Uuden ICT-teknologian ja sosiaalisen median mahdollisuudet asiakasrajapinnassa. Tiivistelmä esityksestä Porin Executive MBA -ohjelmassa 21.11.2014.

1. Uuden ICT-teknologian ja sosiaalisen median mahdollisuudet asiakasrajapinnassa
EXECUTIVE MBA
EXECUTIVE SUMMARY
Pori 21.11.2014
DI Jari Jussila
Tampereen teknillinen yliopisto

2. Jari Jussila
26.11.2014 2
 Projektipäällikkö
 Tietoperusteisen arvonluonnin tutkija, opettaja ja konsultti
Fokusalueena sosiaalinen media & online yhteisöt
 DI, Tuotantotalous
Sosiaalinen media
teollisuudessa 2011
Sosiaalinen media
asiakaskokemuksessa
2012
Luovien ideoiden
kerääminen yrityksen
ulkopuolelta 2013
Joukkoistamisen uusi
aalto: Teollisten yritysten
joukkoistaminen 2014

3. Näkökulmat uuden ICT-teknologian ja sosiaalisen median hyödyntämiseen asiakasrajapinnassa
•Arvon tuottaminen asiakkaille ja arvon yhteisluominen sidosryhmien kanssa
–Mitä arvo on ja miten sitä voidaan kuvata?
–Miten arvonluonti on muuttunut uuden ICT- teknologian ja sosiaalisen median myötä?
–Miten edelläkävijäyritykset ovat luoneet arvoa sosiaalisen median ja uudet ICT-teknologian avulla?
•Prosessien kehittäminen
•Verkostojen luominen ja kehittäminen
26.11.2014
3

4. Motivaatio aiheeseen
26.11.2014
4

5. Tuottavuuden toinen aalto
5
Transaktioiden automatisointi
Yhteistyön ja osallistumisen mahdollistaminen
ERP, CRM, SCM käyttöönotto
-Johto määrittelee käyttäjät
-Käyttäjien täytyy noudattaa sääntöjä
-Usein monimutkainen teknologiainvestointi
Web 2.0 työkalujen käyttöönotto
-Käyttäjäryhmät saattaa muotoutua odottamattomasti
-Käyttäjät osallistuvat tiiviisti
-Usein kevyt teknologiainvestointi olemassa olevan infrastruktuurin päälle
Perinteiset
IT-järjestelmät
Web 2.0 työkalut
Aika
2009
1990-luku
Lähde: McKinsey 2009
Tuottavuus

6. Sosiaalisen median vaikutuksia tietotyöläisten tuottavuuden parantumiseen
26.11.2014
6
Sähköpostien lukeminen ja vastaaminen
Tiedon etsiminen ja kerääminen
Roolikohtaiset tehtävät
Sisäinen viestintä ja kollaboraatio
Yhteensä
28 %
19 %
14 %
39 %
100 %
% keskimääräisestä työviikosta
kulunut aika työtehtäviin
lisääntynyt arvoa lisäävä aika % työviikosta
7,0-8,0 %
5,5-6,5 %
3,5-5,0 %
4,0-6,0 %
20-25 %
tuottavuus parannus-%
25-30
30-35
25-35
10-15
20-25
Lähde: International Data Corporation (IDC); McKinsey Global Institute

7. Täysin verkottuneet yritykset saavuttavat parhaimmat hyödyt
26.11.2014
7
Vähemmän verkottuneet (n=1711)
Sisäisesti verkottuneet (n=287)
Ulkoisesti verkottuneet (n=100)
Täysin verkottuneet (n=76)
Sisäiset hyödyt
5 %
19 %
9 %
31 %
Asiakashyödyt
4 %
8 %
19 %
24 %
Partnerihyödyt
5 %
10 %
17 %
27 %
Sosiaalisen median avulla saavutetut keskimääräiset parannukset (%)
vertailtuna organisaatiotyypeittäin
Lähde: McKinsey 2011

8. Sosiaalista mediaa aktiivisesti käyttävien suomalaisten yrityksien kokemia käytön hyötyjä
26.11.2014
8
Lähde: Sosiaalinen media asiakaskokemuksessa -selvitys (2012)

