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6.
Amazon Connect サービス概要図 Internet PSTN Phone ContactCenter Agent Other CallCenter Agent Amazon Connect Kinesis
S3 Text to Speech (⽇本語対応) 050-xxx-xxxxx 0800-xxx-xxxx Voice Telephony ヒストリカル レポート 直通ダイヤルイン フリーダイヤル IVR コンタクトフロー コンタクト(通話) データ リアルタイム レポート 運⽤メトリクス, アラーム ダッシュボード ユーザ管理通話録⾳ リアルタイムモニタ Lex サーバレスコード実⾏ 外部サービス連携 ⾃然⾔語 VoiceChat Polly Lambda Contact Control Panel ソフトフォン ContactCenter Supervisor S3 PSTN CloudWatch PSTN DirectoryService カスタマー SoftPhone QuickSight RedshiftS3
7.
7 利⽤イメージ
8.
AmazonConnectの利⽤イメージ 8 050-xxx-xxxxx 0800-xxx-xxxx コールフロー 電話 番号 ⾳声プロンプト DTMF 外部連携 オペレータ顧客 AmazonConnectで提供する範囲 ソフト フォン ブラウザ ベース CRM WFM 架電 連携 外 部 連 携 デスク フォン 転送 (外線) 受電
架電 受電
9.
コールフロー 9 コールフロー Lex Polly Lambda S3 Text 2 Speechの提供 (⽂章の読み上げ機能) 通話録⾳データの保存 (期限無、容量制限無) プログラム実⾏⽤のサービス (外部連携⽤アプリの実⾏等) チャットボットの提供 (⾃動⾳声応答の仕組み) 連携するAWSサービスの⼀例 ・GUIベースで容易に処理を実装可能 ・Lambdaとの連携で様々な処理が可能 (外部連携、DB参照、CRM連携等)
10.
コンポーネント 顧 客 キュー プロファイルコールフロー顧客 エージェント ・フローとキューは1︓N、N:1が可能 ・キューとプロファイルは1︓N、N:1が可能 ・キュー内で、プロファイルの優先度設定が可能 050-1111- XXXX 番号 掃除機 カメラ 掃除機 カメラ 掃除機
掃除機 カメラ 掃 除 機 の み 対 応 両 ⽅ 対 応 可 能 カ メ ラ の み 対 応 掃除機 例えば、電化製品(掃除機、カメラ)に関する問い合わせを⾏う場合 コールフロー ガイダンスの フロー プッシュ⼊⼒の フロー キュー︓掃除機 キュー︓カメラ 順番待ちのフロー 順番待ちのフロー インスタンス 電話番号 ルーティングプロファイル︓掃除機 ルーティングプロファイル︓掃除機/カメラ ルーティングプロファイル︓カメラ
11.
レポート、メトリック 11 ※取得できる項⽬の詳細などについては下記をご覧ください http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/userguide/working-metrics.html リアルタイム ヒストリカル Queues Agents Phone numbers Queues Agents Routing
profile ・サービスレベル ・平均応答速度 ・オンラインのエージェント ・放棄呼率、数 ・エージェントのステータス ・・・・など ・平均応答率 ・平均通話時間 ・受電数、架電数 ・ACWの時間 ・1件あたりの対応時間(後処理含め) ・・・・など リアルタイム、ヒストリカルでレポーティング可能で、CSV/ストリームデータとして出⼒可能 種別 取得単位 取得できる情報の例 ※
12.
12 デモ1. コールセンターサービスの 立ち上げ
13.
デモ1の実施概要 13 ・インスタンスの作成と電話番号の取得、コールフローの作成を⾏います ・コールフローでは、取得した電話番号にかけると、 1.⾳声を流す 2.プッシュボタンで1または2を選択 3.番号に応じて対応するオペレータを変える というフローを作成します 顧 客 050-1111- XXXX 掃除機 カメラ 掃 除 機 の み 対 応 カ メ ラ の み 対 応 掃除機 コールフロー ガイダンスのフロー キュー︓掃除機 キュー︓カメラ 順番待ちのフロー 順番待ちのフロー インスタンス 電話番号 ルーティングプロファイル︓掃除機 ルーティングプロファイル︓カメラ 1 2 カメラ
14.
デモ1の実施概要 作成の流れ 14 インスタンスの 作成 初期設定(電 話番号取得) キューの作成 ルーティングプロ ファイル作成 ユーザ作成 フローの作成 顧客キュー⽤フ ローの作成 番号とフローの 紐付け ソフトフォンの起 動 動作確認
15.
