðàòèâíî¿ ïîñëóãè â ïðîöåäóðíîìó çíà÷åíí³
º àäì³í³ñòðàòèâíèéàêò — ð³øåííÿ àáî ä³ÿ àäì³í³ñòðàòèâíîãî îðãà-
íó, ÿêèì çàäîâîëüíÿºòüñÿ çâåðíåííÿ îñîáè. Òàêèé àäì³í³ñòðàòèâíèé
àêò ìຠêîíêðåòíîãî àäðåñàòà — ñïîæèâà÷à àäì³í³ñòðàòèâíî¿ ïîñëóãè,
òîáòî îñîáó, ÿêà çâåðíóëàñÿ çà äàíîþ ïîñëóãîþ.
Ó øèðøîìó çíà÷åíí³, àäì³í³ñòðàòèâíîþ ïîñëóãîþ ìîæíà ââà-
æàòè çâåðíåííÿ äî àäì³í³ñòðàòèâíîãî îðãàíó íå ëèøå çà þðèäè÷-
íèì îôîðìëåííÿì ñóá’ºêòèâíèõ ïðàâ îñîáè, à é ùîäî âèêîíàííÿ
îáîâ’ÿçê³â ô³çè÷íî¿ àáî þðèäè÷íî¿ îñîáè. Íàïðèêëàä, â³äïîâ³äíî
äî çàêîíó, ô³çè÷í³ òà þðèäè÷í³ îñîáè çîáîâ’ÿçàí³ ïåð³îäè÷íî
ïîäàâàòè çâ³òè äî ïîäàòêîâèõ îðãàí³â. Îðãàí³çàö³ÿ ïðèéîìó òà-
êèõ çâ³ò³â ìຠçä³éñíþâàòèñÿ íà òèõ ñàìèõ çàñàäàõ, ùî é íàäàííÿ
³íøèõ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã.
Âàðòî ïîêàçàòè ð³çíèöþ ì³æ ïîíÿòòÿì «àäì³í³ñòðàòèâí³ ïî-
ñëóãè» òà äåÿêèìè ³íøèìè ñóì³æíèìè êàòåãîð³ÿìè.
Ïîñëóãè, ùî íàäàþòüñÿ äåðæàâîþ òà ì³ñöåâèì ñàìîâðÿäóâàí-
íÿì, ñêëàäàþòü ñôåðó ïóáë³÷íèõ ïîñëóã.
Ïðèíöèïîâà â³äì³íí³ñòü ì³æ ïóáë³÷íèìè ïîñëóãàìè òà ïîñëóãàìè
ïðèâàòíîãî ñåêòîðó ïîëÿãຠó òîìó, ùî ïðèâàòíèé ñåêòîð íàìàãàºòü-
ñÿ ìàêñèìàëüíî ðîçøèðèòè àñîðòèìåíò ïîñëóã, à íîìåíêëàòóðà ïóáë-

9. '
Òåîðåòè÷í³ àñïåêòè äîêòðèíè àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã
³÷íèõ ïîñëóã ìຠ´ðóíòóâàòèñÿ íà ïðèíöèï³ — äåðæàâà ðîáèòü ò³ëüêè
òå, ùî íå ìîæå àáî íå ïîâèíåí ðîáèòè ïðèâàòíèé ñåêòîð.
Çà îçíàêàìè ñóá’ºêòà, ùî íàäຠïóáë³÷í³ ïîñëóãè, íåîáõ³äíî
ðîçð³çíÿòè äåðæàâí³ òà ìóí³öèïàëüí³ (êîìóíàëüí³) ïîñëóãè.
Äåðæàâí³ ïîñëóãè — öå ïîñëóãè, ùî íàäàþòüñÿ îðãàíàìè äåð-
æàâíî¿ âëàäè (ÿê ïðàâèëî, ëèøå âèêîíàâ÷î¿) òà äåðæàâíèìè óñ-
òàíîâàìè, îðãàí³çàö³ÿìè, ï³äïðèºìñòâàìè.
Ìóí³öèïàëüí³ (êîìóíàëüí³) ïîñëóãè — ïîñëóãè, ùî íàäàþòüñÿ
îðãàíàìè ì³ñöåâîãî ñàìîâðÿäóâàííÿ òà êîìóíàëüíèìè óñòàíîâà-
ìè, îðãàí³çàö³ÿìè, ï³äïðèºìñòâàìè.
Çà ñóá’ºêòîì, ÿêèé íåñå â³äïîâ³äàëüí³ñòü çà íàäàííÿ ïóáë³÷íî¿
ïîñëóãè òà äæåðåëîì ¿¿ ô³íàíñóâàííÿ (âèäîì áþäæåòó), äî äåð-
æàâíèõ ïîñëóã ìîæíà â³äíåñòè òàêîæ ïîñëóãè, ÿê³ íàäàþòüñÿ
îðãàíàìè ì³ñöåâîãî ñàìîâðÿäóâàííÿ òà íåäåðæàâíèìè óñòàíîâà-
ìè, îðãàí³çàö³ÿìè, ï³äïðèºìñòâàìè â ïîðÿäêó âèêîíàííÿ äåëåãî-
âàíèõ äåðæàâîþ ïîâíîâàæåíü òîùî, à äî ìóí³öèïàëüíèõ ïîñëóã
— ïîñëóãè, ÿê³ íàäàþòüñÿ çà ðàõóíîê ì³ñöåâèõ áþäæåò³â.
Àäì³í³ñòðàòèâí³ ïîñëóãè — öå ïóáë³÷í³ ïîñëóãè, ÿê³ íàäàþòü-
ñÿ îðãàíàìè âèêîíàâ÷î¿ âëàäè òà îðãàíàìè ì³ñöåâîãî ñàìîâðÿäó-
âàííÿ, ³íøèìè óïîâíîâàæåíèìè îñîáàìè, ³ íàäàííÿ ÿêèõ ïîâ’ÿ-
çàíå ç ðåàë³çàö³ºþ âëàäíèõ ïîâíîâàæåíü.
Âèîêðåìëåííÿàäì³í³ñòðàòèâíèõïîñëóãíåîáõ³äíåäëÿâ³äìåæóâàí-
íÿ ïóáë³÷íî-ñëóæáîâî¿ ä³ÿëüíîñò³ àäì³í³ñòðàòèâíèõ îðãàí³â â³ä ãîñïî-
äàðñüêèõ â³äíîñèí. Êð³ì òîãî, àäåêâàòíå ðîçóì³ííÿ êàòåãî𳿠àäì³í³ñò-
ðàòèâíèõïîñëóãâàæëèâåäëÿâñòàíîâëåííÿñòàíäàðò³âîáñëóãîâóâàííÿ
òàïîêðàùåííÿÿêîñò³íàäàííÿàäì³í³ñòðàòèâíèõïîñëóã.
2.2. Ïðèíöèïè íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã
Ïèòàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã ò³ñíî ïîâ’ÿçàíå ç ïðàâîâèì
ðåãóëþâàííÿì àäì³í³ñòðàòèâíî¿ ïðîöåäóðè òà çàãàëüíèìè âèìî-
ãàìè äî ïóáë³÷íî¿ àäì³í³ñòðàö³¿ (ó äàíîìó âèïàäêó öå ñóêóïí³ñòü
àäì³í³ñòðàòèâíèõ îðãàí³â). Ó äåìîêðàòè÷íèõ êðà¿íàõ êîæí³é îñîá³
ãàðàíòóºòüñÿ ïðàâî íà íåóïåðåäæåíå, ÷åñíå âèð³øåííÿ ¿¿ ñïðàâè
çà îá´ðóíòîâàíèé ïðîì³æîê ÷àñó. Öå ïðàâî âêëþ÷àº: ïðàâî îñîáè
áóòè âèñëóõàíîþ äî ïðèéíÿòòÿ áóäü-ÿêîãî ³íäèâ³äóàëüíîãî ð³øåí-
íÿ, ùî ìîæå íà íå¿ íåãàòèâíî âïëèíóòè; ïðàâî êîæíî¿ îñîáè íà
äîñòóï äî ìàòåð³àë³â ñïðàâè, ÿê³ ¿¿ ñòîñóþòüñÿ; çîáîâ’ÿçàííÿ àä-
ì³í³ñòðàòèâíèõ îðãàí³â îá´ðóíòîâóâàòè ñâî¿ ð³øåííÿ. Çàçíà÷åí³
ïðàâà ïîâèíí³ áóòè çàêð³ïëåí³ íà çàêîíîäàâ÷îìó ð³âí³ òà ñòîñó-
âàòèñÿ óñ³õ àäì³í³ñòðàòèâíèõ îðãàí³â áåç âèíÿòê³â.

10. Îö³íêà ÿêîñò³ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã
Çàãàëîì, â³äíîñèíè ïóáë³÷íî¿ àäì³í³ñòðàö³¿ òà ïðèâàòíèõ îñ³á
ïîâèíí³ áóäóâàòèñÿ íà ïðèíöèïàõ:
nâåðõîâåíñòâà ïðàâà ÿê ïð³îðèòåòó ïðàâ òà ñâîáîä ëþäèíè
³ ãðîìàäÿíèíà, ñïðàâåäëèâîñò³ òà ãóìàí³çìó ó ä³ÿëüíîñò³
ïóáë³÷íî¿ àäì³í³ñòðàö³¿;
nçàêîííîñò³ ÿê ä³ÿëüíîñò³ ïóáë³÷íî¿ àäì³í³ñòðàö³¿ â³äïîâ³äíî
äî ïîâíîâàæåíü òà ó ïîðÿäêó âèçíà÷åíèõ çàêîíîì;
nâ³äêðèòîñò³ ÿê äîñòóïíîñò³ äëÿ ãðîìàäÿí ³íôîðìàö³¿ ïðî
ä³ÿëüí³ñòü òà ð³øåííÿ ïóáë³÷íî¿ àäì³í³ñòðàö³¿, à òàêîæ ³íøî¿
ïóáë³÷íî¿ ³íôîðìàö³¿;
nïðîöåäóðíî¿ ñïðàâåäëèâîñò³ ÿê ãàðàíòóâàííÿ çâàæåíîãî òà
íåóïåðåäæåíîãî çàñòîñóâàííÿ ïðàâà, ïîâàãè äî ëþäèíè, çà-
õèñòó ¿¿ ÷åñò³ òà ã³äíîñò³;
nïðîïîðö³éíîñò³ ÿê âèìîãè ùîäî îáìåæåííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ
ä³é ìåòîþ, ÿêî¿ íåîáõ³äíî äîñÿãòè, à òàêîæ îáîâ’ÿçêó ïóáë³÷-
íî¿ àäì³í³ñòðàö³¿ çâàæàòè íà íàñë³äêè ñâî¿õ ð³øåíü, ä³é òà áåç-
ä³ÿëüíîñò³;
nï³äêîíòðîëüíîñò³ ÿê îáîâ’ÿçêîâîãî âíóòð³øíüîãî òà çîâí³-
øíüîãî, â òîìó ÷èñë³ ñóäîâîãî, êîíòðîëþ çà ä³ÿëüí³ñòþ
ïóáë³÷íî¿ àäì³í³ñòðàö³¿;
nâ³äïîâ³äàëüíîñò³ ÿê îáîâ’ÿçêó êîæíîãî àäì³í³ñòðàòèâíîãî
îðãàíó â³äïîâ³äàòè çà ñâî¿ ä³¿ òà ïðèéíÿò³ ð³øåííÿ ïåðåä
îñîáîþ òà ñóñï³ëüñòâîì.
Îñîáëèâà óâàãà ìຠáóòè ïðèä³ëåíà ïðîöåäóðíèì ãàðàíò³ÿì
çàõèñòó ïðàâ ïðèâàòíèõ îñ³á, äî ÷èñëà ÿêèõ íàëåæàòü:
nçàáåçïå÷åííÿ ïðàâà ïðèâàòíî¿ îñîáè áóòè âèñëóõàíîþ ïåðåä
ïðèéíÿòòÿì àäì³í³ñòðàòèâíîãî àêòà;
näîñòóïó àäðåñàòà àäì³í³ñòðàòèâíîãî àêòà àáî çà³íòåðåñîâàíî¿
îñîáè äî ìàòåð³àë³â ñïðàâè;
nîáìåæåííÿ äèñêðåö³éíèõ ïîâíîâàæåíü àäì³í³ñòðàòèâíèõ
îðãàí³â ç óðàõóâàííÿì ïðèíöèïó ïðîïîðö³éíîñò³;
nïðèéíÿòòÿ àäì³í³ñòðàòèâíîãî àêòà ïðîòÿãîì ðîçóìíîãî (îá-
´ðóíòîâàíîãî) ñòðîêó;
nîáîâ’ÿçêîâîãî ìîòèâóâàííÿ (îá´ðóíòóâàííÿ) àäì³í³ñòðàòèâíî-
ãî àêòà;
nâèçíàííÿ ïðàâà ïðèâàòíî¿ îñîáè íà äîïîìîãó òà ïðåäñòàâ-
íèöòâî â àäì³í³ñòðàòèâí³é ïðîöåäóð³;
níàÿâíîñò³ çàñîá³â ïðàâîâîãî çàõèñòó â³ä àäì³í³ñòðàòèâíîãî
àêòà òà îáîâ’ÿçêîâîãî ïîâ³äîìëåííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèì îð-
ãàíîì ïîðÿäêó éîãî îñêàðæåííÿ.

