Wyniki badania jakości obsługi w Polsce.

1. Jakość obsługi w Polsce
wyniki badania 2014

2. jakoscobslugi.pl
Metodologia badania certyfikującego
Polskiego Programu Jakość Obsługi
Jak przebiega badanie certyfikujące?
OPINIE
KONSUMENTÓW
Opinie mają charakter sondażu konsumenckiego,
prowadzonego w trybie ciągłym przez cały rok. Zbieramy
opinie na multiplatformie portalu jakoscobslugi.pl oraz
aplikacji mobilnej Premia360.
NOMINACJE
Na podstawie opinii konsumentów z całego roku (grudzień
2013-listopad 2014) wyłaniamy marki, charakteryzujące
się wysokim wskaźnikiem jakości obsługi. W wyliczeniach
zgłaszanym opiniom zostają nadane wagi ze względu na
ich kompleksowość.
ANKIETA CAWI
Przy współpracy z ekspertami z SecretClient® zostało
przeprowadzone badanie ankietowe metodą CAWI na
próbie 3402 respondentów. Oprócz oceny jakości obsługi,
dla każdej marki badano także prawdopodobieństwo
rekomendacji na 2015 rok (wskaźnik NPS).
WYBÓR GWIAZD
Firmy, które uzyskały najwyższe oceny konsumentów na
multiplatformie i w badaniu CAWI oraz pozytywnie
wyróżniły się na tle średnich wyników w swojej branży,
otrzymują prestiżowy tytuł Gwiazdy Jakości Obsługi.

3. jakoscobslugi.pl
Jakość obsługi w Polsce
20132012 2014
76,87561
5.8%
6.0%
13.9%
33.8%
40.6%
fatalna
niezadowalająca
zadowalająca
dobra
świetna
WSKAŹNIK JAKOŚCI OBSŁUGI W % W POLSCE W LATACH 2012-2014
ROZKŁAD OPINII KONSUMENTÓW W %
Z jakością obsługi jest coraz lepiej i wskaźnik
zadowolenia klientów w Polsce z roku na
rok rośnie. Nie oznacza to jednak, że
powinniśmy wpadać w hurraoptymizm,
ponieważ wiele jest jeszcze do poprawienia.
W 2014 r. trzy czwarte badanych było
zadowolonych z tego, z jakimi standardami
spotkało się w miejscach obsługi, a niemal
co czwarty odchodził z punktu obsługi
nieusatysfakcjonowany.
Pośród polskich konsumentów wciąż najliczniejszą grupą
są ci, którzy oceniają, że obsługa odbywa się na
przyzwoitym poziomie, ale nie są z niej zadowoleni
w 100%.
Warto zauważyć, że jedynie co ósmy badany ma
ewidentnie negatywne doświadczenia z obsługą klienta.
N= 146 806 opinii zebranych w okresie 1.12 2013- 30.11 2014

4. jakoscobslugi.pl
Co nam w obsłudze klienta odpowiada?
79,0%
wygląd miejsca obsługi
78,5%
wiedza i kompetencje personelu
77,3%
oferta, cena, asortyment
76,8%
zachowanie personelu
75,0%
organizacja i czas obsługi
Na polskich konsumentach pozytywne wrażenie robi
estetyka wnętrz, w których świadczona jest obsługa. Ład
i porządek w sklepie, biurze, stoisku sprawia, że ocena
jakości obsługi jest powyżej wartości ogólnego wskaźnika.
Obsługujący są przeszkoleni od względem wiedzy
o obszarze działalności, w którym funkcjonują oraz
produktach, które oferują. Z punktu widzenia wiedzy
merytorycznej prezentują wysoki poziom.
Narzekanie na wysokie ceny nie jest jednak polską przywarą
jak wynika z badania. Zawartość oferty w tym cenowa
kalkulacja lokuje sie po środku zestawienia obszarów
obsługi.
Pod szyldem zachowania personelu jest często oceniana
uprzejmość i życzliwość obsługi. Jeśli konsumenci czują
sympatię, widzą uśmiech ten aspekt jest lokowany wysoko.
W zestawieniu Polskiego Programu Jakość Obsługi jest to
aspekt jest wypełniany jeszcze niesatysfakcjonująco.
Organizacja pracy jest najsłabszym elementem obsługi.
Wciąż w opiniach klientów czekamy za długo, personel nie
reaguje na wydłużające się kolejki oraz nie rozwiązuje
spontanicznie pojawiających się problemów klientów w
miejscach obsługi.