9. Mikä on tilanne omassa organisaatiossasi?
26.11.2014
9

10. Mittari oman organisaation digitaalisten työkalujen ja yhteisöllisten toimintatapojen hyödyntämisen nykytilan arviointiin
•Pisteytys (max 20 pistettä)
–Yli 16 pistettä: Erinomaista! Olette edelläkävijöitä.
–10-15 pistettä: Hyvä tulos. Digitaaliset työkalut ja yhteisölliset toimintatavat ovat tuttuja, ja yrityksellänne on hyvät edellytykset nousta edelläkävijöiden joukkoon.
–Alle 10 pistettä: Kiinnostus digitaalisiin työkaluihin ja yhteisöllisiin toimintatapoihin on selvästi herännyt, mutta matkanne on vielä alussa.
•Mittarin käyttö
–Jokaiselta neljältä riviltä valitaan parhaiten sopiva kuvaus olemassa olevalle tilanteelle
–Askelmat lähtevät vasemmasta laidasta. ”Epävarmuus” kuvastaa tilaa, jossa yrityksessä ei juuri olla siirrytty digitaalisten työkalujen käyttöön tai yhteisöllisiin toimintatapoihin. ”Varmuus” toisessa ääripäässä kuvaa tilannetta, jossa digitaalisten työkalujen ja yhteisöllisten toimintatapojen käyttö on jo vakiintunutta.
26.11.2014
10
Lähde: Peltola, Seppänen & Lakkala 2014

11. 26.11.2014
11
Vaihe 1 Epävarmuus
Vaihe 2 Herääminen
Vaihe 3 Valaistuminen
Vaihe 4 Viisastuminen
Vaihe 5 Varmuus
Työkalujen käyttö
Kommunikointi hoidetaan sähköpostilla, kasvotusten tai puhelimella. Tiedostoja lähetellään sähköpostin liitteenä tai tallennetaan verkkolevylle. Digitaaliset tai yhteisölliset työkalut* eivät ole käytössä, eikä niitä tunneta.
Digitaalisten työkalujen käyttöä on kokeiltu jonkin verran, mutta ne eivät ole aktiivisessa käytössä. Yhteisöllisiä työkaluja ei ole käytössä.
Joillakin osastoilla käytetään digitaalisia työkaluja puoliaktiivisesti. Yhtä tai kahta yhteisöllistä työkalua on saatettu kokeilla.
Digitaalisten työkalujen käyttö on aktiivista suurimmassa osassa yritystä. Yhteisöllisiä työkaluja käytetään joko parilla osastolla tai yrityksessä käytetään vain yhtä yhteisöllistä työkalua. Lisäksi digitaalisten ja yhteisöllisten työkalujen käyttöä partnerien ja/tai asiakkaiden
kanssa on kokeiltu.
Digitaalisten ja yhteisöllisten työkalujen käyttö on osa normaalia työtä ja bisnesprosesseja sekä yrityksen sisällä että partnerien ja/tai asiakkaiden kanssa. Yrityksessä käytetään yhteisöllisiä työkaluja sekä kommunikointiin, tiedonhallintaan että bisnesprosessien osana.
Johdon tuki ja yhteys liiketoimintaan
Ei kytkentää liiketoimintaan, eikä johto ole herännyt aiheeseen. Yhteisöllisyys nähdään viestinnän ja IT:n vastuualueena. Visiota tai tavoitteita ei ole mietitty.
Johto kiinnostunut aiheesta, mutta ei vielä tukemassa. Ensimmäisiä bisneslähtöisiä kehitysprojekteja on mietitty, mutta ei vielä toteutettu. Visiosta ja tavoitteista on käyty keskustelua.
Aiheella johdossa puolestapuhuja, joka osallistuu jonkin verran. Ensimmäiset pienet bisneslähtöiset kehitysprojektit toteutettu. Visio ja tavoitteet on päätetty ja dokumentoitu.
Johto tukee muutosta ja osallistuu satunnaisesti / osa johtajista osallistuu. Kehitysprojekteja toteutetaan säännöllisesti. Visio ja tavoitteet kommunikoitu.
Johto tukee muutosta näkyvästi ja osallistuu myös itse aktiivisesti. Isoja strategiaan pohjautuvia kehittämishankkeita, joissa yhteisöllisyys tärkeänä elementtinä. Visio ja tavoitteet jalkautettu ja ohjaavat
todella toimintaa.
Muutos-
johtaminen ja – tuki
Ei käyttöohjeita, ei ohjeistuksia, ei tuki- ihmisiä, ei toteutettu pilotteja.
Jonkin verran ohjemateriaalia saatavilla ja muutamia koulutuksia pidetty. Satunnaista tukea kehitysprojekteille.
Monipuoliset käyttöohjeet ja hyödyntämiskohde- ohjeistukset, panostusta koulutukseen, pilotteja tuettu.
Hyvät ohjeet joita ylläpidetään, koulutuksia kasvotusten ja verkossa, aktiivista pilottien tukemista, tukihenkilöverkoston rakentaminen aloitettu.
Muutosohjelma käynnissä, ohjeistukset jalkautettu, aihe on osa perehdyttämisprosessia, aktiivinen tukihenkilöverkosto ympäri yritystä.
IT-strategia ja - järjestelmät
Digitaalisia tai yhteisöllisiä työkaluja* ei ole tarjolla tai järjestelmät ovat vanhentuneita.
Yrityksessä on käytettävissä hyvät digitaaliset työkalut, mutta ei ollenkaan yhteisöllisiä työkaluja.
Yrityksessä on käytettävissä hyvät digitaaliset ja muutamia yhteisöllisiä työkaluja.
Yrityksessä on käytettävissä hyvät digitaaliset ja yhteisölliset työkalut ja lisäksi niille on mietitty kehittämisstrategia.
Yrityksessä on hyvät ja keskenään integroidut järjestelmät sekä selkeä kehityssuunnitelma. IT-osasto sekä huomioi bisnestarpeet että omaa oman näkemyksen kehittämistarpeista.
SYKE-mittari2

