Trườ ng Trung họ c BCVT - CNTT II           Danh mụ c đào tạ o các lớ p ngắ n hạ n2012                           LỜI NÓI Đ...
Trườ ng Trung họ c BCVT - CNTT II             Danh mụ c đào tạ o các lớ p ngắ n hạ n2012                                MỤ...
Trườ ng Trung họ c BCVT - CNTT II              Danh mụ c đào tạ o các lớ p ngắ n hạ n201227.   Kỹ năng đo, kiểm tra chất l...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN           NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II                                   Page 4
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II              CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC ...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II      Mục tiêu của môn học là trang ...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II      - Lập báo cáo luân chuyển tiền...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II      - Nắm vững chủ trương đổi mới ...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II                  CHƯƠ NG TRÌNH KHOÁ...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II      Trường Trung học BCVT- CNTT II...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II      6.4. Đánh giá của các khách hà...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II                 CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ H...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II6. Định hướng công nghệ mạng triển k...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II                  CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ ...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II                 CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ H...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II                 CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ H...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II      2.2.13. Cấu trúc mạng quang th...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II1. Cáp đồng     1.1. Cấu trúc cáp và...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II                  CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ ...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II     Giáo viên khoa ĐTVT trường Trun...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II4. Phong cách giao tiếp- ứng xử và ấ...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II1. Giao tiếp- ứng xử qua điện thoại ...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II                    CHƯƠNG TRÌNH KHO...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II3. Thời gian:       03 ngày4. Nội du...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II       4.5. Với những khách hàng tự ...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II3. Tiếp cận bán hàng4. Trình bày, gi...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II6. Địa điểm :       Trường trung học...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II      1.1 Khái niệm      1.2 Vai trò...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II                   CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II     + Tự giác trong việc tuyên truy...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II     - Giao hàng, lắp đặt, hướng dẫn...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II4. Thảo luận nhóm           4.1. Nhậ...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II                   CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II      + Tiếp nhận, xử lý nhanh chóng...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II      5.3. CSKH trong bán hàng      ...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II                  CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ ...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN               NĂM 2012     TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II       + Tiếp nhận, xử lý nhanh ch...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN                 NĂM 2012       TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II       Bán các thiết bị kết hợ...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II       Trình bày các phương pháp khắ...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT IIGiới thiệu lịch sử VNPT và Logo VNPT...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II    6. Kết thúc hoạt động chào bán  ...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II4.2: Pháp luật      4.2.1. Những vấn...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II                 CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ H...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II     4.2. Marketing dịch vụ Bưu chín...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II                         CHƯƠ NG TRÌ...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II    - Được trang bị các giải pháp, c...
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN              NĂM 2012    TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II    - Tại các cơ sở Viễn thông tỉnhV...
Danhmuc ngan han vien thong 2012
Danhmuc ngan han vien thong 2012
Danhmuc ngan han vien thong 2012
Danhmuc ngan han vien thong 2012
Danhmuc ngan han vien thong 2012
Danhmuc ngan han vien thong 2012
Danhmuc ngan han vien thong 2012
Danhmuc ngan han vien thong 2012
Danhmuc ngan han vien thong 2012
Danhmuc ngan han vien thong 2012
Danhmuc ngan han vien thong 2012
Danhmuc ngan han vien thong 2012
Danhmuc ngan han vien thong 2012
Danhmuc ngan han vien thong 2012
Danhmuc ngan han vien thong 2012
Danhmuc ngan han vien thong 2012
Danhmuc ngan han vien thong 2012
Danhmuc ngan han vien thong 2012
Danhmuc ngan han vien thong 2012
Danhmuc ngan han vien thong 2012
Danhmuc ngan han vien thong 2012
Danhmuc ngan han vien thong 2012
Danhmuc ngan han vien thong 2012
Danhmuc ngan han vien thong 2012
Danhmuc ngan han vien thong 2012
Danhmuc ngan han vien thong 2012
Danhmuc ngan han vien thong 2012
Danhmuc ngan han vien thong 2012
Danhmuc ngan han vien thong 2012
Danhmuc ngan han vien thong 2012
Danhmuc ngan han vien thong 2012
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Danhmuc ngan han vien thong 2012

551 views
462 views

Published on

Các khóa đào tạo

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
551
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
5
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Danhmuc ngan han vien thong 2012

  1. 1. Trườ ng Trung họ c BCVT - CNTT II Danh mụ c đào tạ o các lớ p ngắ n hạ n2012 LỜI NÓI ĐẦU Thực hiện nhiệm vụ đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho độingũ Cán bộ, Công nhân của các đơn vị trong khu vực Miền trung và Tâynguyên, trong những năm qua trường Trung học Bưu chính Viễn thông vàCông nghệ thông tin II luôn nghiên cứu đổi mới chương trình, nội dung giảngdạy, tăng cường cơ sở vật chất để nâng cao năng lực thực hành, thí nghiệm.Chuẩn bị chu đáo nơi ăn ở cũng như chất lượng phục vụ cho việc học tập củacác lớp bổ túc ngắn hạn tại trường; Trong năm 2012 trường tiếp tục biên soạn Danh mục các lớp ngắn hạnnhằm giới thiệu tên các lớp cũng như nội dung cơ bản của chương trình đàotạo các lớp bổ túc ngắn hạn về các nghề khác nhau như tin học, viễn thông vàcác chuyên đề về kỹ thuật mới… để các đơn vị nghiên cứu và lập kế hoạchbồi dưỡng cho đội ngũ cán bộ, công nhân của đơn vị mình. Trường Trung học Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin II hyvọng rằng năm 2012 sẽ tiếp tục nhận được sự quan tâm, hợp tác quý báu củaLãnh đạo các Viễn thông và các công ty dọc trong khu vực miền Trung vàTây Nguyên để trường triển khai thực hiện tốt kế hoạch đào tạo, bồi dưỡngđội ngũ lao động của Ngành trong khu vực. Trân trọng! TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT - CNTT II Page 1
  2. 2. Trườ ng Trung họ c BCVT - CNTT II Danh mụ c đào tạ o các lớ p ngắ n hạ n2012 MỤC LỤCStt Tên lớp Trang 1. Lời nói đầu 1 2. Mục lục 2 Các chuyên đề quản lý, bán hàng và chăm sóc khách hàng 4 3. Bồi dưỡng kỹ năng lãnh đạo 5 4. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông 9 5. Quản lý và phát triển khách hàng lớn 10 6. Tổng quan về công nghệ IP và NGN cho cán bộ quản lý các viễn 12 thông tỉnh/thành phố 7. Bồi dưỡng quản lý nghiệp vụ Viễn thông 14 8. Bồi dưỡng kiến thức quản lý TCSX các đài trạm Viễn thông 15 9. Bồi dưỡng kiến thức về xây dựng, quản lý, khai thác mạng ngoại 16 vi10. Bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên quản lý và phát triển thuê bao 1911. Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với khách hàng cho nhân viên kỹ 20 thuật12. Bồi dưỡng nhân viên kinh doanh, bán hàng dịch vụ ADSL 2313. Marketing- bán hàng cho nhân viên kỹ thuật cáp máy 2714. Bồi dưỡng kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp 2915. Bồi dưỡng kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp cho GDV Viễn thông 3316. Kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng cho nhận viên trực tiếp 36 tham gia bán hàng, chăm sóc khách hàng thuộc VNPT tỉnh, thành17. Kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hành 3918. Bồi dưỡng kiến thức quản lý Nhà nước 4119. Bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý Viễn thông 43 Kỹ thuật Điện tử Viễn thông 4420. Bồi dưỡng kiến thức quản lý cho Tổ trưởng, đội trưởng sản xuất 45 Viễn thông21. Vận hành bảo dưỡng BTS cấp độ 1 4722. Lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng thuê bao Mega VNN 4923. Sửa chữa Modem- Router ADSL 5124. Bảo dưỡng trạm BTS và thiết bị phụ trợ cấp độ 2 5325. Vận hành bảo dưỡng và xử lý sự cố các loại tủ nguồn EMERSON 5526. Lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa thuê bao FTTH 57 Vận hành bảo dưỡng và xử lý sự cố các loại tủ nguồn POWER ONE Page 2
