2. CHANGE FAST OR DIE SLOW 3
WAT IS ER GEBEURD? 4
GEDEELDE BELANGEN EN COLLECTIEF VOORDEEL 4
UITBREIDING VAN DIENSTEN 5
ALLES LEEK GOED 6
CRISIS! 7
HELLUP! 8
TIJD VOOR VERANDERING! 5 STAPPEN 9
INHOUDSOPGAVE
STAP 1 GA TERUG NAAR DE KERN 9
STAP 2 ZET DE DOELGROEP CENTRAAL 10
STAP 3 PAK EEN NIEUWE ROL 11
STAP 4 STEL JEZELF OPEN EN WERK SAMEN 12
STAP 5 OPTIMALISEER DE KLANTBELEVING 13
LET’S INTERACT 14
CONTACT GEGEVENS 15
3. Hoe als ledenorganisatie te overleven in het digitale tijdperk3
CHANGE FAST OR DIE SLOW
We leven in een tijd van snelle verandering. Verschillende markten
worden ontwricht door nieuwe organisaties met nieuwe digitale
diensten en innovatieve businessmodellen. Gevestigde organisaties
moeten mee veranderen om succesvol te blijven. Zo ook ledenor-
ganisaties. Die ondervinden steeds meer problemen bij het werven,
binden en behouden van hun leden. Ze moeten op zoek naar nieuwe
manieren van waardecreatie, maar tasten hierbij in het duister. Niets
lijkt te werken, met een afname van het aantal leden tot gevolg.
Aan ledenorganisaties de uitdaging om zich te herpositioneren en
opnieuw relevant en waardevol te zijn voor hun doelgroepen.
Met dit stuk willen wij je een handje helpen. We geven vijf tips die
je helpen om in het digitale tijdperk opnieuw relevant te worden, je
leden te behouden en nieuwe leden te werven. 1) Ga terug naar de
kern, 2) zet je doelgroep centraal, 3) pak een nieuwe rol, 4) werk
samen en 5) optimaliseer de klantbeleving vanuit een klantcontact-
strategie.
4. Hoe als ledenorganisatie te overleven in het digitale tijdperk4
lid
lidlid
WAT IS ER GEBEURD?
Om te bepalen waar je naar toe moet, moet je weten waar je
vandaan komt. We kijken daarom eerst naar de ontwikkelingen die
je organisatie heeft doorgemaakt, waardoor je op het punt bent
gekomen waar jij vandaag staat.
GEDEELDE BELANGEN EN COLLECTIEF VOORDEEL
Veel ledenorganisaties zijn ontstaan door mensen met gedeelde
belangen en/of een collectief voordeel te verenigen. Mensen
stonden samen sterker. Een organisatie stond voor haar leden.
Je fungeerde als spreekbuis, beschermvrouw en koersbepaler.
5. Hoe als ledenorganisatie te overleven in het digitale tijdperk5
UITBREIDEN VAN DIENSTEN
Je organisatie groeide en kreeg ambities. Je wilde meer leden,
zodat je nog sterker werd en nog meer kon bereiken.
Om nieuwe leden te werven gingen ledenorganisaties meer
voordelen bieden. Deze werden gevonden in nieuwe diensten, pro-
ducten, kortingen en ander ‘ledenvoordeel’.
li l
li
li
li li li li
lid
6. Hoe als ledenorganisatie te overleven in het digitale tijdperk6
ALLES LEEK GOED
Alles leek goed te gaan. Leden bleven lid en klaagden amper.
Ledenorganisaties bleven doen wat ze al tijden deden en zaten lekker
in haar rol. Geen vuiltje aan de lucht en geen reden om iets te
veranderen. Zo leek het. Maar ondertussen veranderde de wereld
wel. Met de komst van het internet kregen mensen toegang tot een
onbeperkte bron van informatie. De wereld werd steeds transparanter
en mensen vonden zelf antwoorden op hun vragen. Nieuwe technolo-
gieën hielpen bij het eenvoudig zelf regelen van zaken. Langzaam
werden mensen steeds bewuster en zelfredzamer. De maatschappij
individualiseerde en leden voelden zich langzaam maar zeker steeds
minder verbonden met een ledenorganisatie.
7. Hoe als ledenorganisatie te overleven in het digitale tijdperk7
CRISIS!
