Γιορτή της μητέρας-Φύλλα εργασιών για όλες τις τάξεις
07.01epaggelmatikos rolos
1. Κεφάλαιο - 7
Οδηγός συμπεριφοράς –
Ρόλος Τεχνικού Πωλήσεων
Β΄ ΕΠΑΛ
ΤΕΧΝΙΚΑ ΘΕΜΑΤΑ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΚΑΙ
ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΩΝ ΥΛΙΚΟΥ ΚΑΙ ΛΟΓΙΣΜΙΚΟΥ
Σταθοπούλου Α. - ΠΕ86
2. 7.1 Επαγγελματικός ρόλος
• Ο τεχνικός πωλήσεων είναι υπεύθυνος για την πώληση
προϊόντων πληροφορικής και ομοειδών προϊόντων και
είναι εκ των πραγμάτων υποχρεωμένος να έχει
κάποιες βασικές γνώσεις για τα προϊόντα τα οποία
είναι υπεύθυνος να πωλήσει. Επίσης:
▫ δρα σαν τεχνικός σύμβουλος
▫ καθοδηγεί τους υποψήφιους πελάτες στην καλύτερη
επιλογή τεχνολογίας που είναι διαθέσιμη
▫ δείχνει πώς να εφαρμόζουν αυτή την τεχνολογία
▫ παρέχει πληροφορίες για την παραμετροποίηση
διάφορων προϊόντων
Σταθοπούλου Α. - ΠΕ86
3. 7.1 Επαγγελματικός ρόλος
• Χρειάζεται χρόνος και εμπειρία για να αναπτυχθούν:
▫ καλές δεξιότητες επικοινωνίας
▫ κατάρτιση στα τεχνολογικά ζητήματα
• Όσο περισσότερο ασκεί τις καλές δεξιότητες
επικοινωνίας, τόσο πιο αποτελεσματικός γίνεται ένας
τεχνικός πωλήσεων γιατί έτσι ανιχνεύει τις ανάγκες
κάθε πελάτη
• Ένας πεπειραμένος τεχνικός πωλήσεων που
χρησιμοποιεί καλές δεξιότητες επικοινωνίας θα είναι
πάντα σε ζήτηση στην αγορά εργασίας
Σταθοπούλου Α. - ΠΕ86
4. 7.1 Επαγγελματικός ρόλος
Η καλή σχέση με τον Πελάτη παρέχει τις πληροφορίες
που πρέπει-χρειάζονται
• άμεση συνομιλία με τον Πελάτη
• διάφορα εργαλεία επικοινωνίας, βάσεων δεδομένων
και έρευνας
• η γλώσσα του σώματος του Πωλητή είναι
πάντα ορατή από τον Πελάτη
• μεγάλη προσοχή χρειάζεται και στην τηλεφωνική
επικοινωνία πωλητή-πελάτη
Σταθοπούλου Α. - ΠΕ86
5. 7.1 Επαγγελματικός ρόλος
Μπορεί κάποιος να έχει απίστευτο εύρος γνώσεων
και τεχνικών ειδικεύσεων,
όμως εάν δεν έχει την κατάλληλη συμπεριφορά
όταν έρχεται σε επαφή με τους πελάτες,
είναι σίγουρο ότι δεν θα καταφέρει να κάνει πολλά
βήματα στο συγκεκριμένο χώρο!!!