  3. 3. Trườ ng Trung họ c BCVT - CNTT II Danh mụ c đào tạ o các lớ p ngắ n hạ n201227. Kỹ năng đo, kiểm tra chất lượng mạng ngoại vi và triển khai xứ lý 59 sự cố dịch vụ ADSL- IPTV tại nhà khách hàng28. Lắp đặt và xử lý sự cố thuê bao ADSL, MyTV 63 Công nghệ thông tin 6729. Bảo dưỡng kỹ thuật máy tính, mạng máy tính và xử lý các sự cố 68 thuê bao ADSL30. Bảo dưỡng kỹ thuật quản trị mạng và văn phòng 70 Tiếng anh chuyên ngành 7331. Tiếng Anh chuyên ngành Kỹ thuật Viễn thông 7432 Tiếng Anh chuyên ngành Công nghệ thông tin 75 Page 3
  4. 4. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II Page 4
  5. 5. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC “BỒI DƯỠNG NĂNG LỰC LÃNH ĐẠO” *****1. Mục tiêu : Trang bị cho các cán bộ quản lý của các đơn vị các kiến thức hiện đại nhất vềquản trị kinh doanh được áp dụng phổ biến ở các nước phát triển. Vận dụng các kiến thức này trong điều kiện, môi trường kinh doanh của ViệtNam. Học viên sẽ được tăng cường các kỹ năng quản lý của mình thông qua việc ápdụng các kiến thức được trang bị để giải quyết các tình huống thực tiễn trong kinhdoanh tại thị trường Việt Nam.2. Đối tượng: Đối tượng tham gia khoá học này là các cán bộ lãnh đạo các đơn vị, Trưởng,phó các phòng ban chức năng, Trưởng phó các Đài Viễn thông, Trung tâm Viễn thôngvà một số cán bộ nguồn cho các chức danh trên.3. Thời gian:: 12 ngày4. Nội dung:4.1. Kỹ năng lãnh đạo (2 ngày ) 4.1.1. Mục tiêu Nội dung này nhằm trang bị cho học viên những hiểu biết cơ bản về các kháiniệm, phong cách và kĩ năng của người lãnh đạo. Trọng tâm của khoá học là pháttriển các năng lực phân quyền, uỷ quyền tạo động lực và phát triển nhân viên. Saukhoá học, học viên sẽ có khả năng: - Hiểu tầm quan trọng của việc lãnh đạo, các phong cách lãnh đạo và điều kiệnvận dụng từng phong cách. - Xác định các nhân tố dẫn đến sự thành công trong lãnh đạo. - Phân quyền, uỷ quyền, trao quyền. - Phát triển năng lực lãnh đạo. 4.1.2.Nội dung: - Tầm quan trọng của lãnh đạo - Các phong cách lãnh đạo, điều kiện vận dụng từng phong cách - Phân biệt lãnh đạo và quản lý - Các nhân tố đem đến sự thành công trong lãnh đạo - Phân biệt giữa phân quyền, uỷ quyền và trao quyền - Tạo động lực cho cấp dưới - Khả năng lãnh đạo quản lý và giám sát - Các tiêu chí đánh giá lãnh đạo hiệu quả.4.2. Kỹ năng đàm phán và giải quyết xung đột (2 ngày) 4.2.1. Mục tiêu Page 5
  6. 6. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II Mục tiêu của môn học là trang bị cho học viên các loại xung đột, nguyên nhâncủa từng loại xung đột và cách giải quyết xung đột. Trong quá trình học, học viêncũng được hướng dẫn phân tích các tình huống cụ thể, thông qua đó học viên sẽ rút rađược các bài học về giải quyết xung đột trong thực tiễn. 4.2.2.Nội dung - Các loại xung đột trong doanh nghiệp - Nguyên nhân của từng loại xung đột - Giải pháp cho từng loại xung đột - Giới thiệu kỹ năng đàm phán - Các nguyên tắc đàm phán - Phân tích đối tượng tham gia đàm phán - Các hình thức đàm phán - Sử dụng kỹ năng giải quyết vấn đề trong đàm phán - Kỹ năng giao tiếp và phản biện trong đàm phán.4.3. Kỹ năng quản trị tài chính cho nhà lãnh đạo (2 ngày) 4.3.1. Nội dung 1: Phân tích báo cáo tài chính doanh nghiệp 4.3.1.1. Mục tiêu Sau khi hoàn thành khoá học, học viên sẽ nâng cao hiểu biết về tầm quan trọngcủa việc phân tích các báo cáo tài chính và hệ thống báo cáo tài chính được quy địnhtrong các nguyên tắc kế toán được chấp nhận chung. Học viên cũng nâng cao các kỹnăng lập báo cáo luân chuyển tiền tệ từ báo cáo lỗ lãi và bảng cân đối kế toán và cókhả năng đưa ra các quyết định tài chính tốt hơn dựa trên việc phân tích các báo cáotài chính. Học viên còn được trang bị khái niệm về đòn bẩy tài chính và đòn bẩy hoạtđộng và vận dụng các khái niệm này để đưa ra các quyết định quản lý. Phân tích báocáo tài chính doanh nghiệp là một trong những kỹ năng quan trọng nhất về tài chínhdành cho nhà lãnh đạo không được đào tạo bài bản về tài chính trong trường đại học. 4.3.1.2.Nội dung - Sự cần thiết của việc phân tích báo cáo tài chính đối với lãnh đạo doanh nghiệp - Hệ thống báo cáo tài chính doanh nghiệp - Các báo cáo tài chính cơ bản - Phân tích luân chuyển tiền mặt - Cơ sở của việc phân tích tỉ số tài chính 4.3.2. Nội dung 2: Các công cụ tài chính sử dụng trong đánh giá dự án đầu tư 4.3.2.1. Mục tiêu Sau khi hoàn thành khoá học, học viên sẽ có khả năng đọc các báo cáo lỗ lãi,bảng cân đối tài sản và báo cáo luân chuyển tiền tệ. Học viên cũng được trang bị kháiniệm giá trị theo thời gian của tiền và áp dụng khái niệm này trong đánh giá dự án.Học viên sẽ được giới thiệu về các phương pháp đánh giá dự án khác nhau và ưunhược điểm của từng phương pháp. 4.3.2.2.Nội dung - Lập báo cáo lỗ lãi - Lập bảng cân đối kế toán Page 6
  7. 7. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II - Lập báo cáo luân chuyển tiền tệ - Khái niệm giá trị theo thời gian của tiền - Các phương pháp đánh giá dự án4.4. Kỹ năng quản trị nhân lực cho Lãnh đạo (2 ngày) 4.4.1. Mục tiêu: Sau khi kết thúc khoá học, học viện có thể: Xác định các năng lực và coi đó làcơ sở để đánh giá nhân viên và cán bộ quản lý tiềm năng có thực hiện công việc cóhiệu quả không; Quản lý và kết hợp quá trình thực hiện công việc của cá nhân với quátrình thực hiện công việc tập thể nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức như tăngnăng suất, khách hàng vừa lòng, các mục tiêu khác; kỹ năng tuyển dụng người tài. 4.4.2. Nội dung: - Lựa chọn và đánh giá - Các phương pháp đánh giá và ứng dụng phương pháp đánh giá năng lực nhânviên - Tác động của phát triển nguồn nhân lực - Đo lường kết quả thực hiện công việc - Xây dựng mục tiêu - Đánh giá thực hiện công việc - Phân tích thiết kế công việc - Thông báo kết quả thực hiện công việc - Vai trò quan trọng của quản lý đối với hiệu quả công việc4.5. Kỹ năng truyền thông dành cho nhà lãnh đạo (1 ngày) 4.5.1. Mục tiêu: Khoá đào tạo nhằm cung cấp cho các nhà lãnh đạo cách nhìn tổng thể và các kỹnăng về quan hệ công chúng, tầm quan trọng và phương pháp giải quyết trong cáctình huống cấp bách đối với giới truyền thống. 4.5.2. Nội dung - Tâm lý của công chúng, người nghe khi nhà lãnh đạo thuyết trình; - Hoạch định chiến lược truyền thông cho doanh nghiệp; - Hoạch định kế hoạch quan hệ công chúng; - Kỹ năng quan hệ báo chí; - Kỹ năng trả lời phỏng vấn; - Nghiên cứu hiệu quả của chiến dịch truyền thông; - Xây dựng hình ảnh nhà lãnh đạo thông qua các công cụ truyền thông; - Tầm quan trọng của kế hoạch hành động giải quyết các khủng hoảng trong tổchức.4.6. Kiến thức thuế dành cho Lãnh đạo (1 ngày) 4.6.1. Mục tiêu: Sau khi hoàn tất thành công chương trình này học viên có thể: - Có cái nhìn tổng quan về hệ thống thuế Việt Nam và tìm hiểu một số loại thuế liênquan đến doanh nghiệp (đặc biệt là thuế GTGT và thuế TNDN). - Nắm vững những kiến thức căn bản về thuế và hệ thống báo cáo thuế, giảm thiểu tối đanghĩa vụ thuế nhưng vẫn đảm bảo tuân thủ đúng pháp luật Page 7
  8. 8. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II - Nắm vững chủ trương đổi mới chính sách thuế của nhà nước - Giải thích được một cách rõ ràng, chuẩn xác và có cơ sở pháp lý về sự khác biệtgiữa lợi nhuận kế toán và thu nhập chịu thuế 4.6.2. Nội dung - Tổng quan về hệ thống thuế Việt Nam hiện hành - Tìm hiểu về hoá đơn, chứng từ liên quan đến vấn đề thuế của doanh nghiệp - Tìm hiểu về thuế giá trị gia tăng (GTGT) - Tìm hiểu về thuế thu nhập doanh nghiệp (TNDN) - Tìm hiểu về thuế thu nhập cá nhân (TNCN) và thuế xuất nhập khẩu (XNK) - Tìm hiểu vấn đề thuế trong hợp đồng (hợp đồng kinh tế, hợp đồng lao động) - Sự khác biệt giữa “lợi nhuận kế toán” (theo luật kế toán) và “thu nhập chịuthuế” (theo luật thuế)4.7. Kiến thức Luật dành cho Lãnh đạo (2 ngày) - Tổng quan về Nhà nước Việt Nam (Hệ thống chính trị, bộ máy nhà nước, đặcbiệt là các cơ quan hành chính Nhà nước) - Tổng quan về pháp luật Việt Nam (Hệ thống các ngành luật và hệ thống cácvăn bản pháp luật) - Phương pháp tìm hiểu pháp luật - Pháp luật về doanh nghiệp - Pháp luật về hợp đồng - Pháp luật về tố tụng - Pháp luật về lao động - Pháp luật về thuế và kế toán - Sự khác biệt giữa “lãi trước thuế” trên BCTC và “thu nhập chịu thuế” trên báocáo thuế - Phương thức sử dụng tư vấn luật5. Dự kiến giáo viên giảng: Mời chuyên gia phối hợp.6. Địa điểm đào tạo: Trường Trung học Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin II. Page 8
