Hoe te komen tot WOW?Hostmanship in de publieke sector: ZIEKENHUIZEN        Petra Kramer – Research Consultant Healthcare,...
Waarom hostmanship?Tegenwoordig is er veel aandacht voor de technische kwaliteit enveiligheid in ziekenhuizen:        - no...
HostmanshipDe kunst iemand het gevoel te geven welkom te zijn                                         Jan Gunnarsson      ...
6 meetbare pijlersvan HostmanshipDienstbaar zijnVerantwoordelijkheidDialoogKennisConsideratieHet geheel zien
Wat hebben we gedaan?Online onderzoek onder patiënten van de 20 grootste ziekenhuizen        - daarnaast ook 20 grootste g...
6 pijlers van Hostmanship geoperationaliseerdDIENEN                          DIALOOGWil graag helpen                Oppakk...
Verder onderzochtINSTRUMENTELE ASPECTEN           EINDRESULTAAT                                 ‘Ik kreeg wat ik wilde’Ver...
Hostmanshipscore (1-10)Hostmanshipscore is het gemiddelde van de score op de 15 Hostmanshipstellingen                     ...
Het verbetermodelCorrelatie met het totaaloordeel hoog                          STERKTE                                   ...
Wat bepaalt tevredenheid?                           (ziekenhuizen)  Tevredenheid kan verhoogd worden door Hostmanship bete...
Instrumentele aspecten                                     (ziekenhuizen)                      Sterkte                    ...
HOSTMANSHIP onderverdeeld in 6 pijlers(ziekenhuizen)hoog                                              Sterkte             ...
Hostmanship / VERANTWOORDELIJKHEID(ziekenhuizen)hoog                                                                      ...
Hostmanship / HET GEHEEL ZIEN                (ziekenhuizen)hoog                 Niet te snel TEVREDENHEID                d...
Hostmanship / DIALOOG                  (ziekenhuizen)hoog                                                                 ...
Hostmanship / DIENEN(ziekenhuizen)hoog                                                     Sterkte                        ...
En wat levert het nu eigenlijk op?1.Blije patiënten2.Meer concurrentiekracht3.Geld- en tijdswinst4.Vergroot werkplezier va...
Meer informatie? www.tns-nipo.com/zmf Neem contact op met: Petra Kramer                     Peter Kanne Research Consultan...
GastvrijheidDe mens achter de patiënt        7 juni 2012
Corine Jansen                • Chief Listening Officer Radboud                  Universitair Medisch Centrum              ...
Hostmanship in de zorg       Zorgmarketingfestival       Maarssen, 7 juni 2012
Communicatie met de patiënt   Neem tijd voor de patient   Stel de juiste vragen aan de patiënt   Wordt er actief geluis...
Hoe concretiseer je de vraag van depatiënt?   In overleg met de behandelend arts (bij staaroperatie is een breedbeeldtv  ...
Hoe belangrijk is het welbevinden van de patiënt?   Belangrijk is dat de patiënt alle aandacht krijgt die mogelijk is tij...
Dank voor uw aandacht
ZMF12 Hoe te komen tot WOW?
ZMF12 Hoe te komen tot WOW?
ZMF12 Hoe te komen tot WOW?
ZMF12 Hoe te komen tot WOW?
ZMF12 Hoe te komen tot WOW?
ZMF12 Hoe te komen tot WOW?
ZMF12 Hoe te komen tot WOW?
ZMF12 Hoe te komen tot WOW?
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

ZMF12 Hoe te komen tot WOW?

385

Published on

Hoe te komen tot WOW? Hostmanship in de publieke sector: Ziekenhuizen

Published in: Health & Medicine
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
385
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

ZMF12 Hoe te komen tot WOW?

