새로운 패러다임의 UX 를 이해하라

1. 30
사과를 먹고 싶다. 그런데 냉장고에 사과가 없다. 그러면 마트에 가거나 온라인 쇼핑몰을 방문하여 해결한다. 이것은 새로운 패러다임이 오기 전의 낡은 UX이다. 그렇다면 새로운 패러다임 시대의 UX는 무엇이 다른가. 질문부터가 달라진다. 사과를 먹고 싶다. 그런데 냉장고에 사과가 없다. 귀찮다. 굳이 마트까지 가야 하나? 복잡하고 짜증나는 온라인 쇼핑몰의 프로세스를 또 경험해야 하는가? 그래! 내가 마트에 가는 것이 아니라 마트가 나한테 오면 어떤가? 온라인 쇼핑몰의 프로세스를 전혀 경험하지 않으면서 주문을 할 수 있다면 어떤가? 그냥 사과를 직접 만들어 먹으면 어떨까? 농사를 짓겠다는 의미는 아니다.
주문하기 전에 배송하는 전략
낯선 질문인가? 답은 SF로 밖에 나올 수 없다고 생각하는가? 그렇게 낯설게 들렸고, SF로 생각한다면 미래는 없다.
혹시 들어봤는가? Anticipatory shopping 특허! Dash 스틱! 3D Fruit Printer!
Science fiction이 아니라 non fiction이다. 사과를 주문하기 전에 사과를 배송해주고, 굳이 주문을 하고 싶다면 무선 프리젠터와 같은 스틱을 들고 “사과”라고 말을 하면 된다. 또한 좀 더 독특하게 먹고 싶다면 사과를 프린팅하는 것이다.
아마존의 anticipatory shopping 특허는 고객이 주문하기 전에 배송하는 쇼핑 시스템(그림 1)이고, 아마존의 AmazonDash는 고객이 AmazonFresh의 쇼핑목록에 바코드 스캔 또는 음성으로 쇼핑 품목을 주문(add items)하는 제품(그림 2)이며, 도브테일드(Dovetailed) 의 3D Fruit Printer는 spherification을 활용하여 3D 프린터로 과일을 인쇄하는 제품(그림 3)이다. 새로운 패러다임 시대의 UX가 체감되는가?
지금의 UX는 창조적 파괴가 가능한 황당한 질문으로부터 시작하여 ZEC(Zero Effort & Connected) VRIN(Valuable, Rare, Inimitable and Non-substitutable) 전략으로 답안지를 작성하는 것이다. AmazonDash처럼 connecting으로 주문의 노력(effort)을 zero로 수렴시키고, 주문하기 전에 배송하거나 직접 사과를 생산할 수 있는 툴을 제공하여 모방과 대체가 불가능하면서 희귀한 가치를 산출하는 전략이다.
Opinion Leaders
& Mobile rnd
최병호
InnoUX CEO / 성균관대 일반대학원 휴먼ICT융합학과 교수
새로운 패러다임의 UX 를 이해하라
그림 1. 아마존의 anticipatory shopping 특허
그림 2.
아마존의 amazondash(https://fresh.amazon.com/dash/)
그림 3. 도브테일드(Dovetailed)의 3D Fruit Printer
(http://vimeo.com/96510739)
Fulfillment center
Delivery
location
Tender to common carrier
at fulfillment center
Tender to common carrier
at hub
Expedited
service path
Nonexpedited
service path
Common carrier
Private carrier
Hub a
Hub b
Hub c

2. 31
스마트TV와 Connecting car
최근 화두가 되고 있는 주요 사례에 망원경과 현미경이라는 툴로 낡은 UX와 새로운 패러다임 시대의 UX를 고찰해보자. 도대체 스마트 백화점, 스마트TV, Connecting home, Connecting car, IoT는 무엇인가?
스마트 백화점이란 매장 곳곳에 다양한 종류의 디지털 사이니지를 배치하는 것을 지칭하는 것인가? 스마트TV란 TV에 PC를 단순 이식하여 PC처럼 사용하길 강요하고, 유료 앱을 판매하는 가게만 차리면 홈쇼핑처럼 대박이 날 것이라고 기대했던 박스인가?