12. Porterilainen käsitys arvosta
•Liiketaloustieteessä arvon käsite on liitetty perinteisesti Michael Porterin kehittämään arvoketjuajatteluun, jossa pyritään tuottamaan asiakkaalle haluttu arvo ja samalla tuottamaan rahallista hyötyä tästä yritykselle (Allee 2000; Lusch et al. 2010).
26.11.2014
12

13. Porterin arvoketju
26.11.2014
13

14. Arvonluonnin muutos
26.11.2014
14
Lähde: Kärkkäinen, Jussila, Erkinheimo, et al. 2014
Web 1.0 arvoketjut

15. Arvonluonnin muutos
26.11.2014
15
Keskitetty arvoketju
Hajautettu arvoverkosto
Arvo sidoksissa tuotteeseen
Arvonluonti yrityksen sisällä
Tuotteen niukkuus
Arvo sidoksissa verkoston suhteisiin
Arvonluonti yrityksen ulkopuolella
Tuotteen rajattomuus
Arvo
Arvo
Arvo
Lähde: Kärkkäinen, Jussila, Erkinheimo, et al. 2014

16. Arvonluonnin muutos
26.11.2014
16
Lähde: Kärkkäinen, Jussila, Erkinheimo, et al. 2014
Keskitetty arvoketju
Hajautettu arvoverkosto
Arvo sidoksissa tuotteeseen
Arvonluonti yrityksen sisällä
Tuotteen niukkuus
Arvonluonti yrityksen ulkopuolella
Tuotteen rajattomuus
Arvo sidoksissa verkoston suhteisiin
Arvo
Arvo
Arvo
Arvo

17. Arvonluonnin muutos
26.11.2014
17
Web 2.0 arvoverkostot
Lähde: Kärkkäinen, Jussila, Erkinheimo, et al. 2014

18. Joukkojen, parvien ja sosiaalisen
median yhteisöjen rooleja
arvonluonnissa
26.11.2014 18
Asiakkaat
Tuote /
Palvelu
Asiakkaat
Arvo
Arvo
Arvo
Joukot, parvet ja yhteisöt
Joukot, parvet ja yhteisöt
Arvo
Arvo
Arvo
Tuottaja
(yritys/
välittäjäyritys)
Lähde: Kärkkäinen, Jussila, Erkinheimo, et al. 2014

19. 26.11.2014
19
Lähde: Kärkkäinen & Jussila 2013
Perinteinen ja yhteisöllinen malli
Toimittaja
Asiakasyritys
Markkinointi ja myynti
Hankinta
A) Perinteinen malli asiakastiedon ja ymmärryksen hankintaan
B) Yhteisöllinen malli asiakastiedon ja ymmärryksen hankintaan
Toimittajayhteisö
Projektiyhteisö
Asiakasyhteisö

20. Esimerkkejä sosiaalisen median yhteisöjen hyödyntämisestä asiakastiedon hankinnassa
26.11.2014
20
Case
Yhteisön tyyppi
Sosiaalisen median mahdollistamat asiakaspalautteen muodot
Keskustelujen seuraaminen & sosiaalisen median analytiikka
Vertaisoppiminen
Asiakastiedon yhteisluominen
Asiakastiedon joukkoistaminen
Protech Associates User Group
Asiakasyhteisö
●●
Beckhoff Partneriyhteisö (Google Apps)
Toimittajayhteisö
●
●●
Intuit TurboTax Live Community
Asiakasyhteisö
●
●●
●
Crescendo Design Virtual Reality Platform
Projektiyhteisö
●●
National Instruments Community
Asiakasyhteisö
●
●●
●●
Bombardier YouRail Designcontest
Projektiyhteisö
●
●
●●
Lähde: Kärkkäinen & Jussila 2013; Pirttilä, Kärkkäinen & Jussila 2014