In 2008 deed de crisis haar intrede en zes jaar later is ze nog niet
geheel voorbij. Het consumentenvertrouwen kreeg een knauw en de
verwarring groeide. De mensen traden organisaties, overheden en in-
stanties kritischer tegemoet dan ooit. Ook ledenorganisaties hebben
hier last van. Leden vragen zich af wat de organisatie eigenlijk voor
hem of haar doen. Waar leidt het toe? Het steeds maar uitgebreidere
“voordelenpakket” heeft een tegengesteld effect gekregen: een ge-
percipieerde devaluatie van het lidmaatschap. De leden zijn kritischer
geworden over zaken die zij wel krijgen maar die niet of nauwelijks
gebruiken. Waar betalen wij eigenlijk voor? Dat hoef ik niet.
8. Hoe als ledenorganisatie te overleven in het digitale tijdperk8
HELLUP!
Ondertussen nam de concurrentie van andere aanbieders toe. De
consument kiest wat hij nodig heeft en shopt bij verschillende aan-
bieders. Daarnaast verenigen steeds meer mensen zich in collec-
tieven, waarin zij elkaar helpen. De sharing economy groeit. Ledenor-
ganisaties verliezen grip. Leden lopen weg en nieuwe aanmeldingen
blijven uit. Achterblijvende leden raken minder betrokken en zijn
minder actief. Ledenorganisaties moeten iets doen, maar oude mid-
delen werken niet langer.
9. Hoe als ledenorganisatie te overleven in het digitale tijdperk9
TIJD VOOR VERANDERING! 5 STAPPEN
Het is duidelijk tijd om het anders te gaan doen. Hier vijf stappen
om je als ledenorganisatie te herpositioneren en opnieuw relevant
en waardevol te zijn voor je doelgroepen.
STAP 1 GA TERUG NAAR DE KERN
Veel ledenorganisaties hebben zich te veel bezig gehouden met
het leveren van ledenvoordeel in de vorm van nieuwe diensten,
producten en kortingen. Door deze focus op het ‘wat’, zijn veel
ledenorganisaties van hun kern verwijderd. Zij moeten terug naar
hun oorsprong om te herontdekken waarom ze ooit zijn opgericht.
Hier zit de sleutel voor herpositionering en waardecreatie. Het zit
in het ’waarom’. In dat wat verbindt. Waarom zijn wij begonnen?
Wat waren onze drijfveren? Neem de eigen unieke missie als uit-
gangspunt en vertaal deze naar het ‘hoe’ en pas daarna naar het
‘wat’. Want alleen wanneer het waarom, hoe en wat met elkaar in
lijn zijn en elkaar versterken, kan duurzame waardecreatie plaats-
vinden.
“PEOPLE CAN SEE THE WHAT. YOU HAVE TO
SHOW THEM THE WHY”
Het principe en de kracht om vanuit de kern te communiceren
wordt goed uitgelegd door Jonathan McDonald in zijn betoog ‘de-
noise’ https://www.youtube.com/watch?v=71JtI9tPDOM
- Mireille Stomp
10. Hoe als ledenorganisatie te overleven in het digitale tijdperk10
STAP 2 ZET DE DOELGROEP CENTRAAL
Denk vanuit de doelgroepen. Kijk door hun ogen naar de wereld.
Wie zijn de doelgroepen, wat vinden zij belangrijk, welke waarde
en betekenis kun je hun bieden? Hoe beter je de doelgroepen leert
kennen hoe beter je de dialoog met hen kunt voeren.
Dit klinkt vanzelfsprekend, maar toch denken en handelen veel
ledenorganisaties nog vanuit zichzelf en verouderde denkmodel
van hoe de wereld werkt. De wereld is veranderd en tegenwoor-
dig heeft de consument de regie. Hij verwacht dienstverlening op
maat en persoonlijke service. Direct, persoonlijk, sociaal en 24/7.
Hij wil zelf aan de knoppen zitten en bepalen wat, wanneer,
hoeveel en via welk kanaal hij zaken gebruikt en waar voor hij
betaalt. Hij heeft een enorme behoefte aan informatie en wordt
er tegelijkertijd door verstikt. Hij heeft behoefte aan duiding en
overzicht. In de storm van prikkels, boodschappen en meningen
zoekt hij naar betekenis. Hij heeft minder behoefte aan bezit en
meer behoefte aan gebruik. Vanuit deze context wil hij opnieuw
verbonden zijn en zich aansluiten bij gelijkgestemden. Hier liggen
kansen.
