Система мониторинга и отчетности - важнейшая компонента любого колл-центра. Решение QueueMetrics швейцарской компании Loway специально построено для реализации этих функций.

1. QueueMetrics – решение для мониторинга IP АТС Asterisk в составе колл-центров
Калуга
24 сентября 2014г.
ООО «СофтБиКом» – Калужская Торгово-промышленная Палата

3. 3
© Loway 2014
Что такое QueueMetrics?
Всеобъемлющее инструментальное средство для мониторинга колл-центров и создания отчетов
- Превратите ваш PBX в полнофункциональный колл-центр
- Работает с любой версией Asterisk® ®
® ® ® ®

4. 4
Что такое QueueMetrics ?
- Отслеживает входящие очереди и исходящие кампании
- Мощное решение промышленного класса
- Развернут в сотнях колл-центров по всему миру
- Web-интерфейс, не требуется установки у клиента
- Различные системы хранения и модели развертывания
- Минимальное взаимодействие с Asterisk приводит к максимальной общей доступности ®
®
© Loway 2014

5. 5
Отчетность
Отчетность мирового уровня
- Обрабатывается свыше 150 метрик
- Метрики принятых и потерянных вызовов: длительность, время ожидания, распределение, SLA
- Анализ кода области
- Метрики сессии оператора, полное время ACD и не-ACD
- Бизнес-метрики, определенные пользователем
- Экспорт в Excel, XML, CSV и XML-RPC ®
© Loway 2014

6. 6
Отчетность
Обработанные вызовы
Отвеченные вызовы
Операторы, время ожидания, длительности, очереди
Уровни SLA, позиции в очереди
Потерянные вызовы
Время ожидания, начальная и конечная позиция в очереди
Причина завершения, уровни SLA, цифры DTMF
…и многое другое…
© Loway 2014

7. 7
Отчетность
Обработанные вызовы
Отвеченные вызовы
Операторы, время ожидания, длительности, очереди
Уровни SLA, позиции в очереди
Потерянные вызовы
Время ожидания, начальная и конечная позиция в очереди
Причина завершения, уровни SLA, цифры DTMF …и многое другое…
© Loway 2014

8. 8
Отчетность
Обработанные вызовы
Отвеченные вызовы
Операторы, время ожидания, длительности, очереди
Уровни SLA, позиции в очереди
Потерянные вызовы
Время ожидания, начальная и конечная позиция в очереди
Причина завершения, уровни SLA, цифры DTMF …и многое другое…
© Loway 2014

9. 9
Отчетность
Обработанные вызовы
Отвеченные вызовы
Операторы, время ожидания, длительности, очереди
Уровни SLA, позиции в очереди
Потерянные вызовы
Время ожидания, начальная и конечная позиция в очереди
Причина завершения, уровни SLA, цифры DTMF …и многое другое…
© Loway 2014

10. 10
Отчетность
Подробности вызова
Детальный анализ отвеченных вызовов
Детальный анализ списка неотвеченных вызовов
Прослушивание записанных вызовов напрямую из браузера
© Loway 2014

11. 11
Отчетность
Подробности вызова
Детальный анализ отвеченных вызовов
Детальный анализ списка неотвеченных вызовов
Прослушивание записанных вызовов напрямую из браузера
© Loway 2014

12. 12
Отчетность
Подробности вызова
Детальный анализ отвеченных вызовов
Детальный анализ списка неотвеченных вызовов
Прослушивание записанных вызовов напрямую из браузера
© Loway 2014

13. 13
Отчетность
Подробности вызова
Детальный анализ отвеченных вызовов
Детальный анализ списка неотвеченных вызовов
Прослушивание записанных вызовов напрямую из браузера
Нажмите здесь и начните прослу- шивание
© Loway 2014

14. 14
Отчетность
Распределение вызовов по времени
Отслеживание отвеченных вызовов, соблюдение оператором расписания, время ожидания, длина очереди
© Loway 2014

15. 15
Отчетность
Распределение вызовов по времени
Отслеживание отвеченных вызовов, соблюдение оператором расписания, время ожидания, длина очереди
© Loway 2014

16. 16
Отчетность
Распределение вызовов по времени
Отслеживание отвеченных вызовов, соблюдение оператором расписания, время ожидания, длина очереди
© Loway 2014

17. 17
Отчетность
Разбивка ежедневная, по дням недели, почасовая (или части часа)
Распределение вызовов по времени
© Loway 2014

18. 18
Отчетность
Активность оператора
Отслеживание сессий и пауз оператора
Отслеживание активности по операторам, очередям и кампаниям
© Loway 2014
Детальные подробности сессий и пауз

19. 19
Отчетность
Активность оператора
Отслеживание сессий и пауз оператора
Отслеживание активности по операторам, очередям и кампаниям
© Loway 2014
Детальные подробности сессий и пауз

20. 20
Отчетность
Активность оператора
Отслеживание сессий и пауз оператора
Отслеживание активности по операторам, очередям и кампаниям
© Loway 2014
Детальные подробности сессий и пауз

21. 21
Отчетность
Активность оператора
Отслеживание сессий и пауз оператора
Отслеживание активности по операторам, очередям и кампаниям
© Loway 2014
Детальные подробности сессий и пауз

22. 22
Отчетность
Активность оператора
Отслеживание сессий и пауз оператора
Отслеживание активности по операторам, очередям и кампаниям
© Loway 2014
Детальные подробности сессий и пауз

23. 23
Отчетность
Расширенная фильтрация
Фильтрация по очередям/кампаниям или установка очередей/кампаний
Фильтрация по местоположе- нию, операторам, периоду
Отличная система безопасности позволяет решить, кто к каким данным может получить доступ
© Loway 2014