インスタンスの作成 マネジメントコンソールへアクセス 15 マネジメントコンソールのURLへアクセス https://ap-northeast-1.console.aws.amazon.com/console/home?region=ap-southeast- 2 「▼」を選択し リージョンがシドニー になってることを確認 ※上記URLへアクセスする前にAWSへのログインを求められた場合は、各⾃のAWSアカウントでログインしてください
16.
インスタンスの作成 マネジメントコンソールへアクセス 16 すべてのサービスを展開し、 AmazonConnectを選択
17.
インスタンスの作成 インスタンスの追加 17 今すぐ始める を選択 ※既にインスタンスなどを構築されている⽅は別のページが表⽰されます。直後のページを参照ください。
18.
インスタンスの作成 【参考】インスタンスの追加(すでにインスタンスがある⽅向け) 18 「インスタンスを追加する」を選択 シドニーを選択しておく
19.
インスタンスの作成 URLの設定 19 ログイン先のURLを新規作成する (任意の⽂字列) 次のステップを選択
20.
インスタンスの作成 管理者の作成(1/2) 20 スキップを選択する (管理者の情報を⼊⼒する画⾯だが あとで設定可能なため、ここでは 実施しない)
21.
インスタンスの作成 管理者の作成(2/2) 21 次のステップを選択
22.
インスタンスの作成 インバウンド、アウトバウンド機能の有効化 22 デフォルトのまま、 次のステップを選択
23.
インスタンスの作成 データストレージ(通話録⾳、レポート保存場所)の設定 23 デフォルトのまま、次のステップを選択 ※デフォルトで通話記録とレポートはS3に保存されます
24.
インスタンスの作成 確認と作成 24 設定事項を確認し、 インスタンスの作成を選択
25.
インスタンスの作成 作成中 25 2分ほどで作成されるので、 完了まで待つ
26.
インスタンスの作成 作成完了 26 ※本画⾯は環境ができた際に ⾃動遷移します 「今すぐ始める」を選択
27.
インスタンスの作成 画⾯が変わらなかった/別画⾯へ移動してしまった場合 • 画⾯が変わらなかった場合、または画⾯を変えて しまった場合は下記URLへアクセス • https://ap-southeast- 2.console.aws.amazon.com/connect/home •
トップページから、作成したインスタンスを選択 し、「概要」→「管理者としてログイン」を選択 27
28.
初期設定 Welcome画⾯と⽇本語化の設定 28 表⽰⾔語を「⽇本語」へ変更した後、 「今すぐ始める」を選択
29.
初期設定 電話番号の取得(国の選択) 29 国を選択
30.
初期設定 電話番号の取得(TollFree/DirectDialの選択) 30 Direct Dial、Toll Freeを選択 ※DID︓050番号 TollFree︓0800番号 となります
31.
初期設定 電話番号の取得(電話番号の選択) 31 リストされた番号から、 利⽤したい番号を選択
32.
初期設定 電話番号の取得(電話番号の決定) 32 Next(または次へ)を選択
33.
初期設定 電話番号の取得(電話番号の動作確認) 33 Continueを選択 (本画⾯では特に何もしません)
34.
キューの作成 画⾯の移動 34 キューを選択
35.
キューの作成 キューの追加 35 新しいキューの追加を選択
36.
キューの作成 パラメータの⼊⼒ 36 名前「Camera」を⼊⼒ オペレーション時間 「BasicHours」を選択 アウトバウンド時の番号 をリストから選択 最後に、新しいキューの追加 を選択(その他はデフォルト) 説明「Camera⽤キュー」を⼊⼒
37.
ルーティングプロファイルの作成 画⾯の移動 37 ルーティングプロファイルを 選択
38.
ルーティングプロファイルの作成 プロファイルの追加 38 新しいルーティングプロファイルを追加 を選択
39.
ルーティングプロファイルの作成 各種パラメータの設定 39 最後に、新しいプロファイルを作成 を選択 名前「Camera」を⼊⼒ 名前「Camera」を選択 「Camera」を選択 説明「Camera⽤プロファイ ル」と⼊⼒
40.
ルーティングプロファイルの作成 確認 40 プロファイルが増えたことを確認
41.
ユーザの作成 画⾯の移動 41 ユーザ管理を選択
42.
ユーザの作成 ユーザの追加 42 新しいユーザの追加を選択
43.
ユーザの作成 ソースの選択 43 作成を選択し、 次へを選択
44.
ユーザの作成 各種パラメータの設定 44 下記を⼊⼒(例) 名︓amazon 姓︓web ログイン名︓aws Eメールアドレス︓(空欄) パスワード︓任意 リストから、先程作成したcamera を選択する リストから、Agentを選ぶ (権限の設定) 保存を選択(この時点ではまだユー ザは作成されません) エージェント階層︓エージェントのグルーピングができます。レポーティングなどの際に利⽤できます。
45.