Er zijn vele methoden om de doelgroep centraal te stellen bij het
ontwikkelen van nieuwe en/of het verbeteren van huidige diensten.
theFactor.e schreef hier het volgende whitepaper over: http://tfe.
nl/nieuws/zelf-eenvoudig-uw-klantreis-ontwikkelen/
11. Hoe als ledenorganisatie te overleven in het digitale tijdperk11
STAP 3 PAK EEN NIEUWE ROL
Om deze kansen in ‘the age of the customer’ te grijpen moet je als
ledenorganisatie een andere rol innemen. Je hoeft niet langer voor
het lid te staan, maar juist erachter. De rol verschuift van helpen
naar helpen zelf te doen. Van organiseren en uitvoeren naar faci-
literen en ‘bekrachtigen’. Van eenzijdige communicatie vanuit de
organisatie, naar communicatie met leden en het stimuleren van
communicatie tussen leden.
Deze nieuwe rol vraagt werkelijk om een kanteling van je organi-
satiemodel en heeft veel impact op de interne organisatie. De
structuur zal flexibeler en organischer moeten zijn. Je moet snel
kunnen inspelen op de signalen van jouw leden. In je cultuur zal je
een denkomslag moeten maken waarin de klant werkelijk cen-
traal staat. Last but not least zal je op zoek moeten naar nieuwe
verdienmodellen die aansluiten op de individuele wensen van jouw
leden.
lid
lid
lid
lid
lid
lidlid
lid
lid
lid
lid
lid
lid
lid
lid
lid
lidlid
lid
lid
lid
lid
lid
ALLES WAT WE DE AFGELOPEN 30 JAAR HEB-
BEN GELEERD OVER ORGANISATIES KUNNEN
WE IN DE PRULLENBAK GOOIEN. WE MOETEN
NAMELIJK PRECIES HET TEGENOVERGESTELDE
DOEN
- Yuri van Geest
12. Hoe als ledenorganisatie te overleven in het digitale tijdperk12
STAP 4 STEL JEZELF OPEN EN WERK SAMEN
Als ledenorganisatie moet je jezelf meer gaan zien als een open
netwerk. Het netwerk bestaat uit verschillende leden die met
elkaar verbonden zijn door gedeelde waarden, belangen en
gezamenlijk voordeel. Gelijk aan hoe het ooit begon. Het grote
verschil is dat het netwerk open is. Jouw organisatie zelf is niet
het netwerk, maar maakt dit mogelijk en is hier onderdeel van.
Het netwerk is groter en stopt niet bij de ‘muren’ van je organi-
satie. Het netwerk is daarmee ook toegankelijk voor niet-leden,
namelijk mensen, bedrijven, partners die niet-betalend lid zijn,
maar wel dezelfde waarden, belangen delen en/of een gezamenlijk
voordeel hebben. In dit open netwerk kun je mensen verbinden,
en met hen het netwerk en de rol van jouw organisatie daarin
verder invullen. Zo bouw je aan een sterk netwerk, dat voor iedere
deelnemer voordeel biedt en een breed maatschappelijk draagvlak
creëert voor gedeelde waarden en belangen.
lid lid
lid
lid lidlid
lid
lid
lid
lid
lid
In het boek ‘Exponential Organizations’ beschrijven Salim Ismail.
Michael Malone en Yuri van Geest de drie stappen om te komen
tot een open, community based, organisatie: 1) gebruik je kern-
doel om leden te werven en te verbinden, 2) voed de community
door hier actief in te participeren en 3) creëer een platform voor
geautomatiseerde peer-to-peer verbindingen en interactie.
13. Hoe als ledenorganisatie te overleven in het digitale tijdperk13
STAP 5 OPTIMALISEER DE KLANTBELEVING
Door vanuit je kern, je nieuwe rol en een open netwerk je doel-
groepen te bedienen kun je duurzame klantwaarde creëren. Je weet
je doelgroepen te verbinden vanuit een gedeeld belang of collec-
tief voordeel, waarbij je hen in samenwerking met anderen uit het
netwerk dienstverlening op maat biedt. Deze dienstverlening vindt
op steeds meer verschillende momenten, via steeds meer kanalen
plaats. Denk aan web, e-mail, social media, events, maar ook de
telefonist op het callcenter of ander persoonlijk contact.
