1. Презентация предложения о сотрудничестве
Часть 1. О Самарском институте делового
образования (СИДО)
Часть 2. Наш подход к развитию персонала
фронт-офиса
PALM system
Часть 3. Предложение для банков

2. Часть 1.
О Самарском институте делового образования

3. Самарский институт делового образования
Основные направления деятельности
Бизнес-образование: МВА и специализированные программы
Обучение: собственные краткосрочные учебные программы,
тренинги для развития менеджеров и специалистов, курсы
иностранных языков
Исследования: проведение организационных и маркетинговых
исследований
Управленческое консультирование

4. Самарский институт делового образования
Наши партнеры
Международный институт менеджмента ЛИНК
(МИМ ЛИНК, г.Москва).
Открытый Университет Великобритании
Международный центр обучения менеджменту IME (Финляндия)
Международная Академия Бизнеса (МАБ, г.Москва)
Открытая Школа Бизнеса (г.Санкт-Петербург)
Лаборатория «Гуманитарные Технологии» (МГУ, г.Москва)

5. Самарский институт делового образования
Девятнадцать лет успешной работы на рынке
бизнес-образования и управленческого консультирования
GM-AVTOVAZ
Газпром-Трансгаз-Самара
Nestle
Сбербанк
Роснефть
РЖД
Мегафон
…

6. PALM system
Часть 2.
Наш подход к развитию персонала фронт-офиса

7. Скорость распространения отзывов
45
40
количество узнавших
35
30
25 Хорошо
20 Плохо
15
10
5
0
количество контактов
Скорость распространения негативных отзывов в два раза выше, чем позитивных:
PALM system
недовольный обслуживанием клиент расскажет десяти своим знакомым о том, как
плохо с ним обошлись, в то время как довольный только пяти.

8. Требования к компетентности продавцов сферы услуг
30%
70%
Отлично работающие Обычные
Согласно идеальной модели, количество «отлично работающих» продавцов
должно составлять 70% от общего количества торгового персонала компании, для
PALM system
того, чтобы она была успешной. Например, если у Вас всего пять продавцов, то
четверо из них обязаны быть «звѐздами».

9. PALM system
Продукт PALM System позволяет последовательно развивать и поддерживать
уровень компетентности персонала фронт-офиса

10. P rofessional
A pproach
L earning
M easuring
S ystem
PALM system
*Профессиональный подход к системе обучения и оценки

11. Ядром PALM system является комплекс
первичная диагностика методом
«Таинственный покупатель»,
выявление возможностей для роста (персонала и/или
организации в целом),
обучение персонала (сотрудников фронт-офиса и/или
управленцев),
закрепление обучения методом
«Таинственный покупатель».
Именно целостность подхода важна для получения желаемого
результата, т.е. для повышения объѐма продаж.
PALM system

12. Комплексный подход
Таинственный
покупатель
ТРЕНИНГ
Таинственный
покупатель
PALM system

13. Профиль компетентности
Стандартный процесс продаж состоит из пяти этапов: от установки контакта, до
завершения контакта. Каждый из этих пяти блоков компетенций включает в себя
конкретные инструменты и навыки. Логично будет при диагностике торгового
персонала методом «Таинственный покупатель» использовать те же блоки
компетенций. Встаѐт вопрос о том, как оценивать.
PALM system
Установка Анализ Презентация Работа с Завершение
контакта потребностей продукта возражениями контакта

14. Профиль компетентности
Мастерство
(3) Здесь мы руководствуемся этапами процесса
развития и выделяем 4 уровня компетентности…
Опыт
(2)
Интуиция
(1)
(0)
PALM system
Установка Анализ Презентация Работа с Завершение
контакта потребностей продукта возражениями контакта

15. Профиль компетентности: идеальный
Мастерство
(3)
Опыт Прежде чем начать оценку торгового персонала, должна
быть обозначена ещѐ и некая норма (с чем сравнивать
(2)
результаты конкретного сотрудника?), т.е. идеальный
профиль компетентности, который может быть разным в
зависимости от условий труда, стратегии компании и т.д.
Интуиция
(1)
(0)
PALM system
Установка Анализ Презентация Работа с Завершение
контакта потребностей продукта возражениями контакта

16. Профиль компетентности: текущий
Мастерство
(3)
Опыт
Далее методом «Таинственный покупатель» (ТП)
(2)
определяется текущий уровень компетентности каждого
сотрудника, до обучения. Очевидными становятся
разрывы, пробелы, между тем, что надо и тем, что есть.
Интуиция
(1)
(0)
PALM system
Установка Анализ Презентация Работа с Завершение
контакта потребностей продукта возражениями контакта

17. Профиль компетентности: после обучения
Мастерство
(3)
Опыт
(2)
Интуиция
(1)
(0)
PALM system
Установка Анализ Презентация Работа с Завершение
контакта потребностей продукта возражениями контакта

18. Отбор «Таинственных покупателей»
Мы не учим «Таинственных покупателей» играть роль
Ваших клиентов, они и есть – Ваши клиенты!
Обязательный инструктаж с помощью тренеров СИДО
по продажам и коммуникациям.
Ведь только тщательно подготовленный аудитор может
различить: использовал сотрудник или нет приѐмы
активного слушания или Сократовский метод
убеждения.
PALM system

19. Преимущества комплексного подхода
Индивидуальная постановка целей по
развитию каждого сотрудника.
Обучение конкретным управленческим
«инструментам» или «инструментам»
продаж.
Закрепление обучения (контроль).
PALM system

20. Ожидаемый результат
max
Объем продаж
сдерживающие
факторы
PALM system
max
Компетентность продавцов

21. Часть 3.
Предложение для банков

22. Возможности реализации
Мы готовы помочь в реализации целостной
системы развития персонала Вашей организации,
выполняя только исследование («таинственный
покупатель») или исследование и обучение.
СИДО, 2012

23. Осуществлѐнный нами проект (2011г)
«Таинственный покупатель»
Офисов: 24 (16 визитов, 8 звонков)
География: Самара, Тольятти, Сызрань, Оренбург,
Саратов и т.п.
Срок: 2 недели
Стоимость:
«таинственный покупатель» – 40 тыс. руб
СИДО, 2012

24. Осуществлѐнный нами проект (2011г)
Выявление возможностей для роста
• Составление рейтинга офисов
• Совещание с руководством компании
• Вывод о недостаточной управленческой компетенции
руководителей филиалов
Стоимость: бесплатно
СИДО, 2012

25. Осуществлѐнный нами проект (2011г)
Групповая сессия для руководителей филиалов
Количество участников: 21 чел
Срок: 2 дня (1 день – 10/11 чел)
Программа:
• Тестирование
• Работа в парах над практическим заданием
• Наблюдение и оценка презентаций участников
• Обучение
Результат: отчѐт о компетентности каждого руководителя
СИДО, 2012
Стоимость: 120 тыс.рублей