ユーザの作成 作成 45 設定値を確認し、良ければ ユーザの作成を選択
46.
ユーザの作成 確認 46 ユーザが追加されたことを確認
47.
フローの作成 画⾯の移動 47 問い合わせフローを選択
48.
フローの作成 問い合わせフローの作成 48 問い合わせフローの作成を選択
49.
フローの作成 ⽇本語⾳声を設定 49 設定を選択 設定のカテゴリ内から、⾳声の設定を選択
50.
フローの作成 ⽇本語⾳声を設定 50 ⾳声の設定を選択しつつ、ドラッグ&ドロップする クリックする
51.
フローの作成 ⽇本語⾳声を設定 51 ⾔語からJapaneseを選択 し、Saveを選択する
52.
フローの作成 ⽇本語⾳声を設定 52 ⽮印でオブジェクトをつなげる
53.
フローの作成 プロンプトの設定 53 「操作」からプロンプトの再⽣を選択 ドラッグ&ドロップする
54.
フローの作成 プロンプトの設定 54 クリック
55.
フローの作成 プロンプトの設定 55 下へスクロールし、 「テキスト読み上げ機能」を選択後 「テキストの⼊⼒」を選択し下記テキストを⼊⼒する お電話ありがとうございます。こちらはAWSです。 テキスト⼊⼒後、Saveを選択する
56.
フローの作成 プロンプトの設定 56 ⽮印でオブジェクトをつなげる
57.
フローの作成 DTMFの設定 57 顧客の⼊⼒を取得する を選択し、ドラッグ&ドロップする クリックする
58.
フローの作成 DTMFの設定 58 下へスクロールし、「テキスト読み上げ機能」および 「テキストの⼊⼒」を選択し、下記テキストを⼊⼒する 掃除機に関するお問い合わせは1を、 カメラに関するお問い合わせは2を押してください ※ここではまだSaveは選択しません
59.
フローの作成 DTMFの設定 59 下へスクロールし、 別の条件の追加を選択する
60.
フローの作成 DTMFの設定 60 オプションが1つ増えたことを確認し、 「1」と⼊⼒ 再度、別の条件の追加を選択する
61.
フローの作成 DTMFの設定 61 Saveを選択する 2つ⽬のオプションがあることを確認し、 「2」と⼊⼒
62.
フローの作成 DTMFの設定 62 オプションが増えたことを確認する 線で結ぶ 必要に応じて、画⾯のサイズを調整
63.
フローの作成 キューの設定 63 クリックする ドラッグ&ドロップする ドラッグ&ドロップする キューの設定を選択
64.
フローの作成 キューの設定 64 BasicQueueを 選択 Saveを選択
65.
フローの作成 キューの設定 65 クリックする
66.
フローの作成 キューの設定 66 cameraを 選択 Saveを選択
67.
フローの作成 キュー転送の設定 67 下記のように線を結ぶ。 「顧客の⼊⼒を取得する」の ・Pressed1をBasicQueueのキューへ ・Pressed2をcameraのキューへ ドラッグ&ドロップする キューへ転送を選択 ・それぞれのキューの「成功」を 「キューへ転送」
68.
フローの作成 エラー時の処理を設定 68 切断ハングアップを選択し ドラッグ&ドロップする
69.
フローの作成 エラー時の処理を設定 69 下記をすべて切断へ繋がるよう線を結ぶ ・「顧客の⼊⼒を取得する」の タイムアウト、デフォルト、エラー ・キューの設定のエラー ・キューへ転送の容量、エラー
70.
フローの作成 名前の⼊⼒と保存 70 フローの名前を⼊⼒する(例︓demo-flow) 「▼」をクリックし、保存して発⾏を選択
71.
顧客キュー⽤フローの設定 画⾯の移動 71 「ルーティング」から「問い合わせフロー」 を選択 キュー内で順番待ちの時の挙動を設 定します。※ココに該当
72.
顧客キュー⽤フローの設定 フローの選択 72 Default Customer Queue を選択
73.
顧客キュー⽤フローの設定 フローの確認 73 クリックする
74.
顧客キュー⽤フローの設定 内容の確認 74 Saveを選択 プロンプトがAudioRecordingと なってることを確認。 ※Text to speechがある場合、 既に記載されてるテキストを削除する
75.
顧客キュー⽤フローの設定 保存と発⾏ 75 保存して発⾏を選択 ※ポップアップが出た場合、OK などを選択して次へ進む
76.