  9. 9. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II CHƯƠ NG TRÌNH KHOÁ HỌ C CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG (Thời gian: 2 ngày)1. Mục tiêu : Khoá học được xây dựng nhằm cung cấp cho học viên những thông tin đánhgiá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông của các đơn vị trong thời gianqua, cũng như hướng dẫn các đơn vị triển khai các văn bản liên quan của Bộ Bưuchính Viễn thông và của Tập đoàn về quản lý chất lượng dịch vụ.2. Đối tượng : Các cán bộ quản lý liên quan đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ, cán bộlàm công tác báo cáo chất lượng các dịch vụ viễn thông thuộc phòng Viễn thông-Tinhọc của Bưu điện tỉnh, thành phố và của Công ty điện thoại, trung tâm chăm sóckhách hàng... và các cán bộ cán bộ kỹ thuật, cán bộ nghiệp vụ trực tiếp tham gia cáccông đoạn cung cấp dịch vụ có liên quan đến các tham số trong chỉ tiêu chất lượngcủa tiêu chuẩn ngành các dịch vụ nêu trên3. Thời gian: 2 ngày4. Nội dung :4.1.Thực trạng và các yêu cầu về công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. 4.1.1. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. 4.1.2. Các giải pháp khắc phục trong thời gian tới4.2.Các nội dung cơ bản của công tác quản lý chất lượng dịch vụ theo tinh thầnquyết định 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 06/9/2006. 4.2.1. Nội dung cơ bản và 4.2.2. Những thay đổi so với qui định 176/2003/QĐ- BBCVT ngày 10/11/2003.4.3. Hướng dẫn cụ thể các chỉ tiêu của TCN một số dịch vụ yêu cầu bắt buộcquản lý chất lượng dịch vụ theo yêu cầu của Bộ. 4.3.1. Dịch vụ cố định 4.3.2. Di động 4.3.3. Truy nhập Interrnet gián tiếp 4.3.4. Kết nối Internet 4.3.5. Truy nhập Internet ADSL4.4. Hướng dẫn của Tập đoàn về công tác quản lý chất lượng 5 dịch vụ nêu trên.5. Dự kiến giáo viên giảng: Giáo viên trường Trung học BCVT- CNTT II hoặc chuyên viên tập đoànBCVT6. Địa điểm đào tạo: Page 9
  10. 10. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II Trường Trung học BCVT- CNTT II hoặc tại cơ sở Viễn thông tỉnh/thành phố CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG LỚN (Thời gian: 4 ngày)1. Mục tiêu : Khoá học giúp các học viên nắm được các vấn đề sau: - Vai trò của khách hàng lớn. - Phương pháp phân loại, quản lý khách hàng lớn. - Xây dựng mối quan hệ, tiếp cận và phát triển khách hàng lớn. - Hiện trạng khách hàng lớn của VNPT. - Thực tế quản lý và phục vụ khách hàng tại một số đơn vị trực thuộc VNPT .2. Đối tượng: Trưởng phòng, tổ trưởng Tổ Tiếp thị bán hàng, Chuyên viên quản lý Công táctiếp thị CSKH tại Viễn thông tỉnh/thành phố3. Thời gian: Tập trung : 4 ngày4. Nội dung :Phần 1. Phần lý thuyết.1. Khách hàng và phục vụ khách hàng 1.1. Ai là khách hàng lớn. 1.2. Vai trò của khách hàng lớn với doanh nghiệp. 1.3. Sự cần thiết của thái độ và sự quan tâm đến khách hàng 1.4. Các mong đợi của khách hàng2. Tầm quan trọng của khách hàng lớn với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanhnghiệp3. Quản lý khách hàng lớn 3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. 3.2. Phân loại khách hàng 3.3. Thu thập thông tin về khách hàng 3.4. Xây dựng các chính sách đối với các khách hàng lớn 3.5. Xây dựng quan hệ với khách hàng4. Phát triển khách hàng lớn.5. Các yếu tố cần thiết của nhân viên làm công tác quản lý và chăm sóc khách hànglớn. 5.1. Nắm bắt và có kiến thức tốt về sản phẩm dịch vụ. 5.2. Tinh thần trách nhiệm 5.3. Nhận biết sự mong đợi của khách hàng 5.4. Thu hút khách hàng 5.5. Làm việc theo nhóm6. Hiện trạng công tác quản lý và phát triển khách hàng lớn của VNPT 6.1. Các khách hàng lớn hiện tại của VNPT 6.2. Cơ sở dữ liệu khách hàng 6.3. Các chính sách khách hàng lớn Page 10
  11. 11. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II 6.4. Đánh giá của các khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụhiện nay. 6.5. Định hướng công tác quản lý khách hàng của VNPT.Phần 2: Tham quan thực tếPhần 3: Hoạt động nhóm5. Dự kiến giáo viên giảng: Mời chuyên gia phối hợp.6. Địa điểm đào tạo: Trường trung học Bưu chính Viễn thông và công nghệ thông tin II Page 11
  12. 12. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC TỔNG QUAN VỀ CÔNG NGHỆ IP & NGN CHO CÁN BỘ QUẢN LÝ CÁC VIỄN THÔNG TỈNH, THÀNH PHỐ (Thời gian: 5 ngày )1. Mục tiêu : Khoá học cung cấp kiến thức cơ bản về mạng IP/MPLS, các thành phần và cấutrúc mạng IP/MPLS NGN và MAN, kinh nghiệm thực tế khi triển khai, khai thác,quản lý mạng IP/MPLS. Ngoài ra, khoá học cũng đề cập các kiến thức cơ bản vềcông nghệ và mạng truy nhập xDSL; kinh nghiệm, thực tế triển khai, quản lý mạngxDSL của VNPT. Kết thúc khoá học, học viên có thể: - Nắm vững công nghệ mạng IP/MPLS. - Nắm vững cấu trúc mạng IP/MPLS NGN và MAN và các thành phần hệthống. - Triển khai các dịch vụ trên nền mạng IP/MPLS. - Thực hiện các bài đo kiểm trên mạng IP/MPLS NGN và MAN. - Nắm vững cấu trúc mạng truy nhập xDSL và các thành phần hệ thống. - Các dịch vụ được triển khai trên mạng truy nhập xDSL. - Thực hiện được các bài đo kiểm về xDSL và phân tích các bản tin.2. Đối tượng: Các cán bộ kỹ thuật đang và sẽ trực tiếp quản lý, khai thác mạng IP/MPLSNGN và MAN, xDSL của các Viễn thông tỉnh, thành phố đã có kiến thức cơ bản vềtriển khai mạng và các dịch vụ viễn thông.3. Thời gian: 5 ngày4. Nội dung :Phần 1: IP/MPLS trong NGN và MAN (3 ngày)1. Tổng quan và công nghệ mạng IP/MPLS 1.1. Cấu trúc tổng quan mạng IP/MPLS. 1.2. Công nghệ mạng IP/MPLS NGN (công nghệ mạng, các phần tử mạng,chức năng của các phần tử, cơ chế đảm bảo QoS, security )2. Hiện trạng triển khai mạng IP/MPLS NGN của VNPT 2.1. Mô hình mạng và dịch vụ. 2.2. Tình hình triển khai mạng IP/MPLS NGN của VNPT trong thời gian qua. 2.3. Các vấn đề cần giải quyết trong quá trình triển khai mạng và dịch vụ.3. Tổng quan và công nghệ mạng MAN E: 3.1. Cấu trúc tổng quan mạng MAN E. 3.2. Công nghệ mạng MAN E (công nghệ mạng, các phần tử mạng, chức năngcủa các phần tử, cơ chế đảm bảo QoS, security )4. Hiện trạng triển khai mạng MAN E của VNPT5. Mô hình cung cấp các dịch vụ trên mạng NGN của VNPT Page 12
  13. 13. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II6. Định hướng công nghệ mạng triển khai, cấu trúc và kế hoạch mạng: 6.1. So sánh các công nghệ mạng và định hướng công nghệ. 6.2. Cấu trúc và kế hoạch mạng triển khai.Phần 2: Công nghệ, xu hướng phát triển và thực tế triển khai xDSL (2 ngày)1. Tổng quan về mạng truy nhập 1.1. Mạng truy nhập trong cấu trúc mạng viễn thông mới 1.2. Các hình thức truy nhập và điều kiện triển khai 1.3. Giới thiệu các chuẩn về công nghệ truy nhập.2. Công nghệ đường dây thuê bao số ADSL, ADSL 2+, SHDSL, VDSL 2.1. Tổng quan về kỹ thuật đường dây thuê bao số DSL. 2.2. Kỹ thuật, công nghệ ADSL, ADSL 2+, SHDSL, VDSL và điều kiện ápdụng. 2.3. Ảnh hưởng của mạng cáp đồng đến chất lượng đường dây DSL.3. Mạng và các thiết bị DSL 3.1. Cấu trúc tổng thể mạng truy nhập xDSL 3.2. Các thành phần mạng và sự hoạt động 3.3. Quá trình lắp đặt và đưa hệ thống xDSL vào hoạt động. 3.4. Tổng quan về hệ thống quản lý, tính cước các dịch vụ trên mạng truy nhậpxDSL.4. Hiện trạng và kế hoạch triển khai mạng truy nhập xDSL của VNPT. 4.1. Mô hình mạng và dịch vụ xDSL của VNPT. 4.2. Tình hình triển khai mạng truy nhập xDSL của VNPT trong thời gian qua. 4.3. Các vấn đề cần giải quyết trong quá trình triển khai dịch vụ truy nhậpxDSL.5. Đo kiểm mạng truy nhập xDSL 5.1. Vai trò của quá trình đo thử, đo kiểm trong triển khai dịch vụ xDSL. 5.2. Mạng cáp đồng thuê bao và khả năng triển khai mạng truy nhập xDSL. 5.3. Các tham số cần đo thử, đánh giá trong quá trình triển khai mạng truy nhậpxDSL. 5.4. Giới thiệu các bài đo thử, đo kiểm khi triển khai dịch vụ trên mạng truynhập xDSL. 5.5 Phân tích các bản tin đo thử, đo kiểm trong thực tế.5. Dự kiến giáo viên giảng: Giáo viên khoa ĐTVT hoặc Chuyên viên Ban Viễn thông Tập đoàn BCVT ViệtNam6. Địa điểm đào tạo: Trường trung học Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin II hoặc tại cơsở Viễn thông tỉnh/thành phố Page 13
  14. 14. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC BỒI DƯỠNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ VIỄN THÔNG (Thời gian: 05 ngày)1. Mục tiêu : Giúp cho người học có khả năng nắm vững : - Nội dung cơ bản của công tác quản lý nghiệp vụ viễn thông - Những vấn đề cơ bản của Marketing và Marketing dịch vụ Viễn thông - Những vấn đề cơ bản về công tác phân tích hoạt động kinh doanh nhằm nângcao hiệu quả kinh doanh trong Doanh nghiệp Viễn thông.2. Đối tượng: Các chuyên viên quản lý nghiệp vụ, trưởng phó đài, tổ trưởng, tổ phó các đơnvị trực thuộc viễn thông tỉnh/thành phố.3. Thời gian:(05 ngày)4. Nội dung:4.1. Một số vấn đề chung về quản lý viễn thông4.2. Nội dung cơ bản của công tác quản lý nghiệp vụ viễn thông4.3. Marketing dịch vụ Viễn thông4.4. Một số khía cạnh tâm lý trong công tác lãnh đạo quản trị kinh doanh4.5. Một số nội dung cơ bản trong phân tích hoạt động kinh doanh của doanh nghiệpsản xuất cung ứng dịch vụ Viễn thông.4.6. Phân tích hoạt động kinh doanh- cơ sở để đề xuất các biện pháp nâng cao hiệuquả kinh doanh trong doanh nghiệp Viễn thông.5. Dự kiến giáo viên giảng: Giáo viên khoa ĐTVT hoặc Chuyên viên ban Viễn thông Tập đoàn BCVT ViệtNam6. Địa điểm đào tạo: Trường Trung học Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin II hoặc tại cơsở Viễn thông tỉnh/thành phố. Page 14
