本文探讨了全面质量管理（TQM）与品管圈（QCC）的理念和运作，强调第一线人员的重要性和人力开发的必要性。文章分析了公共服务的变化及其对竞争力、服务导向的影响，并提出通过全面参与和科学方法提升服务质量。最后，文章提供了推进TQM的结构框架和实施策略。

1. ＴＱＭ與ＱＣＣ理念與運作 中衛發展中心 嚴永益

2. 目的  提供工具 VS. 增加工作  善用─最多數的第一線人力  發揮─第一線人力之專長  達成─人力開發再造  轉變思維模式  塑造組織文化

3. 一、 公共服務之變化 二、全面品質管理涵義 三、品管圈活動之理念 四、品管圈運作與手法 五、案例 六、結語 目 錄

4. 公共服務之變化 一、 外在環境 ─快與變 二、內在能耐 ─提昇或沉淪 三、外部顧客 ─優、柔、效、喜 四、內部顧客 ─自立、自主、成長、成就

5. 服務革新的變化方向 一、 競爭力 二、服務導向 三、以由下而上與結果導向取代由上而下 與程序導向的課責體系 四、分權化 五、市場化

6. 角色  一個 VS. 一體多元  大有為 VS. 有所為，有所不為  統轄意識 VS. 公權力與市場機能  執行者 VS. 經營管理者

7. ＴＱＭ用於服務業之理由 一、績效導向，提昇競爭力 二、滿足民眾需求，須以顧客待之 三、「全員參與」與「第一次就做對」的品質管理原則 四、高階領導的承諾與決心是改革的關鍵 五、績效管理方法如策略規劃、方針管理、 ISO 、 QCC 等的應用，有助於服務品質的提昇

8. 全面品質管理 （ Total Quality Management ） TQM 是以 顧客的需求 為中心，承諾要滿足或超越顧客的期望， 全員參與 ，採用科學方法與工具， 以有策略的及有系統的途徑， 持續改進 QSDFCISer ( 品質，速度，及時可靠，彈性， 成本， 創新，服務 ) ，貫徹組織的核心價值，它不但重視產品 ( 服務 ) 品質，也重視 經營品質 、 經營理念 與組織文化。也就是以 品質為核心 的全面管理，追求全面性的卓越績效，提昇企業 ( 組織 ) 的競爭力。

9. TQM 四度示意圖 ※ C = ( S + S ) a 理念 文化 願景 方針、目標 態度 制度 法度 人力資源 ＩＳＯ 顧客服務 流程管理 統計品管 提案制度 ５ Ｓ 標 準 化 E C R S 資訊管理 品管圈 速度

10. 服務品質的概念性模式 顧客期望 顧客知覺績效 服務傳遞 / 執行 服務品質規格 顧客需求的認知 差距 1 差距 5 差距 3 差距 2 差距 4 需求面 供給面 行銷 及 顧客溝通

11. TQM 推動架構圖 確立目的，高階承諾，成立推動單位 教育訓練／高階主管、種子人員、全員 擬定 TQM 推行計畫 設定 TQM 績效衡量指標 使命願景落實 人力資源 顧客滿意度評估 專案推進 資訊管理與應用 日常管理 部門別管理 流程改善管理 機能別管理 高階主管診斷 績效評估 修正 TQM 推行方向