11. Ñüîãîäí³ ïðàâîâå ðåãóëþâàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíî¿ ïðîöåäóðè
â Óêðà¿í³ çä³éñíþºòüñÿ, ÿê ïðàâèëî, íà ï³äçàêîííîìó ð³âí³, ³
ïðè öüîìó îñîáëèâî ãîñòðîþ ïðîáëåìîþ º çàõèñò ïðàâ òà çà-
êîííèõ ³íòåðåñ³â ïðèâàòíèõ îñ³á. Òîìó ïðîåêò Àäì³í³ñòðàòèâ-
íî-ïðîöåäóðíîãî êîäåêñó Óêðà¿íè
, ÿê çàãàëüíèé çàêîíîäàâ÷èé
àêò, ùî ïîâèíåí óðåãóëþâàòè ïðîöåäóðí³ â³äíîñèíè ì³æ ïðè-
âàòíèìè (ô³çè÷íèìè òà þðèäè÷íèìè) îñîáàìè ³ ïóáë³÷íîþ àä-
ì³í³ñòðàö³ºþ, ïîòðåáóº ÿêíàéøâèäøîãî ðîçãëÿäó òà ïðèéíÿòòÿ.
Ïðèíöèïè òà ïðàâèëà, âèêëàäåí³ ó öüîìó çàãàëüíîìó çàêîí³,
ïîâèíí³ ïðîíèçóâàòè áóäü-ÿê³ ³íø³ íîðìàòèâí³ àêòè, ÿê³ ñòîñó-
þòüñÿ â³äíîñèí ì³æ ïðèâàòíîþ îñîáîþ òà ïóáë³÷íîþ àäì³í³ñò-
ðàö³ºþ.
2.3. Êðèòå𳿠òà ñòàíäàðòè
Ó öüîìó äîñë³äæåíí³ îñíîâíó óâàãó áóäå çîñåðåäæåíî íà ä³ÿëü-
íîñò³ àäì³í³ñòðàòèâíèõ îðãàí³â, îñê³ëüêè íàøèì çàâäàííÿì º âè-
ðîáëåííÿ ðåêîìåíäàö³é ùîäî âèçíà÷åííÿ êðèòåð³¿â îö³íêè ÿêîñò³
ñàìå íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã. «Ðåçóëüòàò» («ðåçóëüòà-
òèâí³ñòü») ïîâèíåí âðàõîâóâàòèñÿ ÿê îäèí ç êðèòåð³¿â îö³íêè
ÿêîñò³ íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã, ÿêèé ñóòòºâî âïëèâàº
íà çàãàëüíó îö³íêó ÿêîñò³.
ϳä îö³íêîþ ÿêîñò³ íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã ðîçóì³-
þòü ïåðåâ³ðêó ä³ÿëüíîñò³ àäì³í³ñòðàòèâíîãî îðãàíó ùîäî íàäàí-
íÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã, â òîìó ÷èñë³ ðåçóëüòàòó òàêî¿ ä³ÿëü-
íîñò³ íà â³äïîâ³äí³ñòü îô³ö³éíî âñòàíîâëåíèì âèìîãàì òà/àáî
î÷³êóâàííÿì ñïîæèâà÷³â.
Äëÿ îö³íêè ÿêîñò³ íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã íåîá-
õ³äíî âèçíà÷èòè êðèòå𳿠çà ÿêèìè ìîæå çä³éñíþâàòèñü òàêà
îö³íêà.
Òåðì³í «êðèòåð³é» ó ñëîâíèêàõ âèçíà÷àºòüñÿ ÿê «ï³äñòàâà äëÿ îö³-
íêè, âèçíà÷åííÿ àáî êëàñèô³êàö³¿ ÷îãîñü; ì³ðèëî, ì³ðêà» . Ó ö³ëÿõ
íàøîãî äîñë³äæåííÿ ï³ä êðèòåð³ºì ìîæíà ðîçóì³òè ï³äñòàâó äëÿ îö³-
íêèÿêîñò³íàäàííÿàäì³í³ñòðàòèâíèõïîñëóã.Íàïðèêëàä,îö³íêàÿêîñò³
íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã ìîæå çä³éñíþâàòèñÿ çà òàêèì êðè-
òåð³ºì ÿê «ñâîº÷àñí³ñòü». Ñóêóïí³ñòü òàêèõ êðèòåð³¿â ïîâèííà ïî-
âí³ñòþ îõîïèòè ä³ÿëüí³ñòü àäì³í³ñòðàòèâíîãî îðãàíó ùîäî íàäàííÿ
àäì³í³ñòðàòèâíî¿ ïîñëóãè. Ïðîòå äëÿ òîãî, ùîá îö³íêà ÿêîñò³ áóëà
Òåîðåòè÷í³ àñïåêòè äîêòðèíè àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã
Ïðîåêò Àäì³í³ñòðàòèâíî-ïðîöåäóðíîãî êîäåêñó Óêðà¿íè, âíåñåíèé Êàá³íåòîì ̳í³ñòð³â
Óêðà¿íè 29 êâ³òíÿ 2004 ðîêó (ðåºñòðàö³éíèé íîìåð Âåðõîâíî¿ Ðàäè Óêðà¿íè 5462).
Äèâ. íàïðèêëàä, Ñëîâíèê ³íøîìîâíèõ ñë³â http://www.pcdigest.net.

12. Îö³íêà ÿêîñò³ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã
îá’ºêòèâíîþ, íåîáõ³äíî ìàòè ÷³òê³, íàéêðàùå — ê³ëüê³ñíî âèçíà÷åí³
âèìîãè. Çîêðåìà, ùîá îö³íèòè ÷è ñâîº÷àñíî áóëî íàäàíî êîíêðåòíó
ïîñëóãó íåîáõ³äíî îïèðàòèñÿ íà êîíêðåòí³ ñòðîêè, âñòàíîâëåí³ äëÿ
íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã ïåâíîãî âèäó (íàïðèêëàä, äåðæàâ-
íà ðåºñòðàö³ÿ ñóá’ºêò³â ï³äïðèºìíèöüêî¿ ä³ÿëüíîñò³ ìຠçä³éñíþâà-
òèñÿ ó 5-äåííèé ñòðîê). Ó òàêîìó ðàç³ áåçïîñåðåäí³ì ì³ðèëîì äëÿ
îö³íêè ÿêîñò³ íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã âèñòóïຠâæå íå ñàì
êðèòåð³é, à ö³ êîíêðåòí³ âèìîãè, ÿê³ ìîæíà íàçâàòè «ñòàíäàðòàìè».
Ó â³ò÷èçíÿí³é íàóö³, çîêðåìà, þðèäè÷í³é ï³ä «ñòàíäàðòîì»
(â³ä àíãë. standart — íîðìà, çðàçîê, ìîäåëü; â³ä ôðàíö. standhard
— òâåðäî ñòîÿòè) ïðèéíÿòî ðîçóì³òè äîêóìåíò, ùî âñòàíîâëþº
äëÿ çàãàëüíîãî ³ áàãàòîðàçîâîãî çàñòîñóâàííÿ ïðàâèëà, çàãàëüí³
ïðèíöèïè àáî õàðàêòåðèñòèêè, ÿê³ ñòîñóþòüñÿ ä³ÿëüíîñò³ ÷è ¿¿
ðåçóëüòàò³â, ç ìåòîþ äîñÿãíåííÿ îïòèìàëüíîãî ñòóïåíþ âïîðÿä-
êîâàíîñò³ ó ïåâí³é ãàëóç³!
.
Äëÿ ö³ëåé íàøîãî äîñë³äæåííÿ íàéâàãîì³øèì ó öüîìó âèçíà-
÷åíí³ º òå, ùî ï³ä ñòàíäàðòîì ðîçó쳺òüñÿ ôîðìàëüíî (îô³ö³éíî)
âèçíà÷åí³ âèìîãè. Òàêèì ÷èíîì, ñòàíäàðòàìè ÿêîñò³ àäì³í³ñòðà-
òèâíèõ ïîñëóã º êîíêðåòí³ âèìîãè ùîäî íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâ-
íî¿ ïîñëóãè, ÿêèì ïîâèííà â³äïîâ³äàòè ä³ÿëüí³ñòü àäì³í³ñòðàòèâ-
íîãî îðãàíó, ³ çà äîïîìîãîþ ÿêèõ ìîæíà îö³íèòè, íàñê³ëüêè ÿê-
³ñíî íàäàºòüñÿ òà ÷è ³íøà àäì³í³ñòðàòèâíà ïîñëóãà.
Îòæå, äëÿ òîãî, ùîá ìàòè çìîãó îö³íþâàòè ÿê³ñòü íàäàííÿ
àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã òà ñòàíäàðòèçóâàòè ¿õ íàäàííÿ, º ïîòðå-
áà ó âèçíà÷åíí³ êðèòåð³¿â îö³íêè ÿêîñò³ íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâ-
íèõ ïîñëóã. Ïðèíöèïîâî âàæëèâå ïðèçíà÷åííÿ êðèòåð³þ ïîëÿãàº
ó òîìó, ùî â³í º îñíîâîþ äëÿ âèçíà÷åííÿ îäíîãî àáî ê³ëüêîõ
ñòàíäàðò³â íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã. Âèíÿòêàìè ç öüîãî
ïðàâèëà ìîæóòü áóòè âèïàäêè âèêîðèñòàííÿ îö³íî÷íèõ êðèòåð³¿â,
ÿê³ â ñâî¿é îñíîâ³ çàëåæàòü â³ä ñóá’ºêòèâíèõ ÷èííèê³â (íàïðèê-
ëàä, òàêèé êðèòåð³é ÿê «ïîâàãà äî îñîáè»). Àëå, çà çàãàëüíèì
ïðàâèëîì, êðèòåð³é ìຠáóòè ïðèäàòíèì äëÿ âèðîáëåííÿ íà éîãî
îñíîâ³ ñòàíäàðò³â íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã.
Ìîæíà ðîçð³çíÿòè òàê³ êàòåãî𳿠ÿê «âèù³ ñòàíäàðòè» (íàéê-
ðàù³), «ì³í³ìàëüí³ ñòàíäàðòè» (ã³ðøå íå ïîâèííî áóòè), «ñïåö³-
àëüí³ ñòàíäàðòè» (äëÿ îêðåìîãî âèäó ïîñëóã), «çàãàëüí³ ñòàíäàð-
òè» (äëÿ âñ³õ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã).
Ñòàíäàðòîì ó òðàäèö³éíîìó çíà÷åíí³ ñëîâà º ñàìå «ì³í³ìàëüí³
!
Þðèäè÷íà åíöèêëîïåä³ÿ:  6 ò./Ðåäêîë.: Þ.Ñ.Øåìøó÷åíêî (â³äï.ðåä.) òà ³í. — Ê.: «Óêð.
Åíöèêë.», 1998.— Ò.5: Ï-Ñ. — 2003. — Ñ. 614.

