Introductie VoC Klantreizen
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

Introductie VoC Klantreizen

on

  • 476 views

Introductie VoC Klantreizen.

Introductie VoC Klantreizen.

Statistics

Views

Total Views
476
Views on SlideShare
476
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
7
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Introductie VoC Klantreizen Presentation Transcript

  • 1. VoC Klantreizen Klantreizen is een werkwoord Customer  Experience  Management  met   Klantreizen  en  Touchpoint  Dashboard© VoC Klantreizen – All rights reserved 2013
  • 2. Werkgebied: Product Leadership, Customer Intimacy en Operational Excellence Product Leadership Customer Intimacy - Technologische innovatie - Hoge klanttevredenheid - Superieur merkimago - Optimale dienstverlening - Snelle ontwikkeling (time-to-market) - Integrale klantsystemen Product Customer Leadership Intimacy best product best service Operational Excellence best performance Operational Excellence - Hoge betrouwbaarheid - Beperkt assortiment Waardestrategieën van - Lage kosten (Total cost of ownership) Treacy en Wiersema
  • 3. De 5 redenen om te kiezen voor VoC Klantreizen VoC Klantreizen biedt expertise en oplossingen voor het verbeteren van Customer Experience. 1. De enige leverancier van Customer Journey Mapping software 2. Combinatie van tools en consultancy 3. Meer dan 15 jaar ervaring in klantcontact 4. Resultaat altijd gericht op kwaliteit en kostenbesparing 5. Urgentie en plezier door theoretische mapping en beleving tijdens klantreis
  • 4. Voor wie is Customer Journey Mapping bedoeld?Contact Center Managers Productmanagers Marketing ManagersCustomer Experience Managers Procesmanagers Lean Six Sigma Consultants Klantverantwoordelijken Projectleiders Store Managers Stafmanagers Customer Focus Managers E-commerce Managers Quality Managers Customer Excellence Consultants
  • 5. Waarom nu?Social media en technologische revolutiehebben impact op klantgedragBedrijven moeten zich steeds meeronderscheiden op beleving in plaats vanproducten en kwaliteitGrip krijgen op het gehele klantproces doorde keten is noodzakelijk voor klantreis inmultichannel omgevingBegrip en acceptatie nodig over belang vande klant en invloed van iedereen opklantreisVe e l e i s e n d h e i d n e e m t t o e d o o rtransparantie, een 8 in een KTO is nietmeer goed genoeg
  • 6. Customer Journey Mapping? VoC Klantreizen zegt:Stijging NPSVerlaging kostenOptimalisatie klantprocesContinu verbeterenTouchpoint ManagementStijging KTOStijging medewerkerstevredenheidVergroting begripGroei vertrouwen klantenCustomer Experience verbetertCustomer Pain Management
  • 7. Customer Journey Mapping? Klanten zeggen:BegripKlantbelevingKlant centraalService DesignCommunicatieKosten besparenDialoogDashboardEén definitieVisualisatieExcitementHandigKeuzes makenOptimalisatie
  • 8. izen CK lantre Vo sofie t, filo nagemen ce Ma Inrichten Handen rien er Expe Doen OptimaliserenCustom Pro-actief Verrichten Hart Voelen Beleven Actief 1. Context- onderzoek RichtenHoofd Kijken Analyseren 5. Evalueer het 2. Beleef de effect klantreis Cultuur- Passief programma 3. Ontwikkel 4. Touchpoint Customer Management Journey Map
  • 9. Customer Experience en Operational Excellence=Customer Excellence Sense of urgency Sense of excitement Customer Excellence Minder klanten Nieuwe producten Keuzes maken Minder calls IVR is effectief Processen beheersen Laag KTO/lage NPS Emotie van de klant telt Klantenpanels Succesvolle middelen Structurele oplossing Pijnlijke aanleiding Customer Journey Klachten nemen toe Webcare werkt Mapping Winsten staan onder Business cases en hoge Innovatieplannen druk impact projecten Verbeterideeën van klanten Verbeterideeën bord en Kosten te hoog en medewerkers database Context mapping en Te weinig promoters Klanten zeggen de waarheid klantinterviews
