1. 特03
情報デザインの基礎
テクニカルコミュニケーターが押さえるべき、
情報設計の基本とプロセス
有限会社 文書情報設計 高山和也
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2. はじめに
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3. 自己紹介（1/2）
「高山和也」と申します
• 1969 年生まれ
• 1992 〜 1998 年：ソニー（株）
• 有）文書情報設計 代表取締役（2005 年〜）
（
http://www.docinfo.jp/
http://www.laplace-lab.org/
• 専修大学ネットワーク情報学部非常勤講師
（2005 年〜）
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4. 自己紹介（2/2）
設計／制作 文書情報関連
バックボーン プロセス コンサルティング
操作仕様への UI 設計／
問題意識 ユーザビリティ
取扱説明書
（紙媒体）
ヘルプ／
電子マニュアル Web サイト
情報
情報の構造化
アーキテクチャ
CMS
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5. 本日の目的とスコープ
「コミュニケーションの全体像を設計する」ために
以下のポイントを中心に必要な観点を共有する
• なぜ「全体の絵を描く」ことが必要なのか
• 企画構成プロセスの再確認
• コンテクストとは何か
• 全体の絵を描く」ためのプロセス
「
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6. 「全体の絵を描く」理由
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7. マニュアルとは？（1/2）
知識・技能伝承に必要な情報を文書化したもの
• しなければならないこと
• してはいけないこと
• してもいいこと
• 上記の）理由、背景
（
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8. マニュアルとは？（2/2）
マニュアルの目的とは？
• 誰でも操作できるようにする
• 誰でも業務ができるようにする
• 誰でも〜できるようにする
→必要最低限の情報を、誰彼問わず伝達できる
ことが必要、ただし…
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9. ユーザー中心のデザイン（1/5）
「ユーザー体験」が商品価値の重要要素に
機能競争 ユーザビリティ ユーザー体験
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10. ユーザー中心のデザイン（2/5）
「ユーザー体験」
（UX）とは何か？
• おもてなし」？
「
• 所有・使用などを通じた体験全体
• タスクが達成できるかどうかの価値ではなく、
操作のプロセス自体の価値
• ユーザー体験が重視される時代には、ユーザー
中心の考えかたが必須になる
→ UCD（User Centered Design）
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11. ユーザー中心のデザイン（3/5）
ISO13407：人間中心の設計プロセスの国際規格
• 利用の状況の把握と明示
• ユーザーと組織の要求事項の明示
• 設計による解決策の作成 Action Plan
（改善） （計画）
• 要求事項に対する設計の評価
→参考：人間中心設計推進機構 Check Do
（評価） （実行）
（http://www.hcdnet.org/）
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12. ユーザー中心のデザイン（4/5）
「ユーザー体験」に問題のある例
• 筐体と付属品のデザイン品質の差が大きい製品
• 型番を知らないと製品情報が探せない Web サイト
• 操作目的から情報を探せないマニュアル
• 冊子を薄くするために小さい文字を詰め込んだ
レイアウト
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13. ユーザー中心のデザイン（5/5）
ユーザーを正しく理解する／想定することが必要
• ユーザーは何を求めているのか？
• ユーザーができることは何か？
• ユーザーの利用シーンは？
• 自分がユーザーだったらどう思う？
→「 誰がユーザーなのか？」を最初に考える
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14. クロスメディア展開の進展（1/5）
これまで：個別・独立情報の並立
• ヘルプファイルや PDF ファイルの活用による
コスト（印刷・流通）削減
• Web サイトの活用
• ユーザー体験の品質という観点から疑問あり
→「コスト削減ありき」がユーザーに見え見え
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15. クロスメディア展開の進展（2/5）
これから：製品内部への組込との併用
• 製品および表示デバイスの機能向上が背景
• ネットワーク機能の活用
• テレビ
• 携帯電話
• 単なるコスト削減だけでなく、ユーザー体験の
品質向上を意識
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16. クロスメディア展開の進展（3/5）
利用できるメディア／チャンネルはどれだけある？
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17. クロスメディア展開の進展（4/5）
複数メディアの連係が課題
• 情報伝達メディアの多様化／多層化が背景
• メディアミックスによる、メーカー・ユーザー
間コミュニケーションの最大化
• 物理メディアと情報伝達メディアは 1：1 対応
するとは限らない
• コミュニケーションの全体像構築が不足気味
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18. クロスメディア展開の進展（5/5）
企画構成プロセスの再構築が必要
• ユーザーとの接点／文脈の把握（コンテクスト）
• ユーザーへの製品情報提供チャンネルの全体像
の設計
• メディア特性を踏まえた情報展開
• 関連部門との協調
