L'Azienda diventa Customer Driven:
quali le implicazioni?
Ing. Andrea Rossi
Amministratore Unico
innovActing srl – Gruppo CSE-Crescendo
a.rossi@cse-crescendo.com
Incontro AISM – Happy Marketing
Milano, 27.10.2009

Sommario
 Premessa
 L’azienda Customer Driven
 Conclusioni
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Azienda Customer Driven = Risultato Aziendale
Azienda
Customer
Driven
Esperienza
Positiva
Valore
Percepito
Customer
Satisfaction
Customer
Loyalty/
Retention
Customer Risultato
Engagement Aziendale
Fonte: Andrea Rossi e innovActing
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L’Azienda Customer Driven: il Modello di Azienda Empatica
ASCOLTARE COMPRENDERE
ATTIVAMENTE PROFONDAMENTE
• Relationship Marketing • Bisogni/ Desideri
CLIENTI
• Analisi di Mkt • Segmentazione
• Mktg Intelligence • Targeting
• Indagini di Customer Satisfaction • Posizionamento
• Panel Group • Metodi analitici
• Mistery Shopping
• Ascolto attivo dal web (2.0)
AGIRE EMPATIA SENTIRE
CONSAPEVOLMENTE SOLIDALMENTE
• Innovazione
• Organizzazione e • Sensibilità delle Persone
cambiamento • Experience Design
• Customer Service • Experience Management
• Corporate Social Resp.
• Qualità
• Competenze e skills
• Comunicazione attiva
• Value Based Offering Andrea Rossi e innovActing © 2009
• Marketing Mix
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Empatia: il motore dell’Azienda Customer Driven /1
 William Ickes: "The ability to infer the specific content of
another person's thoughts and feelings" (1997, s. 3). Source: Ickes,
W. (1997). Empathic accuracy. New York: Guilford Press.
 Jean Decety: "The ability to experience and understand
what others feel without confusion between oneself and
others" (Decety & Lamm, 2006, p. 1146). Source: Decety, J., & Lamm, C. (2006).
Human empathy through the lens of social neuroscience. The Scientific World Journal, 6,
1146-1163
 M. O´Hara: “It is a way of perceiving and knowing and a
way of being connected to other consciousnesses by which
individual human beings gain access to the inner worlds of
other individuals and to the workings of relationships, and
whole ecologies, of which they are but parts.” (1997, p. 303-304).
Source: O’Hara, M. (1997). Relational empathy: Beyond modernist egocentrism to
postmodern holistic contextualism. In A. C. Bohart & L. S. Greenberg (Eds.), Empathy
reconsidered: New directions in psychotherapy (p. 295-319). Baltimore: United Book
Press.
Fonte: The Swedish Empathy Center - www.empathy.se/
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Empatia: il motore dell’Azienda Customer Driven /2
 Empatia: Capacità di comprendere lo stato d'animo e la
situazione emotiva di un'altra persona, in modo immediato,
prevalentemente senza ricorso alla comunicazione verbale.
Il concetto ha trovato applicazione, alla fine del 20° sec.,
nella cd. 'psicologia del sé' di H. Kohut, per la cura della
patologia narcisistica.
Fonte: Enciclopedia Treccani On-Line - www.treccani.it/
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Il Doppio Ciclo dell’Empatia Aziendale
CLIENTI ASCOLTARE COMPRENDERE
ATTIVAMENTE PROFONDAMENTE
EMPATIA
AGIRE SENTIRE
CONSAPEVOLMENTE SOLIDALMENTE
Andrea Rossi e innovActing © 2009
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Conclusioni
 Orientamento al Cliente = Conto Economico
 Orientamento al Cliente = Somma di Componenti = Modello
dell’azienda empatica
 Umanità dell’azienda = Valore del “sentire profondamente”
 Stimolo a superarsi = Innovazione
 Segmentazione di valore = Value Based Offering
 Orientamento al Cliente  Committment del Management
Fonte immagine: images.google.it 13

L'Azienda diventa Customer Driven:
quali le implicazioni?
Ing. Andrea Rossi
Amministratore Unico
innovActing srl – Gruppo CSE-Crescendo
a.rossi@cse-crescendo.com
Incontro AISM – Happy Marketing
Milano, 27.10.2009