BTO 2016 | Day ONE | Mercoledì 30 novembre #4 Focus Hall Humanize your Brand http://www.buytourismonline.com http://www.buytourismonline.com/eventi/your-brand/ Keynote Speaker Francesco Tapinassi Tourism and Law presso l'Università di Firenze Nicola Zoppi Mind Lab Hotel e Hotel Manager Il comportamento dell'azienda ricettiva tra promesse, vendite e recensioni. La comunicazione empatica, il marketing human-centered e l'atteggiamento di ascolto diventano un fattore determinante nella gestione dell'ospite con importanti effetti nella scelta della struttura ricettiva e nel determinare il suo valore reputazionale. Durante il panel presenteremo alcuni esempi nella presentazione dell'offerta turistica, e nella gestione della risposta delle direzione. L'obiettivo è umanizzare il vostro Brand per affrontare la sfida competitiva dell'impresa 2.0

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2. Perché umanizzare il vostro brand?
Oggi il consumatore medio è esposto a più di 5.000 messaggi pubblicitari al giorno,
detiene nelle proprie mani una potenza con il computer maggiore di quella posseduta
dalla NASA stessa al tempo del primo allunaggio, ed è in grado di prendere decisioni
sui siti internet in 1/20 di secondo. I consumatori vengono abitualmente sopraffatti da
immagini e messaggi di vendita e in generale desiderano una connessione di tipo
emozionale da parte delle aziende di loro interesse.
Mackenzie Fogelson
La personalizzazione della comunicazione e dei servizi è la sfida più
importante per essere vicini ai vostri ospiti
Inoltre sappiamo che :
• Il valore umano continua ad essere il primo elemento positivo e il primo
negativo nel sistema valutativo attuale
• Tra struttura e umanizzazione dell’azienda il peso del verdetto di un
recensore è generalmente tutto pendente verso la seconda
• Una buona comunicazione empatica potrebbe migliorare
contemporaneamente vendite e reputazione.
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3. How To Use Empathy In Your
Marketing
1. Scoprirete quello che sta succedendo nella vita delle persone, quello che
stanno sperimentando, ciò che li motiva (dalle loro paure ai loro sogni), e
come voi potete aiutarle.
2. Acquisirete il linguaggio necessario per parlare con (e scrivere a) loro.
Imparerete a stabilire una connessione efficace, utilizzando le esatte
parole che essi utilizzano. Piacerete e guadagnerete la loro fiducia.
3. Sarete automaticamente considerati la persona che ha le risposte che
stanno cercando.
4. Saprete quali prodotti e servizi immettere nel mercato, quali strategie
adottare per posizionarli e per presentare in modo ottimale la vostra
offerta.
E questo in virtù del fatto che il vostro target (clienti potenziali, già fidelizzati o
soggetti interessati) vi avrà comunicato non solo cosa vuole ma anche le
ragioni per cui desidera qualcosa e come vuole gli sia procurata.
Ben Gioa
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4. The power of Human-Centered
Marketing begins with empathy
“Un approccio umano-centrico che pone la
persona (cliente ed acquirente) al centro della
pianificazione e del marketing moderno. Un
orientamento che mira ad integrare la
comprensione dei bisogni, degli obiettivi, dei
comportamenti e delle personalità individuali
con la capacità di fornire soluzioni specifiche che
aiutino le persone a soddisfare i propri bisogni e
raggiungere i propri obiettivi. ”
Tony Zambito
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5. Customer centricity
Ne conseguono nuovi modelli comportamentali
che si fondano sull'interazione sociale, la
fidelizzazione dei consumatori, la raccolta di
informazioni, i rapporti di affari e quelli
lavorativi, rendendo possibile l’adozione di
decisioni in una logica di rete. Questo processo
decisionale viene condizionato dall'impatto
tumultuoso della trasformazione digitale.
Delwar Hossain
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6. Customer experience
Si tratta del coinvolgimento a livello totale del singolo cliente nei
confronti di un marchio specifico, in ogni sua manifestazione, nel
corso di tutto il ciclo di vita del cliente stesso. Dunque la domanda da
porsi è quale sia l'esperienza vissuta? Che esperienze ci si aspetta o si
desiderano? Quali esperienze stanno offrendo altre aziende
concorrenti?
Un approccio empatico cliente-centrico migliora la fidelizzazione, la
penetrazione di mercato e la tipologia di relazioni con la clientela
stessa.
Per raggiungere e coinvolgere le persone in modo diverso, per
guadagnare valore ai loro occhi e, in definitiva, per far business con
successo, abbiamo bisogno di vedere il mondo attraverso gli occhi dei
nostri clienti e mettersi nei loro panni. Abbiamo bisogno di capire
come scoprono, dove vanno, ciò che chiedono, che cosa ha valore per
loro, come prendono decisioni, ecc.
Brian Solis
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10. Percorso decisionale di acquisto
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12. Travel customer journey
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Be there. You can't win if you're not in the game. Identify the
micro- moments for travelers that t your business, then commit
to being there to help when they happen.
Be useful. If you want to win the hearts and minds (and
business) of travelers, you’ll need to do more than just show up.
Be relevant to the person’s need in that moment. Connect them
to the inspiration they’re looking for and to the answers they
want.
To be there and be useful across all travel moments, think about
the intersection of these two. Try mapping out the customer’s
path to purchase. What is the traveler’s need that you’re solving
for, what is their current situation or context, and how can your
brand help?