13. !
Òåîðåòè÷í³ àñïåêòè äîêòðèíè àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã
ñòàíäàðòè». Öå ò³ ì³í³ìàëüí³ âèìîãè, ùî çàáåçïå÷óþòü íàëåæíèé
(ì³í³ìàëüíèé) ð³âåíü ÿêîñò³ íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíî¿ ïîñëóãè.
Íåäîòðèìàííÿ ì³í³ìàëüíîãî ñòàíäàðòó º ï³äñòàâîþ äëÿ íåãàòèâ-
íîãî îö³íþâàííÿ ÿêîñò³ íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíî¿ ïîñëóãè.
Àäì³í³ñòðàòèâíèé îðãàí ïîâèíåí íå ëèøå äîòðèìóâàòèñÿ
ì³í³ìàëüíèõ ñòàíäàðò³â, àëå é ñàìîñò³éíî ï³äâèùóâàòè ÿê³ñòü ïî-
ñëóã, ùî íèì íàäàþòüñÿ. Íàïðèêëàä, ÿêùî çàêîí ïåðåäáà÷àº, ùî
ïåâíà àäì³í³ñòðàòèâíà ïîñëóãà íàäàºòüñÿ ó ïåâíèé ñòðîê, îðãàí
ïîçèòèâíî âèð³øóþ÷è öþ ñïðàâó ó êîðîòøèé ñòðîê, ðîáèòü íà-
äàííÿ ïîñëóãè ÿê³ñí³øèì.
Îö³íêà ÿêîñò³ íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã ìîæå çä³éñíþ-
âàòèñÿ ç òî÷êè çîðó äåðæàâè (âíóòð³øíÿ îö³íêà îðãàíó) òà ç
òî÷êè çîðó ñïîæèâà÷³â (çîâí³øíÿ îö³íêà). Êð³ì òîãî, ìîæíà âè-
îêðåìèòè «çì³øàíó» îö³íêó, ÿêà çä³éñíþºòüñÿ çîâí³øí³ì ñóá’ºêòîì,
ÿêèé ïðîòå º íå ñïîæèâà÷åì, à øâèäøå «â³äïîâ³äàëüíèì íàäàâà-
÷åì» ïîñëóãè (íàïðèêëàä, âèùèé îðãàí) àáî «êîíòðîëåðîì» (íà-
ïðèêëàä, îìáóäñìåí ïðè ïåðåâ³ðö³ ä³ÿëüíîñò³ ïåâíîãî îðãàíó).
Íàïðèêëàä, äîòðèìàííÿ îðãàíîì âñòàíîâëåíèõ äåðæàâîþ ñòàí-
äàðò³â îçíà÷ຠÿê³ñíå íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã. Ïðè öüîìó
ñïîæèâà÷³ ìîæóòü îö³íþâàòè öþ ÿê³ñòü ³ çà âèùåçãàäàíèìè ñóá’ºê-
òèâíèìè êðèòåð³ÿìè, ÿê³ ñêëàäíî ï³ääàþòüñÿ íîðìàòèâíîìó âèç-
íà÷åííþ (íàïðèêëàä, ïîâàãà äî îñîáè), à òàêîæ çà âñòàíîâëåíèìè
ñòàíäàðòàìè, àëå ç ï³äâèùåíèìè î÷³êóâàííÿìè (íàïðèêëàä, îñîáà
ïðîñèòü, ùîá ¿é íàäàëè ïîñëóãó â øâèäøèé òåðì³í, í³æ âñòàíîâ-
ëåíî çàêîíîì).
Íàáëèæåííÿ îô³ö³éíèõ ñòàíäàðò³â äî î÷³êóâàíü îñîáè º íàé-
âàæëèâ³øèì îð³ºíòèðîì ó âäîñêîíàëåíí³ ñèñòåìè îðãàí³çàö³¿ íà-
äàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã. Òîáòî ³äåàëüíèì º ñòàí, êîëè
âèìîãè ùîäî ÿêîñò³ ç³ ñòîðîíè ñïîæèâà÷³â òà îô³ö³éíî âñòàíîâ-
ëåí³ ñòàíäàðòè çá³ãàþòüñÿ.
Òàêèì ÷èíîì, «êðèòå𳿠îö³íêè ÿêîñò³ íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâ-
íèõ ïîñëóã» — öå ò³ ïîêàçíèêè, ÿê³ º ï³äñòàâîþ äëÿ âñòàíîâëåííÿ
ñòàíäàðò³â íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã, ³ çà ÿêèìè ìîæíà
âèçíà÷àòè íàñê³ëüêè ïðè íàäàíí³ êîíêðåòíî¿ ïîñëóãè º çàäîâîëå-
íèìè ïîòðåáè òà ³íòåðåñè ñïîæèâà÷à/ê볺íòà òà íàñê³ëüêè àäåê-
âàòíîþ ³ ïðîôåñ³éíîþ º ä³ÿëüí³ñòü àäì³í³ñòðàòèâíîãî îðãàíó.
Ïîðÿä ç öèì, ìîæíà âèâåñòè òàêîæ ðîçóì³ííÿ êðèòåð³þ ÿê
ìåòè, òîáòî îñòàòî÷íî¿ ö³ë³ àáî ö³ííîñò³. Ó öüîìó çíà÷åíí³, êðè-
òåð³é âèñòóïຠíå ñò³ëüêè çàñîáîì îö³íêè ÿêîñò³ íàäàííÿ àäì³í³-

14. Îö³íêà ÿêîñò³ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã
ñòðàòèâíî¿ ïîñëóãè, ñê³ëüêè ìåòîþ, äî ÿêî¿ òðåáà ïðàãíóòè. ßê
ìåòà êðèòåð³é çàâæäè º ïîçèòèâíîþ ö³íí³ñòþ, òàê ÿê ñïðÿìîâà-
íèé íà ïîêðàùåííÿ ðåçóëüòàòó, óäîñêîíàëåííÿ ïðîöåäóðè òîùî.
Ïðèêëàäîì êðèòåð³þ ÿê ìåòè ìîæå áóòè, çàïðîâàäæåííÿ ïðèí-
öèïó «îäíîãî â³êíà». Ñüîãîäí³ áàãàòî ñòàíäàðò³â íàäàííÿ ïîñëóã
â óêðà¿íñüêèõ ðåàë³ÿõ âèãëÿäàòèìóòü ÿê ìåòà.
Âèçíà÷åííÿ ÷³òêèõ êðèòåð³¿â îö³íêè ÿêîñò³ íàäàííÿ àäì³í³ñò-
ðàòèâíèõ ïîñëóã º íåîáõ³äíèì êðîêîì ó ðåôîðìóâàíí³ ñôåðè
ïóáë³÷íèõ ïîñëóã â Óêðà¿í³. Âñòàíîâëåííÿ ïåðåë³êó êðèòåð³¿â,
âèçíà÷åííÿ íà ¿õ îñíîâ³ ñòàíäàðò³â º îáîâ’ÿçêîâîþ óìîâîþ ÿê³ñ-
íîãî ðîçâèòêó ñôåðè ïóáë³÷íèõ ïîñëóã. Äëÿ êîæíî¿ îñîáè, ñïî-
æèâà÷à àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã, íàÿâí³ñòü ÷³òêèõ êðèòåð³¿â îö³-
íêè ÿêîñò³ òà ñòàíäàðò³â — öå íàéêðàùèé ñïîñ³á çàáåçïå÷åííÿ ¿¿
ïðàâ òà çàêîííèõ ³íòåðåñ³â.
Ó ñôåð³ íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã îñîáëèâî¿ âàãè íà-
áóâຠïðîöåäóðà. Ïðàâîâå ðåãóëþâàííÿ ïðîöåäóðè º íàéâàæëèâ-
³øèì çàñîáîì ñòàíäàðòèçàö³¿ íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã,
àäæå âîíà âèçíà÷ຠòàê³ àñïåêòè íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïî-
ñëóã ÿê, íàïðèêëàä, ñòðîêè íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã, ñïî-
ñîáè çâåðíåííÿ çà àäì³í³ñòðàòèâíîþ ïîñëóãîþ òîùî. Ïðîòå, ïî-
ðÿä ç ïðàâîâèìè ïðîöåäóðíèìè êðèòåð³ÿìè äëÿ âïîðÿäêóâàííÿ
ñôåðè àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã òà îö³íêè ÿêîñò³ àäì³í³ñòðàòèâ-
íèõ ïîñëóã, ìàþòü çàñòîñîâóâàòèñü ³íø³ — îðãàí³çàö³éí³ êðèòåð³¿
(íàïðèêëàä, äîñòóïí³ñòü ïîñëóãè/îðãàíó, íàÿâí³ñòü ³íôîðìàö³¿ ïðî
ïîñëóãó òîùî).
Êîæåí ³ç êðèòåð³¿â òàêîæ ìຠâ³äïîâ³äàòè ïåâíèì âèìîãàì.
Ïî-ïåðøå, â³í ìຠáóòè çðîçóì³ëèì. Ïî-äðóãå, êðèòåð³é ïîâèíåí
áóòè îá´ðóíòîâàíèì (ðåàë³ñòè÷íèì). Êð³ì òîãî, âèìîãîþ äî êðè-
òåð³¿â îö³íêè ÿêîñò³ òà ñòàíäàðò³â íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïî-
ñëóã º âèìîãà ¿õ àäåêâàòíîñò³ âèìîãàì ÷àñó, à òîìó âîíè ïåð³î-
äè÷íî ìàþòü ïåðåãëÿäàòèñÿ. Ñóêóïí³ñòü êðèòåð³¿â ïîâèííà îõî-
ïèòè íàéâàæëèâ³ø³ àñïåêòè íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã òà
áóòè äîñòàòíüîþ äëÿ çàãàëüíî¿ îö³íêè ÿêîñò³ íàäàííÿ àäì³í³ñòðà-
òèâíèõ ïîñëóã.
Á³ëüøà ê³ëüê³ñòü êðèòåð³¿â äຠçìîãó íàéá³ëüø òî÷íî îö³íèòè
ÿê³ñòü íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã. Ïðîòå âàæëèâî, ùîá
êðèòåð³¿, ïîâí³ñòþ îõîïëþþ÷è âñþ îðãàí³çàö³þ ä³ÿëüíîñò³ òà
ä³ÿëüí³ñòü ùîäî íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã, âñå æ íå äóá-
ëþâàëèñÿ.
Äëÿ îö³íêè ÿêîñò³ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã ìîæíà âèêîðèñòà-