  15. 15. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC QUẢN LÝ TỔ CHỨC SẢN XUẤT CÁC ĐÀI, TRẠM VIỄN THÔNG (Thời gian: 4 ngày)1. Mục tiêu: Nhằm trang bị cho học viên những kiến thức cơ bản về : - Một số quy định chung về Tổ chức sản xuất viễn thông - Tổ chức quản lý lao động trong doanh nghiệp VT - Tổ chức sản xuất trong doanh nghiệp VT2. Đối tượng: Tổ trưởng chuyển mạch, trưởng , phó đài, trạm viễn thông3. Thời gian: 4 ngày4 Nội dung :4.1. Một số vấn đề chung về tổ chức sản xuất viễn thông4.2.Tổ chức lao động trong doanh nghiệp Viễn thông4.3. Tổ chức sản xuất trong các công ty Viễn thông4.4. Marketing- giao tiếp- chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông.5. Dự kiến giáo viên giảng: Giáo viên khoa ĐTVT trường Trung học BCVT & CNTT II.6. Địa điểm đào tạo: Trường Trung học Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin II hoặc tại cơsở Viễn thông tỉnh/thành phố. Page 15
  16. 16. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC VỀ XÂY DỰNG, QUẢN LÝ, KHAI THÁC MẠNG NGOẠI VI (Thời gian: 4 ngày)1. Mục tiêu : Nhằm trang bị cho học viên những kiến thức cơ bản về : - Kiến thức chuyên sâu về mạng ngoại vi để có thể quy hoạch mạng. - Tổ chức thi công các công trình ngoại vi. - Giám sát thi công các công trình mạng ngoại vi, đặc biệt có kỹ năng về quảnlý mạng, tổ chức và điều hành sửa chữa mạng ngoại vi2. Đối tượng: Các cán bộ quản lý mạng ngoại vi của phòng viễn thông tỉnh, thành phố, cán bộquản lý mạng ngoại vi của các đài, trạm viễn thông; Các học viên tham dự khoá học phải có kiến thức cơ bản về mạng ngoại vi, cácthành phần mạng ngoại vi.3. Thời gian: 4 ngày4. Nội dung :Phần 1: Tổng quan về mạng ngoại vi (01 ngày)1. Mạng ngoại vi1.1. Mạng ngoại vi và vai trò, vị trí trong tổ chức mạng viễn thông1.2. Cấu trúc mạng ngoại vi 1.2.1. Mạng cáp thuê bao 1.2.2. Mạng cáp quang trung kế 1.2.3. Hệ thống hỗ trợ, bảo vệ mạng ngoại vi2. Nguyên tắc tổ chức mạng ngoại vi2.1. Nguyên tắc chung2.2. Nguyên tắc tổ chức mạng cáp thuê bao 2.2.1. Mạng cáp đồng thuê bao 2.2.2. Phân vùng phục vụ của mạng cáp đồng thuê bao 2.2.3. Nguyên tắc phối cáp của mạng cáp đồng thuê bao 2.2.4. Mạng cáp chính 2.2.5. Mạng cáp phối 2.2.6. Mạng cáp vào nhà thuê bao 2.2.7. Cáp vòng 2.2.8. Bán kính phục vụ của cáp đồng 2.2.9. Phương thức chuyển mạng truy nhập cáp đồng sang mạng truy nhập cápquang 2.2.10. Mạng cáp quang FTTx 2.2.11. Cấu trúc mạng cáp quang FTTx 2.2.12. Cấu trúc điểm - điểm Page 16
  17. 17. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II 2.2.13. Cấu trúc mạng quang thụ động3. Nguyên tắc tổ chức hệ thống hỗ trợ, bảo vệ mạng ngoại vi3.1. Hệ thống hầm, hố, cống cáp3.2. Hệ thống đường cột treo cáp thông tinPhần 2: Công trình mạng ngoại vi và quy trình thi công (01 ngày)1. Quy trình thi công cáp ngầm1.1. Thi công cáp trong đường hầm và rãnh cáp; 1.1.1. Thi công cống cáp; 1.1.2. Thi công hầm, hố cáp; 1.1.3. Thi công cáp trong cống bể; 1.1.4. Thi công cáp chôn trực tiếp; 1.1.5. Một số công việc thi công khác (Lắp đặt tủ, hộp cáp)2. Quy trình thi công cáp treo2.1. Thi công hệ thống đường cột treo cáp;2.2. Thi công cáp treo.3. Các biện pháp nâng cao chất lượng mạng ngoại vi3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mạng ngoại vi;3.2. Một số sự cố xảy ra trên mạng ngoại vi và cách khắc phục;Phần 3: Phương pháp mã hoá các thành phần mạng ngoại vi (1/2 ngày)1. Mã mạng cáp đồng1.1 Mã đài trạm viễn thông1.2. Mã đường dây cáp1.3. Mã kết cuối đường dây cáp 1.3.1. Tủ cáp 1.3.2. Hộp cáp 1.3.3. Măng xông cáp 1.3.4. Bộ lợi cáp;2. Mã mạng cáp quang2.1. Cáp quang thuê bao;2.2. Cáp quang trung kế;2.3. Trạm đầu cuối cáp quang;2.4. Kết cuối mạng quang;2.5. Măng xông cáp quang3. Mã hệ thống hỗ trợ bảo vệ mạng3.1. Mã cống cáp3.2. Mã hầm cáp3.3. Mã hố cáp3.4. Mã cột treo cáp4. Bộ ký hiệu mạng ngoại vi4.1. Ký hiệu đài trạm viễn thông4.2. Ký hiệu kết cuối cáp4.3. Ký hiệu cáp treo, cáp cống, cáp chôn trực tiếp4.4. Ký hiệu tuyến cáp quang, Cống cáp4.5. Cột treo cápPhần 4. Quy trình quản lý, khai thác, bảo dưỡng mạng ngoại vi (1 ngày)Phần 5. Đo kiểm tra mạng cáp đồng và mạng cáp quang (1/2 ngày) Page 17
  18. 18. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II1. Cáp đồng 1.1. Cấu trúc cáp và phân loại cáp; 1.2. Các tham số cáp đồng cần đo; 1.3. Các tham số cáp đồng sử dụng dịch vụ băng rộng; 1.4. Các tham số kỹ thuật cơ bản của phiến nối dây trên mạng đồng và các bàiđo2. Cáp sợi quang 2.1. Cấu trúc cáp và phân loại cáp; 2.2. Các tham số kỹ thuật cần đo3. Mô phỏng một số lỗi thường gặp ảnh hưởng tới tốc độ truyền dẫn 3.1. Cáp đồng; 3.2.Cáp quang.5. Dự kiến giáo viên giảng: Giáo viên khoa ĐTVT trường Trung học BCVT- CNTT II6. Địa điểm đào tạo: Trường trung học Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin II hoặc tại cơsở Viễn thông tỉnh/thành phố Page 18
  19. 19. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC CHO NHÂN VIÊN QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN THUÊ BAO (Thời gian: 05 ngày)1. Mục tiêu : Khoá học cung cấp cho học viên những kiến thức cơ bản trong việc quản lý vàphát triển thuê bao trên địa bàn phụ trách. Nội dung của khoá học nhằm đề cập tớicác biện pháp đánh giá thị trường, các giải pháp phát triển, công tác lập kế hoạch pháttriển thuê bao...2. Đối tượng: Nhân viên dây máy, nhân viên quản lý vùng, trưởng đài, kiểm soát viên viễnthông, phòng kinh doanh tiếp thị, tổ xử lý cước xử lý nợ viễn thông...3. Thời gian: 5 ngày4. Nội dung :4.1. Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông trong môi trường mới4.2. Các nhân tố tác động tới thị trường viễn thông hiện nay4.3. Công tác nghiên cứu thị trường4.4. Đánh giá thị trường vùng4.5. Phân loại khách hàng tại thị trường vùng.4.6. Lập kế hoạch phát triển thuê bao4.7. Triển khai kế hoạch phát triển thuê bao4.8. Công tác Marketing dịch vụ viễn thông (khách hàng sử dụng thuê bao)4.9. Các giải pháp phát triển thuê bao hiện nay 4.9.1. Thuê bao điện thoại cố định 4.9.2. Thuê bao điện thoại di động 4.9.3. Thuê bao Internet4.10. Công tác giải quyết khiếu nại, phàn nàn từ các thuê bao4.11. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng quản lý và phát triển thuê bao4.12. Công tác chăm sóc khách hàng thuê bao5. Dự kiến giáo viên giảng: Page 19
  20. 20. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II Giáo viên khoa ĐTVT trường Trung học BCVT & CNTT II. 6. Địa điểm đào tạo: Trường Trung học Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin II hoặc tại cơsở Viễn thông tỉnh/thành phố CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC BỒI DƯỠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG CHO NHÂN VIÊN KỸ THUẬT (Thời gian: 02 ngày)1. Mục tiêu: Cung cấp cho người học đạt được các nội dung cơ bản: - Về kiến thức: + Nêu được khái niệm về giao tiếp + Phân tích các nguyên nhân khiến giao tiếp thất bại + Trình bày nội dung các phương pháp giúp giao tiếp đạt hiệu quả - Về kỹ năng: + Giao tiếp tự tin, gây được thiện cảm với khách hàng để dẫn dắt khách hàngđến quyết định sử dụng dịch vụ của công ty. + Vận dụng các kỹ năng lắng nghe để khám phá nhu cầu của khách hàng + Tự tin, khéo léo khi giải quyết các từ chối, phàn nàn của khách hàng - Về thái độ + Nhận thức đúng vai trò của giao tiếp trong kinh doanh dịch vụ + Tự giác rèn luyện các kỹ năng giúp giao tiếp thành công + Chủ động tạo động lực, giảm stress, có ý chí thăng tiến trong nghề nghiệp2. Đối tượng : Toàn bộ các nhân viên kỹ thuật lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng thuê bao ADSLtại các viễn thông tỉnh, thành phố.3. Thời gian: 02 ngày4. Nội dung:Phần 1: Khái quát về giao tiếp:1. Khái niệm về giao tiếp 1.1. Định nghĩa 1.2. Các luận điểm cơ bản trong giao tiếp2. Phân loại giao tiếp: 2.1. Xét trên các hoạt động giao tiếp trong xã hội 2.2. Xét về hình thức tính chất giao tiếp3. Đặc điểm của giao tiếp kinh doanh Page 20
  21. 21. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II4. Phong cách giao tiếp- ứng xử và ấn tượng ban đầu 4.1. Khái niệm phong cách giao tiếp 4.2. Khái niệm về ấn tượng ban đầu 4.3. Vai trò của ấn tượng ban đầu 4.4. Các thành tố của phép lịch sựPhần 2: Các kỹ năng giao tiếp1. Khái niệm2. Các nhóm kỹ năng giao tiếp 2.1. Nhóm các kỹ năng định hướng 2.2. Nhóm các kỹ năng định vị 2.3. Nhóm kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp3. Rèn luyện các kỹ năng giao tiếp 3.1. Rèn luyện các kỹ năng định hướng 3.2. Rèn luyện các kỹ năng định vị 3.3. Rèn luyện các kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp4. Các phẩm chất cần thiết trong giao tiếpPhần 3: Giao tiếp ứng xử với khách hàng1. Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng2. Các dấu hiệu về quan hệ với khách hàng3. Các đặc điểm trong giao tiếp kinh doanh 3.1. Các đặc điểm về dịch vụ 3.2. Các đặc điểm về khách hàng4. Một số cách ứng xử với các loại khách hàng khác nhau 4.1. Với những khách hàng ít nói 4.2. Với những khách hàng nói nhiều 4.3. Với những khách hàng lạnh nhạt 4.4. Với những khách hàng e dè 4.5. Với những khách hàng tự cao tự đại 4.6. Với những khách hàng là những người hiểu biết 4.7. Với những khách hàng đồng bóng 4.8. Với những khách hàng hay phàn nàn, chê bai5. Những biện pháp xây dựng mối quan hệ với khách hàng 5.1. Hội nghị khách hàng 5.2. Hội thảo 5.3. Tặng quà 5.4. Hoạt động hỗ trợ bán hàngPhần 4: Một số kỹ năng phát triển giao tiếp Page 21
