L'azienda diventa Customer Driven?

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L'azienda diventa Customer Driven? Quali le implicazioni?

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L'azienda diventa Customer Driven?

  1. 1. L'Azienda diventa Customer Driven: quali le implicazioni? Ing. Andrea Rossi Amministratore Unico innovActing srl – Gruppo CSE-Crescendo a.rossi@cse-crescendo.com Incontro AISM – Happy Marketing Milano, 27.10.2009
  2. 2. Sommario  Premessa  L’azienda Customer Driven  Conclusioni 2
  3. 3. 3
  4. 4. 4
  5. 5. 5
  6. 6. Azienda Customer Driven = Risultato Aziendale Azienda Customer Driven Esperienza Positiva Valore Percepito Customer Satisfaction Customer Loyalty/ Retention Customer Risultato Engagement Aziendale Fonte: Andrea Rossi e innovActing 6
  7. 7. 7
  8. 8. L’Azienda Customer Driven: il Modello di Azienda Empatica ASCOLTARE COMPRENDERE ATTIVAMENTE PROFONDAMENTE • Relationship Marketing • Bisogni/ Desideri CLIENTI • Analisi di Mkt • Segmentazione • Mktg Intelligence • Targeting • Indagini di Customer Satisfaction • Posizionamento • Panel Group • Metodi analitici • Mistery Shopping • Ascolto attivo dal web (2.0) AGIRE EMPATIA SENTIRE CONSAPEVOLMENTE SOLIDALMENTE • Innovazione • Organizzazione e • Sensibilità delle Persone cambiamento • Experience Design • Customer Service • Experience Management • Corporate Social Resp. • Qualità • Competenze e skills • Comunicazione attiva • Value Based Offering Andrea Rossi e innovActing © 2009 • Marketing Mix 8
  9. 9. Empatia: il motore dell’Azienda Customer Driven /1  William Ickes: "The ability to infer the specific content of another person's thoughts and feelings" (1997, s. 3). Source: Ickes, W. (1997). Empathic accuracy. New York: Guilford Press.  Jean Decety: "The ability to experience and understand what others feel without confusion between oneself and others" (Decety & Lamm, 2006, p. 1146). Source: Decety, J., & Lamm, C. (2006). Human empathy through the lens of social neuroscience. The Scientific World Journal, 6, 1146-1163  M. O´Hara: “It is a way of perceiving and knowing and a way of being connected to other consciousnesses by which individual human beings gain access to the inner worlds of other individuals and to the workings of relationships, and whole ecologies, of which they are but parts.” (1997, p. 303-304). Source: O’Hara, M. (1997). Relational empathy: Beyond modernist egocentrism to postmodern holistic contextualism. In A. C. Bohart & L. S. Greenberg (Eds.), Empathy reconsidered: New directions in psychotherapy (p. 295-319). Baltimore: United Book Press. Fonte: The Swedish Empathy Center - www.empathy.se/ 9
  10. 10. Empatia: il motore dell’Azienda Customer Driven /2  Empatia: Capacità di comprendere lo stato d'animo e la situazione emotiva di un'altra persona, in modo immediato, prevalentemente senza ricorso alla comunicazione verbale. Il concetto ha trovato applicazione, alla fine del 20° sec., nella cd. 'psicologia del sé' di H. Kohut, per la cura della patologia narcisistica. Fonte: Enciclopedia Treccani On-Line - www.treccani.it/ 10
  11. 11. Il Doppio Ciclo dell’Empatia Aziendale CLIENTI ASCOLTARE COMPRENDERE ATTIVAMENTE PROFONDAMENTE EMPATIA AGIRE SENTIRE CONSAPEVOLMENTE SOLIDALMENTE Andrea Rossi e innovActing © 2009 11
  12. 12. 12
  13. 13. Conclusioni  Orientamento al Cliente = Conto Economico  Orientamento al Cliente = Somma di Componenti = Modello dell’azienda empatica  Umanità dell’azienda = Valore del “sentire profondamente”  Stimolo a superarsi = Innovazione  Segmentazione di valore = Value Based Offering  Orientamento al Cliente  Committment del Management Fonte immagine: images.google.it 13
  14. 14. L'Azienda diventa Customer Driven: quali le implicazioni? Ing. Andrea Rossi Amministratore Unico innovActing srl – Gruppo CSE-Crescendo a.rossi@cse-crescendo.com Incontro AISM – Happy Marketing Milano, 27.10.2009

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