15. #
Òåîðåòè÷í³ àñïåêòè äîêòðèíè àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã
òè ìàòåìàòè÷í³ ôîðìóëè, íàïðèêëàä, âèçíà÷èòè «âàðò³ñòü» êîæ-
íîãî ç êðèòåð³¿â, ³ íà ö³é îñíîâ³ âèâîäèòè çàãàëüíó îö³íêó. À äëÿ
çàëó÷åííÿ ñïîæèâà÷³â äî îö³íêè ÿêîñò³ íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâ-
íèõ ïîñëóã äîö³ëüíî ðîçðîáëÿòè â³äïîâ³äí³ îïèòóâàëüíèêè (äèâ.
Äîäàòîê ¹ 9).
2.4. Îãëÿä çàðóá³æíîãî äîñâ³äó
Âðàõîâóþ÷è çàðóá³æíèé äîñâ³ä îðãàí³çàö³¿ íàäàííÿ ïóáë³÷íèõ
ïîñëóã ãðîìàäÿíàì òà îö³íêè ÿêîñò³ íàäàííÿ òàêèõ ïîñëóã, íåîá-
õ³äíî çàçíà÷èòè ñïåðøó òå, ùî ñâ³òîâà ïðàêòèêà áåðå çà îñíîâó
îö³íêè ÿêîñò³ äóìêó áåçïîñåðåäíüîãî ñïîæèâà÷à. Ùå íàïðèê³íö³
80-õ ðîê³â ìèíóëîãî ñòîð³÷÷ÿ òàêèé îð³ºíòèð â îö³íö³ áóëî âèç-
íàíî íàéâàæëèâ³øèì. Ïðîòÿãîì 90-õ ðîê³â áàãàòî ðîçâèíóòèõ
êðà¿í ñâ³òó, çîêðåìà, Âåëèêà Áðèòàí³ÿ, ÑØÀ, Êàíàäà, Øâåö³ÿ,
Ô³íëÿíä³ÿ çàïðîâàäèëè ñèñòåìó îö³íþâàííÿ ðîáîòè óðÿäîâèõ
îðãàí³â, â òîìó ÷èñë³ ç íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã, ùî
´ðóíòóºòüñÿ íà î÷³êóâàííÿõ òà óïîäîáàííÿõ ñïîæèâà÷³â.
Ïåðåäóìîâîþ çä³éñíåííÿ òàêî¿ îö³íêè º ïðîâåäåííÿ øèðîêèõ
ñîö³îëîã³÷íèõ äîñë³äæåíü (îïèòóâàíü, àíêåòóâàíü, ³íòåðàêòèâíèõ
ãîëîñóâàíü òîùî) ñåðåä ïîòåíö³éíèõ ñïîæèâà÷³â ò³º¿ ÷è ³íøî¿
ïîñëóãè. Ó äåÿêèõ êðà¿íàõ öèì çàéìàþòüñÿ ñïåö³àëüí³ ñòðóêòóðí³
ï³äðîçä³ëè îðãàí³â, ùî íàäàþòü àäì³í³ñòðàòèâí³ ïîñëóãè. Ãîëîâ-
íà ìåòà òàêèõ äîñë³äæåíü — âèçíà÷åííÿ î÷³êóâàíü ñïîæèâà÷³â
ïîñëóã, ÿê³ ñòàþòü ï³äñòàâîþ äëÿ îö³íþâàííÿ ÿêîñò³ ïîñëóã òà
âñòàíîâëåííÿ ñòàíäàðò³â ðîáîòè àäì³í³ñòðàòèâíèõ îðãàí³â, ùî íà-
äàþòü ïîñëóãè. Çíà÷íó ðîëü ó öüîìó ïðîöåñ³ â³ä³ãðàþòü íåóðÿ-
äîâ³ îðãàí³çàö³¿.
ϳä ÷àñ ïðîâåäåííÿ ñîö³îëîã³÷íèõ äîñë³äæåíü ðåñïîíäåíòàì ïðî-
ïîíóºòüñÿ äàòè â³äïîâ³äü íà ÷³òê³ ïèòàííÿ àáè âèçíà÷èòè ÷è çàäî-
âîëåí³ âîíè ðîáîòîþ îðãàíó. Ö³ ïèòàííÿ ôîðìóëþþòüñÿ âèõîäÿ-
÷è ³ç ïåâíèõ êðèòåð³¿â ôóíêö³îíóâàííÿ îðãàíó. Íàïðèêëàä, ÷è
áóëî ëåãêî çíàéòè ³íôîðìàö³þ ïðî îðãàí, ÷è ìîãëà îñîáà îòðèìà-
òè íåîáõ³äíó ³íôîðìàö³þ òåëåôîíîì, ÷è áóëî ñòàâëåííÿ ñëóæ-
áîâö³â ïðèâ³òíèì, ÷è íàäàíî ïîñëóãó ïðîòÿãîì ðîçóìíîãî ÷àñó
òîùî. Çà òàêèìè êðèòåð³ÿìè ðåñïîíäåíòè ìîæóòü ïðîðàíæóâàòè
ð³çí³ àñïåêòè ÿêîñò³ íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíî¿ ïîñëóãè òà îö³íèòè
ðîáîòó àäì³í³ñòðàòèâíîãî îðãàíó âö³ëîìó.
Íà îñíîâ³ ðåçóëüòàò³â ïðîâåäåíîãî äîñë³äæåííÿ, óïîâíîâàæå-
íèé îðãàí âèïðàöüîâóº ïåâí³ ñòàíäàðòè. Íàïðèêëàä, á³ëüø³ñòü
îïèòàíèõ ñïîæèâà÷³â ïîñëóãè ââàæຠîáîâ’ÿçêîâîþ ìîæëèâ³ñòü

16. Îö³íêà ÿêîñò³ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã
$
çàìîâëåííÿ ïåâíî¿ ïîñëóãè øëÿõîì íàäñèëàííÿ ëèñòà (ôàêñîì,
åëåêòðîííîþ ïîøòîþ) àáî íàÿâí³ñòü ì³ñöü äëÿ ïàðêóâàííÿ àâòî-
ìîá³ë³â á³ëÿ àäì³í³ñòðàòèâíîãî îðãàíó òîùî.
Óïîâíîâàæåíèé îðãàí ìîæå ðåêîìåíäóâàòè â³äïîâ³äíèì àä-
ì³í³ñòðàòèâíèì îðãàíàì íîðìàòèâíî çàêð³ïèòè âèçíà÷åí³ ñòàíäàð-
òè òà ïðàöþâàòè ç ïîäàëüøèì äîòðèìàííÿì öèõ ñòàíäàðò³â. «Ñïðèé-
íÿòòÿ» àäì³í³ñòðàòèâíèì îðãàíîì ñòàíäàðò³â ìîæå çä³éñíþâàòèñÿ
ÿê øëÿõîì ³ìïåðàòèâíîãî ðåãóëþâàííÿ ÷åðåç âåðòèêàëü óðÿäîâèõ
îðãàí³â, òàê ³ øëÿõîì çàòâåðäæåííÿ âíóòð³øí³õ äîêóìåíò³â, ùî
âèçíà÷àòèìóòü ñòàíäàðòè íàäàííÿ ïîñëóãè äàíèì îðãàíîì.
Çàðóá³æíèé äîñâ³ä íå äຠºäèíî¿ â³äïîâ³ä³ íà ïèòàííÿ ïðî
îïòèìàëüíèé ïåðåë³ê êðèòåð³¿â îö³íêè ÿêîñò³ ïóáë³÷íèõ (÷è àäì-
³í³ñòðàòèâíèõ) ïîñëóã. Íàïðèêëàä, ó Êàíàä³ ñåðåä êðèòåð³¿â ÿêîñò³
íàçèâàëè ñâîº÷àñí³ñòü, ïðîôåñ³éí³ñòü, êîìïåòåíòí³ñòü ñëóæáîâö³â,
ëþá’ÿçí³ñòü, êîìôîðò, ñïðàâåäëèâ³ñòü, ðåçóëüòàò (äèâ. Äîäàòîê
¹ 5). Ö³ êðèòå𳿠â³äîáðàæàþòü íàñàìïåðåä î÷³êóâàííÿ ñïîæè-
âà÷³â.
Ó Ô³íëÿí䳿 îö³íêó ïóáë³÷íèõ ïîñëóã ïðîïîíóâàëîñÿ çä³éñíþ-
âàòè çà òàêèìè ãðóïàìè êðèòåð³¿â, ÿê ìåíåäæìåíò òà ïåðñîíàë,
ïðîöåäóðè òà ñòðóêòóðà îðãàíó, ÿê³ñòü òà çàäîâîëåí³ñòü ñïîæèâà-
÷à, åêîíîìí³ñòü òà åôåêòèâí³ñòü, ðåçóëüòàòèâí³ñòü (äèâ. Äîäàòîê
¹ 7). Ó äàíîìó âèïàäêó âèõîäÿòü íå ëèøå ç ïîçèö³¿ ñïîæèâà÷à,
àëå é ç ïóáë³÷íèõ ³íòåðåñ³â.
ßê â³äîìî, ó Âåëèê³é Áðèòàí³¿ âåëèêå çíà÷åííÿ ó ï³äâèùåíí³
ÿêîñò³ ïóáë³÷íèõ ïîñëóã â³ä³ãðàëà Õàðò³ÿ ãðîìàäÿíèíà (äèâ. Äî-
äàòîê ¹ 1). Óðÿäîì áóëî âèçíà÷åíî, ùî ï³äâèùóâàòè ÿê³ñü ïî-
ñëóã íåîáõ³äíî øëÿõîì âñòàíîâëåííÿ ñòàíäàðò³â ðîáîòè ïóáë³÷-
íèõ ñëóæá ùîäî íàäàííÿ ïîñëóã. Ç ÷àñó çàïðîâàäæåííÿ ó ä³þ
ö³º¿ Õàðò³¿ ç 1991 ðîêó íå âòðàòèëè ñâ àêòóàëüíîñò³ ø³ñòü ¿¿
êëþ÷îâèõ ïðèíöèï³â, ÿê³ ñòîñóþòüñÿ:
1) ñòàíäàðò³â (íåîáõ³äíîñò³ âñòàíîâëåííÿ, îïðèëþäíåííÿ òà
äîòðèìàííÿ ñòàíäàðò³â);
2)³íôîðìàö³¿ òà â³äêðèòîñò³;
3) êîíñóëüòóâàííÿ;
4) ïîâàãè òà ãîòîâíîñò³ äîïîìîãòè;
5) âèïðàâëåííÿ ñòàíó ñïðàâ (óâàæíîãî ñòàâëåííÿ äî ñêàðã òà,
çà ìîæëèâîñò³, âðàõóâàííÿ ïîáàæàíü ñêàðæíèê³â);
6) åôåêòèâíîãî âèêîðèñòàííÿ êîøò³â.
Íà îñíîâ³ Õàðò³¿ Ãðîìàäÿíèíà áóëî âñòàíîâëåíî äåñÿòêè íà-
ö³îíàëüíèõ (çàãàëüíîäåðæàâíèõ) òà á³ëüøå ñòà òèñÿ÷ ì³ñöåâèõ

17. %
õàðò³é. Òîáòî îêðåì³ îðãàíè çàòâåðäæóâàëè âëàñí³ õàðò³¿, äå âèç-
íà÷àëè ñòàíäàðòè ïîñëóã, ÿê³ íèìè íàäàþòüñÿ, òà ö³ë³, ÿêèõ âîíè
ïðàãíóòü äîñÿãòè.
Ðåàë³çàö³ÿ Õàðò³¿ Ãðîìàäÿíèíà ïåðåäáà÷àëà ïîñò³éíå îíîâëåí-
íÿ òà ï³äâèùåííÿ ñòàíäàðò³â ïóáë³÷íèõ ïîñëóã. Íàïðèêëàä, ç 1
êâ³òíÿ 1997 ðîêó áóëî âïðîâàäæåíî ø³ñòü íèæ÷åíàâåäåíèõ «ñòàí-
äàðò³â ðîáîòè äëÿ öåíòðàëüíîãî óðÿäó»:
1) â³äïîâ³äàòè íà ëèñòè øâèäêî òà çðîçóì³ëî. Êîæåí îðãàí
ïîâèíåí ñàì âñòàíîâèòè ñòàíäàðòè ùîäî â³äïîâ³ä³ íà ëèñòè ³
îïðèëþäíèòè öþ ³íôîðìàö³þ;
2) ïðèéíÿòè îñîáó ïðîòÿãîì 10 õâèëèí äëÿ áóäü-ÿêî¿ çóñòð³÷³
ó áóäü-ÿêîìó îô³ñ³ óðÿäó;
3) íàäàâàòè ÷³òêó â³äïîâ³äü ïðî ñâî¿ ïîñëóãè òà ùîíàéìåíøå
îäèí íîìåð äëÿ òåëåôîííèõ çàïèò³â àáî çâ’ÿçàòè îñîáó ç òèì, õòî
ìîæå ¿é äîïîìîãòè;
4) ðåãóëÿðíî êîíñóëüòóâàòè ñâî¿õ ê볺íò³â ùîäî ïîñëóã;
5) ìàòè ùîíàéìåíøå îäíó ïðîöåäóðó îïðàöþâàííÿ ñêàðã ùîäî
ïîñëóã òà íàäñèëàòè îñîá³ çà ¿¿ âèìîãîþ ³íôîðìàö³þ ïðî òàêó
ïðîöåäóðó;
6) ðîáèòè âñå ìîæëèâå àáè ïîñëóãè áóëè äîñòóïí³ êîæíîìó, â
òîìó ÷èñë³ ëþäÿì ç îñîáëèâèìè ïîòðåáàìè.
Îö³íêó äîòðèìàííÿ âèìîã õàðò³é çä³éñíþþòü íàñàìïåðåä ñïî-
æèâà÷³. Äëÿ òîãî ùîá ñòèìóëþâàòè ïóáë³÷í³ ñëóæáè ï³äâèùóâà-
òè ÿê³ñòü ñâî¿õ ïîñëóã òàêîæ áóëî âïðîâàäæåíî íàãîðîäæåííÿ
òàê çâàíîþ «Â³äçíàêîþ Õàðò³¿». Ïîäàâàòèñÿ íà îòðèìàííÿ ö³º¿
íàãîðîäè ìîæóòü îðãàí³çàö³¿, ùî áåçïîñåðåäíüî íàäàþòü àäì³í³-
ñòðàòèâí³ ïîñëóãè (äåòàëüí³øå äèâ. Äîäàòîê ¹ 2). Äëÿ öüîãî
îðãàí³çàö³ÿ ìຠäîâåñòè, ùî âîíà ä³éñíî íàäຠíàéêðàù³ ïîñëóãè.
Êðèòåð³ÿìè öüîãî º:
1) âñòàíîâëåííÿ, îïðèëþäíåííÿ òà â³äñë³äêîâóâàííÿ äîòðè-
ìàííÿ ÷³òêèõ ñòàíäàðò³â, ÿê³ ëåãêî îö³íþâàòè ñïîæèâà÷åâ³ ïî-
ñëóãè. Îïðèëþäíåííÿ ³íôîðìàö³¿ ïðî ôàêòè÷íå äîòðèìàííÿ ñòàí-
äàðò³â;
2) íàÿâí³ñòü ïîâíî¿ òà òî÷íî¿ ³íôîðìàö³¿ ïðî ïîñëóãó äîñòóï-
íîþ ìîâîþ. Êð³ì òîãî, êîæåí ñï³âðîá³òíèê â³äïîâ³äíî¿ îðãàí³-
çàö³¿ ìຠíàäàâàòè íàëåæíó êîíñóëüòàö³éíó äîïîìîãó àáî ³íøèì
÷èíîì äîïîìàãàòè ñïîæèâà÷åâ³;
3) ïðîâåäåííÿ ðåãóëÿðíèõ òà ñèñòåìàòè÷íèõ êîíñóëüòàö³é ç³
ñïîæèâà÷àìè ïîñëóã äëÿ âäîñêîíàëåííÿ ÿêîñò³ íàäàííÿ ïîñëóã.
Îêðåìîþ ÷àñòèíîþ êðèòåð³þ º ìîæëèâ³ñòü âèáîðó ó ñïîæèâà÷à,
Òåîðåòè÷í³ àñïåêòè äîêòðèíè àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã

18. Îö³íêà ÿêîñò³ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã
çîêðåìà öå ñòîñóºòüñÿ ãîäèí ïðèéîìó, ñïîñîáó çâåðíåííÿ, íàÿâ-
íîñò³ ìîá³ëüíèõ îô³ñ³â òîùî;
4) ââ³÷ëèâ³ñòü ñëóæáîâö³â òà áàæàííÿ äîïîìîãòè. Êðèòåð³é îö³-
íþºòüñÿ ïîçèòèâíî, ÿêùî ï³êëóâàííÿ ïðî ñïîæèâà÷à º äëÿ îðãàí³-
çàö³¿ âàæëèâ³øèì, í³æ êîìôîðò âëàñíèõ ïðàö³âíèê³â;
5) íàëåæíå âèð³øåííÿ ïðîáëåì, ÿêå âêëþ÷ຠâèáà÷åííÿ, ïîâíå
òà çðîçóì³ëå ïîÿñíåííÿ (ó ðàç³ âèíèêíåííÿ ïðîáëåì), øâèäêå òà
åôåêòèâíå ðåàãóâàííÿ, à òàêîæ çàáåçïå÷åííÿ ïðàâà íà îñêàðæåííÿ;
6) åôåêòèâíå òà åêîíîìíå íàäàííÿ ïóáë³÷íèõ ïîñëóã;
7) çàäîâîëåí³ñòü ñïîæèâà÷³â;
8) óäîñêîíàëåííÿ îðãàí³çàö³ºþ ÿêîñò³ ïîñëóã ïðîòÿãîì îñòàí-
íüîãî ÷àñó;
9) íàÿâí³ñòü ïëàí³â óäîñêîíàëåííÿ òà ³ííîâàö³¿ íàäàííÿ ïîñëóã
íà ìàéáóòíº.

19. '
3. Êðèòå𳿠îö³íêè ÿêîñò³ íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã
3. ÊÐÈÒÅв¯ ÎÖ²ÍÊÈ ßÊÎÑÒ² ÍÀÄÀÍÍß
ÀÄ̲ͲÑÒÐÀÒÈÂÍÈÕ ÏÎÑËÓÃ
Î÷åâèäíî, ùî á³ëüø³ñòü êðèòåð³¿â, çà ÿêèìè ïðàöþþòü àä-
ì³í³ñòðàòèâí³ îðãàíè â ³íøèõ êðà¿íàõ ìîæóòü áóòè âèêîðèñòàí³
äëÿ âèðîáëåííÿ çàñàä îö³íþâàííÿ ÿêîñò³ ïóáë³÷íèõ ïîñëóã, â
òîìó ÷èñë³ é àäì³í³ñòðàòèâíèõ, â Óêðà¿í³.
Âðàõîâóþ÷è òå, ùî çàäîâîëåí³ñòü ñïîæèâà÷à òà îð³ºíòàö³ÿ íà
ñïîæèâà÷à ìຠáóòè îñíîâíèì ïðèíöèïîì ïðè âèçíà÷åíí³ êðè-
òåð³¿â îö³íêè ÿêîñò³ íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã, à òàêîæ ç
óðàõóâàííÿì ñó÷àñíîãî ñòàíó íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã â
Óêðà¿í³, ìè ïðîïîíóºìî ïî÷àòè ³ç âñòàíîâëåííÿ ì³í³ìàëüíîãî
íàáîðó êðèòåð³¿â, ùî ìàþòü áóòè âçÿò³ çà îñíîâó â³äïîâ³äíèìè
îðãàíàìè, à ñàìå:
1) ðåçóëüòàòèâí³ñòü;
2) ñâîº÷àñí³ñòü;
3) äîñòóïí³ñòü;
4) çðó÷í³ñòü;
5) â³äêðèò³ñòü;
6) ïîâàãà äî îñîáè;
7) ïðîôåñ³éí³ñòü.
Êîæåí ç öèõ êðèòåð³¿â ñë³ä ðîçãëÿäàòè îêðåìî, âðàõîâóþ÷è
âñ³ ñòðóêòóðí³ ïîêàçíèêè, ùî âïëèâàþòü íà çàãàëüíó îö³íêó ÿêîñò³
çà êîíêðåòíèì êðèòåð³ºì. Âîäíî÷àñ íå ñë³ä çàáóâàòè, ùî íà îö³-
íþâàííÿ ÿêîñò³ ïîñëóãè âïëèâàþòü âñ³ êðèòå𳿠ó êîìïëåêñ³, â³äïî-
â³äíî íåõòóâàííÿ îäíèì ³ç íèõ ìຠâ³äîáðàæàòèñü íà çàãàëüí³é
îö³íö³ ïîñëóãè.
3.1. Ðåçóëüòàòèâí³ñòü
Êðèòåð³é ðåçóëüòàòèâíîñò³ ïåðåäáà÷ຠâ³äïîâ³äü íà ïèòàííÿ
÷è îòðèìàâ ñïîæèâà÷ àäì³í³ñòðàòèâíî¿ ïîñëóãè ðåçóëüòàò, íà ÿêèé
â³í î÷³êóâàâ (çâè÷àéíî, ÿêùî ö³ î÷³êóâàííÿ çàêîíí³). ßê³ñíîþ çà
êðèòåð³ºì ðåçóëüòàòèâíîñò³ ïîñëóãà º ó ðàç³ íàäàííÿ îðãàíîì
àäì³í³ñòðàòèâíî¿ ïîñëóãè, òîáòî îòðèìàííÿ îñîáîþ î÷³êóâàíîãî
ðåçóëüòàòó. Çàêîííà, îá´ðóíòîâàíà òà ñâîº÷àñíà â³äìîâà ó íà-
äàíí³ ïîñëóãè òàêîæ îçíà÷ຠÿê³ñíó ðîáîòó îðãàíó, õî÷à ïîñëóãó
³ íå áóëî íàäàíî.
ϳäñòàâîþ äëÿ íåãàòèâíî¿ îö³íêè çà êðèòåð³ºì ðåçóëüòàòèâ-
íîñò³ º íåíàäàííÿ ïîñëóãè ó ðàç³, êîëè âîíà ïîâèííà áóëà áóòè

20. Îö³íêà ÿêîñò³ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã
íàäàíà (íåçàêîííà â³äìîâà). Êð³ì òîãî, ç òî÷êè çîðó âíóòð³øíüî-
ãî àóäèòó íåãàòèâíî¿ îö³íêè çàñëóãîâóº íàäàííÿ ïîñëóãè áåç çà-
êîííèõ ï³äñòàâ.
3.2. Ñâîº÷àñí³ñòü
Ñâîº÷àñí³ñòü íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíî¿ ïîñëóãè — îäèí ³ç íàé-
âàæëèâ³øèõ êðèòåð³¿â ÿêîñò³ íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíî¿ ïîñëóãè,
ï³ä ÿêèì ðîçóì³þòü íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíî¿ ïîñëóãè (âèð³øåí-
íÿ ñïðàâè) ó âñòàíîâëåíèé ñòðîê.
Îô³ö³éíî âñòàíîâëþâàíèé ñòðîê íàäàííÿ ïåâíîãî âèäó àä-
ì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã ìຠáóòè îá´ðóíòîâàíèì (àäåêâàòíèì).
Ö³ ñòðîêè íåîáõ³äíî ïåð³îäè÷íî ïåðåãëÿäàòè. Îñíîâíèìè ïî-
êàçíèêàìè îïòèìàëüíîãî ñòðîêó ìàþòü áóòè îá´ðóíòîâàí³ î÷³-
êóâàííÿ ñïîæèâà÷³â òà ðåàëüí³ ìîæëèâîñò³ îðãàíó äîòðèìà-
òèñü âèçíà÷åíèõ ñòðîê³â.  ³äåàë³ îðãàí ìຠíàäàâàòè ïîñëóãó
ÿêíàéøâèäøå.
 îêðåìèõ êàòåãîð³ÿõ ñïðàâ ñë³ä ïåðåäáà÷èòè ìîæëèâ³ñòü ïðè-
ñêîðåíîãî íàäàííÿ ïîñëóãè (ó âèíÿòêîâèõ âèïàäêàõ, çà ï³äâèùå-
íó ïëàòó òîùî). Ïðîòå, àäì³í³ñòðàòèâí³ îðãàíè íå ïîâèíí³ ïåðå-
òâîðþâàòè ìåõàí³çì ñêîðî÷åíèõ ñòðîê³â íàäàííÿ ïîñëóã íà ñïîñ³á
çàðîá³òêó. Íàïðèêëàä, ñüîãîäí³ ðîçãëÿä çàÿâêè íà ðåºñòðàö³þ çíàêó
äëÿ òîâàð³â òà ïîñëóã òðèâຠáëèçüêî äâîõ ðîê³â. Âîäíî÷àñ, øè-
ðîêî ïðîïîíóºòüñÿ ïðèñêîðåíà åêñïåðòèçà (çà ø³ñòü ì³ñÿö³â) ïðîòå
çà íàäçâè÷àéíî âèñîêó ïëàòó
.
Íàëåæíîþ áóäå ÿê³ñòü àäì³í³ñòðàòèâíî¿ ïîñëóãè çà äàíèì êðè-
òåð³ºì, ÿêùî ïîñëóãà íàäàºòüñÿ ñïîæèâà÷åâ³ â÷àñíî, òîáòî â
ïåðåäáà÷åíèé çàêîíîì ñòðîê.
Íåñâîº÷àñíå íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíî¿ ïîñëóãè, òîáòî ïðîñòðî-
÷åííÿ, íåâðàõóâàííÿ îáñòàâèí êîíêðåòíî¿ ñïðàâè, ÿêùî áóëà ïî-
òðåáà ó ïðèñêîðåíîìó âèð³øåíí³ º ï³äñòàâàìè äëÿ íåãàòèâíî¿
îö³íêè ÿêîñò³ ïîñëóãè çà öèì êðèòåð³ºì. Âàæëèâî, ùîá àäì³í³ñò-
ðàòèâíèé îðãàí ó âèïàäêó íåìîæëèâîñò³ ñâîº÷àñíîãî íàäàííÿ
ïîñëóãè ³íôîðìóâàâ ñïîæèâà÷à ïðî ïðè÷èíè òàêî¿ çàòðèìêè òà
ïðî ñòðîê, ïðîòÿãîì ÿêîãî ïîñëóãó áóäå íàäàíî.
 ñó÷àñíèõ óêðà¿íñüêèõ óìîâàõ ï³äñòàâàìè äëÿ íåãàòèâíî¿ îö³í-
êè, ïðèíàéìí³ ç òî÷êè çîðó ñïîæèâà÷à, ìîæóòü áóòè òàêîæ îô³ö-
Ïîñòàíîâà Êàá³íåòó ̳í³ñòð³â Óêðà¿íè «Ïðî çàòâåðäæåííÿ Ïîëîæåííÿ ïðî ïîðÿäîê ñïëàòè
çáîð³â çà 䳿, ïîâ’ÿçàí³ ç îõîðîíîþ ïðàâ íà îá’ºêòè ³íòåëåêòóàëüíî¿ âëàñíîñò³» â³ä 22.05.2001ð.
¹ 543.

