Your SlideShare is downloading. ×
0
Kungl biblioteket kvalitet 27 november
Kungl biblioteket kvalitet 27 november
Kungl biblioteket kvalitet 27 november
Kungl biblioteket kvalitet 27 november
Kungl biblioteket kvalitet 27 november
Kungl biblioteket kvalitet 27 november
Kungl biblioteket kvalitet 27 november
Kungl biblioteket kvalitet 27 november
Kungl biblioteket kvalitet 27 november
Kungl biblioteket kvalitet 27 november
Kungl biblioteket kvalitet 27 november
Kungl biblioteket kvalitet 27 november
Kungl biblioteket kvalitet 27 november
Kungl biblioteket kvalitet 27 november
Kungl biblioteket kvalitet 27 november
Kungl biblioteket kvalitet 27 november
Kungl biblioteket kvalitet 27 november
Kungl biblioteket kvalitet 27 november
Kungl biblioteket kvalitet 27 november
Kungl biblioteket kvalitet 27 november
Kungl biblioteket kvalitet 27 november
Kungl biblioteket kvalitet 27 november
Kungl biblioteket kvalitet 27 november
Kungl biblioteket kvalitet 27 november
Kungl biblioteket kvalitet 27 november
Kungl biblioteket kvalitet 27 november
Kungl biblioteket kvalitet 27 november
Kungl biblioteket kvalitet 27 november
Kungl biblioteket kvalitet 27 november
Kungl biblioteket kvalitet 27 november
Kungl biblioteket kvalitet 27 november
Kungl biblioteket kvalitet 27 november
Kungl biblioteket kvalitet 27 november
Kungl biblioteket kvalitet 27 november
Kungl biblioteket kvalitet 27 november
Kungl biblioteket kvalitet 27 november
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Kungl biblioteket kvalitet 27 november

189

Published on

Kvalitet 27 november 2011, KompoBib

Kvalitet 27 november 2011, KompoBib

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
189
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide
  • Anpassat efter Mätning av tjänstekvalitet i praktiken (1998)
  • Ledningen Långivare Anställda Stat/kommun Användare Köpare Ägare Eller på biblioteken skulle det kunna vara: Bibliotek: Ledningen Anställda Stat/kommun Användare Närsamhället Övriga samhällsfunktioner t.ex. skolor
  • Grundläggande utbytesenhet: Tillämpning av förmågor och kunskap I ndirekt utbyte Kunden är alltid medproducent ! Varor är distributionsmekanismer för tjänsteutbyte Kunskap = grundläggande konkurrensfördel Leverantören kan bara ge ett värdeerbjudande Kundorientering och kopplat till relationer
  • Upplevd kvalitet kundens upplevda kvalitet, subjektiv och beroende av kundens förväntningar Observerad kvalitet överenstämmelse mellan varan/tjänsten och gällande kvalitetsfordringar
  • Nödvändig kvalitet - Underförstådda behov, förväntade och ej uttalade Förväntad kvalitet - Uttalade behov, förväntade och uttalade Attraktiv kvalitet - Omedvetna behov, oväntade och ej uttalade
  • vad man uppnår, Resultat och mål för verksamheten
  • Statskontoret 2011:13 En samlad och systematisk uppföljning av kvalitet, produktivitet och effektivitet i offentlig sektor
  • Repetitivt använt nätverk av i ordning länkade aktiviteter som använder information och resurser för att transformera ”objekt in” till ”objekt ut”, från identifiering till tillfredställelse av kundens behov. (Ljungberg, Larsson 2001)
  • En process Har en kund (kan vara brukare, medborgare), kan även finnas andra intressenter som t.ex. uppdragsgivare Skapar värde – en insats förädlas, viktigt att tydliggöra värdeskapande, grund för att styra och förbättra processen… Är upprepande (genomförs/används flera gånger) Har en väl definierad börja och ett väl definierat slut.
  • Fokus förskjuts från det färdiga resultatet (produkter/tjänster) till de aktivitetskedjor som skapar resultatet. - Eftersom processen skapar resultatet är det processen som i första hand behöver styras och förbättras
  • Skapa fokus på kundnyttan, synliggöra kundvärdet (leva upp till syftet med verksamheten) Skapa helhetssyn över verksamheten och organisationen Lyfta fram vad i verksamheten som är viktigt Arbeta tydligare med målstyrning Höja/förbättra kvaliteten Ger möjlighet för medarbetarna att känna större delaktighet, ansvar och förståelse för den egna delen av processen Göra arbetet synligt, beskrivet, mätbart och styrbart
  • Varför existerar processen? Uppdrag, kunder, kundvärden processen skapar, övergripande processgränser etc. Hur fungerar processen? Startobjekt, leverantörer, delprocesser, stödprocesser, kundsamverkan, kritiska framgångsfaktorer etc. Hur förbättras processen? Återkoppling från kunder, mätetal, mål, förbättringsaktiviteter etc.
  • Gemensam bild av verksamheten Gemensamt språk Lägga en plattform för fortsatt förändringsarbete Skapa delaktighet inom organisationen Införa ett systematiskt arbetssätt för kvalitetsutveckling Som vägvisare för vilka områden som behöver utvecklas
  • Självvärdering fokuserar i regel på angreppssätt och resultat Använder kriterier i en värderingsmatris Baseras på evidens; bevis och fakta Exempel: årsredovisning, verksamhetsplan, interna polices, personalenkäter, kundundersökningar, och personliga upplevelser och erfarenheter Startar med en nulägesbeskrivning genom dokumentgenomgång, visionsplaner, värdegrund etc. kundgrupper, tjänsteutbud, huvudprocesser och stödprocesser m.m. Därefter börjar man jobba med värderingsmatrisen och slutligen sammanställs ett spindelnäts diagram
  • Transcript

