Come cambiare tutto il ricettivo nazionale con ....

1. … e innovazione
totale del ricettivo
nazionale
attraverso la
digitalizzazione
Luciano Ardoino

2. SOMMARIO
… il caos
… la CAdQ
… benefici della CAdQ
… la CRdQ
… cancellazione del sommerso
… integrazione con le recensioni
… come cancellare le recensioni false
… concorrenza, qualità, tassa di soggiorno
… come hanno fatto a non farci capire

3. … non ce la può fare

4. … e ancor meno ci riesce in Italia
Abruzzo
Calabria
Campania
Emilia Romagna
Sardegna
Valle d’Aosta
Liguria
Toscana
FVG Marche
Trento e Bolzano
Piemonte Veneto
Puglia Sicilia
Lombardia
Umbria
L’attribuzione della categoria si
basa sul raggiungimento di un
punteggio minimo, misurato
secondo parametri obbligatori e
fungibili
L’attribuzione
della categoria
si basa sul
possesso di
requisiti
minimi
obbligatori
applicati a
numerosi
parametri di
valutazione
Molise
Non possiede
una legislazione
in materia di
classificazione
alberghiera
L’ha
introdotta
solo
recependo il
DPCM
21/10/08
Basilicata

5. … per non parlare poi ...
Alcune tipologie di
strutture sono
riconosciute solo in certe
regioni: affittacamere,
case per ferie, ostelli,
rifugi alpini ecc…

6. ( … lo Stato italiano ti fornisce un semplicissimo software … )
Rispondere
a domande su
standard
minimi
nazionali
e ...
Com'è fatta la CAdQ
…
sostenibilità
digitalizzazione
riqualificazione
accessibilità
qualità etc.
Algoritmi
concatenati
per misurare
i millesimi
di qualità
Sotto i 1.000
(rottamazione)
fino a 1.999
da 2.000 a 2.999
etc.
Un'ora
e l'albergo
riceve le stelle
in base alle
risposte
(poi controllate)
Questionario
Esempio: e 456 millesimi di qualità
via
web

7. MIBACT
(ENIT)
Entro le ore 24 di
tutti i giorni
trasmette le
presenze italiane
presenze estere
e motivazione
… i dati
sono visibili a tutti
giorno per giorno
… poi tutti i giorni ...
… fine dei falsi dati

8. Più
competitività
poiché
i millesimi
sono
visibili
12.410.000
contatti
all'anno
per il portale
Benefici della CAdQ
Dati sulle
Presenze in
tempo reale
Progetti di
marketing
davvero mirati
Risparmio
di denaro e
di tempo
Possibilità
di concorrenza
alle OTAs
...

9. Com'è fatta la CRdQ
(Classificazione Ricettivo di Qualità)
CAdQ CRdQ
34.000
Alberghi
100.000
B&B
Agriturismi
Case vacanza
Rifugi
Ostelli
Etc.

10. … eccovi servita la torta (benefici) della CRdQ
100%
di tutti i
pernottamenti
su tutto il
territorio
nazionale
47.450.000
contatti
all'anno
per il portale
...
Dati sulle
presenze in
tempo reale
e non …
Tutto il
ricettivo
dispone di un
PC per
trasmissione
dati
Definitiva
cancellazione
di tutto il
sommerso
Aumenta
la possibilità
di
concorrenza
alle OTAs

11. Algoritmi concatenati che spiano il web ...
E' presente
nella
banca dati
dell'Enit
Non è
presente
nella banca
dati dell'Enit
ma è sul
web
… beccando il sommerso che fa concorrenza sleale
(40 mila realtà per 100 milioni di pernottamenti all'anno)

12. Integrazione delle recensioni nelle
classificazioni alberghiere mondiali
Viaggiatori DG Hotel
Turisti
Turisti
200 milioni
di
recensioni
Viaggiatori
Importanza
classificazioni
75%
Recensioni
80%
Dir. G.
Importanza
classificazioni
75%
Recensioni
97%

18. In Italia le
recensioni
false sono
circa l'8%
Nel mondo le
recensioni
false sono
circa il 5%
Giusto per cercar di capire ...
Nessuna
nazione al
mondo ha
Hotel rating
e recensioni
insieme
Più web
reputazione
si tramuta
in circa l'1%
dei ricavi
(RevPAR)
Per Hotel lusso
un guadagno
del 0,49%
Per Hotel
media scala
un guadagno
del 1,42%
… quindi bisognerebbe eliminare le recensioni false ...