21. •Amerikkalainen arkkitehti- ja suunnittelutoimisto
•Hyödyntää virtuaalisia designeja ja rakenteita, joiden avulla asiakas voi kokeilla erilaisia materiaali- ja värivaihtoehtoja, lisäksi mm. erilaiset viimeistelyvaihtoehdot ja maisemointi
Asiakastiedon yhteisluominen virtuaalimaailmassa
26.11.2014
21
•Arkkitehti, asiakas ja loppukäyttäjä voivat liikkuvat yhteisessä tilassa ja siirrellä esimerkiksi seiniä, ikkunoita, ja kattoja, design- muutoksien tekemiseksi ennen kiinteistön rakentamista
Lähde: Kärkkäinen & Jussila 2011

22. Asiakastarpeista vertaisoppiminen asiakasyhteisössä
•Avoimen lähdekoodin keskustelufoorumin (phpBB) ympärille rakennettu asiakasyhteisö
•Asiakasyhteisön käyttäjät antavat Genelecin foorumilla teknistä tukea toisilleen – samalla sekä asiakkaat että Genelec oppivat asiakastarpeista ja monitorointiratkaisuista
•Sosiaalisen median keskeinen hyöty on se, että sen käyttö vähentää sähköpostien määrää huomattavasti, jolloin saadaan säästöjä asiakastukeen käytetyssä ajassa ja kustannuksissa.
•Genelecissä sosiaalisella medialla on selkeä rooli tuotekehityksessä: vaikka suuremmat uudistukset tuotteisiin tehdään edelleen yrityksen perinteisen sisäisen tuotekehitysprosessin kautta, sosiaalista mediaa hyödyntävän asiakasyhteisön avulla saatavaa palautetta hyödynnetään esimerkiksi pienten parannusten tekemisessä tuotteen käytettävyyteen ja pakkauksiin.
•Tällä hetkellä lähes 5000 rekisteröitynyttä käyttäjää, joista noin 50% on tilannut 3-4kk välein ilmestyvän uutiskirjeen (Savolainen 2011)
22

23. TBRC
23
Yrityksen näkökulma arvon tuottamiseen
Yrityksen liikevaihto
Yrityksen kustannukset
A
Liikevaihdon vaikutus yrityksen arvoon
B
C
A
B
C
Kustannussäästöjen vaikutus yritykseen arvoon
Arvo
Voiton muodostuminen
Lähde: Korpela 2014

24. Sosiaalisen median seuranta ja analytiikka
•Sosiaalisen median seurannan avulla
–tiedät kuinka paljon, kuinka usein ja mitä asiakkaasi puhuvat organisaatiostasi, tuotteistasi ja palveluistasi
•Sosiaalisen median analytiikan avulla, mm.
–tiedät minkä sävyisiä keskustelut ovat (mm. NPS)
–kykenet reagoimaan nopeammin asiakaspalautteeseen ja kehitysideoihin (esim. Starbucks)
–tiedät ketkä keskustelevat organisaatiostasi, ovat yhteisön arvostettuja toimijoita tai esimerkiksi yrityksesi brändilähettiläitä
–tiedät yrityksesi sosiaalisen median aktiivisuuden ja pystyt vertailemaan sitä kilpailijoiden aktiivisuuteen
–sosiaalisen median dataa voit lisäksi hyödyntää esimerkiksi ennakoinnissa (esim. Playstation ja Xbox ekosysteemien kilpailu)
26.11.2014
24

25. Starbucks hinnoittelun korjaaminen twiittien perusteella
26.11.2014
25
Lähde: Kaisler 2014 Introduction to Big Data
•Huoli siitä kuinka asiakkaat pitävät uuden kahvituotteen mausta
•Seurattiin sosiaalista mediaa
•Maku oli hyvä, mutta hinta oli liian suuri
•Hinta laskettiin saman päivän aikana

26. 26.11.2014
26

27. 26.11.2014
27

28. Sosiaalisen median datan hyödyntäminen pelikonsoli- markkinoilla
26.11.2014
28
Lähde: Huotari, Järvi, Kortelainen et al. 2014

29. 29
Ekosysteemin näkökulma arvon tuottamiseen
Ekosysteemin liikevaihto
Yrityksen liikevaihto
Ekosysteemin kustannukset
Yrityksen kustannukset
Vaikutus ekosysteemin arvonluomiseen
1
2
3
A
Vaikutus ekosysteemin arvonluomiseen
B
C
A
B
C
Ekosysteemin kilpailukyky
Voiton muodostuminen
Liikevaihdon vaikutus yrityksen arvoon
Kustannussäästöjen vaikutus yritykseen arvoon
Lähde: Korpela 2014
Arvo