Σταθοπούλου Α. - ΠΕ86
6. 7.2 Τι θέλουν οι Πελάτες πέρα
από τις τεχνικές γνώσεις;
• Βασικό προσόν ενός Πωλητή είναι το ενδιαφέρον για
τις προσωπικές-επαγγελματικές ανάγκες του
εκάστοτε Πελάτη
• Ένας τεχνικός πωλήσεων έχει ως πρωταρχικό στόχο
να καθορίσει τον τύπο της ανάγκης(κών) ή του
προβλήματος(των), που αντιμετωπίζει ο Πελάτης του
Σταθοπούλου Α. - ΠΕ86
7. 7.2 Τι θέλουν οι Πελάτες πέρα
από τις τεχνικές γνώσεις;
Κατά τη συνομιλία του με τον Πελάτη θα πρέπει να
έχει κατά νου τρεις κανόνες:
• ο Πωλητής οφείλει να κατανοεί τον Πελάτη του:
▫ διαπιστώνοντας το επίπεδο γνώσης του Πελάτη
▫ καταστρώνει στρατηγική αποτελεσματικής επικοινωνίας
με τον Πελάτη
• Στόχος του Πωλητή είναι η δημιουργία μιας
επαγγελματικής σχέσης
• Στην περίπτωση που ο συγκεκριμένος Πελάτης είναι
γνωστός, να απευθύνεται σ’ αυτόν με το όνομά του (με
το μικρό όνομα σε πιο οικεία γνωριμία)
Σταθοπούλου Α. - ΠΕ86
9. Θετική και πρόθυμη συμπεριφορά
• εδραιωθούν καλές διαπροσωπικές σχέσεις με τους
πελάτες
• από το πώς μιλούμε, τις λέξεις που χρησιμοποιούμε, το
eye-contact, τις εκφράσεις προσώπου, το πώς
ντυνόμαστε μέχρι και πολλά άλλα υποκειμενικού
τύπου συμπεριφορικά χαρακτηριστικά παίζουν τον
δικό τους ρόλο
Σταθοπούλου Α. - ΠΕ86
10. Θετική και πρόθυμη συμπεριφορά
• η συμπεριφορά απέναντι στους πελάτες, στους
ανθρώπους, στον εαυτό μας αντικατοπτρίζει και το
πώς βλέπουμε τον εαυτό μας στην συγκεκριμένη
εργασία ως τεχνικοί πωλήσεων
• η συμπεριφορά πρέπει να βγαίνει από μέσα μας,
οτιδήποτε άλλο είναι ψεύτικο και γίνεται αμέσως
αντιληπτό
Σταθοπούλου Α. - ΠΕ86
11. Θετική και πρόθυμη συμπεριφορά
• Ο πωλητής θα πρέπει να είναι πάντα πρόθυμος να
εξυπηρετήσει
• Ένας καλός κανόνας είναι ότι κάθε επόμενος
Πελάτης σημαίνει ένα νέο ξεκίνημα
• Η θετικότητα της επαγγελματικής του συμπεριφοράς
σημαίνει να μην μεταφέρει ποτέ την απογοήτευσή του
π.χ. από μια αποτυχημένη δοσοληψία με έναν Πελάτη
στον επόμενο
Σταθοπούλου Α. - ΠΕ86
12. Ακούει τους Πελάτες
• Στην καθημερινή του πράξη ο Πωλητής πρέπει να
προσπαθεί να ακούει προσεκτικά, όταν μιλούν οι
Πελάτες και να τους αφήνει να ολοκληρώνουν τις
σκέψεις τους για να κατανοήσει αυτό που τον
ενδιαφέρει
• Υποβάλει ερωτήσεις εξακρίβωσης στοχοθετημένες
και κλειστές βασισμένες στις πληροφορίες που έχει
συγκεντρώσει ήδη
Σταθοπούλου Α. - ΠΕ86
13. Αξιοπιστία
• Κάθε Πελάτης χρειάζεται να συναντά στο πρόσωπο
ενός πωλητή, έναν σοβαρό συνεργάτη που μπορεί να
στηριχθεί στη γνώμη του, η οποία διακατέχεται από
ακρίβεια και εγκυρότητα λόγω του ενημερωμένου
τεχνολογικού υπόβαθρου στις γνώσεις, που κατέχει ο
πωλητής
• Χρειάζεται συνεχής ενημέρωση στις νέες
τεχνολογίες και διαρκή κατάρτιση ειδικότερα στα
προϊόντα που εμπορεύεται ένας Πωλητής
Σταθοπούλου Α. - ΠΕ86
14. Ευγένεια-Ευπρέπεια
• Η ευγένεια μαζί με την εξωτερική εμφάνιση, είναι
η απαρχή μιας επιτυχημένης επαγγελματικής σχέσης
με τον κάθε υποψήφιο Πελάτη και ενδόμυχα
μεταφέρουν το αίσθημα σεβασμού του πωλητή προς
τον Πελάτη
• Η ομιλία του πωλητή σε ήπιο και σταθερό τόνο και
ο τρόπος που απαντά (ιδίως σε “δύσκολες”
περιπτώσεις), ακόμα και αν διαφωνεί με τον εκάστοτε
Πελάτη ολοκληρώνουν την εικόνα του ευγενικού
χαρακτήρα του
Σταθοπούλου Α. - ΠΕ86
15. Υπευθυνότητα
• Η υπευθυνότητα ή συνέπεια και ο επαγγελματισμός
είναι έννοιες αλληλένδετες
• Υπευθυνότητα στον επαγγελματικό χώρο σημαίνει να
δεχτούμε να κάνουμε το πρόβλημα του πελάτη μας
δικό μας. Έτσι χτίζεται εμπιστοσύνη μεταξύ του
πελάτη και του πωλητή, διότι ο πελάτης καταλαβαίνει
ότι μπορεί να στηρίζεται πάνω σας
• Η υπευθυνότητα είναι ένα σημαντικό στοιχείο το
οποίο ενισχύει την αξίας σας απέναντι στους
συνεργάτες σας αλλά και τον εργοδότη σας
Σταθοπούλου Α. - ΠΕ86
16. Ειλικρίνεια
• Μπορεί ένα ψέμα να σας “βγάλει” για μία μέρα, αλλά
θα σας βγάλει πολύ εύκολα από την εργασία σας!
