Документ представляет материалы конференции по управлению программным обеспечением, обсуждающей проблемы клиентоориентированности. В нем рассматриваются симптомы и причины конфликтов между заказчиками и исполнителями, а также способы исправления ситуации. Основное внимание уделяется необходимости понимания клиента и управления его ожиданиями для успешного взаимодействия.

1. Software Project Management
Conference
26 ноября 2011, Санкт-Петербург
Расстройство
клиентоориентированности
Симптомы и лечение
Михаил Заборов,
руководитель направления «Торговые сети»

2. Один из векторов управления проектом
2

3. Анамнез
3

4. Очень часто декларируется
необходимость партнерства с заказчиком
4

5. Например, в Agile
 Люди и взаимодействие важнее процессов
и инструментов.
 Сотрудничество с заказчиком важнее
согласования условий контракта.
http://agilemanifesto.org/ 5

6. Что же регулярно происходит
на самом деле?
6

7. Эмоции по отношению к клиенту
 Обида
 Злость
 Презрение
 Неуважение
 Наплевательство
7

8. Заказчик в наших глазах
Жестокий, вредный,
самовлюбленный упырь,
который издевается над людьми за деньги 8

9. Так ли это
в действительности?
9

10. Мой опыт показывает,
что чаще всего – нет
Если попытаться разобраться, то:
 в 95% случаев есть объективные причины
такого поведения;
 в 70% случаев мы в состоянии на эти
причины повлиять;
 в 40% виноваты мы сами.
10

11. История из жизни
11

12. #1 «Просили срочно,
я все выходные пахал,
а они не пользуются»
12

13. Что мы обычно думаем
13

14. Что обычно бывает
14

15. Что обычно бывает
 Была решена не та проблема,
что на самом деле беспокоила клиента
и (или)
 Была решена не та проблема,
что на самом деле беспокоила клиента
и (или)
 Клиент не понял,
как мы решили его проблему
и (или)
 Клиент выкрутился (не дождался нас) 15

16. 16

17. #2 «Да они сами не знают,
чего хотят»
17

18. А на самом деле?
Винни-Пух жует булочку.
Подходит Пятачок.
— Винни, дай булочку укусить?
— Это не булочка, это пирожок!
— Ну дай пирожок откусить?
— Это не пирожок, это пончик!
— Ну дай пончик куснуть?
— Слушай, Свинья, отстань, ты
сам не знаешь, чего хочешь!
18

19. Причины
19

20. Различные картины мира
(отсутствие общего языка для общения)
20

21. Изолированность от клиента
21

22. Исполнитель не видит общей картины
22

23. А на самом деле…
23

24. Неумение встать в позицию клиента
(нежелание разобраться в проблемах)
24

25. Немотивированное требование
к клиенту встать на нашу позицию
25

26. «Клиент должен»
 Формулировать свои мысли так, чтобы нам
было понятно.
 Убеждаться, что мы поняли его правильно.
 Всегда помнить о нас и наших проблемах.
 Понимать, что для нас важно, и предупреждать
обо всех изменениях, которые нас касаются.
26

27. Как понять,
что у вас есть проблемы
с клиентоориентированностью?
27

28. Симптомы
28

29. Тяжелые симптомы
29

30. Оскорбление клиента
 Ругань
в переписке
и личном
общении
 Уничижительные
высказывания
 Публичная
отповедь
 Обсуждение
клиента
в документах
и переписке
30

31. Открытое неуважение
 Не даем клиенту высказаться (очень умные
и заранее знаем все, что он может сказать).
 Учим клиента жизни.
 Не приходим на назначенные встречи. 31

32. Ругань между собой при клиенте
32

33. Симптомы
средней тяжести
33

34. Перекладывание вины на клиента
 «Мы бы все сделали хорошо, если бы
клиент не мешал».
 «Да они сами не знают, чего хотят».
 Обида на клиента («передумали»,
«не пользуются тем, что мы сделали»).
34

35. Перекладывание вины на клиента
Сидит лягушка на
Болоте:
погода дрянь,
настроение поганое,
ещѐ и бегемот к жопе
прилип.
35

36. Игнорирование интересов клиента
(отсутствие заинтересованности)
 «Мы работаем
с 9 до 18, а что там
у клиента
сломалось, нас не
беспокоит».
 «Мы свою работу
сделали, пусть клиент
делает с ней что
хочет».
«Проблемы индейцев шерифа
не тревожат».  «Мы все сделали по
36
ТЗ, какие к нам
вопросы».

37. Игнорирование интересов клиента
(отсутствие заинтересованности)
 Безальтернативный
отказ в срочной работе.
 «Наш проект сплошной
быдлокодинг. Ничего
интересного в нем нет
по определению».
«Проблемы индейцев шерифа
не тревожат».
37

38. Перекладывание своих проблем на клиента
 «Давайте
отвечайте
быстрее, а то я
ухожу
в отпуск».
 Плачем, как у нас
все плохо
(все уволились).
 «Чувак, который
любит такие
задачи, сейчас
занят, поэтому
быстро 38
не сделаем».

39. Тайные решения
и неожиданные результаты
 Клиент узнает о проблемах в критичной задаче
только в момент сдачи проекта.
 Решение проблем в обход ключевых stakeholder’ов. 39

40. Легкие симптомы
40

41. Разгильдяйство
 Заказчик ищет кого-то, чтобы решить свои
проблемы, но никого не может найти в рабочее
время.
 Неряшливая документация, орфографические
ошибки.
 Многократное нарушение согласованных
регламентов и повторение одних и тех же ошибок.
41

42. Разгильдяйство
42

43. Неавторизованная и неясная активность
43

44. Неавторизованная и неясная активность
 Пишем просто «исправлено», не объясняя,
что именно было сделано.
 На время решения проблемы уходим в себя
и информируем только, когда сделали.
 Пишем в протоколы свои догадки.
 Документы пишем для себя, не показываем
заказчику.
 Не фиксируем ключевые решения
и договоренности.
44

45. Лечение
45

46. Создание ПО ближе к оказанию услуги,
чем к производству продукта
 Услуги
переживаются,
а не потребляются.
 Ощущения клиента
от процесса
не менее
(а может, и более)
важны,
чем конечный
результат.
46

47. Ощущения от процесса
= –
Ощущения Восприятие Ожидания
клиента результата от результата
47

48. Управление ожиданиями
Основная задача –
не формировать у клиента:
 неправильные;
 ложные;
 завышенные ожидания.
48

49. Управление восприятием
Основная задача – качественно донести
до клиента результаты своей деятельности.
49

50. Бен Эйзенштадт
50

51. 51

52. Как его поняли
52

53. Ключевые навыки
Сфокусированность
на проблемах клиента:
 Коммуникативность
 Эмпатия
 Искренняя
заинтересованность
53

54. Спасибо за внимание!
Заборов Михаил,
компания CUSTIS
54