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Tc sympo tokyo_takayama20090825

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Tc sympo tokyo_takayama20090825

  1. 1. 特03 情報デザインの基礎 テクニカルコミュニケーターが押さえるべき、 情報設計の基本とプロセス 有限会社 文書情報設計 高山和也  1
  2. 2. はじめに 2
  3. 3. 自己紹介(1/2)「高山和也」と申します• 1969 年生まれ• 1992 〜 1998 年:ソニー(株)• 有)文書情報設計 代表取締役(2005 年〜) ( http://www.docinfo.jp/ http://www.laplace-lab.org/• 専修大学ネットワーク情報学部非常勤講師 (2005 年〜) 3
  4. 4. 自己紹介(2/2) 設計/制作 文書情報関連バックボーン プロセス コンサルティング 操作仕様への UI 設計/ 問題意識 ユーザビリティ 取扱説明書 (紙媒体) ヘルプ/ 電子マニュアル Web サイト 情報 情報の構造化 アーキテクチャ CMS 4
  5. 5. 本日の目的とスコープ「コミュニケーションの全体像を設計する」ために 以下のポイントを中心に必要な観点を共有する• なぜ「全体の絵を描く」ことが必要なのか• 企画構成プロセスの再確認• コンテクストとは何か• 全体の絵を描く」ためのプロセス 「 5
  6. 6. 「全体の絵を描く」理由 6
  7. 7. マニュアルとは?(1/2)知識・技能伝承に必要な情報を文書化したもの• しなければならないこと• してはいけないこと• してもいいこと• 上記の)理由、背景 ( 7
  8. 8. マニュアルとは?(2/2)マニュアルの目的とは?• 誰でも操作できるようにする• 誰でも業務ができるようにする• 誰でも〜できるようにする→必要最低限の情報を、誰彼問わず伝達できる ことが必要、ただし… 8
  9. 9. ユーザー中心のデザイン(1/5)「ユーザー体験」が商品価値の重要要素に 機能競争 ユーザビリティ ユーザー体験 9
  10. 10. ユーザー中心のデザイン(2/5)「ユーザー体験」 (UX)とは何か?• おもてなし」? 「• 所有・使用などを通じた体験全体• タスクが達成できるかどうかの価値ではなく、 操作のプロセス自体の価値• ユーザー体験が重視される時代には、ユーザー 中心の考えかたが必須になる → UCD(User Centered Design) 10
  11. 11. ユーザー中心のデザイン(3/5)ISO13407:人間中心の設計プロセスの国際規格• 利用の状況の把握と明示• ユーザーと組織の要求事項の明示• 設計による解決策の作成 Action Plan (改善) (計画)• 要求事項に対する設計の評価→参考:人間中心設計推進機構 Check Do (評価) (実行)(http://www.hcdnet.org/) 11
  12. 12. ユーザー中心のデザイン(4/5)「ユーザー体験」に問題のある例• 筐体と付属品のデザイン品質の差が大きい製品• 型番を知らないと製品情報が探せない Web サイト• 操作目的から情報を探せないマニュアル• 冊子を薄くするために小さい文字を詰め込んだ レイアウト 12
  13. 13. ユーザー中心のデザイン(5/5)ユーザーを正しく理解する/想定することが必要• ユーザーは何を求めているのか?• ユーザーができることは何か?• ユーザーの利用シーンは?• 自分がユーザーだったらどう思う?→「 誰がユーザーなのか?」を最初に考える 13
  14. 14. クロスメディア展開の進展(1/5)これまで:個別・独立情報の並立• ヘルプファイルや PDF ファイルの活用による コスト(印刷・流通)削減• Web サイトの活用• ユーザー体験の品質という観点から疑問あり →「コスト削減ありき」がユーザーに見え見え 14
  15. 15. クロスメディア展開の進展(2/5)これから:製品内部への組込との併用• 製品および表示デバイスの機能向上が背景• ネットワーク機能の活用• テレビ• 携帯電話• 単なるコスト削減だけでなく、ユーザー体験の 品質向上を意識 15
  16. 16. クロスメディア展開の進展(3/5)利用できるメディア/チャンネルはどれだけある? 16
  17. 17. クロスメディア展開の進展(4/5)複数メディアの連係が課題• 情報伝達メディアの多様化/多層化が背景• メディアミックスによる、メーカー・ユーザー 間コミュニケーションの最大化• 物理メディアと情報伝達メディアは 1:1 対応 するとは限らない• コミュニケーションの全体像構築が不足気味 17