• Μην προσπαθήσετε να αποκρύψετε αν έχετε κάνει
κάποια λάθη από τους πελάτες σας ή από τον
εργοδότη σας
• Όλοι κάνουν λάθη, αλλά μην προσθέτετε στα λάθη
σας και την ανειλικρίνεια
• Το σωστό είναι να αναλαμβάνετε τις ευθύνες σας και
να κάνετε ότι μπορείτε για να διορθώσετε το λάθος
σας
Σταθοπούλου Α. - ΠΕ86
17. Ειλικρίνεια
• Ο Πωλητής οφείλει με ειλικρίνεια να εξηγήσει ότι
το προϊόν που αναζητά ένας Πελάτης δεν
ανταποκρίνεται στις ανάγκες του
• Είτε δεν είναι κατάλληλο για τη χρήση που έχει
ανάγκη ο Πελάτης ακόμα και αν είναι διαθέσιμο το
προϊόν
• Δεν τον μεταπείθει για ένα άλλο προϊόν που είναι
διαθέσιμο
Σταθοπούλου Α. - ΠΕ86
18. Γνώσεις Νομοθεσίας
Η καλή γνώση της Νομοθεσίας είναι ένα χρησιμότατο
εργαλείο για έναν Πωλητή, καθώς:
• προσφέρει άνεση στις διαπραγματεύσεις
• προφυλάσσει από κακοτοπιές κατά την κατάρτιση
εμπορικού συμβολαίου
• προσδίδει ένα αίσθημα ασφάλειας στους μόνιμους
Πελάτες, ότι ο συγκεκριμένος πωλητής ξέρει και
διαφυλάσσει τα νόμιμα συμφέροντά τους
Σταθοπούλου Α. - ΠΕ86
19. Επαγγελματισμός
• Είναι υποχρέωση του Πωλητή να χειρίζεται τους
Πελάτες με σεβασμό, προσοχή και αμεσότητα
• Πρέπει ο τεχνικός πωλήσεων να είναι θετικός κατά
την επικοινωνία με τον Πελάτη
• να είναι έτοιμος να του πει τι μπορεί να κάνει χωρίς
υπερβολές ή ψεύτικες υποσχέσεις
• Δεν πρέπει να εστιάσει σε αυτό που δεν μπορεί να
υλοποιήσει
• Πρέπει να είναι προετοιμασμένος για να εξηγήσει
τους εναλλακτικούς τρόπους
Σταθοπούλου Α. - ΠΕ86
20. Επαγγελματισμός
• Πρέπει να αποφεύγουμε να μιλούμε με τεχνικές
ορολογίες σε ανθρώπους που δεν έχουν τεχνικές
γνώσεις, θεωρείται αγενές και αλαζονικό
▫ Για παράδειγμα, μην πείτε σε έναν πελάτη χωρίς
τεχνικές γνώσεις “μάλλον κάνει conflict το software με
τα drivers του firewire για αυτό το λόγο δεν μπορείτε να
μεταφέρετε τις φωτογραφίες σας”
▫ Καλύτερα προσφερθείτε να τον βοηθήσετε χωρίς να
πείτε τεχνικές λεπτομέρειες “υπάρχει ένα πρόβλημα
μεταφοράς των φωτογραφιών σας από το φωτογραφική
μηχανή σας στον υπολογιστή σας, θα σας το επιλύσω
άμεσα το πρόβλημα”.
