Презентация для тренинга, посвященного работе с негативными отзывами в Интернете. Подготовлено для компании "Ярес".

1. «Работа с негативными отзывами в Интернете» Подготовлено для компании «Ярес»

3. Так выглядит визуализация связей между 500 миллионами пользователей Facebook

5. Интернет-пользователи в Украине По данным Gemius за август 2011

6. Состав аудитории по возрасту По данным Gemius за август 2011

7. Распределение по регионам По данным BIGMIR-Internet за 04.2011

12. Хочу купить телефон

13. Хочу купить телефон

16. Реклама (я хороший) Общественное мнение (он хороший) Следовательно

18. Факторы, влияющие на репутацию По данным ежегодного исследования Harris Interactive Annual RQ 2005

19. На что обращают внимание потребители в Интернете По данным RUметрика ( www.rumetrika.rambler.ru )

20. Антикризисные коммуникации в Интернете

22. Кейсы антикризисного реагирования в Интернете

23. Green mama Доступно на: http :// www.greenmama.ru / nid /2604159/#mess2604159

24. Green Mama Доступно на: http :// www.greenmama.ua / nid /2604159/#mess2604159

25. Green Mama Доступно на: http :// www.greenmama.ua / nid /2604159/#mess2604159

26. Пример плохого реагирования 1. Исправление ситуации хвалебными отзывами «виртуалов»

27. Пример плохого реагирования 2.

28. Пример плохого реагирования 3. Реальные люди никогда не пишут так свои положительные отзывы

29. Пример хорошего реагирования 1. Доступно на: http :// www.nashgorod.ru / forum /viewtopic.php?f=256&t=255011&start=100

30. 2. 3.

32. Toyota Доступно на: http :// blog.avto-salon.com /?p=4823

35. Налаживание официального присутствия в Интернете как профилактика кризисных ситуаций и средство поддержания позитивного имиджа

36. Правила управления информацией в Интернете

38. Технология работы с отзывами

39. Методика реагирования на отзывы (общая схема) Доступно на: http :// www.web-strategist.com

42. Построение системы коммуникаций для реагирования на онлайн-отзывы в компании «Ярес»

44. Мониторинг онлайн-пространства

45. Тональность публикаций

46. Тональность публикаций

47. Часто ли ищут «Ярес» в Интернете? По данным Google Adwords: инструмент подбора ключевых слов

48. Реальные отзывы о «Яресе» (качество, сервис) Доступно на: http :// interior.izum.ua /yares_222537?pg=2

49. Реальные отзывы о «Яресе» ( HR составляющая) Доступно на: http :// orabote.net / feedback / list / company /1350

50. Посещаемость украинских форумов По данным www.bigmir.net, www.meta.ua

51. Алгоритм действий и система коммуникации внутри компании «Ярес»

52. Команда реагирования на отзывы

53. Алгоритм реагирования на отзывы (общий) Мониторинг Изменения внутри компании ( производство/сервис/ реализация и т.д.) Реагирование на отз ывы Налаживание присутствия бренда на целевых ресурсах в Интернете Реактивный менеджмент Превентивный менеджмент

54. Алгоритм реагирования на отзывы (для компании Ярес) Мониторинг Интернет-пространства по ключевым словам Позитивный или негативный пост? Позитивный Негативный Хотите ли Вы отвечать на пост? (не происки ли это конкурентов? Есть ли что-то, чем можно «в тему» поделиться, подчеркнув свои преимущества?) Нет Да Введите пост в форму мониторинга, оставьте его без ответа Основательность. Потратьте на составление отзыва необходимое время, но не выходите за рамки отзыва. Объективность. Оцените ситуацию со стороны. Дискуссию читают люди с разным объемом знаний и опыта Толерантность. Не проявляйте эмоции, даже если клиент очевидно неправ Тролли или конкуренты Бывший работник Анонимный пользователь Обиженный клиент Выяснение кто ( ip адрес, принадлежность ресурса) Выяснение деталей – ФИО, заказ. Если не ответит, в глазах пользователей - клевета Консультация с HR -отделом и руководством Выяснение деталей Коммуникация Консультация с отделом клиент-менеджмента Изменения. Решение проблем, приведших к негативному отзыву Грамотность. Обращайте внимание на опечатки и грам. ошибки Коммуникация

56. Системн ые изменения Включить в тренинг для менеджмента модуль об этике общения с сотрудниками Был на собеседовании в Николаеве: сам местный. Короче говоря мариновал меня директор более 3 часов,что да как ,выспрашивал о прежней работе. А сам переодически пальцем выковыривал с зубов остатки пищи. Мне он сразу не понравился - невоспитанный (Pleps),вопросы такие задавал:лез в личную жизнь, рассказывал сказки про "соломенного бычка".Как класно у них работать. когда у меня уже начали сдавать нервы, я у него спросил:(так сколько конкретно вы платите?)Тут его и обдало кипятком. Мы вам перезвоним позже ,обязательно ждите звонка. До сих пор жду - уже 7 месяцев. В нете постоянно висит объявление (ТРЕБУЮТСЯ ) Цены аж кусаются ,людей практически нет,зарплату задерживают,на % дурят. ШАРАШКА "РОГА И КОПЫТА" люди приходят постаж-ся день-два и уходят. Коллектив -каждый сам за себя. ruslik_19@mail.ru не верите ,пишите на мыло отвечу на ваши вопросы http :// jooble.com.ua / company /-2996345502718884745/ comments 4 Этика общения во время собеседования Системное решение Примеры отзывов Количество отзывов Проблема

57. Отчетные документы

58. Форма отчета

59. Форма отчета