19. Adesso si fa così … vedere du palle
Modello P. S.
Ministero Interno
Decreto 07/01/2013
(GU n. 14 del 17-1-2013)
Solo invio diretto e con
modalità Telematica
connessione protetta
con certificato
digitale
Modello C59 ISTAT
un file Excel/protocollo
di comunicazione con
Modalità e tracciato
differente per ogni singola
provincia, dipendendo dal
servizio effettivamente
attivo. Gli enti del
turismo aggregano
i dati per
ISTAT Ente del turismo provinciale (103 diversi)

20. Adempimenti – Una soluzione alternativa (una palla sola)
Unico file
dati XML
[eXtended Markup
Language]
- standard da definire
- invio su connessione
protetta con
Certificato
digitale
ENIT
Modello PS
Dati aggregati modello ISTAT

21. ricettive
nazionali Gestisce il
Invia i dati
all' autorità di PS
nel modello
attuale
Invia al
turista via mail
un account
temporaneo
per accedere al
sistema delle opinioni
certificate (previo
consenso)
Gestisce
registro digitale
interoperabile
delle strutture
il sistema dei dati
turistici nazionali
interoperabile,
anche con suoi
report via
web
Gestisce il
sistema
nazionale delle
opinioni
certificate
(che è parte di
Gestisce il
SCRdQ) Notifica alla
struttura
ricettiva la
ricezione dei
dati
sistema di
classificazione
ricettivo di
qualità
(SCRdQ)
Gestisce tutti i
dati nel rispetto
del vigente
Codice della
Privacy
Aggrega e
invia i dati nel
modello ISTAT
attuale
ENIT – Come gestisce i dati

22. La privacy – Nella struttura ricettiva
Il consenso NON è
necessario:
per l'invio dei dati
all'autorità di PS
per l'invio dei dati
statistici
(dati aggregati)
per le operazioni
contabili e fiscali
Il consenso è
sempre necessario:
per la ricezione di
messaggi/telefonate
per fidelizzare il cliente
ospite con azioni successive
di web marketing e/o via e-mail
per consentire
l'accesso al sistema
nazionale delle
opinioni certificate
Il gestore della
struttura ricettiva fa
sottoscrivere all'ospite
turista il consenso
informato come già
avviene oggi

23. Le opinioni certificate – I dati
Un campo
specifico indica
se il cliente ospite ha firmato
il consenso informato per
accedere al sistema nazionale
delle opinioni certificate. Un campo
specifico indica se il cliente ospite ha
tentato la richiesta di sconti o altro
paventando altrimenti una successiva
recensione negativa della struttura
sul Sistema nazionale delle
opinioni certificate. La sua
opinione verrà segnalata
come “contestata” dalla
struttura ricettiva
Unico file
dati XML
[eXtended Markup
Language]
- standard da definire
- invio su connessione
protetta con
Certificato
digitale
Se il cliente
ospite
non firma il consenso
informato specifico
non può accedere al
sistema nazionale
delle opinioni
certificate

24. Le opinioni certificate – L'account temporaneo
ENIT
http://www.it
alia.it/myopini
onis?
xygf4675?
kdfhk68
La struttura
ricettiva può
rispondere
all'opinione, se
vuole, ma non può
chiedere di
identificare il
recensore
ENIT invia al
turista nella casella
di posta personale una
mail che contiene un
link di accesso
temporaneo, univoco e
personale al sistema
nazionale
delle opinioni
certificate
Il turista ha
un tempo massimo
(es: 15 gg.) per
esprimere la sua
opinione sulla
struttura ricettiva
che lo ha ospitato
Al momento
dell'accesso al
sistema nazionale
delle opinioni
certificate il turista
deve confermare
l'assenso al
trattamento
dei suoi dati
personali
Il turista è
sempre invogliato
ad esprimere la sua
opinione, poiché con
essa partecipa ad un
periodico concorso a
premi con viaggi e
soggiorni in Italia in
palio

25. Le opinioni certificate – Un breve questionario + l'opinione
Ricevimento
Professionalità
Scarso
Insufficiente
Sufficiente
Buono
Ottimo
La tua opinione:
Cortesia
Scarso
Insufficiente
Sufficiente
Buono
Ottimo

26. Le opinioni certificate – La privacy del turista
Donald and Daisy Duck
Il turista può scegliere di apparire:
 con il suo nome e cognome
 con un alias a sua scelta
 come anonimo (turista_123456)
 con una sua foto a scelta
 con un immagine alias
 Del turista appare la sola nazionalità.
 Le opinioni vengono tradotte in più lingue