フローと電話番号の紐付け 電話番号の確認 76 電話番号の表⽰ を選択 ダッシュボード を選択 取得した番号 をクリック
77.
フローと電話番号の紐付け フローとの紐付け 77 電話番号とフローの紐付けは、保存後に反映まで時間がかかる場合があります 問い合わせフローにて 作成したフロー (例︓demo- flow)を選択 保存を選択
78.
ソフトフォンの動作確認 CCP(Contact Control Panel)の起動 78 電話マークを選択
79.
ソフトフォンの動作確認 ブラウザのセキュリティ設定変更 79 保護された通信 を選択 マイク、通知 を許可に ブラウザを再読込 状態をAvaillableへ Availlableの状態に なれば電話を受けら れるようになります
80.
作成したフローの確認 • これでフローの作成は完了です。 • 取得した電話番号にかけ、プロンプトが再⽣され、⼊⼒を求めら れる(DTMF
)ことを確認してください。 • DTMFで1を選択すると、ソフトフォン(CCP)に着信します。 • ダッシュボードからログアウトし、さきほど作成したユーザ (例:aws)でダッシュボードへログインし直します。 その後CCPを起動することで、別のスキルを持ったエージェント宛 の電話(DTMFで2を押下したパターン)を受けられます 80
81.
ハンズオン初級編の振り返り 作成の流れ 81 インスタンスの 作成 初期設定(電 話番号取得) キューの作成 ルーティングプロ ファイル作成 ユーザ作成 フローの作成 顧客キュー⽤フ ローの作成 番号とフローの 紐付け ソフトフォンの起 動 動作確認
82.
ハンズオン初級編の振り返り 顧 客 050-1111- XXXX 掃除機 掃除機 カメラ 掃 除 機 の み 対 応 カ メ ラ の み 対 応 掃除機 コールフロー ガイダンスのフロー キュー︓掃除機 キュー︓カメラ 順番待ちのフロー 順番待ちのフロー インスタンス 電話番号 ルーティングプロファイル︓掃除機 ルーティングプロファイル︓カメラ インスタンスの 作成 初期設定(電 話番号取得) キューの作成 ルーティングプロ ファイル作成 ユーザ作成 フローの作成 顧客キュー⽤フ ローの作成 番号とフローの 紐付け ソフトフォンの起 動 動作確認
83.
83 Appendix. 通話録⾳ リアルタイムモニタ 転送 Amazon Connect環境削除手順
84.
通話録⾳ 84
85.
通話録⾳の設定 顧客キュー⽤フローへの設定例 85 問い合わせフロー を選択 ※顧客キュー用フローだけでなく、問い 合わせフロー内でも設定可能です。
86.
通話録⾳の設定 フローの選択 86 Default Customer Queue を選択
87.
通話録⾳の設定 “通話記録動作の設定”の配置 87 ドラッグ&ドロップする 通話録⾳の設定を選択 クリックする
88.
通話録⾳の設定 通話記録動作の設定 88 録⾳対象として、 エージョント AND 顧客を選択 Saveを選択
89.
通話録⾳の設定 通話記録動作の設定 89 線をつなぎなおす 保存して発⾏
90.
通話録⾳の確認 • これで設定は完了です。 • 取得した電話番号にかけて、ソフトフォン (CCP)に着信させて、会話してください。この 内容が録⾳されています。 90
91.
通話録⾳の確認 91 問い合わせの検索を選択
92.
通話録⾳の確認 問い合わせ検索と再⽣ 92 検索 検索⽇付を指定する このアイコンをクリックすると 再⽣できます 検索結果
93.
リアルタイムモニタ 93
94.
リアルタイムモニタ 1/3 94 リアルタイムメトリクスを選択
95.
リアルタイムモニタ 2/3 95 エージェントを選択
96.
リアルタイムモニタ 3/3 96 ヘッドフォンマークを選択すると、リスニングできる
97.
転送 97
98.
転送 98 通話を受信 転送を選択 番号をダイヤルを選択 Agentを選択 番号をダイヤル Customer側 は保留 Customer側 は保留 参加をすると三者通話 スワップをすると、 Custmerと転送先だけと なる(⾃分は退出) 参加をすると三者通話 スワップをすると、 Custmerと転送先だけと なる(⾃分は退出)
99.
Amazon Connect環境削除 99
100.
Amazon Connect環境削除⼿順 1/2 100 チェックを⼊れる 削除を選択 Connectのトップ画⾯へ
101.
Amazon Connect環境削除⼿順 2/2 101 削除対象のインスタンス名を⼊れ、削除を選択
102.
102
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