14. I clienti cercano anche su Google oltre
che sulle OTAs e su TripAdvisor
Seconda pagina di Google con ricerca per nome
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Be There

15. Empathetic costumer-centric approach
Produrre contenuti rilevanti per i propri ospiti
Prendersi cura dei loro bisogni
Ascoltare le loro impressioni
Rispondere ai loro feedback
Parafrasando McLhuan :
IL METODO E’ IL MESSAGGIO
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16. Servizi pensati per gli ospiti
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Hotel presso l’aeroporto di Copenaghen

17. Stimolare le recensioni
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18. Case study sull’ascolto
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19. Customer oriented?
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20. La mancata risoluzione off line
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Accuse dirette alla direzione

21. La comunicazione del brand
Molto probabilmente all’ospite non interessa come
gestisci il tuo hotel… 21

22. Pessima gestione delle criticità:
L’overbooking
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23. Pessima gestione delle criticità
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24. Pessima gestione delle criticità
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25. Glielo stanno dicendo in tutte le lingue
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26. La comunicazione di una struttura
turistico - ricettiva
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BeUseful

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Comunicazione interessante
Non è per niente rilevante per me
Perchè

28. Comunicazione veritiera
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29. Comunicazione simpatica
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30. Comunicazione persuasiva
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31. Comunicazione tempestiva
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33. La promessa passa anche dal nome
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Comunicazione persuasiva tramite la
foto di Booking.com

35. IL PIASTRELLISTA ?
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36. ILVERTICALISTA?
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37. IL PAESAGGISTA?
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38. VENDITORE DI
SERRAMENTA?
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39. VENDITORE DI TESSUTI ?
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40. L’INCREDULO ?
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41. L’IDRAULICO ?
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42. GLI AMANTI DEI
FUORI-FUOCO
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43. STILL-LIFESTYLES?
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44. HUMAN
LOVERS?
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45. HORROR
PICTURE
SHOW
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47. L’omissione di qualche particolare
• Hotel di catena
• Vicino ad una location fantastica
• Mix business e leasure
• Deve far combaciare entrambi
• Ubicazione particolare……..
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La promessa attraverso la descrizione

48. La soggettività dei vantaggi
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49. Nessuna foto mette in evidenza la
pompa di benzina
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50. Tutti fan del GPL
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51. Il servizio indispensabile che
manca
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52. Sul sito web ufficile della catena
appare il FREE WIFI
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53. Su TripAdvisor si denuncia un
problema
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54. Il problema si ripete
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55. Le “precisazioni” e la nostra
percezione
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56. Su Booking.com
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57. Proviamo con Foursquare
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58. Proviamo con Holidaycheck
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59. Negatività - Negativa
Devi pagare 18 euro al giorno
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Negatività - Limitata
E’ presente solo nella lobby
Negatività - Positiva
WiFi gratuita all’ingresso

60. La risposta alla recensione
• Manifesta l’atteggiamento dell’impresa verso
la costumer care le recensioni e le risposte della direzione
sono un momento di contatto con l’azienda,
sono il momento della verità conclusivo
(Umot ) , pertanto sono da gestire come
“serviscape” virtuale
Francesco Tapinassi
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61. La risposta che attacca
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62. La risposta che attacca
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63. Cosa (non) fare
Fate sempre firmare la liberatoria per ricevere
solo recensioni positive
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64. Gli step della comunicazione
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65. In conclusione
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Grazie per l’attenzione