  22. 22. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II1. Giao tiếp- ứng xử qua điện thoại 1.1. Một số đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại 1.2. Kỹ năng sử dụng điện thoại2. Kỹ năng đặt câu hỏi3. Kỹ năng trả lời4. Kỹ năng lắng nghe* Giới thiệu: Bộ tiêu chuẩn của VNPT đối với các cán bộ làm công tác giao tiếp trựctiếp và chăm sóc khách hàngThảo luận nhóm + Tác dụng, cách sử dụng ngôn từ & phi ngôn từ + Các lý do khiến giao tiếp thất bại + Nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng, không sử dụng dịch vụADSL của công tyThực hành: Rèn luyện kỹ năng + Giao tiếp với khách hàng khó tính + Tư vấn, giới thiệu dịch vụ mới cho KH + Trả lời/Gọi điện thoại + Xử lý các trường hợp từ chối, phàn nàn, khiếu nại về dịch vụ5. Dự kiến giáo viên: Giáo viên khoa QTKD trường Trung học BCVT – CNTT II6. Địa điểm đào tạo: Trường trung học Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin II hoặc tại cơsở Viễn thông tỉnh/thành phố Page 22
  23. 23. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC BỒI DƯỠNG NHÂN VIÊN KINH DOANH, BÁN HÀNG DỊCH VỤ ADSL (Thờ i gian: 03 ngày)1. MỤc tiêu: Cung cấp cho người học đạt được các nội dung cơ bản: - Về kiến thức: + Nêu đầy đủ nội dung các bước trong quy trình bán hàng + Phân tích được các nội dung công tác bán hàng và chăm sóc khách hàngtrong kinh doanh dịch vụ + Bước đầu biết cách lập kế hoạch tìm kiếm, tiếp cận với khách hàng tiềm năng - Về kỹ năng: + Giao tiếp tự tin, gây được thiện cảm với khách hàng để dẫn dắt khách hàngđến quyết định mua sản phẩm/sử dụng dịch vụ của công ty. + Vận dụng các kỹ năng (lắng nghe, đặt câu hỏi, trả lời,…) để khám phá nhucầu thực tế của khách hàng + Tự tin, khéo léo khi giải quyết các từ chối, phàn nàn của khách hàng + Dành được niềm tin và sự tôn trọng của khách hàng, chăm sóc tốt để giữđược khách hàng lâu dài + Lập được sổ tay khách hàng: cập nhật thông tin sơ cấp như tên, địa chỉ,… vàtheo dõi quản lý mối quan hệ với khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của đơn vị. - Về thái độ + Nhận thức đúng đắn về nghề bán hàng và dịch vụ CSKH + Chia sẻ kỹ năng bán hàng, CSKH giữa các học viên + Tự giác rèn luyện thái độ, kiến thức chuyên môn, các kỹ năng cần thiết đốivới nhân viên cung cấp dịch vụ + Chủ động tạo động lực, giảm stress, phát triển tình yêu với công việc, có ýchí thăng tiến trong nghề nghiệp2. Đối tượng : Tổ trưởng sản xuất, trưởng phó trung tâm dịch vụ khách hàng, trưởng/phó cácđài/trạm viễn thông Các nhân viên kinh doanh bán hàng dịch vụ ADSL thuộc các Viễn thông tỉnh,thành Page 23
  24. 24. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II3. Thời gian: 03 ngày4. Nội dung: Moudule 1: KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNGChương 1: Khái quát về giao tiếp:1. Khái niệm về giao tiếp 1.1. Định nghĩa 1.2. Các luận điểm cơ bản trong giao tiếp2. Phân loại giao tiếp: 2.1. Xét trên các hoạt động giao tiếp trong xã hội 2.2. Xét về hình thức tính chất giao tiếp3. Đặc điểm của giao tiếp kinh doanh4. Phong cách giao tiếp- ứng xử và ấn tượng ban đầu 4.1. Khái niệm phong cách giao tiếp 4.2. Khái niệm về ấn tượng ban đầu 4.3. Vai trò của ấn tượng ban đầu 4.4. Các thành tố của phép lịch sựChương 2: Các kỹ năng g iao tiếp1. Khái niệm2. Các nhóm kỹ năng giao tiếp 2.1. Nhóm các kỹ năng định hướng 2.2. Nhóm các kỹ năng định vị 2.3. Nhóm kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp3. Rèn luyện các kỹ năng giao tiếp 3.1. Rèn luyện các kỹ năng định hướng 3.2. Rèn luyện các kỹ năng định vị 3.3. Rèn luyện các kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp4. Các phẩm chất cần thiết trong giao tiếpChương 3: Giao tiếp ứng xử với khách hàng1.Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng2. Các dấu hiệu về quan hệ với khách hàng3. Các đặc điểm trong giao tiếp kinh doanh 3.1. Các đặc điểm về dịch vụ 3.2. Các đặc điểm về khách hàng4. Một số cách ứng xử với các loại khách hàng khác nhau 4.1. Với những khách hàng ít nói 4.2. Với những khách hàng nói nhiều 4.3. Với những khách hàng lạnh nhạt 4.4. Với những khách hàng e dè Page 24
  25. 25. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II 4.5. Với những khách hàng tự cao tự đại 4.6. Với những khách hàng là những người hiểu biết 4.7. Với những khách hàng đồng bóng 4.8. Với những khách hàng hay phàn nàn, chê bai5. Những biện pháp xây dựng mối quan hệ với khách hàng 5.1. Hội nghị khách hàng 5.2. Hội thảo 5.3. Tặng quà 5.4. Hoạt động hỗ trợ bán hàngChương 4: Một số kỹ năng phát triển giao tiếp1. Giao tiếp- ứng xử qua điện thoại 1.1. Một số đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại 1.2. Kỹ năng sử dụng điện thoại2. Kỹ năng đặt câu hỏi3. Kỹ năng trả lời4. Kỹ năng lắng nghe* Giới thiệu: Bộ tiêu chuẩn của VNPT đối với các cán bộ làm công tác giao tiếp trựctiếp và chăm sóc khách hàngThảo luận nhóm + Tác dụng, cách sử dụng ngôn từ & phi ngôn từ + Các lý do khiến giao tiếp thất bại + Nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng, không muaThực hành: Rèn luyện các kỹ năng + Giao tiếp với khách hàng khó tính + Tư vấn, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới cho KH + Trả lời/Gọi điện thoại Module 2: KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ KINH DOANH DỊCH VỤ MEGAVNNChương 1: Tổng quan về dịch vụ bán hàng1. Khái niệm về khách hàng 1.1. Định nghĩa khách hàng 1.2. Tầm quan trọng của khách hàng đới với doanh nghiệp 1.3. Các đối tượng khách hàng2. Hoạt động bán hàng: 2.1. Bán hàng là gì 2.2. Bán hàng chuyên nghiệp 2.3. Các hình thức bán hàngChương 2: Các bước trong hoạt động bán hàng1. Tìm kiếm khách hàng2. Chuẩn bị tiếp cận Page 25
  26. 26. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II3. Tiếp cận bán hàng4. Trình bày, giới thiệu sản phẩm dịch vụ5. Xử lý các từ chối và phản ứng của khách hàng6. Kết thúc hoạt động chào bán7. Chăm sóc và theo đuổi khách hàng8. Cập nhật cơ sở dự liệu khách hàngChương 3: Các yêu cầu đối với người bán hàng1. Các phẩm chất của người bán hàng2. Các kỹ năng bán hàng 2.1. Kiến thức 2.2. Kỹ năng 2.3. Thái độChương 4: Giới thiệu dịch vụ MegaVNN1. Trách nhiệm của các đơn vị trong quá trình khai thác, vận hành dịch vụ MegaVNN 1.1. Công ty Điện toán và Truyền số liệu 1.2. Các viễn thông tỉnh/thành phố2. Thông tin dịch vụ MegaVNN 2.1. Giới thiệu dịch vụ 2.2. Đối tượng sử dụng 2.3. Lợi ích mạng lại của dịch vụ 2.4. Thủ tục đăng ký 2.5. Yêu cầu thiết bị phí khách hàng 2.6. Giá cước3. So sách các dịch vụ MegaVNN với dịch vụ truy cập dia up VNN 1260Thảo luận nhóm - Một số tình huống và câu hỏi thường gặp khi giao tiếp với khách hàng sửdụng dịch vụ MegaVNN - Cách thức lập sổ tay quản lý khách hàng - Nhận thức của bản thân về công tác CSKH. Thực trạng công tác CSKH tạiđơn vịThực hành - Xử lý khách hàng khiếu nại về sản phẩm/dịch vụ - Lập kế hoạch Bán hàng & CSKH đạt hiệu quả: - Phát triển thêm khách hàng mới - Khôi phục mối quan hệ với khách hàng cũ (đã rời bỏ công ty) - Xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với các khách hàng lớn, kháchhàng trung thành5. Dự kiến giáo viên giảng: Giáo viên khoa QTKD Trường Trung học BCVT- CNTT II Page 26
  27. 27. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II6. Địa điểm : Trường trung học Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin II hoặc tại cơsở Viễn thông tỉnh/thành phố CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC MARKETING - GIAO TIẾP - BÁN HÀNG CHO KỸ THUẬT VIÊN CÁP MÁY(MẠNG NGOẠI VI) (Thờ i gian: 03 ngày)1. Mục tiêu : Trang bị cho học viên kiến thức về Tâm lý Giao tiếp – Bán hàng – Chăm sóckhách hàng trong hoạt động kinh doanh các dịch vụ BCVT Giúp người học có thể nắm bắt kịp thời những kiến thức, qua đó có thể thựchiện các biện pháp nhằm đáp ứng thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của người sửdụng, giúp cho hoạt động kinh doanh các dịch vụ BCVT tại đơn vị có hiệu quả, phùhợp với xu thế cạnh tranh, hội nhập của nền kinh tế thị trường theo định hướngXHCN.2. Đối tượng: Công nhân Mạng ngoại vi và thiết bị đầu cuối3. Thời gian: 03 ngày (21 tiết)4. Nội dung đào tạoChương 1: MARKETING1. Một số nét khái quát về Marketing 1.1 Khái niệm 1.2 Các thành tố cơ bản trong Marketing (nhu cầu, mong muốn, sản phẩm, traođổi...)2. Phối thức marketing dịch vụ (chính sách 7P) 2.1 People (Con người): 2.2 Physical Evidence (Các yếu tố hữu hình): 2.3 Product (Sản phẩm) 2.4 Price (Giá cả): 2.5 Place (Phân phối): 2.6 Promotion (Truyền thông cổ động): 2.7 Processe (Quy trình cung cấp dịch vụ):Chương 2- GIAO TIẾP1. Khái quát về hoạt động giao tiếp Page 27
  28. 28. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II 1.1 Khái niệm 1.2 Vai trò của giao tiếp 1.3 Các phương tiện giao tiếp 1.4 Mô hình truyền thông trong hoạt động giao tiếp2. Vai trò, vị trí - Đặc điểm giao tiếp của CNVC -CNCM 2.1 Vai trò, vị trí của CNVC trong dây chuyền sản xuất dịch vụ VT 2.2 Đặc điểm quá trình giao tiếp của CNVC –CNCM với khách hàng 2.3 Một số phương pháp giao tiếp hiệu quả3. Yêu cầu đối với CNVC- CNCM 3.1 Yêu cầu về thể chất 3.2 Yêu cầu về khả năng nghề nghiệp 3.3 Yêu cầu về phẩm chất nhân cách4. Tâm lý trong giao tiếp với khách hàng 4.1 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 4.2 Đặc điểm tâm lý một số nhóm khách hàngChương 3- BÁN HÀNG – CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG1. Bán hàng 1.1 Khái niệm 1.2 Những điều kiện tiên quyết để bán hàng thành công 1.3 Giao dịch trực tiếp với khách hàng 1.4 Rèn luyện một số kỹ năng cần thiết đối với CNVC-CNCM2. Chăm sóc khách hàng 2.1 Khái niệm 2.2 Nội dung chăm sóc khách hàng5. Dự kiến giáo viên giảng: Giáo viên khoa QTKD trường Trung học BCVT- CNTT II 6. Địa điểm đào tạo: Trường Trung học Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin II hoặc tại cơsở Viễn thông tỉnh/thành phố. Page 28