27. Le opinioni certificate – Il punteggio
 A ciascuna opinione pubblicata viene
assegnato un punteggio.
 L'opinione contestata viene “pesata”
con un punteggio ridotto.
 L'insieme delle opinioni certificate
definisce un indice di qualità percepita
variabile tra
- nnn/1000 e + nnn/1000
 Il punteggio appare distinto da quello
ottenuto dal sistema certificato di
qualità del ricettivo, ma concorre al
punteggio finale complessivo da
assegnare alla struttura ricettiva.

28. La concorrenza …
675 millesimi 118 millesimi
... migliora il
prodotto e di
conseguenza
aumenta i
clienti

29. … e i dipendenti di ...
ENIT

30. … e per la promo commercializzazione ...
I contatti
di Booking.com
sono circa
360.000.000
nel mondo
I contatti
su Enit
diventano
100.000.000
solo in Italia
(minimo)
… nessuna grande differenza, anzi ...

31. … e se poi la fortuna ...
Calcolo
immediato della
tassa di
soggiorno in
tutta la
nazione e ...

32. Organismi internazionali e
tentativi di armonizzazione
International Union of Official Travel Organizations (IUOTO)
1952: pubblica l’Hotel Trade Charter , il primo documento che affronta a livello
internazionale il tema della classificazione. É' il primo organismo internazionale a
promuovere, fra gli anni ‘60e ‘70, il dibattito sulla necessità di coordinare i sistemi di
classificazione alberghiera. Nel 1975 confluisce nel WTO
Comunità Economica Europea (CEE)
1982: propone un sistema di classificazione unico europeo.
1986: emette una recomandation su Standardised Informations in Existing Hotels, che
invita gli Stati membri ad adottare un set unico di simboli per i servizi ricettivi.

33. World Tourism Organisation (WTO)
1976 – 1982:
promuove sistemi di classificazione alberghiera nazionali.
1985: propone una serie di linee guida mirate a produrre a una maggiore uniformità
dell’offerta.
1988:
realizza l’Interregional Harmonization of Hotel Classification Criteria on the Basis of
the Classification Standards adopted by the Regional Comissions, uno studio
promosso dagli stati membri sul funzionamento delle singole normative nazionali di
classificazione alberghiera.
1989:
pubblica il rapporto Study on Hotel Classification, che ha finalmente stimolato una
effettiva standardizzazione internazionale dei simboli e dei segnali di classificazione
alberghiera.
2004:
pubblica un ultimo Study on Hotel Classification in collaborazione con la IH&RA
(International Hotel & Restaurants Association).
2014:
Propone l'inserimento delle recensioni nelle classificazioni alberghiere di tutti gli Stati
mondiali.

34. Trade Association of Hotels, Restaurants and Cafes in the
European Union (HOTREC)
1982:
rifiuta il sistema proposto dalla CEE, privilegiando sistemi di informazione basati sulla
simbologia grafica
1988:
pubblica in risposta alla recomandation CEE del 1986 lo studio Proposed Uniform Hotel
Information System for Hotels in Member States of the European Economic
Community, che analizza i sistemi di classificazione in vigore negli stati membri,
sottolineando che le difficoltose modalità di classificazione delle strutture alberghiere
influivano sulla riconoscibilità delle strutture di maggiore qualità. HOTREC sostiene che
i bisogni del consumatore si soddisfano al meglio tramite un sistema uniformato di
informazione, piuttosto che di Classificazione.
2013:
Hotelstar Union in unione con Hotrec propone una classificazione alberghiera uguale
per i Paesi aderenti alla CEE.
.

35. Comité Européen de Normalisation (CEN), International
Organization for Standardisation (ISO)
Primi anni ’90:
il CEN e la ISO lavorano insieme alla definizione di simbologie standard per
l’identificazione dei servizi pubblici, fra cui anche quelli turistici e ricettivi.
1996:
il CEN istituisce un gruppo di lavoro per valutare l’utilità di uno standard unico
internazionale per la classificazione alberghiera (su esplicita richiesta di Alliance
Internationaledu Tourisme e di International Automobile Federation). HOTREC e
IH&RA si oppongono immediatamente al progetto del sistema unico internazionale,
ritenendolo irrealizzabile e inutile –sostengono però la necessità di una migliore
informazione verso i clienti.
1997:
ISO istituisce un gruppo di lavoro per studiare la qualità dei servizi ricettivi, e
propone di adottare il sistema ISO 9000 come base per uno standard di
classificazione alberghiera internazionale.
Di nuovo HOTREC e IH&RA si oppongono al progetto.