  • 10. Customer Experience Management is het managen van de beleving van klanten door de klantreis te mappen, te analyseren, te verbeteren en opnieuw te mappen.Customer Journey Mapping“Een kaart die per touchpoint laat zien wat de klant meemaakt in relatie tothet product, proces of bedrijf. Zowel activiteiten als emoties en belevingworden uitgeschreven en getekend.”Pain-pleasure-gap“Zonder moments of misery zijn de moments of magic die je creeert minderwaardevol.We hebben pijn nodig voor het contrast met genot. Hoe pijnvollerde moments of misery, hoe impactvoller de moments of magic.”Peak end rule“We beoordelen onze beleving bijna volledig op hoe deze was op zijnhoogtepunten/dieptepunten en hoe de reis eindigde.”
  • 11. Met Touchpoint Dashboard is het mogelijk om online, met meerdere personen Customer Journey Maps te maken, te beheren en te optimaliseren
  • 12. Customer Pain Management nodig voor ultieme klantbeleving Pain pleasure gap Peak end rule
  • 13. Customer Journey Mapping brengt klanten, producten en processen bij elkaar
  • 14. Vanuit 4 parameters kijken naar touchpoints, in dit geval: kanaal, owner, KTO en NPS
  • 15. Kolommen: fase in proces, rijen: KTO-score, kleur: importance to customer Visuele ondersteuning per touchpoint
  • 16. Touchpoints delen met klanten en reacties volgen via Facebook integratie
  • 17. Beheer alle Customer Journey Maps in 1 overzicht
  • 18. Aanpak VoC Klantreizen is integraal met brede betrokkenheid 1. Context- onderzoek5. Evalueer het 2. Beleef de effect klantreis Cultuur- programma 3. Ontwikkel 4. Touchpoint Customer Management Journey Map
  • 19. 1. Context- onderzoek Wie  is  de  klant? Wat  is  het  proces?5. Evalueer het Wat  speelt  er  in  het  leven  van  de   2. Beleef de effect klant? klantreis Wie  zijn  er  betrokken? Wat  willen  we  onderzoeken? Welke  parameters  zijn  er? Welke  KPI’s  sturen  we  op? 3. Ontwikkel 4. Touchpoint Customer Management Journey Map
  • 20. 1. Context- onderzoek Ga  zelf  op  reis,  wordt  klant. Maak  een  proces  mee.5. Evalueer het Stuur  een  brief  of  e-­‐mail. 2. Beleef de effect Bel  de  klantenservice. klantreis Maak  foto’s  en  aantekeningen. Wees  bewust  van  het  klant-­‐zijn 3. Ontwikkel 4. Touchpoint Customer Management Journey Map
  • 21. 1. Context- onderzoek5. Evalueer het 2. Beleef de effect klantreis Breng  Customer  Journey  in kaart,  in  de  soIware. Voer  alle  relevante  parameters  in. Check  Journey  Map  bij stakeholders. 3. Ontwikkel 4. Touchpoint Customer Management Journey Map
  • 22. 1. Context- onderzoek5. Evalueer het 2. Beleef de effect klantreis Stel  een  team  samen. Zoek  touchpoints  om  te   verbeteren. Wijs  een  owner  aan. Verbeter  een  touchpoint. 3. Ontwikkel 4. Touchpoint Customer Management Journey Map
  • 23. 1. Context- onderzoek Meet  de  resultaten. Gebruik  dezelfde  KPI’s.5. Evalueer het Onderzoek  de  werkelijke   2. Beleef de effect verbetering. klantreis Deel  de  resultaten. Bereid  je  voor  op  nieuwe  cyclus. 3. Ontwikkel 4. Touchpoint Customer Management Journey Map
  • 24. VoC Klantreizen Danny Peters Customer Experience Consultant danny@vocklantreizen.nl www.vocklantreizen.nl +31 6 22 05 05 20 Twitter: @VoC_KlantreizenLinkedIn: www.linkedin.com/in/dannypeters Skype: dannypeters