30. Beckhoff partneriyhteisö
•Käyttöönoton myötä on huomattu perinteisen sähköposti- ja puhelinkommunikoinnin vähentyneen huomattavasti. Aiemmin partnerien tarvitessa tietoa meneillään olevista projekteista, tai tietoa projektien läpiviemiseksi, hoidettiin kanssakäyminen sähköpostilla ja puhelimella. Uuden yhteisön myötä sekä kumppanit että Beckhoffin henkilöstö voivat etsiä olennaisen tiedon yhteisöstä, jolloin puhelin- ja sähköpostitiedustelut eivät kuormita Beckhoffin henkilöstöä. Keskitetyn toimintatavan kautta tieto pysyy ajantasaisena.
•Keskeisimmiksi hyödyiksi uudessa yhteisöllisessä toimintatavassa nähtiin:
–Projektinhallinnan tehostuminen tiedonkulun nopeutumisen ja koordinoinnin myötä
–Resurssien säästäminen ajantasaisen tiedon yhteisöllisen jakamisen ja muokkaamisen kautta
–Kumppaniviestinnän tehostuminen jakamalla tietoa oikeille henkilöille, joilta löytyy projektissa vaadittava osaaminen…
26.11.2014
30
Lähde: Pirttilä, Kärkkäinen & Jussila 2014

31. Joukkojen arvonluonti
26.11.2014
31
Yrityksen osakkeisiin sijoittaminen
Ajansäästöt
Ideointi
Konseptointi
Brändäys, identiteetin luominen
Markkinointi, markkinoinnin sisällöntuotto
Markkinatutkimus ja liikkeenjohdon konsultointi
Ennakko-ostot, palkkioperusteinen rahoitus
Testaus ja tuki käyttäjien kesken
Joukkotyöskentely
Riskien pienentäminen
Kustannus- säästöt
Joukkojen arvonluonti
Serendipiteetti
Lisäresurssit
Muut suorat ja epäsuorat arvotoiminnot
1
2
3
1
1
1
1
1
2
Lähde: Kärkkäinen, Jussila, Erkinheimo et al. 2014

32. Markkinatutkimus ja liikkeenjohdon konsultointi
26.11.2014
32
Lähde: https://solved.fi/

33. Yrityksen osakkeisiin sijoittaminen
26.11.2014
33
Lähde: https://www.invesdor.com/fi

34. 26.11.2014
34
Lähde: https://www.invesdor.com/fi

35. Yrityksen osakkeisiin sijoittaminen
26.11.2014
35
Lähde: https://www.venturebonsai.com/

36. 26.11.2014
36
Lähde: https://www.venturebonsai.com/

37. Ideointi & konseptointi
26.11.2014
37
Lähde: Kärkkäinen, Jussila, Erkinheimo, et al. 2014; Ketonen-Oksi et al. 2014

38. 26.11.2014
38
Brändäys, identiteetin luominen

39. Brändäys, identiteetin luominen
26.11.2014
39
Lähde: Kärkkäinen, Jussila, Erkinheimo, et al. 2014, 99designs

40. Ennakko-ostot, palkkioperusteinen rahoitus
26.11.2014
40

41. Ennakko-ostot, palkkioperusteinen rahoitus
26.11.2014
41
Lähde: Kärkkäinen, Jussila & Multasuo 2012; Kärkkäinen, Jussila, Erkinheimo, et al. 2014

42. 26.11.2014
42

43. 26.11.2014
43

44. 26.11.2014
44
Testaus ja tuki käyttäjien kesken
Lähde: http://www.utest.com/

45. Joukkotyöskentely
26.11.2014
45
Lähde: https://www.scoopshot.com/

46. Digile Business Forum 11.9.2014 paneeli joukkojen kontribuutioista
26.11.2014
46
Katsottavissa: http://new.livestream.com/ITstriimIT/Digile-BF-2014

47. Kuinka sosiaalisen median ja uuden ICT-teknologian kautta syntyvää arvoa voidaan kuvata?
26.11.2014
47

48. Liiketoiminta/ansaintamalli -kuvaukset
26.11.2014
48
Lähde: Board of Innovation 2011

49. Esim. GrabCAD
ansaintamallin kuvaus
26.11.2014 49
GrabCAD
- Yhteisö
Konecranes GrabCAD
Maksu
haasteesta
Kuukausimaksu
Ohjelmistotyökalut
Ideat & CAD-mallit
Tuotepalkinto
Rahallinen
palkinto
Näkyvyys Näkyvyys

