Hier mijn presentatie KCC: van klant naar partner. Focus bij gemeenten vooral op de rol van klant maar is dit wel terecht? En waarom houden we zo vast aan de \'oude\' kanalen. Presentatie onder andere gegeven op Cascadis Congres 2011 alsmede het KCC congres 2011

1. Van Klant naar partner
In het KCC
Green Valley

2. Introductie
@AlexanderScheek
Business Development Manager Green Valley
Docent bestuursacademie
Raadslid gemeente Spijkenisse
Actief vader
Amateur muzikant
© 2011 Green Valley Solutions BV

3. KCC gemeente
Klant Contact Centrum
Term dekt de lading niet
© 2011 Green Valley Solutions BV

4. KCC Gemeente
Rollen gemeente volgens Hiemstra
Dienstverlener - Klant
Beheerder - Gebruiker
Ontwikkelaar - Partner
Handhaver - Onderdaan
Bestuurder - Kiezer
© 2011 Green Valley Solutions BV

5. KCC Gemeente
In commerciele sector slechts een relatie
Dienstverlener - Klant
© 2011 Green Valley Solutions BV

6. KCC Gemeente
Voorbeeld: Parkeren
Dienstverlener - Klant : leveren produkt parkeren
Beheerder - Gebruiker : staat van het parkeren
Ontwikkelaar - Partner : parkeerbeleid
Handhaver - Onderdaan : parkeerboete
© 2011 Green Valley Solutions BV

7. KCC Gemeente
Diverse rollen vragen
diverse vormen van
communicatie
© 2011 Green Valley Solutions BV

8. Huidige situatie
Veel gemeenten aan
begin van inrichting
KCC
© 2011 Green Valley Solutions BV

9. Huidige situatie
Focus sterk op de
dienstverlenende rol
© 2011 Green Valley Solutions BV

10. Huidige situatie
Focus sterk op de kanalen
telefonie en balie
© 2011 Green Valley Solutions BV

11. Huidige situatie
Tevens focus op digitaal
kanaal maar dan vooral de
digitale balie
© 2011 Green Valley Solutions BV

12. Logische
ontwikkeling
Inzet op kanalen die mensen
gewend zijn te gebruiken
© 2011 Green Valley Solutions BV

13. Logische
ontwikkeling
Van klantcontact naar
partnerschap dmv webcare
© 2011 Green Valley Solutions BV

14. Logische
ontwikkeling
Eerste stap is het web
“beluisteren” en sentiment
herkennen
© 2011 Green Valley Solutions BV

15. Logische
ontwikkeling
Vervolg stap is “aanwezig zijn” op
het kanaal social media
© 2011 Green Valley Solutions BV

16. Logische
ontwikkeling
Inzetten voor beleidsdoeleinden;
een stap te ver?
© 2011 Green Valley Solutions BV

17. Vragen?