→「全体の絵を描く」プロセスの必要性
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19. 標準的な企画構成プロセス
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20. 企画構成の概要
マニュアル制作における企画構成プロセスとは？
• 説明対象の把握
• 目的の明確化
• ユーザーの明確化
• 情報の用意
• 構成案の作成
→実際に文章を書く前にこれだけの準備が必要
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21. 説明対象の把握
マニュアルの対象（および要求仕様）を把握する
• 製品やサービスの概要
• ターゲットユーザー
• 既存製品・サービスとの相違点
• 市場の状況および想定ポジショニング
• 競合他社製品
• 制作仕様（納期、ページ数、刷色、言語など）
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22. 目的の明確化（1/3）
大きな目的
• 実現したい目的
• 提供する価値／情報
• 他のチャンネルとの役割分担
→クロスメディア展開の場合は特に重要
• ユーザーにとっての利益
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23. 目的の明確化（2/3）
要素ごとにブレイクダウン
• ゴール設定
• Must と Want
• QCD（Quality、Cost、Delivery）
→品質、コスト、納期
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24. 目的の明確化（3/3）
ゴール設定
• 目的を達成できたか判断するための指標
→評価の前提としても使用
• ビジネスゴールと Action Plan
ユーザーゴール （改善） （計画）
• 数値設定の重要性と
測定の難しさ Check Do
（評価） （実行）
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25. ユーザーの明確化（1/4）
対象ユーザー＆コンテクスト
• 対象ユーザー
• コンテクスト
• ユーザーニーズ
→ユーザーゴールのブレイクダウン版
• ユーザータスクの設定
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26. ユーザーの明確化（2/4）
ユーザー像の明確化とペルソナ
• すべてのユーザーに応える」は失敗の元
「
→ユーザーの顔が見える状態に（選択と集中）
• 仮想ユーザー像を突き詰めて、開発者間での
イメージのブレを減らす（ペルソナ）
• 複数ペルソナ設定時は、優先順位を明確にする
（最優先されるペルソナ→プライマリペルソナ）
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27. ユーザーの明確化（3/4）
ユーザー決定時の注意点
• 購入決定権者と利用者が異なる場合がある
• 高度なユーザー体験（UX）を提供する場合は
ユーザーの絞り込みが絶対に必要になるが、
合致しないユーザーは諦める覚悟が必要
• デモグラフィック属性（性別や年齢、職業など
外面的な特性、人口統計学的＝社会経済的特性）
に頼らない
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28. ユーザーの明確化（4/4）
ユーザーが情報と接する文脈（コンテクスト）
• ユーザーを決めれば万時解決、ではない
• 同じユーザーであっても、利用シーンによって
動機や背景が異なる
• 同じ機能であっても、利用シーンによって
求められる振るまいが異なる
• 同じ情報であっても、展開メディアによって
求められる構成が異なる
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29. 情報の用意（1/4）
「必要な情報」とは？
• 伝えたい情報
• 目的を実現するために必要な情報
• ターゲットユーザーに必要と思われる情報
• その他（法令規定、業界ルール）
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30. 情報の用意（2/4）
コンテクストを踏まえて、必要な情報を考える
• ユーザーの欲している情報は何か
• ユーザーに何が伝われば OK なのか
• 自分がユーザーだったらどう思う？
• 必要な情報の枠組を構築する
• 枠組が決まれば、あとは埋めるだけ
→枠組に従って情報を収集する
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31. 情報の用意（3/4）
ユーザータスク型マニュアルの枠組例
導入情報 機能説明 メリット
利用シーン 重大な制限
操作情報 操作指示 フィードバック
注意情報 禁止 制限
補足情報 補足 付加
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32. 情報の用意（4/4）
「枠組」という考えかたは広く応用可能
• 問題解決のための枠組とは？
→問題解決フレームワーク
• 漠然とした問いを解答可能な形式へ落とし込む
→枠組ができれば、あとは埋めるだけ
• 枠組を考える立場になる
→既存の枠組を疑うことも忘れない
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33. 構成案の作成（1/8）
構成案を作成するために必要な要件
• マニュアルの構成方針を決める
• 構成方針に従って情報を分割・分類する
（グルーピング）
• 分割・分類した情報にタイトルを付ける
（ラベリング）
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34. 構成案の作成（2/8）
構成方針：提供する情報全体のデザイン
• メディアの使い分け
• 分冊の構成
• 情報をまとめる視点
→目的とユーザーにより、最適な構成は変わる
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35. 構成案の作成（3/8）
グルーピング
• 情報を特定の観点・基準でまとめる
• まとめた情報の関係を示す
• まとめた情報を階層化する
• 構成案段階では 3 階層程度を目安に
→最終段階では 6 階層（5+1）になる場合も
→視覚表現で差別化できないため