  18. 18. クロスメディア展開の進展(5/5)企画構成プロセスの再構築が必要• ユーザーとの接点/文脈の把握(コンテクスト)• ユーザーへの製品情報提供チャンネルの全体像 の設計• メディア特性を踏まえた情報展開• 関連部門との協調→「全体の絵を描く」プロセスの必要性 18
  19. 19. 標準的な企画構成プロセス 19
  20. 20. 企画構成の概要マニュアル制作における企画構成プロセスとは?• 説明対象の把握• 目的の明確化• ユーザーの明確化• 情報の用意• 構成案の作成→実際に文章を書く前にこれだけの準備が必要 20
  21. 21. 説明対象の把握マニュアルの対象(および要求仕様)を把握する• 製品やサービスの概要• ターゲットユーザー• 既存製品・サービスとの相違点• 市場の状況および想定ポジショニング• 競合他社製品• 制作仕様(納期、ページ数、刷色、言語など) 21
  22. 22. 目的の明確化(1/3)大きな目的• 実現したい目的• 提供する価値/情報• 他のチャンネルとの役割分担 →クロスメディア展開の場合は特に重要• ユーザーにとっての利益 22
  23. 23. 目的の明確化(2/3)要素ごとにブレイクダウン• ゴール設定• Must と Want• QCD(Quality、Cost、Delivery) →品質、コスト、納期 23
  24. 24. 目的の明確化(3/3)ゴール設定• 目的を達成できたか判断するための指標 →評価の前提としても使用• ビジネスゴールと Action Plan ユーザーゴール (改善) (計画)• 数値設定の重要性と 測定の難しさ Check Do (評価) (実行) 24
  25. 25. ユーザーの明確化(1/4)対象ユーザー&コンテクスト• 対象ユーザー• コンテクスト• ユーザーニーズ →ユーザーゴールのブレイクダウン版• ユーザータスクの設定 25
  26. 26. ユーザーの明確化(2/4)ユーザー像の明確化とペルソナ• すべてのユーザーに応える」は失敗の元 「 →ユーザーの顔が見える状態に(選択と集中)• 仮想ユーザー像を突き詰めて、開発者間での イメージのブレを減らす(ペルソナ)• 複数ペルソナ設定時は、優先順位を明確にする (最優先されるペルソナ→プライマリペルソナ) 26
  27. 27. ユーザーの明確化(3/4)ユーザー決定時の注意点• 購入決定権者と利用者が異なる場合がある• 高度なユーザー体験(UX)を提供する場合は ユーザーの絞り込みが絶対に必要になるが、 合致しないユーザーは諦める覚悟が必要• デモグラフィック属性(性別や年齢、職業など 外面的な特性、人口統計学的=社会経済的特性) に頼らない 27
  28. 28. ユーザーの明確化(4/4)ユーザーが情報と接する文脈(コンテクスト)• ユーザーを決めれば万時解決、ではない• 同じユーザーであっても、利用シーンによって 動機や背景が異なる• 同じ機能であっても、利用シーンによって 求められる振るまいが異なる• 同じ情報であっても、展開メディアによって 求められる構成が異なる 28
  29. 29. 情報の用意(1/4)「必要な情報」とは?• 伝えたい情報• 目的を実現するために必要な情報• ターゲットユーザーに必要と思われる情報• その他(法令規定、業界ルール) 29
  30. 30. 情報の用意(2/4)コンテクストを踏まえて、必要な情報を考える• ユーザーの欲している情報は何か• ユーザーに何が伝われば OK なのか• 自分がユーザーだったらどう思う?• 必要な情報の枠組を構築する• 枠組が決まれば、あとは埋めるだけ →枠組に従って情報を収集する 30
  31. 31. 情報の用意(3/4)ユーザータスク型マニュアルの枠組例導入情報 機能説明 メリット 利用シーン 重大な制限操作情報 操作指示 フィードバック注意情報 禁止 制限補足情報 補足 付加 31
  32. 32. 情報の用意(4/4)「枠組」という考えかたは広く応用可能• 問題解決のための枠組とは? →問題解決フレームワーク• 漠然とした問いを解答可能な形式へ落とし込む →枠組ができれば、あとは埋めるだけ• 枠組を考える立場になる →既存の枠組を疑うことも忘れない 32
  33. 33. 構成案の作成(1/8)構成案を作成するために必要な要件• マニュアルの構成方針を決める• 構成方針に従って情報を分割・分類する (グルーピング)• 分割・分類した情報にタイトルを付ける (ラベリング) 33
  34. 34. 構成案の作成(2/8)構成方針:提供する情報全体のデザイン• メディアの使い分け• 分冊の構成• 情報をまとめる視点→目的とユーザーにより、最適な構成は変わる 34
