Wprowadzenie do tworzenia standardów obsługi klienta

1. „
Pomagamy:Jesteśmy członkiem:
Stwarzamy możliwości do rozwoju
kreując niebanalny klimat
do dokonywania trwałych i odważnych zmian
Misja Grupy SET
TWORZENIE STANDARDÓW OBSŁUGI KLIENTA

2. 2
Grupa SET sp. z o.o.
00-815 Warszawa · ul. Sienna 82
www.GrupaSET.pl · biuro@grupaset.pl
2
GŁOWNE CELE WDROŻENIA STANDARDÓW
• Zapewnienie jednolitej, profesjonalnej i skutecznej obsługi klienta
wspierającej realizację misji Firmy.
• Rozwój umiejętności pracowników w zakresie:
• Szybkiego budowania kontaktu oraz konstruktywnych relacji z klientami,
• Prowadzenia skutecznych rozmów nastawionych na wzrost zadowolenia klienta,
• Efektywnego radzenia sobie w sytuacjach trudnych

3. 3
Grupa SET sp. z o.o.
00-815 Warszawa · ul. Sienna 82
www.GrupaSET.pl · biuro@grupaset.pl
3
EFEKTY WDROŻENIA STANDARDÓW
Co zyskacie Państwo inwestując we wdrożenie Standardów Obsługi Klienta?
Poprawę Wyników Biznesowych – poprzez zwiększenie satysfakcji Klientów i polecaniu przez nich jako firmy, która
rozumie ich potrzeby i potrafi efektywnie pomagać.
Zwiększenie Zaangażowania Pracowników - dzięki pełnej przejrzystości pożądanych zachowań w ich kontaktach z
Klientami i ułatwieniu im pracy gotowymi schematami postępowania.
Księgę Standardów – czyli dokument opisujący standardy obsługi wyróżniający firmę na rynku, zintegrowany
z misją, wartościami i systemem zarządzania w firmie.
Wzrost Kompetencji Pracowników – dzięki zaangażowaniu ich w szkolenia i system wdrożenia Standardów Obsługi
Klienta Firmy.

4. 4
Grupa SET sp. z o.o.
00-815 Warszawa · ul. Sienna 82
www.GrupaSET.pl · biuro@grupaset.pl
4
PROCES TWORZENIA / SCHEMAT
• Analiza dokumentów.
• Analiza wyników.
• Analiza reklamacji.
• Obserwacja obsługi.
• Wywiady z
pracownikami.
• Analiza dokumentów.
• Analiza wyników.
• Analiza reklamacji.
• Obserwacja obsługi.
• Wywiady z
pracownikami.
• Powołanie zespołu
projektowego.
• Warsztaty zespołu .
• Testowanie rozwiązań.
• Opracowanie Księgi
Standardów.
• Projektowanie systemu
wdrożenia.
• Powołanie zespołu
projektowego.
• Warsztaty zespołu .
• Testowanie rozwiązań.
• Opracowanie Księgi
Standardów.
• Projektowanie systemu
wdrożenia.
• Promocja projektu.
• Przygotowanie grupy
ekspertów do szkolenia
ze standardów
• Przeprowadzenie
szkoleń
• Coaching dla kadry
managerskiej.
• Promocja projektu.
• Przygotowanie grupy
ekspertów do szkolenia
ze standardów
• Przeprowadzenie
szkoleń
• Coaching dla kadry
managerskiej.
I. ANALIZAI. ANALIZA II. TWORZENIEII. TWORZENIE IV. UTRZYMANIEIV. UTRZYMANIEIII. WDROŻENIEIII. WDROŻENIE
• Opracowanie szkolenia
nowych pracowników.
• Sesje follow –up
• Wsparcie managerów.
• Wpisanie standardów
w:
• system ocen rocznych,
• zakresy obowiązków,
• system motywacyjny,
• badania satysfakcji.
• Opracowanie szkolenia
nowych pracowników.
• Sesje follow –up
• Wsparcie managerów.
• Wpisanie standardów
w:
• system ocen rocznych,
• zakresy obowiązków,
• system motywacyjny,
• badania satysfakcji.

