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Mystery Call Upselling Hotel 2012

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Report indagine Mystery Call UpSelling Hotel Milano 2012

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  • 1. “Quanto migliorerebbe il Ricavo Medio Camera con undiverso approccio di UpSelling ?”Mystery Call perUpSellingAnalisi del Booking Departmentdi 9 Hotel di catena di Milano 2012
  • 2. Obiettivo dell’indagine Nel 2011 fu eseguita la prima edizione di questa indagine. Obiettivo era quello di capire, in un momento di crisi del mercato, con RMC in decrescita e aumento del volume di camere transato dalle OLTA, come si comportava il booking alberghiero nel caso di uno scenario con una richiesta di prenotazione telefonica ottimale per una vendita delle camere ad alto ricavo. L’addetta al booking porta il potenziale cliente ad acquistare la miglior camera disponibile oppure si accontenta di vendere le tipologie intermedie o, peggio, quella base ? E in questi ultimi casi quale è il mancato “Che senso ha guadagno ? disporre di Nel 2011 i risultati furono abbastanza deludenti. bellissime Suite se Abbiamo così deciso di ripetere l’indagine anche per il 2012 al fine di verificare se è cambiato poi non le si qualcosa. propongono ?”MysteryShopEyes® 2012
  • 3. Metodologia e Scenario Richiesta disponibilità per una camera L’indagine è stata effettuata attraverso delle mystery call matrimoniale per un simulando 9 richieste di prenotazione per una camera sabato notte matrimoniale per la notte del sabato 24 novembre in 9 hotel di Milano (4 e 5 Stelle di catena). Il Mystery caller ha simulato il seguente scenario: SEGNALE SOFT • Richiesta della disponibilità di una camera indicando, come SEGNALE SOFT, il motivo del pernottamento: “E’ per un un anniversario con la moglie. Tale segnale avrebbe anniversario” dovuto portare l’addetta booking a valutare una “facile” possibilità di upsell. • A questo punto si è valutato sino a quale tipologia di camera si è sviluppato il processo di upselling da parte Prima proposta dell’addetta booking. • Una volta ultimata la fase della prima offerta il mystery ha inviato un SEGNALE HARD chiedendo se la SEGNALE HARD camera proposta fosse ampia e bella perchè voleva essere sicuro di “fare una bella figura e fare una bella “E’ una bella camera ? non voglio fare brutte sorpresa”. Tale secondo segnale avrebbe dovuto indicare figure !” all’addetta booking la possibilità di un ulteriore possibilità di upsell qualora fossero state disponibili ulteriori tipologie di camere superiori. • Il Mystery caller non ha mai inviato segnali di obiezione Ultima proposta per il prezzo.MysteryShopEyes® 2012
  • 4. Analisi dei dati Per l’analisi dei dati si è partiti da una richiesta di prenotazione on line sul sito dell’hotel. Sono stati raccolte per la data del 24 novembre le tipologie di camera disponibili e i relativi prezzi per una notte per 2 adulti. PUSH UPSELL La differenza tra il prezzo della camera base e quello della E’ la vera propensione all’upselling da parte dell’addetta booking in quanto quella più categoria più elevata ha rappresentato l’importo massimo derivante da una mentalità di vendita attenta di upselling possibile. all’ascolto dei segnali deboli del cliente Poi è stata effettuata la mystery call (*) chiamando il numero telefonico dell’hotel presente sul sito e sono state trascritte le tipologie di camera e relativo prezzo proposte successivamente al primo SEGNALE SOFT (motivo soggiorno: