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1. SSvestiamo i panni divestiamo i panni di
un’impresa diun’impresa di
recupero creditirecupero crediti
.. Pillole di Recupero.. Pillole di Recupero
Crediti …Crediti …
Valeria Gubellini
Milano, 13 ottobre 2010

2. ©2010
Azzeriamo e partiamo dalle origini: dal Medioevo
all’età contemporanea
Sono stati fatti passi da gigante rispetto a quando, nel
Medioevo, gli amministratori della giustizia
esponevano i “cattivi pagatori” in giorni di festa in
piazza pubblico ludibrio Poi è arrivata la PRIVACY…piazza al pubblico ludibrio.
Alle sanzioni economiche difficilmente esigibili si
comminavano, di preferenza, pene di tipo corporale
durante le quali il “reo” doveva urlare ad alta voce in
modo da essere ascoltato da tutti CEDO BONIS, ossia
RINUNCIO AI MIEI BENI
L’EFFETTO DETERRENTE SUL CONSORZIO
SOCIALE ERA CERTAMENTE GARANTITO ED IL
RUOLO DEL RECUPERO CREDITI DECISAMENTE
MENO RILEVANTE!.
Poi è arrivata la PRIVACY…
.. e allora si è smesso di far leva su
“certi deterrenti” e, venendo meno
la spontanea rinunzia ai beni
personali ….
le IMPRESE DI RECUPERO
CREDITI hanno dunque
abbandonato la piazza ed
affinato L’organizzazione
Valeria GubelliniMilano, 13 ottobre 2010
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3. ©2010
Ma, oggi, c’è ancora qualcosa che non sappiamo?
Il recupero crediti I Clienti I portafogli
•Norme
•Approccio
•Customer care
•Efficienza
•Efficacia
•…….
•Compulsivi
•Distratti
•In difficoltà
•Self Cured
……
•La Severity
•Lo score
•Il tipo contratto
•Le contestazioni
•I dati
•…..
Valeria GubelliniMilano, 13 ottobre 2010
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4. ©2010
La gestione del credito: un rapporto medico/paziente
Dall’individuazione delle cause alla creazione della cura
Flessibilità
Su linkedin scambio di opinioni fra imprese di
recupero e credit manager, tema
“WHERE DO YOU SEE THE LINE BETWEEN
CREDIT MANAGEMENT AND COLLECTION?”
Its a bit like a doctor using different instruments to
measure the health of the patient. The instruments
on their own can't make a patient healthy - and
systems on their own are dead. The doctor and their
skill is still needed to understand what the different
Velocità
Semplificazione
Reputazione
Professionalità
Risultati Sicurezza Informazioni
skill is still needed to understand what the different
measurements mean - and what needs to be done -
to get the patient healthy again. Likewise,
companies that employ quality credit managers
with quality accounting systems, who are prepared
to put in the thought and work that is needed, will
and can get great results.
DOMINIC MURRAY Expert MBA + MICM Trained Credit
Manager (Fonte Linkedin) Work flow Condivisione
Costi
Scoring
Valeria GubelliniMilano, 13 ottobre 2010
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5. ©2010
Come somministrare la cura?
Aumentare il numero dei contatti se non sufficienti
Aumentare il numero delle visite domiciliari
Rafforzare il sistema di reporting
Aumentare la capacità di ascolto
……….
IN ALTRE PAROLE
ACCANIMENTO TERAPEUTICO:
Un’impresa di recupero che già corre
deve farlo sempre più velocemente
E SE AFFINASSIMO LA
STRATEGIA??
Valeria GubelliniMilano, 13 ottobre 2010
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6. ©2010
1) Anche i sintomi interni vanno monitorati (i volumi)
Un’impresa di recupero crediti deve saper fronteggiare andamenti incostanti
nei volumi e maturare la capacità di gestirli garantendo al contempo
“flessibilità” e garanzia di risultato – ad ogni costo.
Luglio
Agosto
Settembre
MERCATO 3 MERCATO 2 MERCATO 1
Valeria GubelliniMilano, 13 ottobre 2010
-50,00% -40,00% -30,00% -20,00% -10,00% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00%
Gennaio
Febbraio
Marzo
Aprile
Maggio
Giugno
6