5. 5
Grupa SET sp. z o.o.
00-815 Warszawa · ul. Sienna 82
www.GrupaSET.pl · biuro@grupaset.pl
5
REALIZACJA PROJEKTU / OPIS
Projekt opracowania, wdrożenia i utrzymania standardów – rekomendowane etapy:
•Etap I: Analiza – to etap zbadania stanu istniejącego i identyfikacji mocnych i słabych punktów obecnych zachowań
pracowników. Celem analizy jest stworzenie listy pozytywnych „zdarzeń krytycznych”, które standardy powinny
zapewniać i negatywnych „zdarzeń krytycznych”, które powinny eliminować. Aby ten cel zrealizować należy wykonać:
• Analiza istniejących dokumentów (Misja, Wizja, Wartości Firmy, Instrukcje i procedury).
• Obserwację pracy pracowników najlepiej ocenianych przez przełożonych i klientów/
• Wywiady z pracownikami najlepiej ocenianymi przez Klientów.
• Przeprowadzenie i analizę wyników raportów badania zadowolenia Klientów
• Analizę reklamacji Klientów.

6. 6
Grupa SET sp. z o.o.
00-815 Warszawa · ul. Sienna 82
www.GrupaSET.pl · biuro@grupaset.pl
6
REALIZACJA PROJEKTU / OPIS cd.
• Etap II: Tworzenie – to etap na którym zespół projektowy złożony z pracowników opracuje Księgę Standardów,
opisującą wszystkie widoczne dla Klienta elementy tj. wystrój punktów obsługi klienta, zestaw zachowań i
sposób komunikacji pracowników. Ponadto celem etapu jest opracowanie systemu wdrożenia wypracowanych
standardów. Rekomendujemy zatem:
• Przeprowadzenie warsztatów zespołu projektowego w celu wypracowania unikatowych i najlepszych dla
rozwiązań.
• Testowanie wypracowanych rozwiązań.
• Opracowanie Księgi Standardów, jej weryfikację i zatwierdzenie.
• Projektowanie systemu wdrożenia (komunikacja wewnętrzna, marketing projektu, programy szkoleniowe,
narzędzia wspierające dla managerów i ekspertów).

7. 7
Grupa SET sp. z o.o.
00-815 Warszawa · ul. Sienna 82
www.GrupaSET.pl · biuro@grupaset.pl
7
REALIZACJA PROJEKTU / OPIS cd.
• Etap III: Wdrożenie – to etap intensywnych szkoleń wdrożeniowych dla wszystkich pracowników mających
kontakt z Klientem oraz dla ich bezpośrednich przełożonych. Wszyscy oni muszą zrozumieć sens standardów,
intencję ich wprowadzenia oraz muszą nauczyć się ich swobodnie używać. To również etap wspierania
pracowników w pierwszych tygodniach po szkoleniach w korzystaniu ze standardów i sprawdzania
czy standardy są stosowane przy każdym kontakcie z klientem. Aby etap zakończył się pełnym sukcesem
rekomendujemy:
• Promocję projektu (komunikacja wewnętrzna, marketing),
• Stworzenie grupy ekspertów pełniących rolę trenerów wewnętrznych wspierających i kontrolujących
stosowanie standardów w firmie
• Przygotowanie osób na stanowiskach kierowniczych do udzielania profesjonalnego wsparcia w dwóch
obszarach kompetencji menedżerskich: wspieram i wymagam

8. 8
Grupa SET sp. z o.o.
00-815 Warszawa · ul. Sienna 82
www.GrupaSET.pl · biuro@grupaset.pl
8
REALIZACJA PROJEKTU / OPIS cd.
• Etap IV: Utrzymanie – to etap informowania pracowników o korzyściach ze stosowania standardów i
motywowania ich do ich stosowania. To ciągłe dążenie do sytuacji w której będą one stałym elementem
środowiska pracy. To również etap w którym nowi pracownicy są przygotowywani do pracy zgodnie ze
standardami. Dla efektywnej realizacji tego etapu rekomendujemy:
• Opracowanie metodologii szkolenia ze standardów dla nowych pracowników Firmy – program szkolenia.
• Sesje follow –up i działania wspierające kadry managerskiej.
• Wpisanie standardów w: system ocen rocznych pracowników, zakresy obowiązków pracowników, w
istniejący system motywacyjny pracowników, badania satysfakcji Klientów.

9. „
Pomagamy:Jesteśmy członkiem:
Stwarzamy możliwości do rozwoju
kreując niebanalny klimat
do dokonywania trwałych i odważnych zmian
Misja Grupy SET
Dziękuję za uwagę

10. „
Pomagamy:Jesteśmy członkiem:
Stwarzamy możliwości do rozwoju
kreując niebanalny klimat
do dokonywania trwałych i odważnych zmian
Misja Grupy SET
Dziękuję za uwagę