Introductie VoC Klantreizen.

1. VoC Klantreizen
Klantreizen is een werkwoord
Customer
Experience
Management
met
Klantreizen
en
Touchpoint
Dashboard
© VoC Klantreizen – All rights reserved 2013

3. Werkgebied: Product Leadership, Customer Intimacy en Operational Excellence
Product Leadership Customer Intimacy
- Technologische innovatie - Hoge klanttevredenheid
- Superieur merkimago - Optimale dienstverlening
- Snelle ontwikkeling (time-to-market) - Integrale klantsystemen
Product Customer
Leadership Intimacy
best product best service
Operational
Excellence
best performance
Operational Excellence
- Hoge betrouwbaarheid
- Beperkt assortiment
Waardestrategieën van
- Lage kosten (Total cost of ownership) Treacy en Wiersema

4. De 5 redenen om te kiezen voor VoC
Klantreizen
VoC Klantreizen biedt expertise en
oplossingen voor het verbeteren van
Customer Experience.
1. De enige leverancier van Customer
Journey Mapping software
2. Combinatie van tools en consultancy
3. Meer dan 15 jaar ervaring in
klantcontact
4. Resultaat altijd gericht op kwaliteit en
kostenbesparing
5. Urgentie en plezier door theoretische
mapping en beleving tijdens klantreis

5. Voor wie is Customer Journey Mapping bedoeld?
Contact Center Managers Productmanagers Marketing Managers
Customer Experience Managers Procesmanagers Lean Six Sigma Consultants
Klantverantwoordelijken Projectleiders
Store Managers Stafmanagers Customer Focus Managers
E-commerce Managers Quality Managers
Customer Excellence Consultants

6. Waarom nu?
Social media en technologische revolutie
hebben impact op klantgedrag
Bedrijven moeten zich steeds meer
onderscheiden op beleving in plaats van
producten en kwaliteit
Grip krijgen op het gehele klantproces door
de keten is noodzakelijk voor klantreis in
multichannel omgeving
Begrip en acceptatie nodig over belang van
de klant en invloed van iedereen op
klantreis
Ve e l e i s e n d h e i d n e e m t t o e d o o r
transparantie, een 8 in een KTO is niet
meer goed genoeg

7. Customer Journey Mapping? VoC Klantreizen zegt:
Stijging NPS
Verlaging kosten
Optimalisatie klantproces
Continu verbeteren
Touchpoint Management
Stijging KTO
Stijging medewerkerstevredenheid
Vergroting begrip
Groei vertrouwen klanten
Customer Experience verbetert
Customer Pain Management

8. Customer Journey Mapping? Klanten zeggen:
Begrip
Klantbeleving
Klant centraal
Service Design
Communicatie
Kosten besparen
Dialoog
Dashboard
Eén definitie
Visualisatie
Excitement
Handig
Keuzes maken
Optimalisatie

9. izen
CK lantre
Vo
sofie
t, filo
nagemen
ce Ma
Inrichten
Handen
rien
er Expe Doen
Optimaliseren
Custom
Pro-actief
Verrichten
Hart
Voelen
Beleven
Actief
1. Context-
onderzoek
Richten
Hoofd
Kijken
Analyseren 5. Evalueer het 2. Beleef de
effect klantreis
Cultuur-
Passief programma
3. Ontwikkel
4. Touchpoint
Customer
Management
Journey Map

10. Customer Experience en Operational Excellence=Customer Excellence
Sense of urgency Sense of excitement Customer Excellence
Minder klanten Nieuwe producten Keuzes maken
Minder calls IVR is effectief Processen beheersen
Laag KTO/lage NPS Emotie van de klant telt Klantenpanels
Succesvolle middelen
Structurele oplossing
Pijnlijke aanleiding
Customer Journey
Klachten nemen toe Webcare werkt
Mapping
Winsten staan onder Business cases en hoge
Innovatieplannen
druk impact projecten
Verbeterideeën van klanten Verbeterideeën bord en
Kosten te hoog
en medewerkers database
Context mapping en
Te weinig promoters Klanten zeggen de waarheid
klantinterviews

