24. КУЛЬТУРНАЯСЕТЬ
Неформальные символы
элементы
властные
истории и мифы
структуры
парадигма
ритуалы и организационные
обычаи структуры
системы Формальные
контроля элементы
YOUR LOGO
Page 24
30. ДОЛЖНОСТНЫЕ
ОБЯЗАННОСТИ
Генеральный Директор Директор по клиентингу
Финансовый Директор Представитель по
Главный Бухгалтер работе с Клиентами
Менеджер по продажам Адвокат Клиента
Менеджер по поставкам Поставщик Клиента
Офис-менеджер Директор по
впечатлениям
YOUR LOGO
Page 30
31. РЕПУТАЦИЯРУЛИТ
55% 40%
Потребителей Потребителей
отдадут Вам переключатся
предпочтение от конкурентов
на Вас
YOUR LOGO
Page 31
33. СОЗДАЕМФУНДАМЕНТ
разберитесь с сбалансируйте
разработайте
составляющими данные программы
программы по
с программами по
«культурного кода» каждому элементу
работе с Клиентами
YOUR LOGO
Page 33
34. Чего хотят
Часть 03 Клиенты?
YOUR LOGO
Page 34
36. ЧЕГОХОТЯТКЛИЕНТЫ?
решите проблему полностью
не тратьте понапрасну его время
предоставьте ему именно то, что он хочет, а не
просто то, что у вас есть
предоставьте это там, где он хочет и когда он хочет
сократите число решений, которые он должен
принять, чтобы получить желаемое
YOUR LOGO
Page 36
37. ПОЧЕМУУШЛИ?
1…
2…
3…
4…
5…
YOUR LOGO
Page 37
38. ПОЧЕМУУШЛИ?
грубость персонала – 73%
непрофессионализм – 51%
несвоевременность – 55%
цена товара (услуги) – 10%
качество товара (услуги) – 10%
YOUR LOGO
Page 38
42. ВЕРНУТЬКЛИЕНТА
извиняйтесь
компенсируйте 92%
YOUR LOGO
Page 42
43. ЖАЛОБАКЛИЕНТА
Доллар, потраченный на Привлечение нового Клиента
урегулировании претензии, дороже удержания
приносит дополнительную выручку
YOUR LOGO
Page 43
44. ЖАЛОБАКЛИЕНТА
эмоциональным немедленным
с компенсацией устным или
письменным
YOUR LOGO
Page 44
62. “Не имеет смысла нанимать толковых людей,
а затем указывать, что им делать. Мы
нанимаем толковых людей, чтобы они
говорили, что делать нам” YOUR LOGO
Page 62
63. ВЫ ЛЮБИТЕ МЕРТВЫЕ
УМЫ, КОТОРЫЕ НЕ
РАБОТАЮТ, А ТОЛЬКО
ИСПОЛНЯЮТ
ПРИКАЗЫ ?
YOUR LOGO
Page 63
64. ДЕМОТИВАЦИЯСОТРУДНИКОВ
1 из 3 1 из 4
перспективных считает, что через год
Сотрудников признает, уже будет работать в
что работает не в другой компании
полную силу
1 из 5 4из 10
уверен, что планы
не слишком доверяют
коллегам, а начальству
организации в – и подавно
отношении него не
совпадают с его
личными планами YOUR LOGO
Page 64
65. ДЕМОТИВАЦИЯСОТРУДНИКОВ
Неэффективное
Ментальные причины
управление
▪ нарушение негласного, ▪ игнорирование идей и
психологического контракта инициативы
▪ пренебрежение навыками ▪ за что награждают и за что
Сотрудника, которые он сам наказывают
ценит
▪ несработавшие акции и
▪ отсутствие чувства инициативы…
причастности к компании
▪ к какой информации
▪ отсутствие признания Сотрудники имеют доступ и
достижений и результатов со какого уровня эта
стороны руководства и коллег... информации…
YOUR LOGO
Page 65
66. Арсенал
методик о том,
что нужно
делать
Но как узнать,
чего делать
нельзя?
YOUR LOGO
Page 66
68. Дорогие коллеги!
... Для того, чтобы поддержать креативность
в нашей компании мы запускаем программу
“Лучше!”. Эта программа направлена на
улучшение самых разных сторон бизнеса
компании – маркетинга, обслуживания
клиентов, внутреннего климата компании,
разработки и запуска новых продуктов и
Инициативы по
услуг… Предложить свою идею может
абсолютно любой сотрудник любого
подразделения любого филиала. Каждая
изгнанию ваша идея будет рассмотрена в кратчайшие
сроки (не более двух дней) одним из моих
демонов из
заместителей – и вы обязательно получите
ответ.
… И в качестве разминки я предлагаю вам
своего бизнеса простой вопрос, который, наверняка, не
оставит вас безучастными.
Назовите, пожалуйста,
самую глупую (бесполезную,
бестолковую) вещь,
которую мы делаем,
которая происходит в нашей компании?
…
Удачных идей!
YOUR LOGO
Page 68 Генеральный Директор.
69. WORKOUT
НИКАКИХ
ограничений
на критику,
местнических
интересов,
обвинений,
никакого
чинопочитания
и жалоб
YOUR LOGO
Page 69
74. ЧЕГОХОТЯТСОТРУДНИКИ?
решите проблему полностью
не тратьте понапрасну его время
предоставьте ему именно то, что он хочет, а не
просто то, что у вас есть
предоставьте это там, где он хочет и когда он хочет
сократите число решений, которые он должен
принять, чтобы получить желаемое
YOUR LOGO
Page 74
85. ВАШИСОТРУДНИКИ
уберите позаботьтесь о
Стимулируйте
демотивирующие Сотрудниках, не
клиентоориентиро-
факторы забывайте говорить ванное поведение
им «Спасибо»
YOUR LOGO
Page 85
