Wist je dat er trends in het DNA van je klanten zit? Zet je klanten eens aan het stuur van het organisatie om een sterkere binding met je merk te maken.

1. Trendanalyse
Les 8 De klant centraal!
Elke Wambacq

2. Ola!Hetisdelaatste
theorieles!

3. Deexamenskomenophunkousenaf...
Gent: herhalingsles op 9/12
Aalst: herhalingsles op 10/12
Wil je bepaalde stukken uit de les terug aan bod zien of heb
je prangende vragen over het examen: vul dan deze poll in en
het komt aan bod tijdens de laatste les :-)
http://goo.gl/forms/rK6Ornenhe

4. Jukeboxtrendanalyseop16en23december
Juke Box en lessen à la carte: jullie vinden me in HoGent Campus
Schoonmeerssen (tussen 9u15 en 10u15 in lokaal B2011 en tussen 10u30 en 12u30
in lokaal B 1032). Mogelijkheid om bijkomende vragen te stellen, een les
opnieuw te horen, oefeningen te maken, coaching of iets anders rond het vak
trendanalyse.
U vraagt, wij draaien!
Geef je verzoekjes in en boek een sessie via volgende sheet: http://goo.
gl/forms/6FHES79ruu

5. Watgaanweleren?

6. Omarmjeklantenzethemmeeaanhetstuur
● Er zitten trends in het DNA van je klanten
● Customer journey: ontdek waar klanten mee bezig zijn en
doe er iets mee!
● Manieren om je klant kapitein te maken:
○ Service Design
○ Co-creatie
○ Stakeholdersmanagement
● Communiceren met je klant: het ijzer heet houden
○ Normale manieren:
■ Zet sociale media slim in
■ De kracht van het netwerk
○ Zotte manier: Serious Lego Play

7. HetDNAvanje
klant

8. Trendszijneenresultaatvancollectiefmenselijkgedrag
● ...dus ook het gedrag van consumenten…
● Het DNA van je klanten wordt voor een stuk gevormd door
‘customer service’: opbouwen van loyauteit en een
duurzame relatie door de verschillende contactmomenten
die de klant met het bedrijf heeft.
● Noodzaak om inzichten te krijgen in de ‘customer buying
journey’

9. Voorbeeld:marketingstrategieo.b.v.nodenB&Bmarketeers

10. Customerjourney

11. Decustomerjourneymapvanhetinnovatiecentrum
http://www.innovatiecentrum.
be/diensten/individuele-
coaching/customer-journey-map.
html

12. Watisdecustomerjourney?
● Letterlijk de weg die klanten afleggen om een relatie op
te bouwen met je product of dienst
● Als marketeer proberen achterhalen wat klanten echt
willen en de stadia die klanten doorlopen in hun relatie
met een bepaald merk.
● Elk moment een klant contact maakt met het bedrijf:
nagaan hoe je beter en efficiënter kunt worden door te
praten met je klant over de dienstverlening.

13. Decustomerjourneymap
Customer Journey Mapping is een methode die toelaat de
interactie-relatie met de klant beter te begrijpen en de
stappen van de klant in het dienstverleningsproces beter te
visualiseren.

15. 4stappenindecustomerjourneymap
1. Voorbereiding
a. De template afdrukken op een groot blad
b. Een multidisciplinair team verzamelen
c. Voldoende tijd voorzien (2 à 3 uur)
2. De diensten in kaart brengen
a. Welke ‘reis’ maakt de klant om je product te kopen?
b. Doorloop je dienst en neem foto’s van het proces
3. Inzicht krijgen in het dienstverleningsproces
a. Sta stil bij de klantenervaringen, klantenbehoeften en knelpunten
b. Identificeer hieruit dienstenoplossingen
4. De customer journey map gebruiken
a. Ga aan de slag met je inzichten en bepaal welke opportuniteiten
haalbaar zijn
b. Werk ideeën uit in projectfiches en implementeer

16. Voorbeeld:demapvanIkea

17. Verschillendestadiawaardeklantdoorgaatomietstekopen

18. Doordenkertje:welkeimpactheeftdecustomerjourneyopdeonwikkelingvandeoranisatie?

19. Jeklantcentraalzetten=>DNAvaneigenorganisatieaanpassen!
!!!!!

20. Herinnerjulliedelesoverinnovatieveorganisaties...
.
..Oh help! Het
komt allemaal
terug..!!!
1
2
De processen stroomlijnen
volgens de customer journey en
daar dan structuur op bouwen

21. Klantisnietkoning,maarkapitein
De klant gaat plots deel
uitmaken van je
organisatiestructuur en
staat mee aan het roer.
Wel pittige uitdaging om
flexibel en wendbaar te
blijven. Blijven oefenen!

22. Manierenomde
klantkapiteinte
maken

23. ServiceDesign
http://www.
servicedesigntoolkit.
org/

24. Watisservicedesign?
Het is een methode om de kwaliteit van de dienstverlening te
verbeteren en tegelijk in de leefwereld van de klant te
duiken. Diverse workshops worden georganiseerd om tot nieuw
productontwerp te komen.

26. Voorbeeld:wonenvlaanderen

27. Co-creatie

28. Voorbeeld:rondreisopmaat

29. Stakeholdersmanagement
Belangen samen brengen. Niet met
bedoeling om neuzen in zelfde
richting te zetten, maar om win-win
te zoeken tussen alle partijen en
daar constructief iets op bouwen.

30. Communicerenmet
jeklant

31. Zetsocialemediaslimin:contactenwarmhouden

32. Dekrachtvanhetnetwerk

33. SeriousLegoPlay