Op weg naar loyale klanten

1,515 views

Published on

Published in: Business, Travel
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,515
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
8
Actions
Shares
0
Downloads
12
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • hand-out titel [Beeld-Koptekst en voettekst ...] hand-out datum [Beeld-Koptekst en voettekst ...] © TOTE-M 1994-2009
  • hand-out titel [Beeld-Koptekst en voettekst ...] hand-out datum [Beeld-Koptekst en voettekst ...] © TOTE-M 1994-2009
  • hand-out titel [Beeld-Koptekst en voettekst ...] hand-out datum [Beeld-Koptekst en voettekst ...] © TOTE-M 1994-2009
  • hand-out titel [Beeld-Koptekst en voettekst ...] hand-out datum [Beeld-Koptekst en voettekst ...] © TOTE-M 1994-2009
  • hand-out titel [Beeld-Koptekst en voettekst ...] hand-out datum [Beeld-Koptekst en voettekst ...] © TOTE-M 1994-2009
  • hand-out titel [Beeld-Koptekst en voettekst ...] hand-out datum [Beeld-Koptekst en voettekst ...] © TOTE-M 1994-2009
  • hand-out titel [Beeld-Koptekst en voettekst ...] hand-out datum [Beeld-Koptekst en voettekst ...] © TOTE-M 1994-2008
  • hand-out titel [Beeld-Koptekst en voettekst ...] hand-out datum [Beeld-Koptekst en voettekst ...] © TOTE-M 1994-2008
  • hand-out titel [Beeld-Koptekst en voettekst ...] hand-out datum [Beeld-Koptekst en voettekst ...] © TOTE-M 1994-2008
  • Op weg naar loyale klanten