anniversario con la moglie) e quella della vendita finale dopo il SEGNALE HARD (voler fare una bella figura e una bella sorpresa). Valutazione dell’Efficacia PULL UPSELL Rappresenta un upsell “tirato” dal cliente e, Rispetto all’importo massimo pertanto, quasi impossibile da non fare. Su questo disponibile di upsell, si calcola è valutabile sino a quale livello si spinge la proposta. quale parte di questo importo l’addetta booking riesce a guadagnare proponendo camere a maggior valore. (*) Le 9 mystery call sono state effettuate in data 5 novembre 2012 tra le 15.00 e le 16.00.MysteryShopEyes® 2012
  • 5. Risultati 4 Stelle Il risultato complessivo che emerge dall’indagine è decisamente negativo. Considerando nel suo complesso le 5 strutture gli indici di Nell’indagine in esame, qualora efficacia si assestano da un minimo del 2% (dopo considerassimo le 5 strutture facenti SEGNALI SOFT) ad un massimo del 25% (dopo SEGNALI parte di una sola organizzazione, HARD) ad indicare che la vendita delle tipologie di camera sommando le tariffe minime e massime superiore non viene assolutamente presidiato nemmeno avremmo avuto questa situazione: in una situazione “facile” come quella dello scenario svolto nell’indagine. Ricavo medio Su 3 situazioni su 5, l’addetta al booking, pur in camera base potenziale € 964 presenza sia di SEGNALE SOFT che HARD, ha proposta la sola tipologia di camera base lasciando sul terreno l‘intera quota di possibile upselling disponibile. UpSell massimo potenziale € 1.647 INDICE DI EFFICACIA Ricavo medio camera massimo € 2.611 2% 25% potenziale Dopo Segnale SOFT Dopo Segnale HARDMysteryShopEyes® 2012
  • 6. Totale 4 Stelle UP SELL DISPONIBILE EFFICACIA Segnali Soft € 38 € 1.609 Persi 2% Segnali Hard € 405 € 1.242 Persi 25% €0 € 412 € 824 € 1.235 € 1.647 SOMMA RICAVI SOMMA RICAVI Camere Base Guadagnato Perso Camere più care € 964 € 2.611 Nota La Somma Ricavi Camere Base è dato dalla somma algebrica delle tariffe delle tipologie di camera base delle 5 strutture oggetto dell’indagine, mentre la Somma Ricavi Camere più care è dato dalla somma algebrica delle tariffe delle tipologie di camera più elevate delle 5 strutture. La Differenza tra i due valori rappresenta l’upsell massimo disponibile nell’indagine.MysteryShopEyes® 2012
  • 7. Totale 4 Stelle Su € 1.647 di UpSelling disponibili € 1.609 di UpSelling Persi € 1.242 di UpSelling Persi 100% 100% 100% 80% 80% 60% 60% 40% 40% 20% HTL 1 20% HTL 2 12% 0% 23% HTL 3 HTL 1 HTL 4 HTL 2 0% HTL 5 HTL 3 HTL 4 HTL 5 EFFICACIA LIVELLO 1 EFFICACIA LIVELLO 2 % di guadagno dopo SEGNALE SOFT % di guadagno dopo SEGNALE HARDMysteryShopEyes® 2012
  • 8. Risultati 5 Stelle Il risultato complessivo che emerge dall’indagine in questo caso è più confortante. Considerando nel suo complesso le 4 strutture gli indici di Nell’indagine in esame, qualora efficacia si assestano da un minimo del 39% (dopo considerassimo le 4 strutture facenti SEGNALI SOFT) ad un massimo del 66% (dopo SEGNALI parte di una sola organizzazione, HARD), con 2 casi su 4 decisamente positivi. sommando le tariffe minime e massime avremmo avuto questa situazione: Ricavo medio camera base potenziale € 1.844 UpSell massimo potenziale € 2.519 INDICE DI EFFICACIA Ricavo medio camera massimo € 4.363 39% 66% potenziale (*) Dopo Segnale SOFT Dopo Segnale HARD (*) Per evitare di avere un’eccessiva differenza tra la camera base e quella più cara (Suite Presidenziale, dove disponibile), abbiamo effettuato l’analisi e i calcoli escludendo le Suite Presidenziali.MysteryShopEyes® 2012