Σταθοπούλου Α. - ΠΕ86
21. Επαγγελματισμός
ο τεχνικός πωλήσεων κατά την επικοινωνία με έναν
πελάτη πρέπει να αποφύγει:
▫ να ελαχιστοποιεί τα προβλήματα των πελατών
▫ την επαγγελματική γλώσσα, τις συντμήσεις, και τα
ακρωνύμια χωρίς να τα επεξηγεί
▫ μια αρνητική τοποθέτηση ή τόνο της φωνής
▫ τον διαξιφισμό με τους πελάτες ή την αμυντική
συμπεριφορά
▫ την κριτική, την προσβολή, ή να αποκαλεί
χαρακτηρισμούς με τα ονόματα πελατών
Σταθοπούλου Α. - ΠΕ86
22. Επαγγελματισμός
ο τεχνικός πωλήσεων κατά την επικοινωνία με έναν
πελάτη πρέπει να αποφύγει:
▫ τις αποσπάσεις της προσοχής ή τις διακοπές κατά την
ομιλία με τους πελάτες (π.χ. σε μια ουρά πελατών να
απευθύνεται σε επόμενο πελάτη πριν τελειώσει με τον
προηγούμενο)
▫ περιττές αναμονές ή/και απότομες αναμονές
▫ τις μεταφορές τηλεφωνημάτων χωρίς την εξήγηση του
σκοπού της μεταφοράς και τη συγκατάθεση των
πελατών
▫ τις αρνητικές παρατηρήσεις για άλλους τεχνικούς στον
πελάτη
Σταθοπούλου Α. - ΠΕ86
23. Επαγγελματισμός
• Επίσης μία πολύ σημαντική πτυχή της ευγένειας
αφορά την ευαισθησία πάνω σε ζητήματα
πολιτισμικών διαφορών, καθώς και ζητήματα
ανθρώπων με διάφορων τύπων αναπηρίες
• Οι πολιτισμικές διαφορές υπάρχουν διότι υπάρχουν
άνθρωποι στη χώρα μας που είναι από άλλες χώρες με
πολύ διαφορετικούς κώδικες συμπεριφοράς και
διαφορετικές συνήθειες εν γένει
Σταθοπούλου Α. - ΠΕ86
24. Επαγγελματισμός
• Ένα παράδειγμα που πρέπει να θυμάστε είναι ότι
(χωρίς να είναι απόλυτο) γενικότερα οι άνθρωποι που
προέρχονται από χώρες της ανατολής δίνουν έμφαση
στην ανάπτυξη των διαπροσωπικών σχέσεων
• Οι άνθρωποι που προέρχονται από δυτικές χώρες
δίνουν μεγάλη έμφαση στα χρονικά όρια και το
επιτελούμενο έργο και χρειάζονται περισσότερο χρόνο
για την ανάπτυξη διαπροσωπικών σχέσεων
• Φυσικά κάθε άνθρωπος είναι ιδιαίτερος, όμως είναι
σημαντικό να έχουμε κάποια γενικά στοιχεία να μας
βοηθούν στη διαχείριση διαφορετικών περιπτώσεων
πελατών
Σταθοπούλου Α. - ΠΕ86
25. Επαγγελματισμός
• Κλείνοντας δεν πρέπει να ξεχάσουμε και τους
ανθρώπους που αντιμετωπίζουν στη ζωή τους
διάφορες αναπηρίες
• Είναι σημαντικό να κάνουμε ότι μπορούμε για να
επικοινωνήσουμε με επάρκεια
• Για τους ανθρώπους με βαρηκοΐα ή με προβλήματα
όρασης η επικοινωνία μπορεί να γίνει πολύ δύσκολη.
Αυτό που πρέπει να θυμάστε σε τέτοιες περιπτώσεις
είναι να αντιμετωπίζετε αυτούς τους ανθρώπους
έντιμα και με υπομονή, χωρίς υπερβολές και να
προσέχετε την επιλογή των λέξεων σας
Σταθοπούλου Α. - ΠΕ86
26. 7.3 Κατηγορίες “δύσκολων”
πελατών
• Ακριβώς όπως υπάρχουν πολλά διαφορετικά
προβλήματα υπολογιστών ή ανάγκες, υπάρχουν
πολλοί διαφορετικοί τύποι πελατών
• Ο τεχνικός πωλήσεων θα πρέπει να αναγνωρίσει ποια
γνωρίσματα εκθέτει ο Πελάτης εκείνη τη στιγμή έτσι
ώστε να διαχειριστεί την συναλλαγή αναλόγως
Σταθοπούλου Α. - ΠΕ86
27. 7.3 Κατηγορίες “δύσκολων”
πελατών
Συχνά ένας Πελάτης μπορεί να επιδείξει έναν
συνδυασμό των παρακάτω γνωρισμάτων
