NRS241111HT

634 views

Published on

Presentation Phd research Service Triads, NRS Seminar by Hulya Turksever

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
634
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

NRS241111HT

  1. 1. DEPARTMENT OF MANAGEMENT OF TECHNOLOGY AND INNOVATIONDRS HÜLYA TÜRKSEVERPROF DR FINN WYNSTRAPURCHASING AND SUPPLY MANAGEMENTARNOUT KROOKNEDERLANDSE SPOORWEGENCONCERN INKOOPNRS SEMINARUTRECHT, 24 NOVEMBER 2011
  2. 2. SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES IN COMPLEXE ZAKELIJKE DIENSTVERLENING UW UITDAGING Inkoop contractuele voorwaarden… klanttevredenheid… bonus-malusregeling… maatschappelijke risicoverdeling… verantwoordelijkheid… Leveranciers Klanten prestatiemeting…2
  3. 3. SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES IN COMPLEXE ZAKELIJKE DIENSTVERLENING ONS ONDERZOEK capabilities specificatiemethode prestatie •cultuur •inspanning-resultaat •klanttevredenheid •organisatie •duur •innovatie •individuen •complexiteit •kostenverlaging •communicatie/interactie •contract gebruik/management situationele kenmerken •type dienst (component dienst) •type dienstentriade (publieke dienstentriade)3
  4. 4. SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES IN COMPLEXE ZAKELIJKE DIENSTVERLENING EEN VERKENNENDE CASE BIJ DE NEDERLANDSE SPOORWEGEN ‘Succes in geval van falen’4
  5. 5. Trein Vervangend Vervoer bij NS• Core business NS• Ongepland vervoer• Gepland vervoer• Uitgangspunten 2008
  6. 6. SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES IN COMPLEXE ZAKELIJKE DIENSTVERLENING PRESTATIES EN CONTRACTEN Prestatie Inspanning (resultaat) Input Output (middelen) (uitkomst) Throughput Outcome (proces) (waarde)6
  7. 7. SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES IN COMPLEXE ZAKELIJKE DIENSTVERLENING PRESTATIES EN DIENSTEN Klanttevredenheid• Input klant (waarde) • Geïntegreerde• Contactmomenten componenten • Bedoeld • Co-creatie in • Verwacht dienstentriade • Ervaren Focus op proces Klantperspectief van waardecreatie7
  8. 8. SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES IN COMPLEXE ZAKELIJKE DIENSTVERLENING WAT ZEGT DE THEORIE? (principaal-agent, management control) Karakteristieken situatie Inspanningscontract Prestatiecontract (middelen en proces) (uitkomst en waarde) -Informationeel- Informatie beschikbaarheid + - Taak programmabiliteit + - Uitkomst onzekerheid + - Uitkomst meetbaarheid - + - Relationeel - Doel incongruentie - + Risico-aversie - + opdrachtgever Risico-aversie + - opdrachtnemer Lengte bestaande relatie + -8
  9. 9. SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES IN COMPLEXE ZAKELIJKE DIENSTVERLENING NS: ORGANISATIES EN INFORMANTEN Organisatie Afdeling Informanten Nederlandse Spoorwegen Concern Inkoop Chief Procurement Officer (NS) Sectorhoofd Mobiliteit, Bouw en Services Senior inkoper NS Reizigers Manager Service en Service and Support Support Contract manager Operationeel manager Connexxion (CXX) Verkoopafdeling Manager Verkoop Personen- en Zorgvervoer Directie en management Directeur Nederland (PZN) Afdelingsmanager (Regiecontracten) Jan de Wit Group (JW) Directie Directeur/eigenaar9
  10. 10. SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES IN COMPLEXE ZAKELIJKE DIENSTVERLENING NS: INTERVIEW RAAMWERK Onderzoeksobjecten Onderwerpen Contract Karakteristieken, specificaties, voorwaarden, aanpassingen gedurende voorbereidings- en/of uitnuttingsfase, operationele ervaringen Opdrachtgever Hoofddoelstelling en beschrijving uitbestedingsproject Leverancier Leveranciersselectie, type leveranciersrelatie, eerdere ervaringen met leverancier, offerte, prestatiemeting, instrumenten voor contract en leveranciersmanagement, overleg frequentie en agenda Klant Waarde van de klant, contact met opdrachtgever en leverancier, meetinstrumenten klanttevredenheid10