7. ©2010
2) Anche i sintomi interni vanno monitorati (le persone)
220
240
260
280
300
Il turn-over è vitale per un’impresa di recupero, ma può diventare
drammatico se incoerente rispetto ai volumi
7
100
120
140
160
180
200
g-09 f-09 m-09 a-09 m-09 g-09 l-09 a-09 s-09 o-09 n-09 d-09 g-10 f-10 m-10 a-10
Milano, 13 ottobre 2010
Valeria
Gubellini

8. ©2010
Sono molte le imprese di recupero che garantiscono copertura dei servizi per
12 ore al giorno da lunedì al venerdì e per mezza giornata il sabato. Le
imprese più efficienti poi si sono organizzate in turnazioni di 4/5 ore per
tutelare la produttività ma, anche, l’efficacia.
19,6
Produttività per progressione oraria
Media Chiamate Media Accordi
13,30
9,21
7,81
3) Anche i sintomi interni vanno monitorati (la
produttività delle persone)
14,87
13,22
12,16
10,81 10,24 10,34 10,07
9,07 9,04 8,61 8,41
4,02 4 3,57 3,37 3,01 2,5 2,41 2,19 2,01 2,03 1,9 1,84
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
7,81
3,2
2,25 1,73
Valeria GubelliniMilano, 13 ottobre 2010
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9. ©2010
4) Anche i sintomi interni vanno monitorati (le cattive
abitudini … prima dei pasti)
CONCILIARE BISOGNI/ABITUDINI O PROBLEMI LOGISTICI DELLE
PERSONE CON I MASSIMI OBIETTIVI DI REDDITIVITA’ NON E’ SEMPRE
SEMPLICE. .. PER RIUSCIRCI OCCORRE UN’ATTENTA SELEZIONE ED UN
CONTROLLO COSTANTE
Valeria GubelliniMilano, 13 ottobre 2010
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10. ©2010
Il modello organizzativo: verticalizzazione al 100%?
PROCEDURE
Mercato1
OBIETTIVO
Servizio 1
Cliente 1 Team 1
Cliente 2 Team 2
Cliente 3 Team 3
Servizio 2
Cliente 1 Team 4
Cliente 2 Team 5
20% COMPETENZE TRASVERSALI100% COMPETENZE E STRATEGIE VERTICALIZZATE
PROCEDURE OBIETTIVO Servizio 2 Cliente 2 Team 5
Cliente 3 Team 6
Servizio 3
Cliente 1 Team 7
Cliente 2 Team 8
Cliente 3 Team 9
Mercato2
Mercato3
Valeria GubelliniMilano, 13 ottobre 2010
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11. ©2010
Le cure in “pillole” ….
Capacità di fronteggiare gli “alti e
bassi” del mercato garantendo
massima efficienza nel rispetto del
risultato
Proattività e celerità di intervento
anche nelle situazioni più complesse
Milano, 13 ottobre 2010 Valeria Gubellini
anche nelle situazioni più complesse
Stabilità e sicurezza
Integrazione e fruibilità del servizio
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12. ©2010
QUALI SONO I DUBBI DEI CREDIT MANAGER?
Valeria GubelliniMilano, 13 ottobre 2010
Fonte FENCA – Annual Meeting 2010
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13. ©2010
In effetti anche noi ci stiamo curando (CASE STUDY
INTERNO)
•Ruoli e responsabilità
•Direzione Crediti
•Direzione Commerciale
•Procedure di dunning
•Misure per reporting
•Intercettazione e
distribuzione attività
•Procedure di Recupero
STRATEGIE •Tempestività
•Controllo della care
•Riduzione D.S.O.
•Misure per reporting
•Set informativo
Automazione
SAP
•Procedure di Recupero
•S.A.L. in real time
•Condivisione Sales Force –
Direzione Crediti
EFFETTI
Milano, 13 ottobre 2010 Valeria Gubellini
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14. ©2010
Gli effetti in “cifre”
Milano, 13 ottobre 2010 Valeria Gubellini
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15. ©2010
GRAZIE PER L’ATTENZIONE
Valeria Gubellini