24. 24
Мониторинг в реальном времени
Оповещения в реальном времени
Множество уровней оповещений, определяемых пользователем
Оповещения устанавли- ваются по очередям
Могут проигрываться звуковые сигналы для заданных уровней оповещения
© Loway 2014

25. 25
Мониторинг в реальном времени
Оповещения в реальном времени
Множество уровней оповещений, определяемых пользователем
Оповещения устанавли- ваются по очередям
Могут проигрываться звуковые сигналы для заданных уровней оповещения
© Loway 2014

26. 26
Мониторинг в реальном времени
Оповещения в реальном времени
Множество уровней оповещений, определяемых пользователем
Оповещения устанавли- ваются по очередям
Могут проигрываться звуковые сигналы для заданных уровней оповещения
© Loway 2014

27. 27
Мониторинг в реальном времени
Оповещения в реальном времени
Множество уровней оповещений, определяемых пользователем
Оповещения устанавли- ваются по очередям
Могут проигрываться звуковые сигналы для заданных уровней оповещения
© Loway 2014

28. 28
Мониторинг в реальном времени
Оповещения в реальном времени
Множество уровней оповещений, определяемых пользователем
Оповещения устанавли- ваются по очередям
Могут проигрываться звуковые сигналы для заданных уровней оповещения
© Loway 2014

29. 29
Мониторинг в реальном времени
Оповещения в реальном времени
Множество уровней оповещений, определяемых пользователем
Оповещения устанавли- ваются по очередям
Могут проигрываться звуковые сигналы для заданных уровней оповещения
© Loway 2014

30. 30
Мониторинг в реальном времени
Оповещения в реальном времени
Множество уровней оповещений, определяемых пользователем
Оповещения устанавли- ваются по очередям
Могут проигрываться звуковые сигналы для заданных уровней оповещения
© Loway 2014

31. 31
Мониторинг в реальном времени
Взаимодействие в реальном времени
Супервизоры могут прослушивать вызовы – как они были обработаны оператором
«Живой» монитор через любые расширения PBX
Супервизор удаленно отслеживает экраны работающих агентов, используя клиент VNC
CLICK
CLICK
© Loway 2014

32. 32
Мониторинг в реальном времени
Взаимодействие в реальном времени
Супервизоры могут прослушивать вызовы – как они были обработаны оператором
«Живой» монитор через любые расширения PBX
Супервизор удаленно отслеживает экраны работающих агентов, используя клиент VNC
CLICK
CLICK
© Loway 2014

33. 33
Мониторинг в реальном времени
Взаимодействие в реальном времени
Супервизоры могут прослушивать вызовы – как они были обработаны оператором
«Живой» монитор через любые расширения PBX
Супервизор удаленно отслеживает экраны работающих агентов, используя клиент VNC
CLICK
CLICK
© Loway 2014

34. 34
Операторы
Страница оператора
Операторы могут иметь доступ к выделенному web- интерфейсу
Модель безопасности по местам позволяет определить разрешения доступа
Операторы могут работать в любой точке WAN
© Loway 2014

35. 35
Операторы
Страница оператора(2)
Операторы могут видеть свой последний поток вызовов
Операторы могут видеть свое состояние входа и паузы
Операторы могут открывать внешние CRM-приложения, проходящие по данным вызова (выборы IVR, ID вызывающего, и т.д.)
© Loway 2014

36. 36
Операторы
Страница оператора(2)
Операторы могут видеть свой последний поток вызовов
Операторы могут видеть свое состояние входа и паузы
Операторы могут открывать внешние CRM-приложения, проходящие по данным вызова (выборы IVR, ID вызывающего, и т.д.)
CLICK
© Loway 2014

37. 37
Операторы
Страница оператора(2)
Операторы могут видеть свой последний поток вызовов
Операторы могут видеть свое состояние входа и паузы
Операторы могут открывать внешние CRM-приложения, проходящие по данным вызова (выборы IVR, ID вызывающего, и т.д.)
CLICK
© Loway 2014

38. 38
Операторы
Вход выход пауза
Операторы могут подключаться и отключаться из web-интерфейса
Операторы могут начинать/заканчивать паузы и вводить коды пауз, определенные настройками (т.е. обед, бэк-офис, email, и т.д.)
© Loway 2014

39. 39
Операторы
Вход выход пауза
Операторы могут подключаться и отключаться из web-интерфейса
Операторы могут начинать/заканчивать паузы и вводить коды пауз, определенные настройками (т.е. обед, бэк-офис, email, и т.д.)
© Loway 2014

40. 40
Операторы
Вход выход пауза
Операторы могут подключаться и отключаться из web-интерфейса
Операторы могут начинать/заканчивать паузы и вводить коды пауз, определенные настройками (т.е. обед, бэк-офис, email, и т.д.)
© Loway 2014

41. 41
Операторы
Классификация вызовов
Операторы могут вводить коды состояния вызовов, основываясь на результатах вызова (т.е. Продажа, Контакт, Не сделанный вызов, и т.д.)
© Loway 2014

42. 42
Операторы
Классификация вызовов
Операторы могут вводить коды состояния вызовов, основываясь на результатах вызова (т.е. Продажа, Контакт, Не сделанный вызов, и т.д.)
© Loway 2014

43. 43
Ключевые факты
-Отслеживает до 500 работающих операторов
-Неограниченное число очередей и кампаний
-Промышленное приложение с проверенной репутацией
-Поддерживает многопользовательские и виртуальные колл-центры
-Доступен на множестве языков
© Loway 2014