  1. 1. Hoe te komen tot WOW?Hostmanship in de publieke sector: ZIEKENHUIZEN Petra Kramer – Research Consultant Healthcare, TNS NIPO
  2. 2. Waarom hostmanship?Tegenwoordig is er veel aandacht voor de technische kwaliteit enveiligheid in ziekenhuizen: - normen van verzekeraars - normen voor verantwoorde zorg (zizo) - CQI - VMS - JCI - protocollenNatuurlijk belangrijk, maar: - de patiënt mist de menselijkheid - de zorgprofessional ook!
  3. 3. HostmanshipDe kunst iemand het gevoel te geven welkom te zijn Jan Gunnarsson “Hostmanship is a practical philosophy that ´Creating a welcoming world´ aims to develop an attitude toward being a host in all relations” “The philosophy is that most of the ideas come from the employees themselves. It has only to be facilitated”De medewerker staat centraal, de patiënt profiteert!
  4. 4. 6 meetbare pijlersvan HostmanshipDienstbaar zijnVerantwoordelijkheidDialoogKennisConsideratieHet geheel zien
  5. 5. Wat hebben we gedaan?Online onderzoek onder patiënten van de 20 grootste ziekenhuizen - daarnaast ook 20 grootste gemeenten, 15 uitvoeringsorganisaties en 4 zorg- en welzijnsorganisatiesIn het onderzoek: - Soort contact: aanleiding, belang, intensiteit, frequentie - Tevredenheid: totaaloordeel, moeite, gevoel welkom te zijn. Hostmanship-aspecten, instrumentele aspecten - Kanalen: gebruikt, waardering, online
  6. 6. 6 pijlers van Hostmanship geoperationaliseerdDIENEN DIALOOGWil graag helpen Oppakken van signalenAangenaam verrassen Klachten/ideeën serieus nemen Op de hoogte houdenVERANTWOORDELIJKHEID Open voor kritiekVerantwoordelijkheid nemen Klant zelf invloed uitoefenen opvoor oplossing oplossing/ behandelingAfspraken nakomenProbleem in één keer oplossen KENNIS Deskundige medewerkerHET GEHEEL ZIENNiet te snel doorverwijzen CONSIDERATIEGehele organisatie Oprechte aandachtvertegenwoordigen Inleven in vraag of probleem
  7. 7. Verder onderzochtINSTRUMENTELE ASPECTEN EINDRESULTAAT ‘Ik kreeg wat ik wilde’Vertrouwelijk behandelen vanpersoonlijke informatie KOSTENPersoonlijke gegevens maar 1xhoeven doorgeven ‘Acceptabele kosten’Bereikbaarheid v/d organisatieVindbare informatieDuidelijke informatieAcceptabele doorlooptijd
  8. 8. Hostmanshipscore (1-10)Hostmanshipscore is het gemiddelde van de score op de 15 Hostmanshipstellingen 7,7 7,0 6,8 6,4 Uitvoering en Gemeenten Welzijn & zorg Ziekenhuizen overheid
  9. 9. Het verbetermodelCorrelatie met het totaaloordeel hoog STERKTE STERKTE RANDVOORWAARDE COMMUNICEREN TEVREDENHEID HANDHAVEN ZWAKTE ZWAKTE GEEN PRIORITEIT VERBETEREN! laag BELANG hoog
  10. 10. Wat bepaalt tevredenheid? (ziekenhuizen) Tevredenheid kan verhoogd worden door Hostmanship beter in te vullenINSTRUMENTELE EINDRESULTAATASPECTEN hoog ‘Ik kreeg wat ik nodig= Randvoorwaarden had’VertrouwelijkheidEenmalige uitvraag Eind- TEVREDENHEID resultaatDuidelijkheid en HOSTMANSHIPvindbaarheid Dieneninformatie VerantwoordelijkheidBereikbaarheid Kosten nemenDoorlooptijd Consideratie Dialoog laag hoog BELANG Het geheel zienKOSTENAcceptabele kosten Kennis
  11. 11. Instrumentele aspecten (ziekenhuizen) Sterkte Sterktehoog RANDVOORWAARDEN COMMUNICEREN! Vertrouwelijke behandeling Pers. gegevens 1x doorgeven Goed Duidelijke bereikbaar informatie Ik kreeg wat ik TEVREDENHEID nodig had Vindbare informatie Acceptabele doorlooptijd Accep- tabele kosten Zwakte Zwakte / kans GEEN PRIORITEIT VERBETEREN! laag BELANG hoog