11. Customer Experience Management
is het managen van de beleving van
klanten door de klantreis te
mappen, te analyseren, te
verbeteren en opnieuw te mappen.
Customer Journey Mapping
“Een kaart die per touchpoint laat zien wat de klant meemaakt in relatie tot
het product, proces of bedrijf. Zowel activiteiten als emoties en beleving
worden uitgeschreven en getekend.”
Pain-pleasure-gap
“Zonder moments of misery zijn de moments of magic die je creeert minder
waardevol.We hebben pijn nodig voor het contrast met genot. Hoe pijnvoller
de moments of misery, hoe impactvoller de moments of magic.”
Peak end rule
“We beoordelen onze beleving bijna volledig op hoe deze was op zijn
hoogtepunten/dieptepunten en hoe de reis eindigde.”

12. Met Touchpoint Dashboard is het mogelijk om online, met meerdere personen
Customer Journey Maps te maken, te beheren en te optimaliseren

13. Customer Pain Management nodig voor ultieme klantbeleving
Pain pleasure gap Peak end rule

14. Customer Journey Mapping brengt klanten, producten en processen bij elkaar

15. Vanuit 4 parameters kijken naar touchpoints, in dit geval: kanaal, owner, KTO en NPS

16. Kolommen: fase in proces, rijen: KTO-score, kleur: importance to customer
Visuele ondersteuning
per touchpoint

17. Touchpoints delen met klanten en reacties volgen via Facebook integratie

18. Beheer alle Customer Journey Maps in 1 overzicht

19. Aanpak VoC Klantreizen is integraal
met brede betrokkenheid
1. Context-
onderzoek
5. Evalueer het 2. Beleef de
effect klantreis
Cultuur-
programma
3. Ontwikkel
4. Touchpoint
Customer
Management
Journey Map

20. 1. Context-
onderzoek
Wie
is
de
klant?
Wat
is
het
proces?
5. Evalueer het Wat
speelt
er
in
het
leven
van
de
2. Beleef de
effect klant? klantreis
Wie
zijn
er
betrokken?
Wat
willen
we
onderzoeken?
Welke
parameters
zijn
er?
Welke
KPI’s
sturen
we
op?
3. Ontwikkel
4. Touchpoint
Customer
Management
Journey Map

21. 1. Context-
onderzoek
Ga
zelf
op
reis,
wordt
klant.
Maak
een
proces
mee.
5. Evalueer het Stuur
een
brief
of
e-­‐mail.
2. Beleef de
effect Bel
de
klantenservice. klantreis
Maak
foto’s
en
aantekeningen.
Wees
bewust
van
het
klant-­‐zijn
3. Ontwikkel
4. Touchpoint
Customer
Management
Journey Map

22. 1. Context-
onderzoek
5. Evalueer het 2. Beleef de
effect klantreis
Breng
Customer
Journey
in
kaart,
in
de
soIware.
Voer
alle
relevante
parameters
in.
Check
Journey
Map
bij
stakeholders.
3. Ontwikkel
4. Touchpoint
Customer
Management
Journey Map

23. 1. Context-
onderzoek
5. Evalueer het 2. Beleef de
effect klantreis
Stel
een
team
samen.
Zoek
touchpoints
om
te
verbeteren.
Wijs
een
owner
aan.
Verbeter
een
touchpoint.
3. Ontwikkel
4. Touchpoint
Customer
Management
Journey Map

24. 1. Context-
onderzoek
Meet
de
resultaten.
Gebruik
dezelfde
KPI’s.
5. Evalueer het Onderzoek
de
werkelijke
2. Beleef de
effect verbetering. klantreis
Deel
de
resultaten.
Bereid
je
voor
op
nieuwe
cyclus.
3. Ontwikkel
4. Touchpoint
Customer
Management
Journey Map

25. VoC Klantreizen
Danny Peters
Customer Experience Consultant
danny@vocklantreizen.nl
www.vocklantreizen.nl
+31 6 22 05 05 20
Twitter: @VoC_Klantreizen
LinkedIn: www.linkedin.com/in/dannypeters
Skype: dannypeters