21. ³éíå íåâñòàíîâëåííÿ ñòðîêó íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíî¿ ïîñëóãè
àáî âñòàíîâëåííÿ òà ôîðìàëüíî-áåçï³äñòàâíå äîòðèìàííÿ íåî-
á´ðóíòîâàíî äîâãîãî ñòðîêó (íàïðèêëàä, ñüîãîäí³ äëÿ âèäà÷³
ïàñïîðòó ãðîìàäÿíèíà Óêðà¿íè äëÿ âè¿çäó çà êîðäîí çíîâó ïå-
ðåäáà÷åíî òðèì³ñÿ÷íèé ñòðîê)#
.
3.3. Äîñòóïí³ñòü
Äîñòóïí³ñòü àäì³í³ñòðàòèâíî¿ ïîñëóãè ÿê êðèòåð³é îö³íþâàí-
íÿ ÿêîñò³ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã îçíà÷ຠíàñàìïåðåä ôàêòè÷íó
ìîæëèâ³ñòü îñîáè çâåðíóòèñÿ çà îòðèìàííÿì íåîáõ³äíî¿ àäì³í³-
ñòðàòèâíî¿ ïîñëóãè. Öåé êðèòåð³é âêëþ÷ຠòàê³ ïîêàçíèêè:
n íàÿâí³ñòü ³íôîðìàö³¿ ïðî àäì³í³ñòðàòèâíèé îðãàí, â ÿêîìó
ìîæíà îòðèìàòè íåîáõ³äíó ïîñëóãó;
n äîñòóïíå òåðèòîð³àëüíå ðîçòàøóâàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíîãî
îðãàíó;
n ðåæèì äîñòóïó äî ïðèì³ùåííÿ àäì³í³ñòðàòèâíîãî îðãàíó;
n äîñòóïí³ñòü áëàíê³â òà ³íøèõ ôîðìóëÿð³â;
n äîñòóïí³ñòü îïëàòè ïîñëóãè (ÿêùî âîíà ïëàòíà).
3.3.1. Íàÿâí³ñòü ³íôîðìàö³¿ ïðî àäì³í³ñòðàòèâíèé îðãàí
Ïåðøîþ ïðîáëåìîþ äëÿ ñïîæèâà÷à ïðè îòðèìàíí³ àäì³í³ñò-
ðàòèâíî¿ ïîñëóãè º íåâèçíà÷åí³ñòü ó ïèòàíí³ äî ÿêîãî ñàìå îðãà-
íó ïîòð³áíî çâåðòàòèñÿ çà êîíêðåòíîþ àäì³í³ñòðàòèâíîþ ïîñëó-
ãîþ ³ ÿê öåé îðãàí çíàéòè. Íàÿâí³ñòü äàíî¿ ³íôîðìàö³¿ òà íà-
ÿâí³ñòü äîñòàòíüî¿ ê³ëüêîñò³ äæåðåë òàêî¿ ³íôîðìàö³¿ ñóòòºâî âïëè-
âàþòü íà ð³âåíü äîñòóïíîñò³ ïîñëóãè.
Äëÿ çàáåçïå÷åííÿ äîñòóïó äî ³íôîðìàö³¿ ïðî îðãàíè, ÿê³ íàäà-
þòü àäì³í³ñòðàòèâí³ ïîñëóãè, íåîáõ³äíèì º ñòâîðåííÿ äîâ³äêîâèõ
ðåñóðñ³â (äðóêîâàíèõ äîâ³äíèê³â, òåëåôîííèõ äîâ³äíèê³â òà ñëóæá,
³íòåðíåò-ïîðòàë³â òîùî), äå çàö³êàâëåí³ îñîáè ìîæóòü îäåðæàòè
íåîáõ³äíó ³íôîðìàö³þ ïðî òå, äî ÿêîãî îðãàíó ïîòð³áíî çâåðíó-
òèñü çà îòðèìàííÿì ïåâíî¿ ïîñëóãè, ÿê çíàéòè öåé îðãàí òîùî.
Ïðè öüîìó îðãàíè âëàäè ïîâèíí³ âðàõîâóâàòè, äå ñàìå ñïîæè-
âà÷³ ¿õ ïîñëóã ìîæóòü çíàéòè íåîáõ³äíó ³íôîðìàö³þ. Íàïðèêëàä,
Êðèòå𳿠îö³íêè ÿêîñò³ íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã
#
Äèâ.: Ïîëîæåííÿ ïðî ïàñïîðò ãðîìàäÿíèíà Óêðà¿íè äëÿ âè¿çäó çà êîðäîí, çàòâåðäæåíå
Óêàçîì Ïðåçèäåíòà Óêðà¿íè â³ä 28 æîâòíÿ 1993 ðîêó N491/93 òà Ïðàâèëà îôîðìëåííÿ ³
âèäà÷³ ïàñïîðòà ãðîìàäÿíèíà Óêðà¿íè äëÿ âè¿çäó çà êîðäîí ³ ïðî¿çíîãî äîêóìåíòà
äèòèíè, ¿õ òèì÷àñîâîãî çàòðèìàííÿ òà âèëó÷åííÿ, çàòâåðäæåí³ Ïîñòàíîâîþ Êàá³íåòó
̳í³ñòð³â Óêðà¿íè â³ä 31 áåðåçíÿ 1995 ð. N231 (ó ðåäàêö³¿ ïîñòàíîâè Êàá³íåòó ̳í³ñòð³â
Óêðà¿íè â³ä 24 áåðåçíÿ 2004 ð. N380).

22. Îö³íêà ÿêîñò³ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã
äåÿê³ óãîäè (÷è îá’ºêòè, ùî º ¿õ ïðåäìåòîì) ï³ñëÿ íîòàð³àëüíîãî
ïîñâ³ä÷åííÿ ìàþòü áóòè çàðåºñòðîâàí³ â äåðæàâíèõ ÷è ³íøèõ
îðãàíàõ (ÄÀ², ÁÒ² òîùî).  öèõ âèïàäêàõ àäì³í³ñòðàòèâíèé îðãàí
ìàâ áè çàáåçïå÷èòè îô³ñè íîòàð³óñ³â ³íôîðìàö³ºþ ïðî ñâîþ
ä³ÿëüí³ñòü ç íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã. Àäì³í³ñòðàòèâí³
îðãàíè ïîâèíí³ áóòè ñïðîìîæíèìè ïðî³íôîðìóâàòè áóäü-ÿêó îñîáó
íå ëèøå ïðî ñâî¿ ïîñëóãè, àëå é ïðî òå, â ÿêèõ îðãàíàõ ìîæíà
îòðèìàòè ³íø³ àäì³í³ñòðàòèâí³ ïîñëóãè. Òîáòî ó âèïàäêó, êîëè
ñïîæèâà÷ ïîìèëêîâî çâåðòàºòüñÿ äî íåíàëåæíîãî àäì³í³ñòðàòèâ-
íîãî îðãàíó, éîãî ïðàö³âíèêè ìàþòü âêàçàòè ñïîæèâà÷ó êîìïå-
òåíòíèé îðãàí.
³äñóòí³ñòü êîíòàêòíî¿ ³íôîðìàö³¿ ïðî àäì³í³ñòðàòèâíèé îðãàí
àáî ¿¿ íåêîðåêòí³ñòü (çàñòàð³ë³ òåëåôîíí³ íîìåðè, àäðåñà òîùî) º
ï³äñòàâîþ äëÿ íåãàòèâíî¿ îö³íêè ðîáîòè àäì³í³ñòðàòèâíîãî îðãà-
íó çà êðèòåð³ºì äîñòóïíîñò³.
 öüîìó æ êîíòåêñò³ âàðòî çàçíà÷èòè ïðîáëåìó òåëåôîííîãî
ñïîëó÷åííÿ ³ç àäì³í³ñòðàòèâíèì îðãàíîì. Ðîáîòà àäì³í³ñòðàòèâ-
íîãî îðãàíó ìຠáóòè ïîáóäîâàíà òàêèì ÷èíîì, ùîá ñïîæèâà÷,
çàòåëåôîíóâàâøè äî îðãàíó, ì³ã ëåãêî îòðèìàòè ³íôîðìàö³þ ïðî
éîãî ì³ñöåçíàõîäæåííÿ, ïîðàäè ïðî òå, ÿê ä³ñòàòèñü öüîãî îðãà-
íó, ³íôîðìàö³þ ïðî ðîçïîðÿäîê ðîáîòè îðãàíó òîùî. Ñåðåä íåãà-
òèâíèõ (ïðîáëåìíèõ) ìîìåíò³â òåëåôîííîãî ñïîëó÷åííÿ ìîæíà
âèä³ëèòè òåëåôîíí³ ë³í³¿ ³ç «ñòàá³ëüíèì» ñèãíàëîì «çàéíÿòî» àáî
â³äñóòí³ñòü â³äïîâ³ä³, íåêîìïåòåíòí³ñòü ïðàö³âíèêà, ùî â³äïîâ³-
äຠòåëåôîíîì òîùî.
Âèñîêà ïîçèòèâíà îö³íêà çà ïîêàçíèêîì íàÿâíîñò³ ³íôîðìàö³¿
ïðî àäì³í³ñòðàòèâíèé îðãàí îòðèìóºòüñÿ, ÿêùî ìîæíà ëåãêî âèç-
íà÷èòè êîìïåòåíòíèé îðãàí, â³ëüíî îòðèìàòè ïðàâèëüíó êîíòàê-
òíó ³íôîðìàö³þ, íåîáõ³äíó äîâ³äêó òåëåôîíîì òîùî.
3.3.2. Òåðèòîð³àëüíå ðîçòàøóâàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíîãî
îðãàíó
Íà îö³íêó çà êðèòåð³ºì äîñòóïíîñò³ ñóòòºâî âïëèâຠïîêàçíèê
òåðèòîð³àëüíîãî ðîçòàøóâàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíîãî îðãàíó, ùî ïå-
ðåäáà÷ຠâðàõóâàííÿ ïåâíèõ ôàêòîð³â: ì³ñöåçíàõîäæåííÿ îðãàíó,
éîãî â³ääàëåí³ñòü â³ä ñïîæèâà÷³â, íàÿâí³ñòü ñïîëó÷åíü ãðîìàäñü-
êîãî òðàíñïîðòó òîùî.
Àäì³í³ñòðàòèâí³ îðãàíè ìàþòü çíàõîäèòèñü ó ì³ñöÿõ, ùî º
äîñòóïíèìè äëÿ ïîòåíö³éíèõ ñïîæèâà÷³â àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïî-