  12. 12. HOSTMANSHIP onderverdeeld in 6 pijlers(ziekenhuizen)hoog Sterkte COMMUNICEREN! Consideratie TEVREDENHEID Het geheel zien Zwakte / kans VERBETEREN! laag BELANG hoog
  13. 13. Hostmanship / VERANTWOORDELIJKHEID(ziekenhuizen)hoog Sterkte COMMUNICEREN! Probleem in één keer oplossen Afspraken nakomen Verantwoor- TEVREDENHEID delijkheid nemen voor oplossing / probleem Zwakte / kans VERBETEREN! laag BELANG hoog
  14. 14. Hostmanship / HET GEHEEL ZIEN (ziekenhuizen)hoog Niet te snel TEVREDENHEID doorverwijzen Het geheel zien De gehele organisatie vertegenwoordigen Zwakte / kans VERBETEREN! laag BELANG hoog
  15. 15. Hostmanship / DIALOOG (ziekenhuizen)hoog Sterkte COMMUNICEREN! Neem klachten of ideeën serieus TEVREDENHEID Pak signalen op Houd patiënt op de hoogte Laat patiënt zelf invloed uitoefenen Sta open voor kritiek Zwakte / kans op behandeling VERBETEREN! laag BELANG hoog
  16. 16. Hostmanship / DIENEN(ziekenhuizen)hoog Sterkte COMMUNICEREN! Wil graag helpen TEVREDENHEID Dienen Aangenaam verrassen (WOW!) Zwakte / kans VERBETEREN! laag BELANG hoog
  17. 17. En wat levert het nu eigenlijk op?1.Blije patiënten2.Meer concurrentiekracht3.Geld- en tijdswinst4.Vergroot werkplezier van de medewerker
  18. 18. Meer informatie? www.tns-nipo.com/zmf Neem contact op met: Petra Kramer Peter Kanne Research Consultant Healthcare Senior onderzoeker 020 5225 413 020 5225 924 petra.kramer@tns-nipo.com peter.kanne@tns-nipo.com
  19. 19. GastvrijheidDe mens achter de patiënt 7 juni 2012
  20. 20. Corine Jansen • Chief Listening Officer Radboud Universitair Medisch Centrum • Speaker en teamliaison TEDxMaastricht 2011 en 2012: The Future of Health • Communitymanager Adults and Young Adolescence with cancer : AYA • @corinejansen
  21. 21. Hostmanship in de zorg Zorgmarketingfestival Maarssen, 7 juni 2012
  22. 22. Communicatie met de patiënt Neem tijd voor de patient Stel de juiste vragen aan de patiënt Wordt er actief geluisterd naar wat de patiënt vraagt? Wordt dan ook echt iets gedaan met de vraag van de patiënt? En krijgt de patiënt ook wat er is gevraagd? Wordt de patiënt ook gevraagd of hij blij is met wat er wordt geleverd?
  23. 23. Hoe concretiseer je de vraag van depatiënt? In overleg met de behandelend arts (bij staaroperatie is een breedbeeldtv geen optie, met parkinson is gebruik van een e-reader lastig) Moet onderdeel zijn van de missie van het ziekenhuis (iedereen moet dit vanzelfsprekend uitdragen) Individuele benadering, probeer het maximaal haalbare te realiseren (geef elke patiënt het gevoel dat hij uniek is) Als de vraag niet uitgevoerd kan worden, breng deze boodschap dan op een positieve manier waarbij er teleurstelling maar ook begrip zal zijn
  24. 24. Hoe belangrijk is het welbevinden van de patiënt? Belangrijk is dat de patiënt alle aandacht krijgt die mogelijk is tijdens het steeds korter wordende verblijf in het ziekenhuis, waarbij er een juiste balans moet zijn tussen zorg en persoonlijke aandacht Het gevoel geven van veiligheid Kan invloed hebben op het verloop van het herstel De patiënt zal terugkomen als het verblijf aangenaam is geweest (de niet-medische factoren) Positieve uitstraling van een tevreden patiënt kan een aanbeveling voor anderen zijn in de keuze voor het desbetreffende ziekenhuis
  25. 25. Dank voor uw aandacht

×