  • 9. Totale 5 Stelle UP SELL DISPONIBILE EFFICACIA Segnali Soft € 551 € 1.968 Persi 39% Segnali Hard € 1.435 € 1.084 66% Persi €0 € 630 € 1.260 € 1.889 € 2.519 SOMMA RICAVI SOMMA RICAVI Camere Base Guadagnato Perso Camere più care € 1.844 € 4.363 Nota La Somma Ricavi Camere Base è dato dalla somma algebrica delle tariffe delle tipologie di camera base delle 4 strutture oggetto dell’indagine, mentre la Somma Ricavi Camere più care è dato dalla somma algebrica delle tariffe delle tipologie di camera più elevate delle 4 strutture (escluse le Suite Presidenziali). La Differenza tra i due valori rappresenta l’upsell massimo disponibile nell’indagine.MysteryShopEyes® 2012
  • 10. Totale 5 Stelle Su € 2.519 di UpSelling disponibili € 1.968 di UpSelling Persi € 1.084 di UpSelling Persi 100% 100% 100% 100% 80% 80% 60% 60% 60% 43% 54% 49% 40% 40% 20% HTL 1 20% HTL 2 0% HTL 3 HTL 1 17% HTL 4 HTL 2 0% HTL 3 HTL 4 EFFICACIA LIVELLO 1 EFFICACIA LIVELLO 2 % di guadagno dopo SEGNALE SOFT % di guadagno dopo SEGNALE HARDMysteryShopEyes® 2012
  • 11. Sintesi dati Stelle Stelle 75% 34% % di revenue potenziale perso per mancato o non ottimale UpSelling.MysteryShopEyes® 2012
  • 12. Perchè questi risultati ? Scarso Approccio ascolto mentale del negativo cliente I segnali deboli non vengono assolutamente colti L’addetta al booking, specie nel 4 Stelle, ha un approccio dall’addetta al booking anche quando espliciti. Se questo basato sulla vendita del prezzo più basso, sempre e lo si unisce ad una completa assenza di domande circa le comunque. Questo viene applicato per default con necessità del cliente (oltre le classiche delle date in e out qualsiasi cliente che chiama e, anche in presenza di un e del numero di persone) si ottiene un quadro che, per approccio non sensibile al prezzo, spesso procede a nostra esperienza nella vendita telefonica, non può che illustrare tariffe sempre più basse evitando situazione di portare a risultati molto deludenti. maggior valore sulle quali sicuramente si sente meno a suo agio.MysteryShopEyes® 2012
  • 13. Mystery Shop Eyes®, marchio di Lynx srl, dal 2000fornisce il servizio di controllo e monitoraggio dellaqualità erogata dalle aziende di servizi tramite lametodologia del Mystery Shopping.Tra le prime in Italia ad essere membro della MSPA(lassociazione mondiale di categoria dei MysteryShopping Providers www.mspa-eu.org). !
  • 14. Mystery calling sia per valutazione delle vendite che delcustomer care (gestione di un volume di circa 450mystery call/mese).Programma PumpUpSelling:l’unico programma di formazione per team leader eoperatori di contact center di vendita che porta risultatisul RMC immediati e duraturi.Basato sulla condivisione delle mystery call con le bestpractise del settore e con un focus particolare sulletecniche di vendita e sull’utilizzo della voce. “Dopo il Programma PumpUpSelling hoincrementato la vendita media del 36%” Roberto Partecipante corso 2011“Ora ho capito perchè gli altri vendevano molto più di me. Grazie del corso e delledritte ... ormai ogni chiamata è un upsell :)” Enrica Partecipante corso 2011
  • 15. LYNX srl Mystery Shop Eyes ® Sede Cagliari Via Cocco Ortu, 6 - 09128 Cagliari Telefono +39 (0) 70 499 036 - +39 (0)2 58322 105 Fax +39 (0) 70 499 057 Sedi affiliate Milano - Arezzo/Firenze - Teramo - Caserta Web www.mysteryshopeyes.it Chiamaci per un test del tuo Booking Departmentm.battelli@mysteryshopeyes.it

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