  35. 35. 構成案の作成(3/8)グルーピング• 情報を特定の観点・基準でまとめる• まとめた情報の関係を示す• まとめた情報を階層化する• 構成案段階では 3 階層程度を目安に →最終段階では 6 階層(5+1)になる場合も →視覚表現で差別化できないため 35
  36. 36. 構成案の作成(4/8)グルーピングにあたっては…• 情報量に注意:マジカルナンバー 7(7 ± 2)• 階層を深くするよりも幅を拡げたほうが良い• ユーザーによって判断が分かれる基準は避ける• 過剰な分類はかえって混乱を招く• グルーピング後の情報の配列順にも注意• グルーピングとタギング 36
  37. 37. 構成案の作成(5/8)ラベリング• 他のグループと区別できるように• タイトルだけで内容が推測できるように• ユーザーによって、わかりやすい名前が異なる• コピーライティングとは異なることに注意 →魅力的なコピーよりもわかりやすさを優先 37
  38. 38. 構成案の作成(6/8)マニュアル特有のラベリング(1)• 簡潔明瞭にする →見出しスペースの物理的制限にも注意• 予備知識を必要としない• 機能名や UI オブジェクト名など、説明対象に 依存する用語を単独で使用しない• 情報の内容でなく、ユーザーの目的を考えて 表現する 38
  39. 39. 構成案の作成(7/8)マニュアル特有のラベリング(2)• ユーザーに不利益のある情報(注意や制限事項) は、タイトルの時点で明確にする• タスク型の場合は、 「〜する」という表現にする• 〜について」という表現は避ける 「• 安易にカタカナ語を使用しない 39
  40. 40. 構成案の作成(8/8)グルーピング・ラベリングの順序は柔軟に 分類検討  枠組・分類名検討 (グルーピング) (ラベリング) 分類名検討 分類検討 (ラベリング) (グルーピング) 40
  41. 41. 「全体の絵を描く」プロセス 41
  42. 42. 新たに必要とされるプロセスコンテクスト把握とメディア展開• 説明対象の把握• 目的の明確化• 接点・文脈の明確化(コンテクスト)• ユーザーの明確化• 情報の用意• メディア展開方法の決定• 各媒体構成案の作成 42
  43. 43. コンテクスト(1/7)ユーザーとコンテンツ、そしてコンテクスト コンテクスト ユーザー コンテンツ 43
  44. 44. コンテクスト(2/7)ユーザーが情報と接する文脈(コンテクスト)• ユーザーを決めれば万時解決、ではない• 同じユーザーであっても、利用シーンによって 動機や背景が異なる• 同じ機能であっても、利用シーンによって 求められる振るまいが異なる• 同じ情報であっても、展開メディアによって 求められる構成が異なる 44
  45. 45. コンテクスト(3/7)例:携帯電話のマニュアル 電子マニュアル 携帯向け CMS 紙マニュアル PC向け 45
  46. 46. コンテクスト(4/7)例:乗り換え案内サービス 46
  47. 47. コンテクスト(5/7)したがって…• ユーザーが誰なのか把握する必要がある• ユーザーの利用シーンを把握する必要がある• ユーザーの目的を把握する必要がある• ユーザーの理解の構造を把握する必要がある →これが「ユーザーを知る」ということ 47
  48. 48. コンテクスト(6/7)コンテクストは 5W1H で把握する• When いつ(いつまでに)• Where どこで• Who 誰が(誰と)• What 何を• Why なぜ• How どのように 48
  49. 49. コンテクスト(7/7)マニュアルに接する場面を考えてみる 49
  50. 50. メディア展開(1/5)メディアの特性を理解する• 紙(メディアとデバイスが不可分) : 一覧性、物理的に取扱可能、• 電子(メディアとデバイスは可分) : 時間表現、組込可能、柔軟な分岐対応、 情報量非依存、デバイス依存• 他の観点 →製品付属/別提供 →ローカル/ネットワーク(電子) 50
  51. 51. メディア展開(2/5)展開基準• ユーザーと情報との接点で、どのような情報が 必要とされるのか?• ユーザーはどのような状況にあるのか?• 利用シーンごとに最適なメディアは何か? 51
  52. 52. メディア展開(3/5)大きい絵/小さい絵• 製品・サービス購入前から廃棄・解約まで、 どの部分をスコープとするのか• メディア展開に TVCM や新聞広告などの媒体、 お客様窓口などのチャンネルを含むのか• 製品・サービス自体(ID、UI)の仕様に依存 する問題解決を含むのか→どの大きさの絵を描くのか(描けるのか) 、事前 に明確にする 52
