Oranje is doelen stellen, Social Business @ ING Nederland
1. Social Media Congres 2013, #SMC13
Amsterdam 19 september 2013
Frank Jan Risseeuw ( @fjrisseeuw), Social Media Manager HUB ING NL
1
Oranje is doelen stellen | Social Business
9. 9
20 09
20 12
20 13
Studenten
Nederland
Winnaar
3 april 2013
grote storing
Windows app
sneak preview
via social media
Rijksmuseum
viral via soical
media
#vindikoranje
20 10 20 11
Staatsteun
Augmented Reality
ING Pirateneiland
SAIL 2010
Ondernemers
START WEBCARE
INGnl_webcare
Start
Conversation
Center
Nieuwsroom
INGnl_nieuws
Start SMH
Editie 2
Editie 1
Week lang trending
topic #wvod
ING social groeipad
19-9-2013 Social Media Congres #SMC13
10. 10
Start-up
Social Media Social Marketing Social Business
Listen
ENGAGE
PERFORM
Webcare
REPUTATIE
STRATEGIE
KPI
Reactief
Dialoog
Campagnes
PROACTIEF
MARKETING
Conversation
Company
Integratie met kanalen
SOCIAL
DATA
Optimalisatie
Interne richtlijnen
Interne
medewerkers
20132012
End state
19-9-2013 Social Media Congres #SMC13
15. 15
Directe Business Impact
PINNIEMAAT
3,5% conversie van post naar
openen kinderrekening
FAN FEEDBACK
Input voor scrum teams
door de meest betrokken
Facebook fans
SALES DOOR FACEBOOK
10% conversie van post naar
deelname bij spaaractie
RECRUITMENT & SOCIAL
MEDIA
Daling van de recruitment
kosten in de afgelopen 5 jaar
19-9-2013 Social Media Congres #SMC13
28. 28
Greep uit de social campagnes 2013
STUDENT STARTER
Pitch met studenten en hun
gouden business idee
WEEK V/D ONDERNEREMER
Week lang trending topic met
engaging content
BEYONCÉ CREDITCARD
Upload jouw ultieme Beyoncé
VIP foto en win kaarten
SPAARSUPPORTER ACTIE
ING helpt spaardoelen te
realiseren bij klanten
19-9-2013 Social Media Congres #SMC13
32. 32
Externe communicatie
OP MAAT AANPAK
PR content hebben een
expliciete social media focus op
influentials en bereik
HANDVATEN INTERN
Richtlijnen en tips voor
medewerkers die actief willen
zijn op social media
ONDERZOEKEN
2 grote onderzoeken naar
impact social media op PR
SOCIAL MEDIA & PR
CONGRES
2 daagse conferentie met
merken als LEGO & MTV
19-9-2013 Social Media Congres #SMC13
33. 33
Mobiel Bankieren App
Service webcare
Beschikbaarheid MING/iDeal
Vertragingen betalingsverkeer
ING Social media & PR summit
Opbrengst steun ING voor staat
Oranje is ING” ING webcare
Mobiel bankieren app.
Evt. steun van ING aan SNS REAAL
Vertraging van het ontvangen van de kinderbijslag
Klantenservice.
Salarissen van topbestuurders
de gevolgen voor ING van crisis Cyprus
Storingen internetbankieren.
Nieuwe commercials
ING als werkgever
Service webcare
Sentiment
19-9-2013 Social Media Congres #SMC13
36. 36
Organisatie
ING AMBASSADORS
ING medewerkers op social
media (eigen naam)
DIRECTIE & Sr. Mngt
Actievere rol van directie en sr.
management op social media
ORANGE EXPERTS
Actief uit naam van ING op een
bepaalde expertise
SOCIAL MEDIA HUB
Dagelijks social media
monitoren, content & dialoog
19-9-2013 Social Media Congres #SMC13
37. 37
Start-up
Social Media Social Marketing Social Business
Listen
ENGAGE
PERFORM
Webcare
REPUTATIE
STRATEGIE
KPI
Reactief
Dialoog
Campagnes
PROACTIEF
MARKETING
Conversation
Company
Integratie met kanalen
SOCIAL
DATA
Optimalisatie
Interne richtlijnen
Interne
medewerkers
20132012
End state
18-9-2013 Social Media Congres #SMC13
38. 38
• Van early adopter aangekomen in een mature fase
• Social Media > social marketing > social business blijft daarbij de leidraad voor de komende jaren.
• Het sentiment richting banken blijft neutraal/negatief maar de ruimte om via de kernwaarden van de
ING (persoonlijk en deskundig) betrokken te zijn bij Nederland neemt toe. Dialoog staat centraal.
Key succesfactoren voor de next step richting social business:
1. Organisatie brede aanpak voor cruciale integratie
2. Duidelijke doelstellingen met bijbehorende groeipaden
3. Investering in IT en data systemen
Oranje is doelen stellen:
18-9-2013 Social Media Congres #SMC13