50. Alleen arvoverkostoanalyysi
•Arvoverkostoanalyysiin avulla voidaan mallintaa verkostossa sosiaalisen median avulla vaihdettavia aineellisia ja aineettomia hyödykkeitä ja selvittää, miten ne tuottavat arvoa verkostossa. Arvoverkostoanalyysi sisältää kolme vaihetta, joiden perusteella verkostosta on mahdollista tunnistaa eri toimijoiden kannalta arvoa tuottavat transaktiot:
1.Vaihdanta-analyysi: Ensimmäisessä vaiheessa tunnistetaan verkoston toimijat ja heidän väliset transaktiot. Lisäksi tässä vaiheessa on tarkoituksena analysoida verkoston arvonvaihdantaa ja selvittää, että toimiiko verkosto terveellä ja kestävällä tavalla. Tässä vaiheessa tulee esimerkiksi selvittää, onko arvonsiirtymisessä, selkeä ja johdonmukainen logiikka ja toimiiko verkostossa vaihdannan osalta vastavuoroisuuden periaate.
2.Vaikutusanalyysi: Toisessa vaiheessa selvitetään, millaiset vaikutukset kustakin verkoston arvotransaktiosta on kullekin verkoston jäsenelle. Jokaiseen toimijan vastaanottamaan hyödykkeeseen liittyy tietty kustannus ja hyöty. Tässä vaiheessa tarkastellaan, miten toimijan vastaanottama aineeton hyödyke tuottaa hänelle arvoa.
3.Arvonluontianalyysi: Viimeisessä vaiheessa selvitetään, miten verkoston tietty toimija luo arvoa verkostolle. Tähän liittyen selvitetään, miten toimija tuottaa arvoa muille verkoston jäsenille omista aineellisista ja aineettomista hyödykkeistään. Vaikutusanalyysista poiketen tässä vaiheessa tarkastellaan toimijan verkostolle tuottamaa arvoa.
26.11.2014
50
Lähde: Lyytikkä 2013; Allee 2008

51. Alleen arvoverkostoanalyysi: vaikutusanalyysi (impact analysis)
26.11.2014
51
Lähde: Ketonen-Oksi et al. 2014; Kärkkäinen, Jussila, Erkinheimo, et al. 2014

52. Alleen arvoverkostoanalyysi Konecranes casesta
26.11.2014
52
Lähde: Multasuo 2013; Ketonen-Oksi et al. 2014

53. Arvonluomisen analyysi ja mittaaminen
•Arvonluomisen tarkastelussa voidaan käyttää työkaluna toimintoanalyysiä ja prosessianalyysiä.
•Toimintoanalyysi antaa työkalut palveluyrityksen / toimittajan asiakassuhteiden kannattavuuden analyysiin.
•Prosessianalyysi taas tuottaa yritykselle ymmärryksen siitä, millaisia huolenaiheita ja odotuksia asiakkailla on. Näin syntyy mahdollisuus erottua kilpailijoista tarjoamalla asiakkaille ratkaisuja myös piileviin tarpeisiin ja odotuksiin.
26.11.2014
53
Lähde: Helander et al. 2013

54. 26.11.2014
54
Palveluyrityksen / toimittajan kokema arvo
Epäsuorat arvotoiminnot
Suorat arvotoiminnot
Toimintoanalyysi asiakassuhteen kannattavuuden arviointiin
Lähde: Helander et al. 2013

55. 26.11.2014
55
Arvotoiminto
Toiminnon kuvaus
Esimerkkejä mittareista
SUORAT ARVOTOIMINNOT
Voitto
Asiakassuhteen tuottamat voitot ja suorat tuotot rahassa mitattuna
Voitto per tuotettu palvelu, voitto per asiakassuhde per tilikausi
Volyymi
Asiakassuhteet, jotka takaavat yritykselle tietyn toimintavolyymin
Toimitettujen palveluiden määrä tai laatu
Varmuus
Asiakassuhteen varmuus
Asiakassopimuksen pituus ja ehdot
EPÄSUORAT ARVOTOIMINNOT
Innovaatiot
Innovaatioiden luominen asiakassuhteiden ja muiden sidosryhmäsuhteiden avulla
Asiakkailta, muilta sidosryhmiltä tai joukoilta saatujen ideoiden määrä, yhdessä kehitettyjen uusien tuotteiden tai palveluiden määrä
Markkinat
Pääsy uusille markkinoille ja kontaktit uusiin asiakkaisiin
Asiakasliidien ja asiakasreferenssien määrä
Tiedustelu
Arvon tuottaminen informaation kautta
Saatujen asiakasvinkkien määrä
Sisäänpääsy
Tietoa ja kontakteja esimerkiksi viranomaisiin ja muihin julkisiin organisaatioihin
Sidosryhmäanalyysin avulla tunnistettujen viranomaissuhteiden määrä
Suorat & epäsuorat arvotoiminnot
Lähde: Kärkkäinen, Jussila, Erkinheimo, et al. 2014; Helander et al. 2013