  29. 29. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC BỒI DƯỠNG KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Thời gian học: 48 tiết (6 ngày)1. Mục tiêu: Cung cấp cho người học đạt được các nội dung cơ bản: - Về kiến thức: + Nêu được các khái niệm: giao tiếp, khách hàng, bán hàng, chăm sóc kháchhàng; văn hoá kinh doanh; +Nêu được vai trò, chức năng, nhiệm vụ, yêu cầu và các kỹ năng cần thiết đốivới nhân viên kinh doanh các dịch vụ và thiết bị viễn thông; ý nghĩa và vai trò củavăn hoá trong kinh doanh; + Trình bày đúng nội dung chu trình bán hàng, chăm sóc khách hàng; + Trình bày các phương pháp vượt qua từ chối mua của khách hàng; + Trình bày ý nghĩa, yêu cầu và nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng; + Liệt kê và phân tích đúng các nguyên nhân thất bại trong giao tiếp; bán hàng;tiếp thị; chăm sóc khách hàng mà bản thân đã vấp phải. - Về kỹ năng: + Áp dụng các kỹ năng tâm lý và giao tiếp; kiến thức về sản phẩm, khách hàngđể thực hiện bán hàng, chăm sóc khách hàng có hiệu quả, cụ thể: +Tự tin trong giao tiếp ; đặt câu hỏi, lắng nghe, quan sát để khám phá đúng nhucầu thực tế của khách hàng; + Tư vấn, giới thiệu, trình diễn tự tin về các thiết bị, dịch vụ viễn thông; thuyếtphục, dẫn dắt khách hàng đến quyết định mua; +Tiếp nhận, xử lý nhanh chóng, linh hoạt các yêu cầu của khách hàng (khi mua,trong quá trình sử dụng, đặc biệt trong việc xử lý giải quyết các khiếu nại, phản đối); + Nhận diện đầy đủ các cơ hội và thách thức của nghề nghiệp để lập kế hoạchphát triển nghề nghiệp hiện tại và trong tương lai. - Về thái độ: + Nhận thức đúng đắn về nghề nghiệp, say mê với nghề Page 29
  30. 30. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II + Tự giác trong việc tuyên truyền, thực hiện xây dựng văn hoá trong doanhnghiệp + Tích cực tìm hiểu, học hỏi từ người thân, đồng nghiệp, các đối thủ cạnh tranhvà các phương tiện thông tin như sách báo, internet,... để trau dồi các kiến thức, kỹnăng chuyên môn nghề nghiệp (thông tin về sản phẩm, dịch vụ và thị hiếu kháchhàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ viễn thông mà công ty đang cung cấp).2. Đối tượng: Các nhân viên trực tiếp bán hàng tại các cửa hàng, các nhân viên, chuyên viên,các cán bộ phụ trách các trung tâm dịch vụ khách hàng, cửa hàng, hệ thống đại lýdịch vụ….thuộc Viễn thông tỉnh/thành phố.3. Nội dung:Chương 1: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh1. Khái quát về giao tiếp, phương tiện giao tiếp.2. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản3. Tâm lý trong giao tiếp ứng xử với khách hàng4. Rèn luyện để nâng cao kỹ năng giao tiếp 4.1. Kỹ năng giao tiếp trực tiếp: nói, nghe, sử dụng ngôn ngữ không lời 4.2. Kỹ năng giao tiếp gián tiếp: qua điện thoại, thư5. Thảo luận nhóm 5.1. Những nguyên nhân thất bại trong giao tiếp ứng xử với khách hàng 5.2. Phương phương khắc phục 5.3. Thảo luận nhóm, thực hành xử lý tình huống thực tếChương 2: Kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng1. Tổng quan về nghề kinh doanh dịch vụ, thiết bị viễn thông2. Vị trí, vai trò, nhiệm vụ của nhân viên kinh doanh dịch vụ, thiết bị viễn thông3. Các yêu cầu đối với nhân viên kinh doanh dịch vụ, thiết bị viễn thông4. Qui trình bán hàng4.1. Bán hàng trực tiếp tại cửa hàng - Chào hỏi - Tiếp cận - Tìm hiểu nhu cầu; phân loại khách hàng - Tóm tắt nhu cầu - Thuyết phục khách hàng - Chốt bán hàng - Kết thúc bán hàng4.2. Bán hàng theo yêu cầu (lưu động) - Tiếp nhận yêu cầu - Chuẩn bị hàng hoá, dịch vụ - Lập chứng từ Page 30
  31. 31. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II - Giao hàng, lắp đặt, hướng dẫn sử dụng - Công việc sau khi bán5. Nội dung các hoạt động chăm sóc khách hàng 5.1. Khái niệm 5.2. CSKH trước bán hàng 5.3. CSKH trong bán hàng 5.4. CSKH sau bán hàng6. Tiếp nhận và xử lý khiếu nại 6.1. Tóm tắt quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại 6.2. Kỹ năng xử lý khiếu nại7. Thảo luận nhóm, thực hành:7.1. Liệt kê và phân tích những nguyên nhân thất bại trong bán hàng, chăm sóc kháchhàng sử dụng dịch vụ, thiết bị viễn thông mà bản thân biết hoặc đã gặp trong thực tế.7.2. Trình bày các giải pháp khắc phục7.3. Thực hành theo hình thức đóng vai: + Bán các thiết bị kết hợp cung cấp dịch vụ viễn thông tại cửa hàng + Bán các thiết bị kết hợp cung cấp dịch vụ viễn thông theo yêu cầu + Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại: - Về dịch vụ: cước, mất liên lạc, yêu cầu sử dụng lại số cũ (đã quá thờihạn không sử dụng),… - Về hàng hoá: đổi, trả lại, bảo hành - Yếu tố khácChương 3. Quản lý các đại lý viễn thông1. Vai trò của các trung gian phân phối2. Các loại hình đại lý dịch vụ viễn thông (tại đơn vị)3. Nội dung quản lý đại lý viễn thông của các nhân viên kinh doanh 3.1. Quản lý doanh số 3.2. Quản lý chất lượng dịch vụ 3.3. Quản lý thể chế 3.4. Thực hiện công tác tiếp thị, điều tra thị trường4. Thảo luận nhóm, thực hành 4.1. Liệt kê những công việc chính về việc quản lý các đại lý của bản thân 4.2. Những thuận lợi, khó khăn khi quản lý các đại lý 4.3.Thực hành: lập biểu mẫu quản lý theo dõi các đại lý hiện tại; lập kế hoạchđể phát triển thêm đại lý mới.Chương 4. Văn hoá kinh doanh1. Khái niệm, vai trò của văn hoá trong kinh doanh2. Khái niệm, vai trò, cấu trúc của văn hoá kinh doanh3. Văn hoá kinh doanh của VNPT Page 31
  32. 32. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II4. Thảo luận nhóm 4.1. Nhận thức của bản thân về văn hoá doanh nghiệp (VNPT) 4.2. Các hoạt động thực hiện và phát triển văn hoá kinh doanh của VNPT tạiđơn vị 4.3. Truyền bá, quảng cáo văn hoá của VNPT đến khách hàng, đối tácPhương pháp đánh giá: - Kiểm tra đầu khoá học : Được đánh giá qua bài viết của từng học viên theohình thức bài viết (trắc nghiệm kết hợp với tự luận). - Kiểm tra sau khi kết thúc khoá học: + Về kiến thức: : Được đánh giá qua bài viết của từng học viên theo hình thứcbài viết (trắc nghiệm kết hợp với tự luận). + Về kỹ năng: Hình thức đóng vai theo nhóm (các nhóm bốc thăm và thựchiện 1 trong các tình huống sau) - Thực hiện giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại cửa hàng - Thực hiện cuộc giao tiếp với khách hàng qua điện thoại - Thực hiện tiếp nhận và xử lý khiếu nại cho khách hàng. - Thực hiện giới thiệu đặc điểm, lợi ích của một thiết bị viễn thông, tin học màthị trường hiện đang ưa chuộng nhất. - Thực hiện tư vấn, hướng dẫn khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhucầu thực tế. * Về thái độ học tập: Được đánh giá trong suốt khoá học, đạt các yêu cầu: + Có ý thức tự giác, tính kỷ luật cao, tinh thần trách nhiệm trong học tập; đi họcchuyên cần. + Thể hiện tính khoa học, sáng tạo trong quá trình học tập. + Có khả năng làm việc theo nhóm.5. Dự kiến giáo viên: Giáo viên khoa QTKD trường Trung học BCVT- CNTT II6. Địa điểm đao tạo: Trung học Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin II hoặc tại cơ sở Viễnthông tỉnh/thành phố Page 32
  33. 33. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC BỒI DƯỠNG KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP DÀNH CHO GDV VIỄN THÔNG Thời gian học: 40 tiết (5 ngày)1. Mục tiêu: Cung cấp cho người học đạt được các nội dung cơ bản: - Về kiến thức: +Nêu được khái niệm: giao tiếp, khách hàng, bán hàng, chăm sóc khách hàng;văn hoá kinh doanh; + Nêu được vai trò, chức năng, nhiệm vụ, yêu cầu và các kỹ năng cần thiết đốivới nhân viên kinh doanh các dịch vụ và thiết bị viễn thông; ý nghĩa và vai trò củavăn hoá trong kinh doanh; + Trình bày đúng nội dung chu trình bán hàng, chăm sóc khách hàng + Trình bày các phương pháp vượt qua từ chối mua của khách hàng; + Trình bày đúng khái niệm, vai trò, yêu cầu và nội dung của hoạt động chămsóc khách hàng; + Liệt kê và phân tích đúng các nguyên nhân thất bại trong giao tiếp; bán hàng;tiếp thị; chăm sóc khách hàng mà bản thân đã vấp phải. - Về kỹ năng: + Áp dụng các kỹ năng tâm lý và giao tiếp; kiến thức về sản phẩm, khách hàngđể thực hiện bán hàng, chăm sóc khách hàng có hiệu quả, cụ thể: + Tự tin trong giao tiếp; đặt câu hỏi, lắng nghe, quan sát để khám phá đúng nhucầu thực tế của khách hàng; + Tư vấn, giới thiệu, trình diễn tự tin về các thiết bị, dịch vụ viễn thông; thuyếtphục, dẫn dắt khách hàng đến quyết định mua; Page 33