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36. 構成案の作成（4/8）
グルーピングにあたっては…
• 情報量に注意：マジカルナンバー 7（7 ± 2）
• 階層を深くするよりも幅を拡げたほうが良い
• ユーザーによって判断が分かれる基準は避ける
• 過剰な分類はかえって混乱を招く
• グルーピング後の情報の配列順にも注意
• グルーピングとタギング
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37. 構成案の作成（5/8）
ラベリング
• 他のグループと区別できるように
• タイトルだけで内容が推測できるように
• ユーザーによって、わかりやすい名前が異なる
• コピーライティングとは異なることに注意
→魅力的なコピーよりもわかりやすさを優先
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38. 構成案の作成（6/8）
マニュアル特有のラベリング（1）
• 簡潔明瞭にする
→見出しスペースの物理的制限にも注意
• 予備知識を必要としない
• 機能名や UI オブジェクト名など、説明対象に
依存する用語を単独で使用しない
• 情報の内容でなく、ユーザーの目的を考えて
表現する
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39. 構成案の作成（7/8）
マニュアル特有のラベリング（2）
• ユーザーに不利益のある情報（注意や制限事項）
は、タイトルの時点で明確にする
• タスク型の場合は、
「〜する」という表現にする
• 〜について」という表現は避ける
「
• 安易にカタカナ語を使用しない
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40. 構成案の作成（8/8）
グルーピング・ラベリングの順序は柔軟に
 分類検討  枠組・分類名検討
（グルーピング） （ラベリング）
分類名検討 分類検討
（ラベリング） （グルーピング）
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41. 「全体の絵を描く」プロセス
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42. 新たに必要とされるプロセス
コンテクスト把握とメディア展開
• 説明対象の把握
• 目的の明確化
• 接点・文脈の明確化（コンテクスト）
• ユーザーの明確化
• 情報の用意
• メディア展開方法の決定
• 各媒体構成案の作成 42

43. コンテクスト（1/7）
ユーザーとコンテンツ、そしてコンテクスト
コンテクスト
ユーザー コンテンツ
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44. コンテクスト（2/7）
ユーザーが情報と接する文脈（コンテクスト）
• ユーザーを決めれば万時解決、ではない
• 同じユーザーであっても、利用シーンによって
動機や背景が異なる
• 同じ機能であっても、利用シーンによって
求められる振るまいが異なる
• 同じ情報であっても、展開メディアによって
求められる構成が異なる
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45. コンテクスト（3/7）
例：携帯電話のマニュアル
電子マニュアル
携帯向け
CMS
紙マニュアル PC向け
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46. コンテクスト（4/7）
例：乗り換え案内サービス
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47. コンテクスト（5/7）
したがって…
• ユーザーが誰なのか把握する必要がある
• ユーザーの利用シーンを把握する必要がある
• ユーザーの目的を把握する必要がある
• ユーザーの理解の構造を把握する必要がある
→これが「ユーザーを知る」ということ
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48. コンテクスト（6/7）
コンテクストは 5W1H で把握する
• When いつ（いつまでに）
• Where どこで
• Who 誰が（誰と）
• What 何を
• Why なぜ
• How どのように
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49. コンテクスト（7/7）
マニュアルに接する場面を考えてみる
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50. メディア展開（1/5）
メディアの特性を理解する
• 紙（メディアとデバイスが不可分）
：
一覧性、物理的に取扱可能、
• 電子（メディアとデバイスは可分）
：
時間表現、組込可能、柔軟な分岐対応、
情報量非依存、デバイス依存
• 他の観点
→製品付属／別提供
→ローカル／ネットワーク（電子）
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51. メディア展開（2/5）
展開基準
• ユーザーと情報との接点で、どのような情報が
必要とされるのか？
• ユーザーはどのような状況にあるのか？
• 利用シーンごとに最適なメディアは何か？
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52. メディア展開（3/5）
大きい絵／小さい絵
• 製品・サービス購入前から廃棄・解約まで、
どの部分をスコープとするのか
• メディア展開に TVCM や新聞広告などの媒体、
お客様窓口などのチャンネルを含むのか
• 製品・サービス自体（ID、UI）の仕様に依存
する問題解決を含むのか
→どの大きさの絵を描くのか（描けるのか）
、事前
に明確にする
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53. メディア展開（4/5）
購入前 購入 廃棄
チャンネル 1
チャンネル 2
チャンネル 3
チャンネル 4
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54. メディア展開（5/5）
媒体ごとの展開にあたって
• 展開ポリシーを決定する
• 展開理由を記録する
• 想定メリット・デメリットについて、事前に
明確にする
• 媒体間の導線を考慮する