    1. 1. Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Optimale service , optimaal bereik Mindful Marketing December 2010
    2. 2. Quick scan multi-channel experience Optimale service , optimaal bereik Telefoon Hoe iemand ook contact heeft met uw organisatie …..
    3. 3. Quick scan multi-channel experience Optimale service , optimaal bereik Op kantoor
    4. 4. Quick scan multi-channel experience Optimale service , optimaal bereik Online
    5. 5. Quick scan multi-channel experience Optimale service , optimaal bereik Mobiel
    6. 6. Quick scan multi-channel experience Optimale service , optimaal bereik Advertising
    7. 7. Social
    8. 8. … .. de klant ervaart altijd juiste service, op het juiste tijdstip met de juiste boodschap.
    9. 9. <ul><li>De uitdaging : klanten hebben via steeds meer kanalen contact met uw organisatie. </li></ul><ul><li>Van awareness via TV reclames, via oriëntatie op de website , naar preference via social media , naar actie via een kantoor, service via het contact-center , naar loyalty door deelname aan een community </li></ul><ul><li>Kennis van je prospect/klant en zijn of haar behoefte tijdens al deze interacties is essentieel om klanten te werven, tevreden en loyaal te houden en daarmee verkoop en omzet te genereren. </li></ul><ul><li>Maar hoe doe je dat? </li></ul>Picture by Stefan Baudy
    10. 10. <ul><li>De aanpak : een multi-channel klantbeleving scan van push & pull kanalen voor uw organisatie. </li></ul><ul><li>De scan bestaat uit een inventarisatie van de meest relevante kanalen , contactmomenten en verschijningsvormen voor uw klant en voor uw merk , uitgesplitst naar segment . </li></ul><ul><li>Hieruit ontstaat het huidige multi-channel belevingspad voor uw klant. Samen met u en uw klant ontwerpen we het optimale multi-channel belevingspad voor uw klant en uw merk.  </li></ul>
    11. 11. <ul><li>Het resultaat : verhogen van de winstgevendheid van uw organisatie. </li></ul><ul><li>Door verbeterde service ; kansen voor cross- & upsell in kaart; toegespitst op behoefte en wensen van je (meest winstgevende) klanten en verbeterde marketing exposure gericht op de juiste klantsegmenten. </li></ul>
    12. 12. <ul><li>Wat is klantbeleving (customer experience)? </li></ul><ul><li>Klantbeleving draait om de perceptie van de klant van alle interacties met de organisatie en het merk, gedurende de gehele levenscyclus. </li></ul><ul><li>“ It is the sum-totality of how customers engage with your company and brand , not just in a snapshot in time, but throughout the entire arc of being a customer”. </li></ul><ul><li>* Adam Richardson, Harvard Business Review </li></ul>
    13. 13. Aanpak klantbeleving scan Aanpak Klantbeleving scan
    14. 14. Een voorbeeld: mobiele telecom provider <ul><li>Missie: “Life is for sharing” </li></ul><ul><li>Onze service: </li></ul><ul><li>In dienst van onze klanten </li></ul><ul><li>Wij luisteren dagelijks naar de mening van onze klanten en verbeteren onze dienstverlening </li></ul>
    15. 15. <ul><li>Stap 1: Inventariseren </li></ul><ul><li>Kanalen, contactmomenten, verschijningsvormen </li></ul><ul><li>Missie, visie kernwaarden organisatie </li></ul><ul><li>Belang contactmomenten voor merk </li></ul>
    16. 16. SMS
    17. 17. <ul><li>Stap 2: Meten en ontdekken </li></ul><ul><ul><li>Belang contactmomenten </li></ul></ul><ul><ul><li>Waardering contactmomenten </li></ul></ul><ul><ul><li>Wat verwachten klanten van de beste versie van uw organisatie ? </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Wat zijn de ‘ critical user needs ’ ? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Wat zijn satisfiers en dissatisfiers in de dienstverlening? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Waar liggen onverwachte mogelijkheden? </li></ul></ul></ul><ul><li>Stap 3: Vaststellen huidige klantbeleving </li></ul><ul><ul><li>Hoe ziet het klantbelevingspad er nu uit? </li></ul></ul>
    18. 19. <ul><li>Stap 4: Bepalen prioriteiten </li></ul><ul><li>Wat zijn de aandachtsgebieden , waarin moeten we investeren en waar kunnen we besparen ? Wat zijn de belangrijke contactmomenten voor klant en merk ? Hoe waardeert de klant de verschillende contactmomenten? </li></ul>
    19. 22. <ul><li>Stap 5: Ontwerpen ideale klantbeleving </li></ul><ul><li>Wat is het ideale klantbelevingspad? </li></ul><ul><ul><li>Critical user needs </li></ul></ul><ul><ul><li>Procesverbeteringen </li></ul></ul><ul><ul><li>Onverwachte mogelijkheden </li></ul></ul><ul><li>Welke contactmomenten zijn </li></ul><ul><li>Essentieel om een onderscheidende </li></ul><ul><li>beleving te creëren? </li></ul>
    20. 24. <ul><li>Hoe kan de mobiele provider een effectieve beleving ontwerpen? </li></ul><ul><li>Originaliteit en consistentie in serviceverlening. Bewustzijn van de verwachtingen van de klant: manage ze en overtref ze op regelmatige basis. Bied een onderscheidende beleving die past bij het merk. </li></ul><ul><li>Wees ambassadeur van de boodschap: onze klant is belangrijker dan de organisatie ’ </li></ul>Picture by Stefan Baudy
    21. 25. <ul><li>Stap 6: Actieplan voor implementatie </li></ul><ul><li>Een actieplan om de multi-channel beleving te optimaliseren </li></ul><ul><ul><li>Focus op die zaken die impact hebben op gedrag van uw klant </li></ul></ul><ul><ul><li>Activiteiten en afdelingen versterken elkaar </li></ul></ul><ul><ul><li>Zicht op waar geïnvesteerd en bespaard kan worden </li></ul></ul>
    22. 26. <ul><li>Het resultaat van de scan: verhogen van de winstgevendheid van uw organisatie. </li></ul><ul><li>Een gemeenschappelijke visie en aanpak . Inzicht in het mechanismes en aanpak van klantbeleving . Inzicht in wat belangrijk is voor uw klant en uw merk . Inzicht in beleving As Is en To Be . Grip op gedrag . Meer Promotors . Meer omzet bij lagere kosten. </li></ul>
    23. 27. <ul><li>Na de scan : </li></ul><ul><li>Kennis van prospect/klant en zijn of haar behoefte tijdens alle interacties. </li></ul><ul><li>Verbeteren belangrijkste interacties om meer service te verlenen of cross-sell te realiseren. </li></ul><ul><li>Klanten werven, tevreden en loyaal houden en verkoop en omzet genereren </li></ul>
    24. 28. Wie is Mindful Marketing? <ul><ul><li>Mindful Marketing meet én verbetert </li></ul></ul><ul><ul><li>de markt- en klantgerichtheid van organisaties. </li></ul></ul><ul><ul><li>Zes jaar </li></ul></ul><ul><ul><li>Profit en Non-profit </li></ul></ul><ul><ul><li>Zeven consultants </li></ul></ul><ul><ul><li>Meetbaar resultaat </li></ul></ul><ul><ul><li>Vaste tarieven </li></ul></ul>
    25. 29. Wie staan er voor me?
    26. 30. Greep uit onze klanten
    27. 31. <ul><li>Mindful Marketing </li></ul><ul><li>Danzigerkade 9 E </li></ul><ul><li>1013 AP Amsterdam </li></ul><ul><li>020-6365396 </li></ul><ul><li>www.mindful.nl </li></ul><ul><li>Meer weten? </li></ul><ul><li>Uw contactpersonen: </li></ul><ul><li>Gerdien Dalmulder & Irene de Ruijter </li></ul><ul><li>06-14367995 & 06-24543384 </li></ul><ul><li>gerdien@mindful.nl & irene@mindful.nl </li></ul>

    ×