Een presentatie gehouden op 24 juli 2013 bij Copernica Marketing Software. Hoe haal je het maximale uit je klant(data)? En hoe zet je e-mailmarketing hier het beste op in? Vragen? Stuur ze in via twitter @emarketeer84!

1. Customer Life Cycle
in de reisbranche
24-7-2013 ITG Companies | Patrick van Wattum 1@emarketeer84

2. 24-7-2013 ITG Companies | Patrick van Wattum 2@emarketeer84
Patrick van Wattum
Senior Online Marketeer bij ITG Companies
patrick@itgcompanies.nl
www.travelworld.nl | www.experiencetravel.nl | www.wereldcontact.nl
@emarketeer84
http://nl.linkedin.com/in/patrickvanwattum/

3. Wie is ITG?
24-7-2013 ITG Companies | Patrick van Wattum 3@emarketeer84

4. Wie is ITG?
24-7-2013 ITG Companies | Patrick van Wattum 4@emarketeer84

5. Ons doel bij
e-mailmarketing
juiste moment
juiste boodschap
juiste persoon
24-7-2013 ITG Companies | Patrick van Wattum 5@emarketeer84

6. Wie is de juiste persoon?
24-7-2013 ITG Companies | Patrick van Wattum 6@emarketeer84
• O.b.v. Postcode
• Bronnen (o.a.):
• KPN
• Kadaster
• TNT Post
• KVK
• Dataland
• TNS NIPO
• CBS
• GFK
• Navteq

7. Wie is de juiste persoon?
24-7-2013 ITG Companies | Patrick van Wattum 7@emarketeer84
• Mosaic is een richtlijn, geen feit (Quick learning)
• Per label verschillend:
• ExperienceTravel: “de top” van Nederland
• Travelworld: Iedereen die het kan betalen
• Wereldcontact: 50+, groepsreizigers

8. Hoe ziet de CLC er in ons geval uit?
24-7-2013 ITG Companies | Patrick van Wattum 8@emarketeer84
• 7 fases
• Rust (maximaal 6 maanden, anders inactief)
• Oriëntatie (maximaal 2 maanden)
• Interesse (maximaal 2 maanden)
• Actief
• Voorbereiden
• Reis
• Nagenieten (2 weken)
Quick learning: Ieder merk heeft z’n eigen CLC

9. Hoe ziet de CLC er in ons geval uit?
24-7-2013 ITG Companies | Patrick van Wattum 9@emarketeer84
• Rustfase (ExperienceTravel)
• “De 5”
• Inspireren (middels de 5 mooiste/leukste/interessantste etc.)
• Informeren
• Aandacht trekken
• Een klik betekent:
• Welk werelddeel
• Een fase verder > Oriëntatie
Quick learning: Iemand kan sneller tot een offerte / boeking komen

10. Hoe ziet de CLC er in ons geval uit?
24-7-2013 ITG Companies | Patrick van Wattum 10@emarketeer84
• Oriëntatiefase (ExperienceTravel)
• Informatie over een werelddeel
• Wekelijks een ander land (v/h werelddeel)
• Welke activiteiten
• Digitale brochures
• Afspraak
• Een klik betekent:
• Welk land
• Een fase verder > Interesse
Quick learning: Iemand kan ook telefonisch een bestemming opgeven

11. Hoe ziet de CLC er in ons geval uit?
24-7-2013 ITG Companies | Patrick van Wattum 11@emarketeer84
• Interessefase (ExperienceTravel)
• Aanbiedingen van het land
• Tekst v/d regio
• Digitale brochures
• Afspraak
• Een offerte betekent:
• Doel bereikt
• Een fase verder > Actief

12. Hoe ziet de CLC er in ons geval uit?
24-7-2013 ITG Companies | Patrick van Wattum 12@emarketeer84
• Actief fase (ExperienceTravel)
• E-mail moet niet te dominant aanwezig zijn (i.v.m. verstoren boekingsproces)
• Na 2de offerte en niet geboekt; “Uw aanbieding verloopt bijna, boek nu”, “Nog 2 tickets
beschikbaar op uw vlucht, boek nu”
• Schaarste creatie
• Na boeking:
• Doel bereikt
• Een fase verder > Voorbereiden

13. Hoe ziet de CLC er in ons geval uit?
24-7-2013 ITG Companies | Patrick van Wattum 13@emarketeer84
• Voorbereiden fase (ExperienceTravel)
• (NPS) enquête: “Hoe heeft u het boekingsproces ervaren?”
NPS < 6 of lager: signaal naar verkoop
• 3 momenten:
• 5 maanden voor vertrek
• 2 maanden voor vertrek
• 2 weken voor vertrek
• Up & cross selling:
• Van economy naar businessclass
• Regel nu uw vervoer naar schiphol (taxi, trein, parkeren op schiphol, etc.)
• Maar ook; bagage (koffers), verzekering, fotocamera etc.

14. Hoe ziet de CLC er in ons geval uit?
24-7-2013 ITG Companies | Patrick van Wattum 14@emarketeer84
• Reis fase (ExperienceTravel)
• Kort en simpel: dan doen we niks.

15. Hoe ziet de CLC er in ons geval uit?
24-7-2013 ITG Companies | Patrick van Wattum 15@emarketeer84
• Nagenieten fase (ExperienceTravel)
• (NPS) enquête: “Hoe heeft u de reis ervaren?”, “Zou u ExperienceTravel
aanbevelen?”, “Naar welke bestemming zou u de volgende keer willen gaan?”
NPS < 6 of lager: signaal naar verkoop
• Welkom thuis
• Maak nu uw fotoalbum bij: Albelli, Hema, MyPhotoFun etc.
• Deel uw reiservaring op facebook

16. We hebben nu:
het juiste moment
met de juiste boodschap
naar de juiste persoon
24-7-2013 ITG Companies | Patrick van Wattum 16@emarketeer84

17. De juiste techniek
1. Copernica
2. Partner (API’s)
24-7-2013 ITG Companies | Patrick van Wattum 17@emarketeer84

18. Waar loop je tegenaan bij zo’n implementatie?
24-7-2013 ITG Companies | Patrick van Wattum 18@emarketeer84
• Verschillende systemen
Copernica / CRM / Webmanager (content van de website)
• Welke voorwaarden voldoet een profiel?
Wensen
Klikgedrag
Boekingsprofiel
Interesse (telefonische, per e-mail of in persoon)
• Herkennen van een patroon (10 jaar Zuid-Afrika > nu ook?)

19. Bedankt voor jullie aandacht
Vragen mogen nu worden gesteld of per e-mail
patrick@itgcompanies.nl
24-7-2013 ITG Companies | Patrick van Wattum 19@emarketeer84