Как приручить клиента и жить с ним долго и счастливо
1. «Как приручить клиента и жить с ним
долго и счастливо»
Бринза Наталия проект-менеджер
natasha@artjoker.com.ua
www.artjoker.ua
«Как приручить клиента и жить с ним
долго и счастливо»
Бринза Наталия
Руководитель отдела по работе с клиентами
natasha@artjoker.ua
www.artjoker.ua
3. Ваш постоянный клиент–
всегда прав!
Ямагучи Тадао
«Клиент, конечно, всегда прав.
Но только твой клиент.
Ты не можешь и не должен
стремиться продать каждому,
живущему на Земле!»
4. 1. Постоянному клиенту продавать услуги намного проще
2. Не нужно тратить много времени, средств и сил на то,
чтобы ваши клиенты снова выбрали вас
3. Если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов
4. Постоянные клиенты не так чувствительны к цене
5. Они готовы попробовать с большей готовностью и другие ваши услуги
5. Мораль:
прежде чем бросаться на поиски новых клиентов,
попробуйте превратитьклиентов заказавшихувас услугу,
в клиентов на всю жизнь.
«
7. • Анализируйте бриф
• Проводите анализ конкурентной среды
• Анализ тактических и стратегических задач клиента
• Построение планов работы с клиентом
• Анализ его продукта/услуги
Выявить потребность
8. Постоянная работа
с клиентом
24/7
• Всегда на связи
• Клиент должен знать статус работы
• Оповещен о новых работах и сроках
• Должен ощущать процесс, повышенную заботу
9. • Будьте на шаг впереди клиента
• Предлагайте что-то новое
• Рассказывайте о полезном и нужном для его бизнеса
• Развивайте его деятельность
• Делайте ваше сотрудничество более интересным
и взаимовыгодным
Предвосхищайте
потребности
10. • Всегда будьте честными с клиентом
• Подготовьтесь к его вопросам
• Никогда не отвечайте наугад не зная точного ответа
• Не вводите его в сомнения
• Не будьте постоянно уверенным, что вас понимают,
переспрашивайте
• Клиент должен уважать и доверять вам
• Вас должны рекомендовать другим
Будьте прозрачны
11. • Будьте щедры к клиенту
• Делайте больше подарков
• Балуйте скидками
• Сделайте на 10% больше от работы,
которую вы должны были предоставить
• Никогда не обещай клиенту то,
что вы не в силах сделать!
Балуйте
12. Чудеса хорошего сервиса
Если спросить: «Что вы выберете хорошее обслуживание или низкие цены?»
Ответ будет однозначно: «И то, и то!»
13. 1. Когда клиент о чем-то просит, говорите ему–да
2. Возвращайте своих клиентов. Давайте им то, чего они хотят снова и снова
3. Делайте больше, чем обещаете
4. Превзойдите их ожидания
5. Системы, а не улыбки
6. Поощряйте клиентов говорить вам то, что вы делаете не правильно
7. Измеряйте все
8. «А ваша мама была права!»–будьте вежливы, это работает
8
заповедей
эффективного
сервиса
14. • Удивите клиента
• Создайте определенную атмосферу
• Будьте внимательны к деталям
• Заставьте задуматься
• Будьте оригинальными
• Вдохновляйте своих клиентов
Презентация –
как представление!
«Вау-эффект»
16. • Старайтесь общаться с клиентом на вашей территории
• Иногда, экономьте время клиента, прибудьте с визитом сами
• Встречайтесь на нейтральной территории, в необязывающей обстановке
• Приглашайте клиентов на интересные мероприятия и программы
• Дружите!
• Обменивайтесь открытками
• Поздравляйте с днем Рождения
• Интересуйтесь интересами
• Делитесь книгами и музыкой
18. • Подружитесь с клиентом
• Делитесь с ним знаниями и опытом
• Будьте всегда с ним на связи
• Не обещайте того чего не сделаете
• Делайте немного больше чем обещали
• Балуйте плюшками
• Предлагайте новое и интересное
• Уважайте его мнение