56. Esimerkkejä suorien ja epäsuorien arvotoimintojen kautta luodusta arvosta joukkoistamispalveluita käyttäville B2B- yrityksille (Helander, Jussila & Kärkkäinen 2013)
26.11.2014
56
Arvotoiminto
Esimerkkejä toimittajien yhteisöistä ja joukoilta saamasta arvosta
SUORAT ARVOTOIMMINNOT (engl. Direct-Value Functions)
Voitto (engl. Profit)
- Intuit TurboTax palvelun suurin myynnin lisäys tapahtui TurboTax Live Communityn lanseerauksen jälkeen, mikä indikoi että käyttäjäkeskeinen tuki joukkoistamisalustalla on lisännyt tuotteen kannattavuutta
Volyymi (engl. Volume)
- Formlabs saavutti tavoitellun tilausvolyymin 3D- tulostimelleen sekä tarvittavan ($100,000) rahoituksen tuotannon käynnistämiseen Kickstarter joukkorahoituspalvelusta
Varmuus (engl. Safeguard)
- Intuit on onnistunut aikaisempaa paremmin säilyttämään asiakassuhteitaan ja merkittävästi vähentämään palvelusta luopumisten määrää tarjoamalla asiakkaille alustan, josta voi kysyä vastauksia verotusongelmiin suoraan muilta asiakkailta ja Intuitin omilta asiantuntijoilta
EPÄSUORAT ARVOTOIMINNOT (engl. Indirect-Value Functions)
Innovaatiot (engl. Innovation)
- Dell sai 153 tuotekehitysideaa suorilta asiakkailtaan ohjelmistokehittäjille suunnatun kannettavan kehittämiseen Dellin omalla IdeaStorm alustalla järjestetyssä 3 kuukautta kestävässä kampanjassa
- Bombardier sai noin 4300 designia, 8500 kommenttia ja 26000 arviointia designeista YouRail –suunnittelukilpailuun
- Lürssen Werft sai 62 CAD-mallia uudesta oven vaimennuslaitteesta megaristeilijöihin GrabCAD- joukkoistamisyhteisössä järjestetyssä haasteessa
Markkinat (engl. Market)
- SAP sai uutta tietoa potentiaalisista asiakkaista SAP Community Network yhteisössä; yli 100 000 yksilöä liittyi SAP Community Networkiin kahden ensimmäisen vuoden aikana, ja 8 vuoden kuluessa verkostoon oli liittynyt yli 2,5 miljoonaa käyttäjää
Tiedustelu (engl. Scout)
- TurboTax- yhteisön kautta Intuit sai hyödynnettyä yritysasiakkaidensa verotietämystä integroimalla joukkoistettu asiakastuki suoraan TurboTax ohjelmistopalveluun. Intuitin mukaan TurboTaxin käyttäjillä oli usein parempi tietämys verotuskysymyksistä kuin heidän omilla asiantuntijoillaan
Sisäänpääsy (engl. Access)
- SAP hyödynsi sisäistä asiantuntijoiden etsimisovellusta, joka hyödyntää sekä ulkoisiin että sisäisiin sosiaalisen median työkaluihin liittyvää analytiikkaa oikean asiantuntijan löytämiseksi tiettyyn liiketoimintatarpeeseen liittyen. Palvelu mahdollista yrityksen kannalta tärkeiden henkilöiden kontaktien joukkoistamisen

57. Pohdintatehtävä
•Seuraavassa taulukossa esitetään toimintoanalyysin apuna käytettävä mittarimatriisi. Hyödynnä taulukkoa asiakaskohtaisen arvoanalyysin pohjana. Valitse 2-5 kannattavinta asiakkuutta tarkasteluun. a) määritä mittarit tarkemmin oman toimintasi lähtökohdista, b) painota valitut mittarit oman toimintasi lähtökohdista.
26.11.2014
57
Toimintomittarit
Voitto – paino- arvo
Volyymi – paino- arvo
Varmuus – paino- arvo
Innovaatio – paino- arvo
Markkinat – paino- arvo
Tiedustelu – paino- arvo
Sisäänpääsy - painoarvo
Yht.
Asiakas A
Asiakas B
Asiakas C
Lähde: Helander et al. 2013