23. !
Êðèòå𳿠îö³íêè ÿêîñò³ íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã
ñëóã.  öüîìó àñïåêò³ âàðòî ðàö³îíàëüíî ï³äõîäèòè äî ðîçì³ùåí-
íÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ îðãàí³â â ìåæàõ àäì³í³ñòðàòèâíî-òåðèòîð³-
àëüíîãî ïîä³ëó. Âèçíà÷àëüíèìè îáñòàâèíàìè òóò º ñïåöèô³êà êîí-
êðåòíî¿ àäì³í³ñòðàòèâíî¿ ïîñëóãè, çîêðåìà, ê³ëüê³ñòü ¿¿ ïîòåíö³é-
íèõ ñïîæèâà÷³â òà îñîáëèâîñò³ êàòåãîð³é ñïîæèâà÷³â äàíîãî âèäó
ïîñëóã (íàïðèêëàä, ïåíñ³îíåðè, ³íâàë³äè òîùî). Àäì³í³ñòðàòèâí³
ïîñëóãè ìàþòü áóòè ìàêñèìàëüíî íàáëèæåí³ äî ñïîæèâà÷³â ç
ìåòîþ ì³í³ì³çàö³¿ âèòðàò ÷àñó òà êîøò³â îñòàíí³õ.
Âàæëèâèìè ÷èííèêàìè, ùî âïëèâàþòü íà îö³íêó ÿêîñò³ àäì³í³-
ñòðàòèâíèõ ïîñëóã çà öèì êðèòåð³ºì, ìîæóòü áóòè íàÿâí³ñòü âêàç³-
âíèõ çíàê³â, ï³ä’¿çíèõ øëÿõ³â, ì³ñöü ïàðêóâàííÿ àâòîòðàíñïîðòó òîùî.
Íåãàòèâíó îö³íêó çà öèì ïîêàçíèêîì êðèòåð³þ äîñòóïíîñò³
îòðèìóþòü àäì³í³ñòðàòèâí³ îðãàíè, ùî ìàþòü íåàäåêâàòíó â³ääà-
ëåí³ñòü â³ä ñïîæèâà÷³â, íåçðó÷íå äëÿ ñïîæèâà÷³â ì³ñöåçíàõîä-
æåííÿ, ñêëàäí³ (ïîãàí³) ï³ä’¿çí³ øëÿõè òîùî.
3.3.3. Ðåæèì äîñòóïó äî ïðèì³ùåííÿ àäì³í³ñòðàòèâ-
íîãî îðãàíó
Ðåæèì äîñòóïó äî ïðèì³ùåííÿ àäì³í³ñòðàòèâíîãî îðãàíó íà-
ëåæèòü äî êðèòåð³þ äîñòóïíîñò³ àäì³í³ñòðàòèâíî¿ ïîñëóãè. ϳä
ðåæèìîì äîñòóïó äî ïðèì³ùåííÿ àäì³í³ñòðàòèâíîãî îðãàíó ðîçó-
쳺òüñÿ äîñòóïí³ñòü àäì³í³ñòðàòèâíîãî îðãàíó äëÿ îêðåìîãî ñïî-
æèâà÷à ïîñëóãè, òîáòî ìîæëèâ³ñòü îñòàííüîãî ïîòðàïèòè äî ì³ñöÿ
íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã áåç íåîáõ³äíîñò³ îòðèìàííÿ îê-
ðåìîãî äîçâîëó (ïåðåïóñòêè) äëÿ âõîäó â ïðèì³ùåííÿ àäì³í³ñò-
ðàòèâíîãî îðãàíó.
Ïîòð³áíî íàãîëîñèòè íà ïðèíöèïîâ³é íåäîïóñòèìîñò³ âñòà-
íîâëåííÿ îáìåæåííÿ ïåðñîíàëüíîãî äîñòóïó ãðîìàäÿí äî ò³º¿ ÷à-
ñòèíè àäì³í³ñòðàòèâíîãî îðãàíó, äå çä³éñíþºòüñÿ ïðèéîì ãðîìà-
äÿí, òîáòî áåçïîñåðåäíüî íàäàþòüñÿ àäì³í³ñòðàòèâí³ ïîñëóãè. Äëÿ
öüîãî äîö³ëüíî ðîçìåæîâóâàòè ïðèì³ùåííÿ àäì³í³ñòðàòèâíîãî
îðãàíó íà ò³, ùî ñòîñóþòüñÿ ðîáî÷èõ ì³ñöü ïåðñîíàëó (òóò º
äîö³ëüíèì îáìåæåííÿ äîñòóïó äëÿ ñòîðîíí³õ îñ³á), òà ò³, ùî ïî-
â’ÿçàí³ ç ðîáîòîþ ç³ ñïîæèâà÷àìè àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã (òóò
íåäîïóñòèì³ îáìåæåííÿ â³ëüíîãî äîñòóïó ãðîìàäÿí). Çîêðåìà, äî
îñòàíí³õ íàëåæèòü êàíöåëÿð³ÿ, ïðèì³ùåííÿ, äå ðîçì³ùåíî ³íôîð-
ìàö³þ ïðî ðîáîòó îðãàíó òà ïîñëóãè, ùî íèì íàäàþòüñÿ, êîí-
ñóëüòàö³éí³ êàá³íåòè òîùî. Ö³ ïðèì³ùåííÿ ìàþòü áóòè â³äêðèò³
äëÿ â³ëüíîãî äîñòóïó ñïîæèâà÷³â ïðîòÿãîì âñüîãî ÷àñó ðîáîòè

24. Îö³íêà ÿêîñò³ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã
àäì³í³ñòðàòèâíîãî îðãàíó, à ïðè ìîæëèâîñò³ — ³ ó ïîçàðîáî÷èé
÷àñ. Ó öüîìó ðàç³ îñîáà, ïëàíóþ÷è çâåðíóòèñÿ çà àäì³í³ñòðàòèâ-
íîþ ïîñëóãîþ, çìîæå çàçäàëåã³äü çàéòè ³ îçíàéîìèòèñÿ ç ³íôîð-
ìàö³ºþ ùîäî ïðîöåäóðè ¿¿ îòðèìàííÿ, âçÿòè áëàíê çàÿâè, ùîá
çàïîâíèòè ¿¿ âäîìà òîùî.
Âñòàíîâëåííÿ ïðîïóñêíèõ ñèñòåì â ïðèì³ùåííÿ, äå áåçïîñå-
ðåäíüî íàäàºòüñÿ àäì³í³ñòðàòèâíà ïîñëóãà, º ï³äñòàâîþ äëÿ íåãà-
òèâíî¿ îö³íêè ÿêîñò³ àäì³í³ñòðàòèâíî¿ ïîñëóãè çà êðèòåð³ºì äîñ-
òóïíîñò³.
3.3.4. Äîñòóïí³ñòü áëàíê³â òà ³íøèõ ôîðìóëÿð³â
Ùå îäíèì ïîêàçíèêîì, ùî âèçíà÷ຠäîñòóïí³ñòü àäì³í³ñòðà-
òèâíî¿ ïîñëóãè, º äîñòóïí³ñòü áëàíê³â çàÿâè òà ³íøèõ ôîðìó-
ëÿð³â, ùî ñòîñóþòüñÿ îòðèìàííÿ ïîñëóãè. Çâè÷àéíî, öåé ÷èííèê
ìຠçíà÷åííÿ ëèøå ó âèïàäêó, ÿêùî çâåðíåííÿ çà ïîñëóãîþ ìàº
çä³éñíþâàòèñü ó ïåâí³é îáîâ’ÿçêîâ³é ôîðì³ øëÿõîì çàïîâíåí-
íÿì ñòàíäàðòíîãî ôîðìóëÿðà, àäæå ó âèïàäêó íåäîòðèìàííÿ ôîðìè
çâåðíåííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèé îðãàí áóäå çìóøåíèé â³äìîâèòè ó
íàäàíí³ ïîñëóãè.
ϳä äîñòóïí³ñòþ áëàíê³â òà ³íøèõ ôîðìóëÿð³â íåîáõ³äíèõ äëÿ
îòðèìàííÿ ïîñëóãè ñë³ä ðîçóì³òè ôàêòè÷íó íàÿâí³ñòü òàêèõ áëàíê³â
ó äîñòàòí³é ê³ëüêîñò³. Áëàíêè çàÿâ òà ³íø³ îáîâ’ÿçêîâ³ ôîðìóëÿ-
ðè ïîâèíí³ ðîçì³ùóâàòèñÿ ó â³ëüíîìó äîñòóï³ òà íåîáõ³äí³é
ê³ëüêîñò³ â ïðèì³ùåíí³ îðãàíó. Ó êðàéíüîìó ðàç³ òàê³ áëàíêè
ìîæóòü âèäàâàòèñÿ ó êàíöåëÿ𳿠îðãàíó íà âèìîãó ñïîæèâà÷à.
Òèïîâ³ äîêóìåíòè, ïîâ’ÿçàí³ ç îòðèìàííÿì àäì³í³ñòðàòèâíî¿ ïî-
ñëóãè, òàêîæ ïîâèíí³ áóòè ðîçì³ùåí³ â îí-ëàéí äîñòóï³ íà ²íòåð-
íåò-ñòîð³íö³ â³äïîâ³äíîãî àäì³í³ñòðàòèâíîãî îðãàíó àáî óðÿäîâî-
ìó âåá-ïîðòàë³.
Çàáåçïå÷åííÿ êîðèñòóâà÷³â ïîñëóãè íåîáõ³äíèìè áëàíêàìè —
öå îáîâ’ÿçîê àäì³í³ñòðàòèâíîãî îðãàíó. ³äñóòí³ñòü áëàíê³â, ïî-
êëàäåííÿ îáîâ’ÿçêó ïîøóêó áëàíêó íà ñïîæèâà÷à, «ïðîäàæ» áëàíê³â
çà ãðîø³ — âñå öå º ï³äñòàâàìè äëÿ íåãàòèâíî¿ îö³íêè ÿêîñò³
íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã çà êðèòåð³ºì äîñòóïíîñò³.
3.3.5. Äîñòóïí³ñòü îïëàòè ïîñëóãè (ÿêùî âîíà ïëàòíà)
Ðîçì³ð ïëàòè çà ïîñëóãó, ÿê ïðàâèëî, ìຠâ³äïîâ³äàòè ñîá³âàð-
òîñò³ íàäàííÿ äàíîãî âèäó ïîñëóã. Ñòàíäàðòîì ïîâèííî áóòè âèç-
íà÷åííÿ ïëàòè çà íàäàííÿ ïîñëóã ïåâíîãî âèäó ó ô³êñîâàíîìó

25. #
Êðèòå𳿠îö³íêè ÿêîñò³ íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã
ðîçì³ð³ (ó ôîðì³ ºäèíîãî ïëàòåæó). Öåé ðîçì³ð ìຠáóòè â³äîìèì
íàïåðåä äëÿ ñïîæèâà÷³â, ³ ÿê ïðàâèëî, âñòàíîâëþâàòèñÿ çàêîíîì
àáî ó ïîðÿäêó, âèçíà÷åíîìó çàêîíîì. ²íôîðìàö³ÿ ïðî ðîçì³ðè òà
ïîðÿäîê îïëàòè ïîñëóãè ìຠïîäàâàòèñÿ ðàçîì ç ³íôîðìàö³ºþ
ïðî ïîñëóãó.
ϳäñòàâàìè äëÿ íåãàòèâíî¿ îö³íêè ÿêîñò³ íàäàííÿ àäì³í³ñòðà-
òèâíèõ ïîñëóã çà äàíèì êðèòåð³ºì º íåâèçíà÷åí³ñòü ðîçì³ðó ïëà-
òè çà àäì³í³ñòðàòèâíó ïîñëóãó (çà âèíÿòêîì âèïàäê³â, êîëè äàíà
ïîñëóãà íàäàºòüñÿ áåçêîøòîâíî), íåïðîçîð³ñòü ³íôîðìàö³¿ ïðî
ðîçì³ð òà ïîðÿäîê îïëàòè ïîñëóã, íåîá´ðóíòîâàíî âèñîêèé ðîçì³ð
ïëàòè, «ïðèìóøóâàííÿ» äî ñïëàòè äîäàòêîâèõ ïëàòåæ³â òîùî.
3.4. Çðó÷í³ñòü
Çðó÷í³ñòü, ÿê êðèòåð³é îö³íêè ÿêîñò³ íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâ-
íî¿ ïîñëóãè, ïåðåäáà÷ຠâèçíà÷åí³ñòü ó ïèòàíí³, íàñê³ëüêè âðà-
õîâàíî ³íòåðåñè òà ïîòðåáè ñïîæèâà÷³â ïîñëóã ïðè îðãàí³çàö³¿
íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã ó êîíêðåòíîìó îðãàí³. Çðó÷í³ñòü
ÿê êðèòåð³é âêëþ÷àº:
n âèá³ð ñïîñîá³â çâåðíåííÿ çà àäì³í³ñòðàòèâíîþ ïîñëóãîþ;
n ïðîñòîòó àäì³í³ñòðàòèâíî¿ ïîñëóãè;
n îðãàí³çàö³þ îñîáèñòîãî ïðèéîìó ñïîæèâà÷³â;
n çðó÷í³ñòü îïëàòè ïîñëóãè (ÿêùî âîíà ïëàòíà).
3.4.1. Âèá³ð ñïîñîáó çâåðíåííÿ çà àäì³í³ñòðàòèâíîþ
ïîñëóãîþ
Âèá³ð ñïîñîáó çâåðíåííÿ äî àäì³í³ñòðàòèâíîãî îðãàíó — öå
íàÿâí³ñòü ó ñïîæèâà÷à äåê³ëüêîõ âàð³àíò³â ïîâåä³íêè ïðè çâåð-
íåíí³ äî îðãàíó çà àäì³í³ñòðàòèâíîþ ïîñëóãîþ.
Áàãàòî àäì³í³ñòðàòèâíèõ îðãàí³â ïðàöþþòü âèêëþ÷íî çà îñî-
áèñòèì (áåçïîñåðåäí³ì) çâåðíåííÿì îñîáè.  Óêðà¿í³ íàâ³òü ôîð-
ìàëüíî çà áàãàòüìà àäì³í³ñòðàòèâíèìè ïîñëóãàìè íåìîæëèâî çâåð-
íóòèñÿ ïîøòîþ, ïðè öüîìó ìîòèâè òàêîãî íîðìàòèâíîãî ðåãóëþ-
âàííÿ íå çàâæäè çðîçóì³ë³ (íàïðèêëàä, ÷îìó ñóá’ºêò ï³äïðèºì-
íèöüêî¿ ä³ÿëüíîñò³ íå ìîæå îòðèìàòè ñâ³äîöòâî ïëàòíèêà ºäèíî-
ãî ïîäàòêó ç âèêîðèñòàííÿì ïîøòîâîãî çâ’ÿçêó). Ñïîæèâà÷ çîáî-
â’ÿçàíèé îñîáèñòî ç’ÿâëÿòèñÿ äî àäì³í³ñòðàòèâíîãî îðãàíó, ùîá
ïîäàòè äîêóìåíòè, à çãîäîì îòðèìàòè ðåçóëüòàò. ʳëüê³ñòü ïî-
ñëóã, ùî ìîæóòü áóòè îòðèìàí³ äèñòàíö³éíî (çîêðåìà, ïîøòîþ) º
çíà÷íî ìåíøîþ, à ïðîöåñ âèêîðèñòàííÿ â³ò÷èçíÿíèìè îðãàíàìè