  53. 53. メディア展開(4/5) 購入前 購入 廃棄チャンネル 1チャンネル 2チャンネル 3チャンネル 4 53
  54. 54. メディア展開(5/5)媒体ごとの展開にあたって• 展開ポリシーを決定する• 展開理由を記録する• 想定メリット・デメリットについて、事前に 明確にする• 媒体間の導線を考慮する 54
  55. 55. 「全体の絵を描く」のは誰?どの組織(役割)が絵を描くべきなのか• 絵を描く組織と自組織との関係• 自組織でできること• 自組織のあるべき姿 55
  56. 56. 実現に向けて 56
  57. 57. できるところから始めよういきなり大きな絵を描こうとしても難しい 57
  58. 58. コンテクストの配慮マニュアル制作におけるコンテクストの問題例• 初歩的なミス• メディア特性の把握不足• ユーザー環境の把握不足 58
  59. 59. 「説明」以外の方法を考える(1/5)「説明すれば OK」ではない 59
  60. 60. 「説明」以外の方法を考える(2/5)カップ焼きそば 60
  61. 61. 「説明」以外の方法を考える(3/5)カップ焼きそば 61
  62. 62. 「説明」以外の方法を考える(4/5)仕様変更でわかりやすくできる?• 『yyyy/mm/dd』 「 (例:2009/08/25)という 形式で、設定したい日付を半角英数字で 入力してください。 」という説明→仕様変更を要望できるとしたら…? 62
  63. 63. 「説明」以外の方法を考える(5/5)SUICA• 技術仕様に基づいた詳細な操作指示」ではない 「• タッチ&ゴー」というキャッチフレーズで UI 「 の問題を解決 →機器側の反復テストによる試行錯誤も貢献 63
  64. 64. メディアの組み合わせ最適な組み合わせは?• 中心に何を置く?• 各媒体の目的が伝わるように →ユーザーが迷わずに情報を入手できるように 64
  65. 65. 紙媒体の役割の再構築紙媒体が繰り返し情報から解放された後は?• 脱:操作説明書 →紙媒体の特性を最大限に発揮するには?• デザインのリッチ化 65
  66. 66. まとめ 66
  67. 67. 「全体の絵を描く」ために(1/3)一般的な取扱説明書制作と異なるポイント• 接点・文脈の明確化(コンテクスト)• メディア展開方法の決定• 全体導線の決定• 利用シーンの想定が大切 →シーンごとに必要な情報の明確化 →適切なメディア展開の決定 …と移行する 67
  68. 68. 「全体の絵を描く」ために(2/3)どのように取り組んでいくのか• 大きい絵/小さい絵• 展開ポリシーの明確化と展開理由の記録• コンテクストに配慮する(敏感になる)• メディアの組み合わせを考える• 紙媒体の役割の再構築• コストと効果測定 68
  69. 69. 「全体の絵を描く」ために(3/3)テクニカルコミュニケーターは今後どうあるべきか• 表面的な表現への拘泥から脱却する• 上流工程への参画意識を持つ →制作条件は所与ではなく獲得するもの• 上流工程で信頼される提案能力を身につける• 説明」以外の方法を考える習慣を身につける 「→脱「テクニカルライター」 69
  70. 70. 最後にいろいろと(1/5)情報設計は日常生活の延長にある• 自分から問題を発見する」 「 「問題を言語化して 伝える」ための、日頃の訓練が大切• 「生活者としての実感」が伴っていないと、 地に足のついた情報設計はできない• 生活者としての実感に裏打ちされた情報設計 こそが、社会に求められている 70
  71. 71. 最後にいろいろと(2/5)日常生活に敏感になる• なんとなく」で日常生活を送らない 「• 買い物やサービス利用時は特に注意深く• 自分なりのシナリオを考えて対峙する• あれ ?」という素朴な引っ掛かり 「• わかりにくい」 「 「探しにくい」 「使いにくい」と いうモヤモヤとした感覚を言語化してみる 71
  72. 72. 最後にいろいろと(3/5)日常にあるデザインに気付く 72
  73. 73. 最後にいろいろと(4/5)他人の行動にはヒントがいっぱい• どうして理解してもらえない ?• どこでとまどっている ?• 変な動きの原因は何 ?• 自分の考えかた・とらえかたと何が違うのかを 考える 73
  74. 74. 最後にいろいろと(5/5)「頭でっかち」は百害あって一利なし• 論理思考は大切だが、論理思考だけでは解決 しない• 専門用語に飲まれない →用語よりも考えかたを吸収する• いろいろなことに興味を持とう• コミュニケーションを創造する立場の人は、 実世界との交流を忘れずに! 74
  75. 75. ありがとうございました 76

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