Connecting home이란 세탁기와 오븐에 지속적인 트리거(trigger)와 타당한 상황(context) 의 조성도 없이 NFC 태깅을 습관화하라고 인류 최초의 경험을 디자인하고, 로봇청소기에 40대의 노련한 숙련공의 노하우를 체화시키기는커녕 자꾸 스펙만 높이 쌓고 있으며, 냉장고는 유통기한 하나 제대로 파악하지도 못하면서 마트와 연결된다는 LCD만 탑재시키는 것을 의미하는 것인가? Connecting car란 여전히 사람들은 SPAS(Smart Parking Assist System)가 있어도 주차하기 힘들고, 수시로 내비게이션을 업데이트해도 새로운 장소로 운전하기 벅차며, 벼락이 치는 날에는 장님과 다를 바 없어서 두려움에 덜덜 떠는 것에는 명쾌한 솔루션을 제시하지 못하면서, 창문을 닫지 못하고 내릴 때에는 무책임하게 수수방관하고, 음주를 하고도 사고가 나지 않을 거라는 오만을 너무 쿨하게 인정하면서 헬스케어가 트렌드라며 말의 고삐를 숨가쁘게 잡아채는 것을 시사하는 것인가?
포스트 스마트폰이란 스마트폰을 최대한 압축한 아류를 만들어서 손목에 착용시키고, 안경을 쓰게 만드는 것인가?
우리는 무엇을 놓치고 있는 것일까? 무조건 아무데나 UX라고 붙이면 UX의 가치가 저절로 위대하게 탄생하는 것이 아니다. 낡은 UX라고 인정되는가?
UX 전략은 ‘사람’이어야 한다
우리가 추구해야 할 새로운 패러다임의 UX 좌표와 일정 부분의 ZEC VRIN 전략도 황당한 질문으로 접근해보자.
질문을 하기 전에 간과하지 말아야 할 사항이 있다. 스마트백화점의 ‘스마트’, 스마트TV의 ‘스마트’ Connecting home의 ‘connecting’, Connecting car의 ‘connecting’, IoT 제품의 ‘internet’에는 ‘사람’과 ‘그들의 애환’이 숨쉬고 있는 점이다. 이것은 이렇게도 표현할 수 있다. UX 관점으로 문장을 쓴다면, 문장의 주어는 늘 ‘사람’이어야 한다. UX 관점으로 서비스를 제공한다면, 서비스의 시작은 늘 ‘사람’이어야 한다.
그래서 우리의 황당한 질문은 ‘사람’으로부터 시작해봐야 한다. 사람들은 왜 어제 간 백화점에 오늘도 또 가는가? 사람들은 TV 탄생 이후 지금까지 왜 TV 보기를 그만두지 못하는가? 사람들은 왜 과도하게 술을 먹어서 온존하게 자신의 육신과 영혼을 운용하지도 못하면서도 집으로 회귀하려고 하는가? 사람들은 왜 빚 독촉에 우울해하면서도 새로운 자동차로 갈아타려고 하는가? 사람들은 조금 전에 봤거나 통화했던 인물들과 왜 그렇게 엄청난 시간 동안 문자로 인생을 채우고, 늘 약속을 지키지도 못하면서 시계는 자꾸 쳐다보는가?
질문이 황당하니 답은 엉뚱해야 할 것이다.
백화점은 집과 친구가 주지 못하는 것을 준다. TV는 외로움을 달래준다. 집은 유일하게 쉴 수 있는 공간이다. 자동차는 허리가 휠지언정 지배할 수 있는 다소 벅찬 장난감이자 ‘폼생폼사’의 절대치이다. 착용하는 것들은 궁극의 rapport 매개체이자 나만의 컬러이다.
그러나 백화점은 풍요 속 가난을 양산한다. TV는 껍데기 속 행복으로 유혹하고, 도전할 수 있는 상황을 갉아먹는다. 집은 점차 사랑하는 사람들이 만나서 안식하는 공간에서 최대한 노력하여 최대한 빚을 갚는 공장의 컨트롤타워로 변모해가고 늘 화난 얼굴을 서로 보지 않기 위해 잠시 머물다가 멀리 유영하는 임시 정거장으로의 새로운 역할로 자리매김하고 있다. 자동차는 속도를 낼수록 속도를 낼 수 없고, 튜닝을 할수록 튜닝이 되지 않는다. 착용하는 것들은 점차 수갑이 된다.