  11. 11. SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES IN COMPLEXE, ZAKELIJKE DIENSTVERLENING BEVINDINGEN Propositie 1 • De effectiviteit van prestatiecontracten in dienstentriades wordt positief beïnvloed door de mate waarin uitkomsten van de componentdienst toegeschreven kunnen worden aan de leverancier. Meetbaarheid van uitkomsten gaat over toeschrijfbaarheid van prestaties in de dienstentriade11
  12. 12. SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES IN COMPLEXE, ZAKELIJKE DIENSTVERLENING BEVINDINGEN Propositie 2 • De effectiviteit van prestatiecontracten in dienstentriades wordt positief beïnvloed door de mate van objectiviteit bij het vaststellen van uitkomsten. Meetbaarheid van uitkomsten gaat over objectiviteit (relatieve zichtbaarheid) van prestaties in de dienstentriade12
  13. 13. SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES IN COMPLEXE, ZAKELIJKE DIENSTVERLENING BEVINDINGEN Propositie 3 • De effectiviteit van prestatiecontracten in dienstentriades wordt positief beïnvloed door de bereidwilligheid tot samenwerking van opdrachtgever en leverancier. Bereidwilligheid tot samenwerking (neerzetten prestaties) is essentieel in de dienstentriade13
  14. 14. SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES IN COMPLEXE ZAKELIJKE DIENSTVERLENING OPBRENGSTEN VERKENNENDE CASE NS RSM14
  15. 15. Strategische thema’s DE KLANT IS KONING WIJ DENKEN VAN DEUR TOT DEUR EUROPA IS ONS WERKTERREIN
  16. 16. Strategische thema’s (2) WIJ ZIJN KOSTENBEWUST WIJ ZIJN ZUINIG OP ONZE OMGEVING HET VERSCHIL MAKEN WIJ SAMEN
  17. 17. Klant in de gestrande trein of op station Daar staanIn de wei we in de > 20 min Thuis wei…. of € Ik ben Kan ik u onderweg en Er rijden helpen? NS heeft mij Ermelo geen gezien treinen. Wat nu? > 60 min €
  18. 18. Gunningscriterium Kwaliteit• Prestatie indicatoren• RA VA dossier• Casus per perceel• Interview• Nieuw contract
  19. 19. SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES IN COMPLEXE ZAKELIJKE DIENSTVERLENING VERVOLG LITERATUURONDERZOEK ‘Contracting Capabilities’ Verwerken Coördineren Leren en verbeteren • Inhoudelijk • Intern • ‘Lessons learned’ (kennis- (management • ‘Senzing and management) betrokkenheid, seizing’ • Diensten (ontwerp project- componenten en management) levering) • Extern (portfolio- • Snelheid, management, absorptie- informatie- vermogen management)19
  20. 20. SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES IN COMPLEXE ZAKELIJKE DIENSTVERLENING VERVOLG PRAKTIJKONDERZOEK Longitudinale cases: door de tijd volgen van ontwikkelingen(leereffect) • dataverzameling periodiek en gedreven door kritische gebeurtenissen (momentum) • (tussentijdse) terugkoppeling o.b.v. literatuur- en data-analyse Nederlandse Havenbedrijf Schiphol Spoorwegen Rotterdam • vervolg • Slufter • n.t.b. Treinvervangend • Wegen en Vervoer Buitenruimte20
  21. 21. SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES IN COMPLEXE ZAKELIJKE DIENSTVERLENING Türksever, H. and Wynstra, F. (2011) Contracting and Performance Management in Complex B2G Services: an exploratory case study at Dutch Railways ‘Success in case of failure’. IPSERA Conference Proceedings 2011, 1384-1397 Under review of JSCM SI Service Supply Chains21

×