    1. Kvalitet Elisabet Ahlqvist Nationell samverkan
    2. Begreppet kvalitet <ul><li>” Den grad till vilken inneboende egenskaper uppfyller krav” (ISO 9 000) </li></ul><ul><li>Subjektivt </li></ul><ul><li>Kontextberoende </li></ul><ul><li>Komplext </li></ul><ul><li>Många definitioner & modeller </li></ul>Foto: Henrik Johansson
    3. Kvalitetsutveckling - vinna-vinna <ul><ul><li>kunder </li></ul></ul><ul><ul><li>medarbetare </li></ul></ul><ul><ul><li>ledning/uppdragsgivare </li></ul></ul>Foto: Henrik Johansson
    4. Kunder <ul><li>” Alla som på något sätt påverkas av produkten och verksamheten” </li></ul>Ett antal parallella kunder med olika krav . Foto: Jens Gustafsson/KB
    5. Tjänstedominerad logik <ul><li>Kunden </li></ul><ul><ul><li>medproducent </li></ul></ul><ul><li>Kunskap konkurrensfördel </li></ul><ul><li>Kundorientering </li></ul><ul><ul><ul><li>relationer </li></ul></ul></ul>Foto: Henrik Johansson
    6. Betecknande för en tjänst <ul><li>Immateriell </li></ul><ul><li>Heterogen </li></ul><ul><li>Oskiljaktiga </li></ul><ul><li>Förgängliga </li></ul>Foto: Jens Gustafsson/KB
    7. Kvalitet – två huvudspår <ul><li>Tjänster Varor </li></ul>Foto: Henrik Johansson Foto: Istvan Borbas KB
    8. Kvalitet – två ledder <ul><li>Upplevd kvalitet </li></ul><ul><li>Observerad kvalitet </li></ul>Foto Jens Gustafsson, KB
    9. Upplevd kvalitet – ett av de viktigaste måtten <ul><li>Nödvändig </li></ul><ul><li>Förväntad </li></ul><ul><li>Attraktiv </li></ul>Foto: Jens Gustafsson/KB
    10. Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (1) <ul><li>Pålitlighet </li></ul><ul><li>Lyhördhet </li></ul><ul><li>Kompetens </li></ul>Foto: Jens Gustafsson/KB
    11. Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2) <ul><li>Tillgänglighet </li></ul><ul><li>Tillmötesgående </li></ul><ul><li>Kommunikation </li></ul>Foto: Jens Gustafsson/KB
    12. Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2) <ul><li>Trovärdighet </li></ul><ul><li>Trygghet </li></ul><ul><li>Rättelse </li></ul>Foto: Jens Gustafsson/KB
    13. Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2) <ul><li>Förståelse för/ kunskap om kunden </li></ul><ul><li>Påtagliga faktorer </li></ul>Foto: Jens Gustafsson/KB
    14. Verksamhetens kvalitet – fyra områden Foto: KB
    15. Strukturkvalitet <ul><li>Resurser </li></ul><ul><li>Förutsättningar </li></ul><ul><li>Ramar </li></ul><ul><li>exempel: </li></ul><ul><li>personaltäthet </li></ul><ul><li>kompetens </li></ul><ul><li>lokaler </li></ul>Foto: SSB, Nya Luma bibliotek, röda läshuven
    16. Processkvalitet <ul><li>Utförandet av tjänsten </li></ul><ul><li>exempel: arbetssätt </li></ul><ul><li>bemötande </li></ul><ul><li>innehåll </li></ul><ul><li>arbetsklimat </li></ul>Foto: Istvan Borbas, KB
    17. Resultatkvalitet <ul><li>Uppnår verksamheten det som var avsett ? </li></ul>Foto: Elisabet Ahlqvist