매직미러를 참조해 보자
좌표와 일부의 ZEC VRIN 전략을 떠올려보자.
스마트 백화점은 집과 친구에게 ‘존중’ 받지 못하고, 지갑은 점차 홀쭉해지는 두려움에 떠는 사람을 위해서 적극적으로 답안지를 작성하는 노력의 산출물이 ‘스마트’이어야 한다. ZEC VRIN 전략의 예시로 장 보드리야르의 시뮬라시옹과 과잉현실(Jean Baudrillard’s Simulation & Hyperreal)의 개념이 우리에게 힌트를 준다. 구체적인 예로, 스마트 미러를 떠올릴 수 있다. 스마트 미러는 매직(magic)의 역할을 하고, 서비스를 하는 종업원은 마법사가 된다. 고객은 스마트 미러를 통해서 충분히 ‘존중’이라는 보상을 받고, 가족과 친구와의 관계는 connecting을 통해 ‘흥미와 재미’로 증진되며, 행복하게 지낸 시간만큼 예상치 못한 그리고 개인화된 물질적 리워드(reward)를 제공받는다.
이렇게 되면, 일반적인 거울은 의미가 축소되면서 소용가치가 줄어들고(가짜가 되고), 그 공백을 스마트 미러가 대체하게 된다(진짜가 된다). 프라다, 메모미, 유니클로의 매직미러를 참조해보길 바란다(그림 4).
그림 4. 스마트 미러

3. 32
스마트TV는 따뜻하고 친밀한 이상적인 가족처럼 ‘위로’해주고, ‘도전’할 수 있는 시간 점유율을 되돌려주는 깊은 배려의 산출물이 ‘스마트’이어야 한다. ZEC VRIN 전략의 예시는 Lean forward와 lean back을 동시에 추구하는 전략과 채널 개념의 변화 그리고 ‘보여주는 것의 중단’을 도입하는 것이다. ‘집’은 ‘휴식’이라는 거대한 프레임을 가지고 있기 때문에 ‘휴식이 아닌 다른 목적의 달성’은 사람의 강력한 의지로 지속 가능하게 성공하기란 거의 불가능에 가깝다. 그래서 lean forward는 그 동안의 눈물 나는 노력에도 불구하고 효과가 극히 미흡할 수밖에 없었던 것이다.
그러나 새로운 툴을 도입하면 불가능한 것도 아니다. Oculus Rift처럼 ‘집의 상황(context)’ 을 전환시키거나 IllumiRoom(그림 5)처럼 ‘집’ 자체를 TV로 변신시키는 접근이 그것이다. 또한 채널을 TV프로그램으로만 한정 짓지 않는 것이다. 디지털액자는 노인들에게 멀리 떨어져 있는 손자와 손녀를 볼 수 있게 해준 효자손 역할을 했었다. 그러나 지금의 TV는 그 역할을 수행하기에는 각고의 노력(effort)을 투자해야만 흉내 정도 낼 수 있다. 디지털액자를 connecting하여 채널로 편성하는 새로운 전략인 zero effort의 추구가 필요하다.
마지막으로, ‘도전’할 수 있는 시간을 그 동안은 TV가 점유했다면 이제 되돌려주는, 소위 ‘자신을 깎아 주인을 섬긴다는 애니메이션 주인공 무우 캐릭터’와 같은 발상의 전환이 필요하다.
만약 외국어로 듣기 훈련을 해야 하면서 동시에 다른 업무도 해야 한다면, TV는 ‘보여주는 것’을 중단하고 ‘듣기’만 하도록 ‘시각’모드에서 ‘청각’ 모드로 전환시키는 것이다. 이 모드도 채널의 개념에 포함시키면 더욱 좋을 것이다.
Connecting home이라고 했던가? 가전제품에 스마트폰만 단순히 ‘연결’하는 방식을 추구할 것이 아니라 패밀리 간의 긍정적인 ‘연결’을 추동하는 social design의 산출물이 ‘connecting’이어야 한다.
많이 변화한 UX의 개념과 범주
그렇다면, ZEC VRIN 전략의 예시는 어떤 것이 있을까? 우리는 늘 패밀리 간에 이심전심을 원했다. 그러나 현실은 예외 없이 동상이몽이다.