36. La normativa sulla classificazione alberghiera italiana
1937
Il Regio Decreto 975/37 disciplina per la prima volta la classificazione alberghiera in
Italia. La classificazione è obbligatoria per tutti gli alberghi, esistono 5 categorie (dalla 1
alla 4, più la lusso).
1983
La Legge 217/83 (Legge quadro per il turismo e interventi per il potenziamento e la
qualificazione dell'offerta turistica) introduce all’art. 7 una prima decentralizzazione nelle
politiche di classificazione: Le leggi regionali dettano criteri per la classificazione delle
strutture ricettive tenendo conto delle dimensioni e dei requisiti strutturali dei servizi
offerti e della qualificazione degli addetti. La Legge assicura anche criteri di
Armonizzazione fra le classificazioni regionali.
1997-1998
La Legge 57/97 (Legge Bassanini) stabilisce il trasferimento di alcune funzioni e compiti,
fra cui quelli attinenti le materie turistiche, dallo Stato alle Regioni e Enti Locali.
La legge viene attuata dal Decreto Legislativo 112/98 "Conferimento di funzioni e compiti
amministrativi dello Stato alle regioni ed agli enti locali, in attuazione del capo I della L.
15 marzo 1997, n. 59.” (art.45: “Sono conferite alle regioni tutte le funzioni
amministrative statali concernenti la materia del turismo, come definita nell'articolo 43,
non riservate allo Stato ai sensi dell'articolo 44”).

37. 2001
La Legge 135/01 "Riforma della legislazione nazionale del turismo" inquadra
giuridicamente le strutture ricettive nell’ambito della più ampia nozione di impresa
turistica. La Legge costituzionale 03/01 "Modifiche al titolo V della parte seconda della
Costituzione”, prevede la competenza esclusiva delle Regioni in materia di turismo.
2002
Il DPCM 13/09/02 “Recepimento dell'accordo fra lo Stato, le regioni e le province
autonome sui principi per l'armonizzazione, la valorizzazione e lo sviluppo del sistema
turistico”, in attuazione della Legge 135/01 prevede che che le Regioni debbano definire
concordemente e unitariamente i requisiti minimi di qualità per le strutture ricettive, per
i servizi e per le imprese turistiche. Le indicazioni del DPCM 13/09/02 sono rimaste
inevase, e negli anni dal 2001 a oggi sono intervenute numerose leggi regionali a
definire le diverse tipologie di strutture ricettive, determinando in maniera autonoma i
criteri di classificazione.
2008
Il DPCM 21/10/08 “Definizione delle tipologie dei servizi forniti dalle imprese turistiche
nell’ambito dell’armonizzazione della classificazione alberghiera” definisce gli standard
minimi nazionali dei servizi e delle dotazioni per la classificazione degli alberghi.

38. Alcune considerazioni
Differenze di classificazione e di valutazione degli alberghi in regioni diverse possiamo
trovare:
categorie differenti a parità di servizio
servizi differenti a parità di categoria
differenti categorie esistenti
5 categorie (1-5 *)
6/7 categorie (3 * superior, 4 * superior, 5 * lusso)
Solo poche regioni definiscono la classificazione tenendo in considerazione gli
standard internazionali. Si hanno comunque solo criteri di valutazione quantitativi, in tutte
le regioni fattori qualitativi come materiali di costruzione e arredo, professionalità del
personale, risparmio energetico, non sono considerati. I controlli nelle strutture vengono
effettuati solo dopo 5 anni dall’attribuzione della categoria, i controlli periodici sono di
fatto
Assenti fattore di rischio rispetto alla qualità effettiva del servizio reso dalla struttura.
Le tipologie ricettive secondarie e di recente istituzione, hanno definizioni normative e
sistemi di classificazione molto più diversificati fra le regioni.
Ad esempio, la classificazione degli agriturismo avviene: in Sicilia, con le stelle in Toscana,
con le spighe nella Prov. Autonoma di Trento, con le margherite in Emilia-Romagna, con i
marchi di qualità. Alcune tipologie di strutture sono riconosciute solo in certe regioni:
affittacamere, case per ferie, ostelli, rifugi alpini ecc…