9. Empatia: il motore dell’Azienda Customer Driven /1
William Ickes: "The ability to infer the specific content of
another person's thoughts and feelings" (1997, s. 3). Source: Ickes,
W. (1997). Empathic accuracy. New York: Guilford Press.
Jean Decety: "The ability to experience and understand
what others feel without confusion between oneself and
others" (Decety & Lamm, 2006, p. 1146). Source: Decety, J., & Lamm, C. (2006).
Human empathy through the lens of social neuroscience. The Scientific World Journal, 6,
1146-1163
M. O´Hara: “It is a way of perceiving and knowing and a
way of being connected to other consciousnesses by which
individual human beings gain access to the inner worlds of
other individuals and to the workings of relationships, and
whole ecologies, of which they are but parts.” (1997, p. 303-304).
Source: O’Hara, M. (1997). Relational empathy: Beyond modernist egocentrism to
postmodern holistic contextualism. In A. C. Bohart & L. S. Greenberg (Eds.), Empathy
reconsidered: New directions in psychotherapy (p. 295-319). Baltimore: United Book
Press.
Fonte: The Swedish Empathy Center - www.empathy.se/
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10. Empatia: il motore dell’Azienda Customer Driven /2
Empatia: Capacità di comprendere lo stato d'animo e la
situazione emotiva di un'altra persona, in modo immediato,
prevalentemente senza ricorso alla comunicazione verbale.
Il concetto ha trovato applicazione, alla fine del 20° sec.,
nella cd. 'psicologia del sé' di H. Kohut, per la cura della
patologia narcisistica.
Fonte: Enciclopedia Treccani On-Line - www.treccani.it/
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13. Conclusioni
Orientamento al Cliente = Conto Economico
Orientamento al Cliente = Somma di Componenti = Modello
dell’azienda empatica
Umanità dell’azienda = Valore del “sentire profondamente”
Stimolo a superarsi = Innovazione
Segmentazione di valore = Value Based Offering
Orientamento al Cliente Committment del Management
Fonte immagine: images.google.it 13
14. L'Azienda diventa Customer Driven:
quali le implicazioni?
Ing. Andrea Rossi
Amministratore Unico
innovActing srl – Gruppo CSE-Crescendo
a.rossi@cse-crescendo.com
Incontro AISM – Happy Marketing
Milano, 27.10.2009