26. Îö³íêà ÿêîñò³ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã
$
âëàäè åëåêòðîííî¿ ïîøòè äëÿ ñï³ëêóâàííÿ ç ãðîìàäÿíàìè ëèøå
çàïî÷àòêîâóºòüñÿ. Òàêèé ï³äõ³ä îñîáëèâî íåãàòèâíèé, ÿêùî ïî-
ñëóãà íå íàäàºòüñÿ íà ì³ñöåâîìó ð³âí³, à, íàïðèêëàä, ëèøå ó
ñòîëèö³. Ó öüîìó âèïàäêó â îñîáè ñóòòºâî çìåíøóþòüñÿ ìîæëè-
âîñò³ îòðèìàííÿ ïîñëóãè. Ñàìå òîìó ìຠãàðàíòóâàòèñÿ ìîæ-
ëèâ³ñòü çâåðíåííÿ çà ïîñëóãîþ ïîøòîþ, à òàêîæ îòðèìàííÿ
â³äïîâ³ä³ àíàëîã³÷íèì ñïîñîáîì. ªäèíèì âèíÿòêîì ³ç öüîãî ïðà-
âèëà ìàþòü áóòè àäì³í³ñòðàòèâí³ ïîñëóãè, ùî çà ñâîºþ ñïåöèô³-
êîþ ïîòðåáóþòü îñîáèñòî¿ ïðèñóòíîñò³ ãðîìàäÿíèíà (íàïðèêëàä,
ðåºñòðàö³ÿ øëþáó òîùî).
Íàÿâí³ñòü â îñîáè ð³çíèõ ñïîñîá³â çâåðíåííÿ äî àäì³í³ñòðà-
òèâíîãî îðãàíó çíà÷íî ïîêðàùóº ÿê³ñòü íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâ-
íèõ ïîñëóã òà ¿õ çðó÷í³ñòü äëÿ ñïîæèâà÷à. Äîö³ëüíî çàêð³ïèòè
ìàêñèìóì ñïîñîá³â çâåðíåííÿ çà àäì³í³ñòðàòèâíîþ ïîñëóãîþ îðãà-
íó íà íîðìàòèâíîìó ð³âí³. Ïðè öüîìó íåîáõ³äíî ñòèìóëþâàòè
âèêîðèñòàííÿ ñàìå òàêèõ ñïîñîá³â çâåðíåííÿ, ùî ïîòðåáóþòü
ì³í³ìàëüíèõ âèòðàò â³ä ñïîæèâà÷³â, íàïðèêëàä, ïîøòà, åëåêòðîí-
íà ïîøòà òîùî.
Âèêîðèñòàííÿ åëåêòðîííî¿ ïîøòè, ÿê íàéñó÷àñí³øîãî ñïîñîáó
ñï³ëêóâàííÿ, çíà÷íî ïðèøâèäøóº ïðîöåñ îòðèìàííÿ ïîñëóãè òà
º íàéçðó÷í³øèì ç òî÷êè çîðó âèòðàò ÷àñó ³ êîøò³â ñïîæèâà÷à òà
äåðæàâè. Âèêîðèñòàííÿ çâè÷àéíîãî ïîøòîâîãî çâ’ÿçêó òà åëåêò-
ðîííî¿ ïîøòè ïîêðàùóº òàêîæ äîñòóïí³ñòü ïîñëóãè/îðãàíó, îñê-
³ëüêè íàäຠìîæëèâîñò³ äëÿ íàäàííÿ ïîñëóãè íàâ³òü çà óìîâ çíà÷íî¿
òåðèòîð³àëüíî¿ â³ääàëåíîñò³.
Çà òàêèõ óìîâ àäì³í³ñòðàòèâíèé îðãàí çìîæå á³ëüøå óâàãè
ïðèä³ëèòè óäîñêîíàëåííþ âíóòð³øíüî¿ îðãàí³çàö³¿ ïðîöåäóðè íà-
äàííÿ ïîñëóãè, çîêðåìà, çìåíøèòè ïåâíó ê³ëüê³ñòü ïðîáëåì, ïî-
â’ÿçàíèõ ç îñîáèñòèì ïðèéîìîì ñïîæèâà÷³â. Ó öèõ âèïàäêàõ
çíà÷íî çìåíøóþòüñÿ óìîâè äëÿ â÷èíåííÿ êîðóïö³éíèõ ä³ÿíü,
àäæå â³äíîñèíè ì³æ îðãàíîì ³ îñîáîþ º ïðîçîðèìè, à «îñîáèñ-
òèé» êîíòàêò îñîáè òà ïðàö³âíèêà àäì³í³ñòðàòèâíîãî îðãàíó
â³äñóòí³é.
Ç òî÷êè çîðó äîö³ëüíîñò³ ðÿä ïîñëóã (íàïðèêëàä, îòðèìàííÿ
äîâ³äîê ïðî ïðèñâîºííÿ ³äåíòèô³êàö³éíîãî êîäó ô³çè÷í³é îñîá³)
ìîãëè á íàäàâàòèñÿ íàâ³òü ï³ñëÿ òåëåôîííîãî çàìîâëåííÿ. Ïðàê-
òè÷íîþ ñêëàäí³ñòþ òîòàëüíîãî âïðîâàäæåííÿ òàêîãî ñïîñîáó çâåð-
íåííÿ º ïðîáëåìà íàëåæíî¿ ³äåíòèô³êàö³¿ îñîáè òà ìîæëèâ³ çëî-
âæèâàííÿ. Àëå ó äåÿêèõ êðà¿íàõ îñîáà ìîæå çàòåëåôîíóâàòè äî

27. %
Êðèòå𳿠îö³íêè ÿêîñò³ íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã
îðãàíó, íàçâàòèñü (ÿê ïðàâèëî, íåîáõ³äíî òàêîæ ï³äòâåðäèòè ñâîþ
îñîáó íîìåðîì ïàñïîðòà àáî ³íøîãî ³äåíòèô³êàö³éíîãî äîêóìåí-
òà) òà çàìîâèòè áàæàíó ïîñëóãó, à ðåçóëüòàò îòðèìàòè ïîøòîþ
àáî â³äâ³äàâøè îðãàí îñîáèñòî.
Äëÿ ïîâíîãî çàäîâîëåííÿ êðèòåð³þ çðó÷íîñò³, àäì³í³ñòðà-
òèâí³ îðãàíè ìàþòü íàäàâàòè ìîæëèâ³ñòü ñïîæèâà÷àì àäì³-
í³ñòðàòèâíèõ ïîñëóã çâåðòàòèñÿ çà ïîñëóãàìè ÷åðåç ïðåä-
ñòàâíèêà.
³äìîâà ó íàäàíí³ ïîñëóãè ÷åðåç «íåçðó÷íèé» äëÿ îðãàíó ñïîñ³á
çâåðíåííÿ, ÿêùî òàêèé ñïîñ³á ïåðåäáà÷åíî çàêîíîäàâñòâîì, º
ï³äñòàâîþ äëÿ íåãàòèâíî¿ îö³íêè ÿêîñò³ íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâ-
íî¿ ïîñëóãè çà êðèòåð³ºì çðó÷íîñò³ àäì³í³ñòðàòèâíî¿ ïîñëóãè.
Çðåøòîþ, òàê ñàìî ìîæå îö³íèòè ÿê³ñòü íàäàííÿ ïîñëóãè ñïîæè-
âà÷, ÿêîìó ç ôîðìàëüíèõ ï³äñòàâ â³äìîâëåíî ó íàäàíí³ ïîñëóãè
÷åðåç íåäîòðèìàííÿ îô³ö³éíî âñòàíîâëåíîãî (àëå íåîá´ðóíòîâà-
íîãî) ñïîñîáó çâåðíåííÿ. Îñòàíí³é âèïàäîê ìຠáóòè íàñàìïåðåä
ñèãíàëîì äëÿ îðãàí³â, óïîâíîâàæåíèõ íà âñòàíîâëåííÿ òà çì³íó
ñòàíäàðò³â.
3.4.2. Ïðîñòîòà àäì³í³ñòðàòèâíî¿ ïîñëóãè
Ïðîñòîòà âêëþ÷ຠäåê³ëüêà ÷èííèê³â, çîêðåìà, ìîæíà âèä³ëè-
òè: âïðîâàäæåííÿ àíêåò òà ³íøèõ «äîïîì³æíèõ» ôîðì; ì³í³ì³çà-
ö³þ ê³ëüêîñò³ ³íñòàíö³é, çàëó÷åíèõ äî íàäàííÿ àäì³í³ñòðàòèâíî¿
ïîñëóãè.
Ìàêñèìóì ñï³ëêóâàííÿ ì³æ îðãàíàìè (ïîãîäæåííÿ, åêñïåðòè-
çè òîùî) ìຠçä³éñíþâàòèñÿ âñåðåäèí³ àäì³í³ñòðàö³¿, à íå ïåðå-
êëàäàòèñÿ íà îñîáó. Áàæàíî, ùîá ñïîæèâà÷ ìàâ ñïðàâó ëèøå ç
îäíèì îðãàíîì äëÿ îòðèìàííÿ î÷³êóâàíîãî ðåçóëüòàòó. Äëÿ öüî-
ãî ïîòð³áíî çàïðîâàäèòè òàêó ñèñòåìó âçàºìî䳿 àäì³í³ñòðàòèâ-
íèõ îðãàí³â ì³æ ñîáîþ, çà ÿêîþ âñ³ ïðîì³æí³ åòàïè íàäàííÿ
àäì³í³ñòðàòèâíî¿ ïîñëóãè áóäóòü çä³éñíþâàòèñü îðãàíîì ñàìî-
ñò³éíî, áåç çàëó÷åííÿ çàÿâíèêà. Çàïðîâàäæåííÿ ïðèíöèïó «îä-
íîãî â³êíà», ñòâîðåííÿ óí³âåðñàì³â ïîñëóã º âàæëèâèìè êðîêàìè
ó íàïðÿìêó çàäîâîëåííÿ öüîãî êðèòåð³þ ÿêîñò³ íàäàííÿ àäì³í³ñò-
ðàòèâíèõ ïîñëóã.
Ïðèêëàäàìè íåäîòðèìàííÿ âèìîã ïðîñòîòè ìîæå ðîçãëÿäà-
òèñü íåîá´ðóíòîâàíî ñêëàäíà ïðîöåäóðà íàäàííÿ ïîñëóãè, áåç-
ï³äñòàâíå âèìàãàííÿ äîäàòêîâèõ äîêóìåíò³â, äîâ³äîê òîùî, ïåðå-
êëàäàííÿ îáîâ’ÿçê³â àäì³í³ñòðàö³¿ íà ïðèâàòíó îñîáó.