Каталог ИТ-услуг как средство коммуникации Каталог услуг является одним из основных инструментов коммуникации ИТ-службы с заказчиками, пользователями, поставщиками. В докладе будет рассмотрен пример построения и применения каталога ИТ-услуг в рамках проекта по организации Global Service Desk в компании Yum! (сеть ресторанов KFC и Pizza Hut).

1. V Всероссийская конференция itSMF
Москва, Российская академия наук, 17-18 сентября 2014 | www.itsmfcon.ru/2014
itSMF
СООБЩЕСТВО ПРОФЕССИОНАЛОВ ITSM

2. •
•
•
•
•
•
•

3. •
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

4. •
•
•
•
•
•
•

5. •
Поставщики Потребители
•
•
•
Процессы Услуги
Global
Service
Desk
Web-портал
IVR-портал

6. Пользователь
(потребитель ИТ-услуг
Компании)
Департамент ИТ
(внутренний поставщик
ИТ-услуг)
Внешний поставщик
первого типа
ИТ-услуги Компании
+
Процесс управления инцидентами и запросами пользователей Компании
•
•

7. Пользователь
(потребитель ИТ-услуг
Компании)
Департамент ИТ
(внутренний поставщик
ИТ-услуг)
Внешний поставщик
второго типа
ИТ-услуги Компании
Процесс управления инцидентами и запросами пользователей
Компании
ИТ-услуги поставщика
•
•

8. •
•
•

9. •
•
•
•
•
•
•
•
•
•

11. Январь 2014. Начало разработки каталога услуг
Апрель 2014. Загрузка каталога в Global Service Desk
Май 2014. Каталог введён в действие по компании приказом
генерального директора
Июнь 2014. Начало использования
Сентябрь 2014. Плановый пересмотр первой версии
каталога

12. •
•
•
•
•
•
•
•

13. itSMF
СООБЩЕСТВО ПРОФЕССИОНАЛОВ ITSM