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55. 「全体の絵を描く」のは誰？
どの組織（役割）が絵を描くべきなのか
• 絵を描く組織と自組織との関係
• 自組織でできること
• 自組織のあるべき姿
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56. 実現に向けて
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57. できるところから始めよう
いきなり大きな絵を描こうとしても難しい
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58. コンテクストの配慮
マニュアル制作におけるコンテクストの問題例
• 初歩的なミス
• メディア特性の把握不足
• ユーザー環境の把握不足
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59. 「説明」以外の方法を考える（1/5）
「説明すれば OK」ではない
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60. 「説明」以外の方法を考える（2/5）
カップ焼きそば
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61. 「説明」以外の方法を考える（3/5）
カップ焼きそば
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62. 「説明」以外の方法を考える（4/5）
仕様変更でわかりやすくできる？
• 『yyyy/mm/dd』
「 （例：2009/08/25）という
形式で、設定したい日付を半角英数字で
入力してください。 」という説明
→仕様変更を要望できるとしたら…？
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63. 「説明」以外の方法を考える（5/5）
SUICA
• 技術仕様に基づいた詳細な操作指示」ではない
「
• タッチ＆ゴー」というキャッチフレーズで UI
「
の問題を解決
→機器側の反復テストによる試行錯誤も貢献
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64. メディアの組み合わせ
最適な組み合わせは？
• 中心に何を置く？
• 各媒体の目的が伝わるように
→ユーザーが迷わずに情報を入手できるように
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65. 紙媒体の役割の再構築
紙媒体が繰り返し情報から解放された後は？
• 脱：操作説明書
→紙媒体の特性を最大限に発揮するには？
• デザインのリッチ化
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66. まとめ
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67. 「全体の絵を描く」ために（1/3）
一般的な取扱説明書制作と異なるポイント
• 接点・文脈の明確化（コンテクスト）
• メディア展開方法の決定
• 全体導線の決定
• 利用シーンの想定が大切
→シーンごとに必要な情報の明確化
→適切なメディア展開の決定
…と移行する
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68. 「全体の絵を描く」ために（2/3）
どのように取り組んでいくのか
• 大きい絵／小さい絵
• 展開ポリシーの明確化と展開理由の記録
• コンテクストに配慮する（敏感になる）
• メディアの組み合わせを考える
• 紙媒体の役割の再構築
• コストと効果測定
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69. 「全体の絵を描く」ために（3/3）
テクニカルコミュニケーターは今後どうあるべきか
• 表面的な表現への拘泥から脱却する
• 上流工程への参画意識を持つ
→制作条件は所与ではなく獲得するもの
• 上流工程で信頼される提案能力を身につける
• 説明」以外の方法を考える習慣を身につける
「
→脱「テクニカルライター」
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70. 最後にいろいろと（1/5）
情報設計は日常生活の延長にある
• 自分から問題を発見する」
「 「問題を言語化して
伝える」ための、日頃の訓練が大切
• 「生活者としての実感」が伴っていないと、
地に足のついた情報設計はできない
• 生活者としての実感に裏打ちされた情報設計
こそが、社会に求められている
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71. 最後にいろいろと（2/5）
日常生活に敏感になる
• なんとなく」で日常生活を送らない
「
• 買い物やサービス利用時は特に注意深く
• 自分なりのシナリオを考えて対峙する
• あれ ?」という素朴な引っ掛かり
「
• わかりにくい」
「 「探しにくい」
「使いにくい」と
いうモヤモヤとした感覚を言語化してみる
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72. 最後にいろいろと（3/5）
日常にあるデザインに気付く
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73. 最後にいろいろと（4/5）
他人の行動にはヒントがいっぱい
• どうして理解してもらえない ?
• どこでとまどっている ?
• 変な動きの原因は何 ?
• 自分の考えかた・とらえかたと何が違うのかを
考える
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74. 最後にいろいろと（5/5）
「頭でっかち」は百害あって一利なし
• 論理思考は大切だが、論理思考だけでは解決
しない
• 専門用語に飲まれない
→用語よりも考えかたを吸収する
• いろいろなことに興味を持とう
• コミュニケーションを創造する立場の人は、
実世界との交流を忘れずに！
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75. ありがとうございました
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