Сервисфон Как контролировать эффективность приема входящих звонков? Video version: https://www.youtube.com/watch?v=1U5jMLHbwis

1. Сервисфон
Как контролировать эффективность приема входящих звонков?

2. Насколько важен результат?
Посчитайте, какой прирост выручки вы получите, если количество
сделок увеличится на 20%.
На примере автосервиса:
Поступает 30 звонков в день. Из 30 звонков 10 клиентов приезжает на
обслуживание. Средний чек = 5000 руб. Выручка за 30 дней = 1,5 млн.
При увеличении на 20% получаем 12 сделок в день. Выручка за 30 дней
= 1,8 млн.
Разница составила 300 000 руб. в месяц или 3 600 000 руб. в год.
Насколько такой результат значим для вас?

3. 5 проблем, которые необходимо решить
для увеличения количества сделок
1) Снизить количество пропущенных звонков
2) Доводить сделки до закрытия, не забывать перезванивать
клиенту
3) Правильно вести диалог с клиентом по стандартам
обслуживания
4) Оптимизировать рекламные каналы: увеличивать количество
входящего трафика
5) Наращивать клиентскую базу, не допускать утечки данных о
клиентах

4. Оптимизация входящего трафика
На какие вопросы отвечает данный отчет:
• Какая реклама работает эффективней?
• Сколько новых клиентов принес канал продаж?
• Сколько было целевых звонков?
• Сколько клиентов записались на обслуживание?
• По какому из каналов продаж самая высокая
конверсия?
Важно:
1. Первичными клиентами считаются те клиенты,
которые впервые позвонили в данном отчетном
периоде.
2. Целевыми считаются клиенты, которые звонили и
интересовались услугами. К целевым звонкам не
относятся: «звонки персонала», «звонок в
бухгалтерию», «рекламации», «прочие», «вопрос».
3. Конверсия = Запись / Целевые

5. Результаты звонков
На какие вопросы отвечает данный отчет:
• Сколько клиентов не дозвонились?
• В каких случаях клиентам перезвонили в течение часа?
• Сколько звонков не обработали?
• Сколько всего клиентов записались или отказались от
обслуживания?
• Сколько бонусов и штрафов начислено персоналу?
Важно:
1. Звонок считается необработанным, если не указана цель
обращения или не заполнен результат звонка.
2. Если консультант перезвонил клиенту в течение часа или
клиент перезвонил сам, звонок не будет считаться
пропущенным.

6. Мастера-консультанты
На какие вопросы отвечает данный отчет:
• Насколько эффективно работают консультанты?
• Сколько звонков было квалифицировано (внесено
в систему)?
• Сколько бонусов начислено консультантам?
Важно:
1. В таблице учитываются только
квалифицированные звонки.
2. Звонок считается квалифицированным, если по
звонку внесено имя клиента и указана причина
обращения.
3. Звонки с причинами обращения «Прочее» и
«Вопрос» не считаются квалифицированными.

7. Цели обращений
На какие вопросы отвечает данный отчет:
• Какие виды услуг пользуются популярностью у
клиентов?
• Насколько эффективно работают рекламные акции?
• Сколько звонков не квалифицировано и не учтено в
отчете по консультантам?

8. Входящие звонки: детализация
Назначение модуля:
• Проверить договоренность с
клиентом о цене и составе работ
• Найти все обращения клиента
• Прослушать звонки по новому
каналу продаж
• Прослушать звонки по
выбранному консультанту
Статусы звонков:
«Зелёный» - Звонок принят
«Красный» – Звонок пропущен
«Желтый» – Звонок был пропущен,
но менеджер перезвонил клиенту
«Оранжевый» – Звонок был
пропущен, но клиент сам
перезвонил

9. Спасибо за внимание!
Центр поддержки клиентов: http://support.absdata.ru/
E-mail: support@absdata.ru
Максимальное время ответа 1 час!