• Ομιλητικός Πελάτης
• Αγενής Πελάτης
• Θυμωμένος Πελάτης
• Πεπειραμένος Πελάτης
• Άπειρος - Ημιμαθής Πελάτης
• Εταιρικοί Πελάτες
Σταθοπούλου Α. - ΠΕ86
28. Ομιλητικός Πελάτης
• Λόγω κοινωνικότητας ή συνήθειας καταφεύγουν σε
πολύωρες συζητήσεις, αναφέροντας πέρα από τον
αντικειμενικό σκοπό της επαφής τους με έναν τεχνικό
πωλήσεων και έναν συρφετό ανώφελων πληροφοριών,
που δεν υποβοηθούν τη διαδικασία της πώλησης
• Είναι αναγκαίο να διατηρείται η συζήτηση εντός
συγκεκριμένου πλαισίου
• Την ευθύνη αυτή την αναλαμβάνει ο Πωλητής, ο
οποίος με αμέριστη ευγένεια, υπομονή και επιμονή
επιστρέφει τη συζήτηση, όταν παρεκκλίνει, πίσω στο
στόχο της
Σταθοπούλου Α. - ΠΕ86
29. Αγενής Πελάτης
• ο Πωλητής κρατά ουδέτερη- αποστασιοποιημένη
συμπεριφορά
• δεν ενδίδει σε αγένεια ή προσβολές που βάλει ένας
Πελάτης προς οποιαδήποτε κατεύθυνση
• με την ευγένειά του προάγει σε ανώτερο επίπεδο τη
μεταξύ τους επικοινωνία και είναι πάντα εστιασμένος
στον επαγγελματισμό του
Σταθοπούλου Α. - ΠΕ86
30. Θυμωμένος Πελάτης
• οφείλει να ακούσει με μεγάλη προσοχή και
νηφαλιότητα τα παράπονα του Πελάτη
• δείχνει πάντα την πρόθεση να βοηθήσει τον Πελάτη
του, ώστε να βρεθεί η καταλληλότερη λύση
• αν ο πελάτης έχει άδικο ο Πωλητής είναι
αποστασιοποιημένος
• αν ο πελάτης έχει δίκιο καλό είναι να δοθεί προς τον
Πελάτη κάποια έκπτωση στην τελική τιμή ή
επιπρόσθετες εγγυήσεις, ακόμα και άμεση
αντικατάσταση του προϊόντος
Σταθοπούλου Α. - ΠΕ86
31. Πεπειραμένος Πελάτης
• έχουν καταλήξει στο συγκεκριμένο είδος της
τεχνολογίας που χρειάζονται και έχουν κάνει σχετική
έρευνα αγοράς
• είναι περιττό για έναν Πωλητή να προσπαθήσει να
μεταπείσει ή να τροποποιήσει τη γνώμη του, στην
οποία συνήθως έχει καταλήξει μετά από
εμπεριστατωμένη έρευνα
• αν χρειαστεί δίνονται απαντήσεις με ευθύτητα και
ειλικρίνεια και να αποφεύγονται πληροφορίες σε
θέματα που δεν υπάρχει επαρκής γνώση
Σταθοπούλου Α. - ΠΕ86
32. Άπειρος - Ημιμαθής Πελάτης
• Χρησιμοποιούνται κυρίως ερωτήσεις “ανοικτού
τύπου”, δίνοντας στον Πελάτη το περιθώριο να
περιγράψει με κάποια έκταση το τι, πως, γιατί και με
ποιο τρόπο θα καλύψει τις τεχνολογικές του ανάγκες
• Η περίπτωση των ημιμαθών πελατών είναι λίγο
δυσκολότερες, διότι δεν αποτελεί μια απλή
διαδικασία (ερωτήσεων-απαντήσεων), αλλά
εμπλέκεται και μια σειρά παρεμβολών από τη μεριά
του ημιμαθή Πελάτη για το ποια τεχνολογία είναι η
πιο κατάλληλη ή η πιο πρόσφατη ή πιο συμφέρουσα
κλπ.
Σταθοπούλου Α. - ΠΕ86
33. Εταιρικοί Πελάτες
• οι εταιρικοί Πελάτες μπορεί να είναι ολόκληροι
οργανισμοί, μια ή περισσότερες εταιρίες μαζί, ακόμα
και περιπτώσεις υπηρεσιών του Δημοσίου Τομέα
• διαμορφώνουν από κοινού το συμβόλαιο πώλησης
(για ένα ή περισσότερα προϊόντα) ή ένα συμφωνητικό
επιπέδου υπηρεσιών (Service Level Agreement)
• διαφέρουν οι συνθήκες και οι παράμετροι κάτω από
τις οποίες πραγματοποιείται η εκάστοτε πώληση
Σταθοπούλου Α. - ΠΕ86