5. jakoscobslugi.pl
Uśmiech- najprostsza recepta na świetną jakość obsługi
Ocena obsługi klienta często opiera się na skomplikowanych
analizach z zakresu psychologii konsumenta, automatyki
systemowej, biometrycznej identyfikacji.
Jednakże z deklaracji konsumentów, które pozyskujemy na portalu
jakoscobslugi.pl wynika, że czynnikiem, który ma największy wpływ
na odbiór obsługi bezpośredniej jest uśmiech personelu.
Warto podkreslić, że klienci nie chcą sztucznej uprzejmości.
Wymuszona, nachalna radość budzi również negatywne reakcje
obsługiwanych. Najlepiej sprawdza się autentyczna życzliwość i
zainteresowanie klientem, które okraszone jest uśmiechem.
„(..) gdy przywołałam je wzrokiem podeszła do mnie jedna z nich.
Sympatycznie się uśmiechała. Nakładając wybrane przeze mnie
danie zaproponowała jeszcze dodatki. Ogólnie miło, smacznie.”
komentarz użytkownika Dim o restauracji Sami Swoi, 24.08 2014
„(…)Po złożeniu wniosku przy wszystkich ruchach bankowych dzwoniła
na jakim etapie jest mój kredyt. Obsługa bardzo profesjonalna, bez
czekania zawsze z uśmiechem i kawą. Polecam ten bank.”, komentarz
użytkownika rollingmaster o mBank, 15.05 2015
s

6. jakoscobslugi.pl
W 2014r. branże, których obsługa najbardziej przypadła do gustu
badanym klientom to: perfumerie, hotele i obiekty turystyczne oraz
miejsca rozrywki.
Warto podkreślić, że w pierwszej trójce w porównaniu z zeszłym
rokiem utrzymały się perfumerie oraz usługi związane z hobby i
rozrywką. Te branże kojarzone są z przyjemnościami, stąd wysokie
utrzymywanie się ocen obsługi jest zrozumiałe. Do pierwszej trójki
awansowały też hotele oraz obiekty turystyczne. Wzrost w tej branży w
stosunku do roku 2013r. wyniósł aż 7,8 p.proc.
Znaczna większość firm poprawiła swój wskaźnik obsługi klienta (14 na
19 branż) w stosunku do minionego roku. Placówki, które w opinii
badanych poprawiły podejście do klienta były związane z: edukacją,
urzędami, instytucjami i turystyką.
Natomiast w porównaniu do roku 2013 spadki dotyczyły 5 branż, z
których najdotkliwszy jest zauważalny w branży usług pocztowych i
kurierskich. Branża telekomunikacyjna oraz odzieżowa również została
surowiej oceniona przez konsumentów.
ODZIEŻ, OBUWIE, DODATKI
SPORT, REKREACJA
INTERNETOWE SKLEPY
RESTAURACJE, KAWIARNIE
ZDROWIE I MEDYCYNA
MOTORYZACJA 81,0
EDUKACJA, SZKOŁY, KURSY
ROZRYWKA, HOBBY
TURYSTYKA, HOTELE
URODA, PERFUMERIE
TELEWIZJA, RADIO, PRASA
TELKOMUNIKACJA, INTERNET
TRANSPORT I KOMUNIKACJA
BANKI, FINANSE, UBEZPIECZENIA
ZAKUPY SPOŻYWCZE
DOM, MIESZKANIE, OGRÓD
URZĘDY I INSTYTUCJE
RTV, AGD, ZABAWKI
69,3
75,9
76,9
79,2
79,5
79,9
80,5
80,7
81,3
81,3
83,0
83,4
RÓŻNICA W STOSUNKU
DO 2013r.
USŁUGI POCZTOWE I KURIERSKIE
68,2
69,1
75,8
71,7
72,1
75,0
Zestawienie branż w badaniu certyfikującym
wyniki ogólnopolskie

7. jakoscobslugi.pl
Jakość obsługi w regionach
>80%
75-79,9%
70-74,9%
78,9
74,2
78,1
74,5
73,9
75,6
76,2
73,1
87,4 78,3
77,1
75,9
77,8
74,2
76,7
78,8
1. Szczecin 82,0
2. Lublin 79,9
3. Kraków 78,4
4. Katowice 77,7
5. Wrocław 77,0
6. Bydgoszcz 75,4
7. Poznań 74,9
8. Gdańsk 74,6
9. Warszawa 74,1
10. Łódź 73,5
Ranking miast w 2014WSKAŹNIK JAKOŚCI OBSŁUGI W % W WOJEWÓDZTWACH W 2014R.
Zebrane głosy na portalu jakoscobslugi.pl wskazują, że zadowolenie z obsługi w Polsce nie jest jednorodne na
mapie kraju. Mieszkańcy opolskiego są najbardziej zadowoleni z obsługi.
Natomiast województwa centralne wykazują się wskaźnikami niższymi od średniej dla kraju.
Miastami, które bardzo pozytywnie się wyróżniają na tle kraju są: Szczecin, Lublin, Kraków. Powyżej średniego
wskaźnika dla kraju również lokowały się: Katowice i Wrocław.

8. jakoscobslugi.pl
Badani
60 %40 %
średnia wieku
respondentów
8 na 10
badanych
mieszka w
mieście
60% ankietowanych
ma wykształcenie
licencjackie lub
magisterskie
wynosi budżet
domowy 60%
badanych
34,1
4000 netto
mniej niż
kobiety nieco chętniej dzielą się z nami
spostrzeżeniami na temat obsługi
4 na 10 badanych konsumentów było w wieku od
30 do 44 lat
tyle samo badanych (ok. 20%) mieszka w dużym
mieście powyżej 500 tys. mieszkańców, co na wsi
przedział od 2000-3000zł był wybrany przez
największą liczbę ankietowanych
co trzeci ankietowany miał wykształcenie
średnie
N*=9955
*(liczba użytkowników zalogowanych, którzy pozostawili pełne
informacje o sobie na portalu + respondenci ankiety CAWI)