De totale klantbeleving bestaat uit al deze contactmomenten. Aan
jou de uitdaging om de klantbeleving tijdens deze momenten te
bepalen en om de beleving tussen de verschillende momenten op
elkaar af te stemmen. Hiervoor is een holistische benadering nodig,
waarbij gekeken wordt naar de gehele context van de doelgroep en
je organisatie zelf. Ontwikkel vanuit een holistische benadering een
geïntegreerd serviceconcept of klantbedieningssysteem. Hierdoor
ben je in staat regie te voeren over de online dialoog die jij voert met
jouw doelgroepen. Tevens om iedereen een persoonlijke, consistente
en betekenisvolle klantbeleving te bieden.
Wilt u meer weten over het creëren persoonlijke klantbelevingen?
Leest u dan ‘The Book of Wisdom: 5 Essentials for delivering per-
sonalized experiences’. http://www.sitecore.net/sv-se/Learn/Re-
sources-Library/White-Papers/Book-of-wisdom.aspx
14. Hoe als ledenorganisatie te overleven in het digitale tijdperk14
In deze whitepaper hebben we vijf stappen beschreven die je moet zetten om als
ledenorganisatie succesvol te zijn in het digitale tijdperk.
1. Ga terug naar de kern
2. Zet de doelgroep centraal
3. Pak een nieuwe rol
4. Stel jezelf open en werk samen
5. Optimaliseer de klantbeleving
Ben je aan het denken gezet en zie je in dat verandering nodig is? Uiteraard
helpen theFactor.e en Sitecore je hier graag bij, middels een inspiratiesessie,
workshop of gewoon een goed gesprek. Mocht je vragen hebben dan kun je con-
tact opnemen met Demian Sepp, online strateeg bij theFactor.e en auteur van
deze whitepaper.
LET’S INTERACT!
Aan deze whitepaper werkten mee:
theFactor.e & Sitecore
Demian Sepp
tel: 050-5757888
mob: 06-23105030
mail: d.sepp@tfe.nl
linkedin: https://www.linkedin.com/in/demiansepp
twitter: @demiansepp
15. Hoe als ledenorganisatie te overleven in het digitale tijdperk15
Als theFactor.e geloven we in de magie van interactie. We geven vorm en inhoud
aan de interactie tussen organisaties en mensen. Sinds de oprichting in 1995
zijn we uitgegroeid tot een succesvolle, gedreven en betrokken organisatie van
jonge en deskundige internetprofessionals.
Vanuit onze integrale visie op online interactie leveren wij cross channel toe-
passingen voor desktop, tablet en smartphone. Wij werken voor veel vooraan-
staande klanten in verschillende sectoren: van financials, zorg- en
verzekeringswezen, tot de overheid en het onderwijs. Enkele klanten uit onze
portfolio zijn: ABN-AMRO Markets, Zwitserleven, CNV Vakmensen en LTO Noord.
OVER THEFACTOR.E
Sitecore is wereldleider op het gebied van customer experience software voor
excellente en betekenisvolle klantrelaties. Eén geïntegreerd platform waar con-
tentbeheer en klantinformatie perfect samenkomen. Sitecore stelt je in staat
om elk contactmoment met een klant uniek, relevant en persoonlijk te maken.
Snel reageren, voorspellen en verrassen: ‘Own the experience’. Je beheerst elke
beleving met iedere klant op elk moment.
Vele publieke en particuliere organisaties beheren hun websites en digitale
ervaringen - samen goed voor meer dan 32.000 - met Sitecore. In Nederland
onder meer: Koninklijke Gazelle, Eneco, Transavia, Heineken, CZ, Mauritshuis, Da-
men Shipyards, Unirobe Meeùs Groep, KNAB (Aegon), KIA en Mediq.
OVER SITECORE
CONTACTGEGEVENS SITECORE
Barbara Strozzilaan 101
1083 HN AMSTERDAM
Justin Sjouw
tel: +31 (0)20–229 2363
mail: jus@sitecore.net
www.sitecore.net
CONTACTGEGEVENS THEFACTOR.E
Locatie Groningen
Friesestraatweg 215a
9743 AD Groningen
Locatie Amsterdam
Overhoeksplein 2
1031 KS Amsterdam
tel: +31 (0)50-5757888
mail: info@tfe.nl
www.tfe.nl
