1. FORLONG Szervezeti Tanulást Fejlesztő Bt. [email_address] www.forlong.hu Héder Sándor mérnök, tréner címzetes egyetemi docens Sipos Tünde tanár, tréner PhD hallgató III. ÜGYFÉLSZOLGÁLATI KONFERENCIA 2007. október 3-5.

2. „ HALÁLUGRÁS TELEFONNAL ” avagy Mit tanulhatunk a meggyőzéstechnika klasszikusaitól?

3. + - - + + + A BEFOLYÁSOLÁS ALAPVETŐ FOGALMAI Forrás: Síklaki István: A meggyőzés pszichológiája. Scientia Humana. 1994. 15.o. KÉNYSZERÍTÉS MANIPULÁCIÓ MEGGYŐZÉS A befolyásolt: tudatában van a befolyásoló szándéknak úgy gondolja, hasznára válik az adott viselkedés

4. A MEGGYŐZÉS BIZTOS MÓDSZERE ?

5. AZ ELABORÁCIÓ VALÓSZÍNŰSÉGI MODELLJE Richard Petty, John Cacioppo: Az elaboráció valószínűségi modellje. In: Em Griffin: Bevezetés a kommunikációelméletbe. Harmat Kiadó, 2001. 196-207. Richard Petty, John Cacioppo 1981, 1986.

6. AZ ÜZENET ELABORÁCIÓJA AZ ELABORÁCIÓ VALÓSZÍNŰSÉGI MODELLJE ATTITŰDVÁLTOZÁS

7. FŐÚT MELLÉK ÚT (A közlés továbbgondolása) (nincs továbbgondolás) Meggyőzésre törekvő kommunikáció Motivált-e, h feldolgozza? Képes-e a feldolgozásra? Értelmezési típus (érvek, előítéletek) Kerülőútra vivő jelek igen igen nem nem MAGAS SZINTŰ SZELLEMI ERŐFESZÍTÉS ALACSONY SZINTŰ Erős pozitív attitűdváltozás mellette van Erős negatív attitűdváltozás ellene van Nem változik a hozzáállása semleges nem Kismértékű attitűdváltozás igen

9. Múlt Jelen Jövő értékesítő ügyfelek értékesítő ügyfelek Internet AZ ÉRTÉKESÍTÉS KÖRNYEZETÉNEK MEGVÁLTOZÁSA

10. AZ ELABORÁCIÓ VALÓSZÍNŰSÉGI MODELLJE KERÜLŐ ÚT FŐÚT Az üzenet elaborációja A hallgató gondosan mérlegeli a meggyőzésre irányuló kommunikációban foglalt, az adott témához kapcsolódó érveket. Jelentős kognitív erőfeszítést igényel Gyorsítja az üzenet elfogadását vagy elutasítását. Megjelenés, kor, kifejezésmód, személyes hitelesség, bölcsesség, barátságosság, nyelvtani hibák, stb. A legtöbb üzenetet így dolgozzuk fel Tartós attitűdváltozás, mely ellenáll az ellenérveknek és maghatározza a jövőbeni magatartást Kismértékű, átmeneti, következetlen attitűdváltozás