    18. Organisationsprofil/varumärke <ul><li>” I takt med att valmöjligheterna ökar när det gäller offentligt finansierade tjänster ökar antagligen relevansen inom offentlig sektor även för denna dimension. ” </li></ul>Foto: Jens Gustafsson/KB
    19. Målgrupper <ul><li>En definierad grupp av människor som är intressanta som mottagare av marknadsföring . </li></ul>
    20. Målgrupperna <ul><li>kommunicera med </li></ul><ul><li>ett tydligt, bakomliggande mål </li></ul><ul><li>vill uppnå ett visst syfte </li></ul>
    21. Processer Foto: Henrik Johansson
    22. Process - definition <ul><li>A process is a network of activities that by the use of resources, repeatedly converts an input to an output for the stakeholders . (Raine Isakson 2004) </li></ul><ul><li>(Raine Isakson 2004) </li></ul>
    23. Process <ul><li>” Den logiska organisationen av människor, material, energi, verktyg och procedurer till arbetsaktiviteter designade att producera ett specifikt resultat” </li></ul>Foto: Jens Gustafsson/KB
    24. Kännetecken, en process <ul><li>Har en kund/intressent Skapar värde </li></ul><ul><li>Är repetitivt Har början och slut </li></ul>Foto: Istvan Borbas KB
    25. Processyn på verksamheten <ul><li>Gör det tydligt att det är i processerna </li></ul><ul><li>a) Resurserna förbrukas </li></ul><ul><li>b) Medarbetarna lägger sin tid </li></ul>Foto: Jens Gustafsson/KB
    26. Varför processer? <ul><li>Kundnytta </li></ul><ul><li>Helhetssyn </li></ul><ul><li>Målstyrning </li></ul><ul><li>Höja/förbättra kvaliteten </li></ul><ul><li>Delaktiga medarbetare </li></ul>Göra arbetet synligt, beskrivet, mätbart och styrbart Foto: Henrik Johansson
    27. Styrning (efter Olav Björk)
    28. Verksamhetens roll <ul><li>Ta ställning till vilka kunder? </li></ul><ul><li>Hur skall kundens behov uppfyllas? </li></ul><ul><li>Hur skall man skapa värde för dessa kunder? </li></ul>
    29. Hur och varför <ul><li>Varför existerar processen? </li></ul><ul><li>Hur fungerar processen? </li></ul><ul><li>Hur förbättras processen? </li></ul>
    30. Uppföljning Foto: Henrik Johansson
    31. Självvärdering – varför? <ul><li>Gemensam bild </li></ul><ul><li>Språk </li></ul><ul><li>Delaktighet </li></ul><ul><li>Systematiskt arbete </li></ul><ul><li>Vägvisare </li></ul>Foto: Jens Gustafsson/KB
    32. Självvärdering <ul><li>Fokuserar på angreppssätt och resultat </li></ul><ul><li>Baseras på evidens </li></ul><ul><li>Nulägesbeskrivning </li></ul><ul><li>Värderingsmatris </li></ul><ul><li>Spindelnäts diagram </li></ul>
    33. Exempel att titta på … Skolverket ”BRUK” och Verva Kompetensförsörjning i staten
    34. Effektkejdan Resurser Aktiviteter Prestationer Effekter Effektkedjan används nationellt och internationellt för att följa upp offentlig verksamhet.
    35. Kvalitetsmodellen
    36. Källor http://www.skolverket.se/utveckling_och_bidrag/kvalitetsarbete/bruk

    ×