  34. 34. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II + Tiếp nhận, xử lý nhanh chóng, linh hoạt các yêu cầu của khách hàng (khimua, trong quá trình sử dụng, đặc biệt trong việc xử lý giải quyết các khiếu nại, phảnđối); + Nhận diện đầy đủ các cơ hội và thách thức của nghề nghiệp để lập kế hoạchphát triển nghề nghiệp hiện tại và trong tương lai. - Về thái độ: + Nhận thức đúng đắn về nghề nghiệp, say mê với nghề; + Tự giác trong việc tuyên truyền, thực hiện xây dựng văn hoá trong doanhnghiệp; + Tích cực tìm hiểu, học hỏi từ người thân, đồng nghiệp, các đối thủ cạnh tranhvà các phương tiện thông tin như sách báo, internet,... để trau dồi các kiến thức, kỹnăng chuyên môn nghề nghiệp (thông tin về sản phẩm, dịch vụ và thị hiếu kháchhàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ viễn thông mà công ty đang cung cấp).2. Đối tượng: Các nhân viên trực tiếp bán hàng tại các cửa hàng, các nhân viên, chuyên viên,các cán bộ phụ trách các trung tâm DVKH, cửa hàng, hệ thống đại lý dịch vụ, nhânviên phát triển thuê bao điện thoại, ADSL…. tại các đơn vị Viễn thông .3. Nội dung:Chương 1: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh1. Khái quát về giao tiếp, phương tiện giao tiếp.2. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản3. Tâm lý trong giao tiếp ứng xử với khách hàng4. Rèn luyện để nâng cao kỹ năng giao tiếp 4.1. Kỹ năng giao tiếp trực tiếp: nói, nghe, sử dụng ngôn ngữ không lời 4.2. Kỹ năng giao tiếp gián tiếp: qua điện thoại, thư5. Thảo luận nhóm 5.1. Những nguyên nhân thất bại trong giao tiếp ứng xử với khách hàng 5.2. Phương phương khắc phục 5.3. Thảo luận nhóm, thực hành xử lý tình huống thực tếChương 2: Kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng1. Tổng quan về nghề kinh doanh dịch vụ, thiết bị viễn thông2. Vị trí, vai trò, nhiệm vụ của nhân viên kinh doanh dịch vụ, thiết bị viễn thông3. Các yêu cầu đối với nhân viên kinh doanh dịch vụ, thiết bị viễn thông4. Qui trình bán hàng5. Nội dung các hoạt động chăm sóc khách hàng 5.1. Khái niệm 5.2. CSKH trước bán hàng Page 34
  35. 35. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II 5.3. CSKH trong bán hàng 5.4. CSKH sau bán hàng6. Thảo luận nhóm, thực hành: 6.1. Liệt kê và phân tích những nguyên nhân thất bại trong bán hàng, chăm sóckhách hàng sử dụng dịch vụ, thiết bị viễn thông mà bản thân biết hoặc đã gặp trongthực tế. 6.2. Trình bày các giải pháp khắc phục 6.3. Thực hành xử lý một số tình huống thực tếChương 3. Quản lý các đại lý viễn thông1. Vai trò của các trung gian phân phối2. Các loại hình đại lý dịch vụ viễn thông (tại đơn vị)3. Nội dung quản lý đại lý viễn thông của các nhân viên kinh doanh 3.1. Quản lý doanh số 3.2. Quản lý chất lượng dịch vụ 3.3. Quản lý thể chế 3.4. Thực hiện công tác tiếp thị, điều tra thị trườngChương 4. Văn hoá kinh doanh1.Khái niệm, vai trò của văn hoá trong kinh doanh2. Khái niệm, vai trò, cấu trúc của văn hoá kinh doanh3. Văn hoá kinh doanh của VNPT4. Thảo luận nhóm 4.1. Nhận thức của bản thân về văn hoá doanh nghiệp (VNPT) 4.2. Các hoạt động thực hiện và phát triển văn hoá kinh doanh của VNPT tạiđơn vị 4.3. Truyền bá, quảng cáo văn hoá của VNPT đến khách hàng, đối tác4. Dự kiến giáo viên giảng: Giáo viên khoa QTKD trường Trung học BCVT- CNTT II5. Địa điểm đào tạo: Trường trung học Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin II hoặc tại cơsở Viễn thông tỉnh/thành phố Page 35
  36. 36. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DÀNH CHO NHÂN VIÊN TRỰ C TIẾ P THAM GIA QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG, CSKH THUỘ C VNPT TỈ NH THÀNH Thờ i gian thự c họ c: 24 tiế t (3 ngày)1. Mục tiêu: Cung cấp cho người học đạt được các nội dung cơ bản: - Về kiến thức: + Nêu được các khái niệm: khách hàng, bán hàng, chăm sóc khách hàng + Trình bày nhiệm vụ, yêu cầu và các kỹ năng cần thiết đối với nhân viênCSKH sử dụng dịch vụ viễn thông; + Trình bày ý nghĩa, yêu cầu và nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng; - Liệt kê và phân tích các nguyên nhân thất bại trong bán hàng và chăm sóckhách hàng mà bản thân đã vấp phải. - Về kỹ năng: + Áp dụng các kiến thức và kỹ năng về tâm lý và giao tiếp; kiến thức kỹ năngvề sử dụng sản phẩm/dịch vụ, phân loại khách hàng, đặc điểm thị trường để thực hiệnbán hàng, chăm sóc khách hàng có hiệu quả, cụ thể: + Tự tin trong giao tiếp; đặt câu hỏi phù hợp, lắng nghe, quan sát để khám pháđúng nhu cầu thực tế của khách hàng; + Tư vấn, giới thiệu, trình diễn tự tin về các thiết bị đầu cuối và dịch vụ viễnthông; thuyết phục, dẫn dắt khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT; Page 36
  37. 37. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II + Tiếp nhận, xử lý nhanh chóng, linh hoạt các yêu cầu của khách hàng (khi mua, trong quá trình sử dụng, đặc biệt trong việc xử lý giải quyết các khiếu nại, phản đối) làm khách hàng thoả mãn; + Nhận diện đầy đủ các cơ hội và thách thức của nghề nghiệp để lập kế hoạch phát triển nghề nghiệp hiện tại và trong tương lai. - Về thái độ: + Nhận thức đúng đắn về công tác CSKH, có thái độ nhiệt tình và say mê với nghề nghiệp; ưa thích được giao tiếp; giúp đỡ khách hàng; + Tích cực tìm hiểu, học hỏi từ người thân, đồng nghiệp, các đối thủ cạnh tranh và các phương tiện thông tin như sách báo, internet,... để trau dồi các kiến thức, kỹ năng chuyên môn nghề nghiệp (thông tin về sản phẩm, dịch vụ và thị hiếu khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ viễn thông mà công ty đang cung cấp) 2. Đối tượng: Các nhân viên trực tiếp bán hàng, cung cấp dịch vụ (GDV, công nhân cáp và đường thuê bao), các nhân viên, chuyên viên, các cán bộ phụ trách các trung tâm DVKH, cửa hàng, ….thuộc VNPT tỉnh thành. 3. Thời gian: 03 ngày 4. Nội dung: MÔ ĐUN 1: KỸ NĂNG BÁN HÀNG 1. Tổng quan về nghề kinh doanh dịch vụ, thiết bị viễn thông 2. Vị trí, vai trò, nhiệm vụ của nhân viên kinh doanh dịch vụ, thiết bị viễn thông 3. Các yêu cầu đối với nhân viên kinh doanh dịch vụ, thiết bị viễn thông 3.1. Về kiến thức 3.2. Về kỹ năng 3.3. Về thái độ 4. Qui trình bán hàng 4.1. Bán hàng trực tiếp tại cửa hàng 4.2. Bán hàng theo yêu cầu (lưu động) 5. Thảo luận, Thực hành 5.1. Thảo luận nhóm: Liệt kê và phân tích những nguyên nhân thất bại trong bán hàng mà bản thânbiết hoặc đã gặp trong thực tế. Trình bày các phương pháp khắc phục 5.2. Thực hành (theo hình thức đóng vai): Tiếp nhận yêu cầu lắp đặt/hoà mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông tại cửa hàng hoặc trực tiếp tại địa điểm theo yêu cầu của khách hàng Page 37
  38. 38. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II Bán các thiết bị kết hợp cung cấp dịch vụ viễn thông tại cửa hàng hoặc theo yêucầu MÔ ĐUN 2: KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG1. Khách hàng của VNPT tỉnh thành 1.1. Khái niệm khách hàng 1.2. Vai trò của khách hàng 1.3. Phân nhóm khách hàng 1.4. Các yếu tố cơ bản để thoả mãn khách hàng 1.4.1. Sản phẩm 1.4.2. Sự thuận tiện 1.4.3. Con người2. Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman) 2.1. Mức độ tin cậy. 2.2. Khả năng đáp ứng 2.3. Các phương tiện hữu hình 2.4. Năng lực phục vụ 2.5. Sự cảm thông3. Các yêu cầu đối với nhân viên chăm sóc khách hàng 3.1. Về kiến thức 3.2. Về kỹ năng 3.3. Về thái độ4. Quy trình cung cấp các dịch vụ viễn thông tại VNPT tỉnh thành 4.1. Dịch vụ điện thoại cố định 4.2. Dịch vụ GPhone 4.3. Dịch vụ Điện thoại di động 4.4. Dịch vụ ADSL5. Các hoạt động cần thiết mà nhân viên CSKH cần thực hiện 5.1. Chủ động cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ 5.2. Giao dịch trực tiếp với khách hàng 5.3. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại 5.4. Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị đầu cuối viễnthông của khách hàng 5.5. Giải quyết các vấn đề liên quan đến thanh toán cước phí 5.6. Tiếp nhận và xử lý bảo hành sản phẩm 5.7. Tiếp nhận và xử lý các phản đối khiếu nại 5.8. Quản lý và phát triển khách hàng6. Thảo luận, Thực hành 6.1. Thảo luận nhóm: Liệt kê và phân tích những nguyên nhân thất bại trong chăm sóc khách hàngmà bản thân biết hoặc đã gặp trong thực tế. Page 38
  39. 39. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II Trình bày các phương pháp khắc phục 6.2. Thực hành (theo hình thức đóng vai): 6.2.1. Tiếp nhận và giải quyết trường hợp phàn nàn, khiếu nại: - Về dịch vụ: cước; mất liên lạc; yêu cầu sử dụng lại số cũ: đã quá thời hạnkhông sử dụng; báo máy hỏng qua điện thoại, thắc mắc về thông tin dịch vụ: lợi ích,chế độ khuyến mãi,… - Về hàng hoá: đổi, trả lại, bảo hành - Các lý do khác 6.2.2. Đến thăm khách hàng, tặng quà khách hàng 6.2.3. Tham dự hội nghị khách hàng; tham gia hội chợ, triển lãm; tổ chức bánhàng lưu động;…5. DỰ kiến giáo viên: Giáo viên khoa QTKD trường Trung học BCVT- CNTT II6. Địa điểm đào tạo: Trường trung học Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin II hoặc tại cơsở Viễn thông tỉnh/thành phố CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Thời gian: 3 ngày1. Mục tiêu: - Có được những kiến thức và kỹ năng cần thiết cho công tác bán hàng và chămsóc khách hàng; - Nhận thức sâu sắc về tầm quan trọng của khách hàng đối với VNPT, có ý thứcgìn giữ và chăm sóc khách hàng hiện tại; - Nắm được các đặc điểm chính của 1 số dịch vụ viễn thông, CNTT của VNPT vàcó thể trình bày trước khách hàng 1 cách chính xác và có sức cuốn hút; - Rèn luyện các phẩm chất, năng lực cá nhân để đáp ứng được yêu cầu đối vớingười bán hàng chuyên nghiệp trong thị trường Viễn thông cạnh tranh gay gắt; - Áp dụng các kỹ năng giao tiếp, bán hàng, chăm sóc khách hàng được đào tạotrong thực tế công việc tiếp xúc khách hàng.2. Đối tượng: Nhân viên bán hàng, giao dịch viên; Công nhân kỹ thuật viễn thông; Nhân viênchăm sóc khách hàng3. Thời gian: 03 ngày4. Nội dung: Page 39