58. Prosessien kehittämisen näkökulma sosiaalisen median hyödyntämiseen
26.11.2014
58

59. Prosessianalyysi
•Toteuta prosessianalyysi hyödyntäen taulukkoa. Määritä ensin, mitkä ovat tärkeimmät asiakassuhteesi ja analysoi sen jälkeen asiakkaiden palveluun liittämät odotukset: a) nimeämällä tarpeiden tunnistamiseen liittyviä odotuksia, b) määrittämällä odotukset tarpeeseen liittyvien palveluiden hankinnalle, c) pohtimalla palvelun toteutukseen liittyviä odotuksia, d) tunnistamalla palveluun hyödyntämiseen liittyvät odotukset.
26.11.2014
59
Palveluun liittyvät odotukset
a) Tarpeen tunnistaminen
b) Palveluiden hankinta
C) Toteutus
d) Hyödyntäminen
Asiakas A
Asiakas B
Asiakas C
Lähde: Helander et al. 2013

60. Verkostojen luomisen ja kehittämisen näkökulma sosiaalisen median hyödyntämiseen
26.11.2014
60

61. 26.11.2014
61
Esimerkki staattisesta verkostovisualisoinnista (CMAD2013)
Lähde: Jussila, Huhtamäki, et al. 2013

62. Tutkijaryhmän tuoreimpia kirjoituksia aiheesta
•Huotari, P. Kortelainen, S., Järvi, K., Huhtamäki, J., Jussila, J. 2014. Platform competition, big data and simulation. Winter Simulation Conference.
•Aramo-Immonen, H., Jussila, J., Huhtamäki, J. 2014. Visualizing Informal Learning Behavior from Conference Participants Twitter Data. Proceedings of the TEEM 2014 Conference.
•Kärkkäinen, Hannu; Jussila, Jari; Erkinheimo, Pia; Hallikas Jukka; Isokangas, Antti; Jalonen, Helge 2014. Joukkoistamisen uusi aalto: Teollisten yritysten joukkoistaminen. Tampereen teknillinen yliopisto. Tiedonhallinnan ja logistiikan laitos.Tampere. 48 s.
•Ketonen-Oksi, S., Multasuo, J., Jussila, J., Kärkkäinen, H. 2014. Social Media Based Value Creation in Innovation Community in Mechanical Engineering Industry. Proceedings of the European Conference on Social Media – ECSM 2014.
•Helander, N., Jussila, J., Kärkkäinen, H. 2014. Value Creation in Business-to-Business Crowd Sourcing . International Journal of Knowledge Society Research, Vol. 5, No. 1.
•Jussila, Jari; Huhtamäki, Jukka; Henttonen, Kaisa Kärkkäinen, Hannu; Still, Kaisa 2014. Visual network analysis of Twitter data for co-organizing conferences: case CMAD 2013. Proceedings of the 47th Annual Hawaii International Conference on System Sciences, January 6-9, 2014, Computer Society Press, 2014, 1474-1483.
•Jari J. Jussila, Hannu Kärkkäinen, Heli Aramo-Immonen, Social media utilization in business-to-business relationships of technology industry firms, Computers in Human Behavior, Volume 30, January 2014, Pages 606-613, ISSN 0747-5632.
26.11.2014
62

63. Lähdekirjallisuutta
•Allee, V., 2000. Reconfiguring the value network. J. Bus. Strategy 21, 36–39.
•Allee, V., 2008. Value network analysis and value conversion of tangible and intangible assets. J. Intellect. Cap. 9, 5–24. doi:10.1108/14691930810845777
•Briggs, C., 2009. Web 2.0 Business Models as Decentralized Value Creation Systems, in: Lytras, M.D., Damiani, E., Ordóñez de Pablos, P. (Eds.), Web 2.0: The Business Model. Springer Science+Business Media, LLC, New York, pp. 37–52.
•Gummerus, J. (2013). Value creation processes and value outcomes in marketing theory. Marketing Theory, 13(1), 19–46. doi:10.1177/1470593112467267
•Helander, N., Kujala, J., Lainema, K., Pennanen, M., 2013b. Avaimia asiakasläheisyyteen. Uudistuva verkostomainen palveluliiketoiminta. Tampere: Tampere University Press.
•Lindgreen, A., & Wynstra, F. (2005). Value in business markets: What do we know? Where are we going? Industrial Marketing Management, 34(7), 732–748. doi:10.1016/j.indmarman.2005.01.001
•Lusch, R.F., Vargo, S.L. & Tanniru, M. 2010. Service, value networks and learning. Journal of the Academic Marketing Sciences. Vol. 38, ss. 19-31.
•Walter, A., Ritter, T., & Gemünden, H. (2001). Value creation in buyer–seller relationships: Theoretical considerations and empirical results from a supplier’s perspective. Industrial Marketing Management, 30(4), 365–377. doi:10.1016/S0019- 8501(01)00156-0
26.11.2014
63

64. 26.11.2014
64
Lisää yrityscaseja SYKE-projektin sivuilla. Linkki: http://insyke.fi/