  40. 40. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT IIGiới thiệu lịch sử VNPT và Logo VNPT, ý nghĩa logo VNPTChương 1: Tổng quan về bán hàng và chăm sóc khách hàng 1. Khách hàng VNPT  Khách hàng VNPT là ai?  Khách hàng VNPT mong đợi gì?  Khách hàng đem lại gì cho VNPT?  Quá trình ra quyết định mua của khách hàng  Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua 2. Tình hình cạnh tranh trên thị trường cung cấp dịch vụ VT CNTT tại Việt Nam  Tổng quan thị trường viễn thông CNTT 2009 và xu hướng 2010  Phân tích điểm mạnh, điểm yếu của VNPT  Phân tích điểm mạnh, điểm yếu các doanh nghiệp Viễn thông khác. 3. Bán hàng và chăm sóc khách hàng  Khái niệm về bán và chăm sóc khách hàng  Mô hình bán hàng truyền thống và hiện đại  Vai trò của bán hàng và chăm sóc khách hàng 4. Nghề bán hàng  Tại sao lại muốn làm nghề bán hàng?  Những khó khăn thường gặp phải  Điều kiện cần và đủ cho nghề bán hàngChương 2: Chân dung người bán hàng chuyên nghiệp 1. Kế hoạch hàng ngày của nhân viên bán hàng trong lĩnh vực Viễn thông 2. Phẩm chất cần có của nhân viên bán hàng VNPT 3. Vai trò, trách nhiệm của nhân viên bán hàng VNPT 4. Các yêu cầu đối với người bán hàng  Tam giác Thái độ-Kiến thức-Kỹ năng  7 điều không nên để khách hàng nghe thấy  7 cách tâm niệm khi bán hàng  7 quy luật tâm lý bán hàngChương 3: Quy trình bán dịch vụ VT CNTT 1. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng  Thế nào là khách hàng tiềm năng?  Các nguồn để tìm kiếm khách hàng tiềm năng 2. Chuẩn bị tiếp cận 3. Tiếp cận khách hàng 4. Trình bày, giới thiệu dịch vụ 5. Xử lý các từ chối và phản ứng của khách hàng Page 40
  41. 41. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II 6. Kết thúc hoạt động chào bán 7. Chăm sóc và giữ khách hàng 8. Cập nhật và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàngChương 4: Các kỹ năng cần thiết khi bán dịch vụ VT CNTT và chăm sóc kháchhàng 1. Mô hình giao tiếp hiệu quả và chất lượng lời nói 2. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ cơ thể trong bán hàng 3. Kỹ năng trình bày, tư vấn khách hàng về các dịch vụ VT CNTT của VNPT. 4. Trang phục khi gặp khách hàng 5. Kỹ năng lắng nghe 6. Kỹ năng đặt câu hỏi 7. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại 8. Kỹ năng thiết lập và phát triển mối quan hệ với khách hàng 9. Kỹ năng xử lý khách hàng khó tính 10. Kỹ năng xử lý từ chối mua hàng 11. Kỹ năng tiếp nhận và kỹ năng phản hồi5. Dự kiến giáo viên : Giáo viên khoa Quản trị kinh doanh trường Trung học BCVT- CNTT II6. Địa điểm : Tại Viễn thông tỉnh/thành hoạc tại Trường Trung học Bưu chính viễn thông vàCông nghệ thông tin II CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC Thời gian: 7 ngày1. Mục tiêu: Bồi dưỡng một số kiến thức về pháp luật BCVT, kiến thức về soạn thảo, lưu trữvăn bản và các kiến thức về công tác quản lý nghiệp vụ .2. Đối tượng: Đối tượng tham gia khoá học này là các cán bộ lãnh đạo các đơn vị, Trưởng,phó các phòng ban chức năng, Trưởng phó các đơn vị và và một số cán bộ nguồn chocác chức danh trên.3. Thời gian: 07 ngày4. Nội dung:4.1: Nhà nước 4.1.1. Những vấn đề cơ bản về Nhà nước CH XHCN Việt Nam 4.1.2. Tổ chức hoạt động của bộ máy Quản lý Nhà nước 4.1.3. Tâm lý trong QLNN Page 41
  42. 42. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II4.2: Pháp luật 4.2.1. Những vấn đề lý luận về pháp luật, pháp chế 4.2.2. Pháp luật hiện hành về BCVT và CNTT 4.2.3. Pháp luật trong kinh doanh4.3: Quản lý hành chính và nghiệp vụ hành chính 4.3.1. Quản lý hành chính nhà nước 4.3.2. Những vấn đề về quản lý công vụ và pháp lệnh công chức 4.3.3. Kỹ thuật và nghiệp vụ hành chính 4.3.4. Văn bản và công tác soạn văn bản 4.3.5. Công tác văn thư lưu trữ4.4. Quản lý sản xuất Bưu chính 4.4.1. Những khái niệm cơ bản về mạng lưới thông tin Bưu chính 4.4.2. Nguyên tắc tổ chức mạng lưới 4.4.3. Nội dung tổ chức mạng lưới thông tin Bưu chính 4.4.4. Tổ chức mạng lưới Bưu chính Việt Nam hiện nay 4.4.5. Những vấn đề về tổ chức và kinh doanh khai thác trên mạng hiện nay 4.4.6. Lựa chọn cơ cấu tổ chức sản xuất 4.4.7. Tổ chức dây chuyền sản xuất 4.4.8. Tính toán lao động 4.4.9. Tính toán sử dụng thiết bị 4.4.10. Tính toán mặt bằng sản xuất 4.4.11.Tổ chức lao động 4.4.12. Xác định hiệu quả của các biện pháp tổ chức sản xuất4.5 . Viết thu hoạch.5. Dự kiến giáo viên: Giáo viên Trường phối hợp với chuyên viên Tập đoàn BCVT Việt Nam6. Địa điểm đào tạo: Trường Trung học Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin II Page 42
  43. 43. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC BỒI DƯỠNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG (Thời gian: 06 ngày)1. Mục tiêu : Cung cấp cho người học những kiến thức và kỹ năng về: - Kiến thức cơ bản về quản lý nghiệp vụ BCVT, Marketing ngành Bưu chínhviễn thông. - Kiến thức cơ bản về tài chính, tổ chức sản xuất trong doanh nghiệp BCVT - Sau khi học, người học có thể đảm nhiệm tốt hơn công việc của mình đanglàm tại cơ sở, đặc biệt nâng cao kỹ năng trong quản lý nghiệp vụ BCVT tại cơ sở.2. Đối tượng: Đội ngũ cán bộ kế cận, trưởng, phó các Bưu điện huyện chưa qua bồi dưỡng.3. Thời gian : 06 ngày4. Nội dung : 4.1. Quản lý và kiểm soát các nghiệp vụ BCVT Page 43
  44. 44. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II 4.2. Marketing dịch vụ Bưu chính viễn thông 4.3. Quản lý tài chính. 4.4. Tổ chức sản xuất trong doanh nghiệp bưu chính. 4.5.Công tác kiểm tra, thanh tra Bưu chính viễn thông. 4.6. Tâm lý quản trị kinh doanh5. Dự kiến giáo viên : Giáo viên Khoa Quản trị Kinh doanh trường Trung học BCVT- CNTT II6. Địa điểm đào tạo: Trường Trung học Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin II hoặc tại cơsở Bưu điện tỉnh/thành phố. Page 44
  45. 45. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II CHƯƠ NG TRÌNH LỚ P HỌ C BỒ I DƯỠ NG KIẾ N THỨ C QUẢ N LÝ CHO TỔ TRƯỞ NG SẢ N XUẤ T VIỄ N THÔNG (Thời gian: 3 ngày - tương đương 24 tiết) I. ĐỐI TƯỢNG : - Tổ trưởng sản xuất, Tổ phó Đài trạm Viễn thông - Cán bộ quản lý liên quan đến sản xuất Viễn thông. - Các chuyên viên phụ trách từng lĩnh vực của Viễn thông Tỉnh . II. MỤC TIÊU ĐÀO TẠO - Hiểu rõ vai trò, trách nhiệm của một người tổ trưởng trong quá trình triển khaihoạt động sản xuất Viễn thông của Viễn thông tỉnh. - Trang bị cho học viên những kiến thức và kỹ năng cơ bản cần có của một ngườitổ trưởng sản xuất Viễn thông. - Biết cách triển khai công việc trong tổ để hoàn thành kế hoạch, nhiệm vụ đượcgiao. Page 45
  46. 46. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II - Được trang bị các giải pháp, công cụ và biết cách khai thác tối đa sức mạnh củatổ sản xuất để đạt được mục tiêu về chất lượng và năng suất sản xuất đồng thời lập racác kế hoạch hành động nhằm chống thất thoát, giảm thiểu lãng phí cho Viễn thôngtỉnh - Nắm vững cơ bản một số kỹ năng nhằm tạo lập mối quan hệ nội bộ thông quakênh giao tiếp và làm việc theo tổ đội sản xuất.III. NỘI DUNG ĐÀO TẠO Phần 1: Tổ chức sản xuất và vai trò của người tổ trưởng sản xuất 1. Khái niệm về tổ chức sản xuất khoa học. 2. Xác định vai trò và công việc của người tổ trưởng sản xuất trong sản xuất Viễnthông 3. Tìm hiểu rõ các chức năng của người tổ trưởng sản xuất Viễn thông. 4. Các nhiệm vụ của người tổ trưởng sản xuất thông qua vai trò cá nhân, trong tổ,và các tổ - nhóm khác. 6. Các điều kiện của người quản lý: các phẩm chất, kỹ năng cần thiếtPhần 2: Những kiến thức căn bản về quản lý sản xuất. 1. Công tác kế hoạch và kiểm tra sản xuất tại tổ sản xuất Viễn thông. 2. Năng suất lao động và biện pháp tăng năng suất lao động 3. Chất lượng và quản lý chất lượng Viễn thông 4. Các hình thức kiểm tra trong sản xuất Viễn thông: Phần 3: Những kỹ năng cần thiết của người tổ trưởng sản xuất 1. Kỹ năng trao đổi thông tin trong doanh nghiệp Viễn thông. 2. Kỹ năng làm việc nhóm. a. Vai trò của người quản lý trong việc điều hành trong nhóm. b. Các phương pháp, công cụ, cách thức phát hiện vấn đề mấu chốt, giải pháp giảiquyết mâu thuẫn nhóm Phần 4: Phương pháp tạo động lực làm việc cho nhân viên và Đánh giá kếtquả thực hiện công việc của nhân viên Viễn thông 1. Các công cụ phân tích động lực làm việc của nhân viên 2. Đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên.IV. ĐỊA ĐIỂM: - Trường Trung học Bưu chính Viễn thông và công nghệ thông tin II Page 46
  47. 47. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NĂM 2012 TRƯỜNG TRUNG HỌC BCVT – CNTT II - Tại các cơ sở Viễn thông tỉnhV. GIÁO VIÊN GIẢNG DẠY ThS. Trịnh Thế Vinh Khoa ĐTVT CHƯƠNG TRÌNH KHÓA HỌC LẮP ĐẶT, SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG THUÊ BAO MEGAVNN Thời gian: 5ngày1. MỤC TIÊU: - Hiểu về cấu trúc mạng viễn thông nói chung và mạng MegaVNN nói riêng. - Cài đặt thành thạo các loại modem ADSL. - Xử lý các sự cố thường gặp trong quá trình xử lý.2. THỜI GIAN: 5 Ngày3. ĐỐI TƯỢNG: Công nhân viễn thông các tỉnh4. NỘI DUNG :1.: KIẾN THỨC CƠ BẢN VỀ MẠNG, MẠNG LAN, GIAO THỨC TCP/IP.1.1 Giới thiệu chung về mạng: - Sự hình thành của mạng máy tính. - Mạng máy tính là gì ? Page 47

×