어떤 이는 마음을 비우라고 하고, 어떤 이는 홀로서기라는 시를 썼다. 모두들 불가능하다고 했다. 그런데 온도계인 Nest가 등장하면서 일시에 분위기를 반전시켰다. 온도를 조정하는 횟수가 초기 3~4회 정도만 조작하면 더 이상 온도계의 존재를 인식할 필요가 없다. 즉, 조작 없이도 패밀리에 맞는 온도라는 서비스가 항상 최적화된 것이다(그림 6).
어떻게 이것이 가능할까? 온도 조작의 사용 패턴을 학습했고, 외부 상황(context)과 connecting을 하였기 때문이다. 이제 남은 것은 깊이 반성하는 일뿐이다. 왜냐하면 Nest의 접근 방식으로 Home도 접근이 가능하기 때문이다. Home은 지금까지 뭘 했는가? 패밀리 간의 body language인 행동패턴과 언어패턴을 학습하고, 조작 없이도 패밀리의 관계 증진에 필요한 서비스를 제공할 수 있다는 것을 시사하는 것이 아닐까?
Connecting car는 자동차를 더 이상 ‘제조’로 보지 않고 ‘사람 중심의 서비스’로 바라보는 시각 교정이 절실하다. 교통사고의 주원인이 사람들의 실수라고 치부하는 무책임한 방관자 자세를 빨리 포기해야 한다. 사람들을 더 이상 공부시키거나 운전면허를 발급하지도 말아야 한다. 학습은 자동차가 하고, 운전도 자동차가 해야 한다. 사람은 ‘운전대’를 놓고 ‘여행’을 해야 한다. 자동차에서 connecting이란 스트레스 흡수와 조작은 자동차가, 사람은 구두로 목적지를 말하고, 목적지로 가는 동안의 여행을 만끽하는 것이다. 특히 건강을 잘 챙기는 예의 바른 servant의 서비스는 필수요건이다. 이러한 것을 전제로 했을 때, 그림 7의 ZEC VRIN전략의 프레임워크는 의미가 있겠다.
포스트 스마트폰, IoT는 새로운 디바이스를 개발하는데 역량을 투자하지 말아야 한다. 대신 새로운 문화를 만드는데 총력을 기울어야 한다. 그 문화는 생태계로 구조화되어 있을 때 강력한 지배력을 획득할 수 있다.
그림 8처럼, 나이키는 단지 운동화만 만들지 않았다. 측정 가능한 제품과 유의미한 정보 및 서비스 그리고 운동이 지속 가능하도록 트리거(trigger)까지 제시하였다. 여기에서 ZEC VRIN 전략의 예시는 나이키 사례처럼 cultural- ecosystem design model로 UX를 접근하는
Opinion Leaders
& Mobile rnd
그림 6. UI의 변천사와 온도계
Nest의 서비스
그림 5. IllumiRoom Projects Images Beyond Your TV for an Immersive Gaming Experience(http://youtu.be/re1EatGRV0w)

4. 33
것이다.
숨 가쁘게 낡은 UX와 새로운 패러다임 시대의 UX를 살짝 들춰봤다. 여기에서 주목할 점은 UX의 개념과 범주에 많은 변화가 일어나고 있음이다. 그림 9는 이를 이해하는데 도움을 주기 위해 시각화한 것이다. 체화된 인지(embodied cognition)를 기반으로 사람을 통찰하고, 사물이나 만물을 connecting하여 문화를 변화시키는 생태계 구축으로 UX는 이미 변하고 있다. 흐름을 놓치지 말고, 주도하길 바란다.
그림 7. 인간 중심의 차량용 헬스케어 UX전략 프레임워크
그림 8. 나이키 사례를 예시로 든 cultural-ecosystem design
model(C-ECOD model)
그림 9. UX의 개념과 범주의 변천사
Chip/Shoes
Mobile
Web
Mobile
App
Web
Web App
PC(iTunes)
Statistical
Information
based open
data
Coaching/
SNS
Sportwatch
GPS
FualBand
SE
Nike+ Kinect
Training
Things
Media
Information
Triggers
Paradigm/
Diachrony(통시성)
Syntagm/
Synchrony
(공시성/현재)
H based
embodied
cognition
H based
embodied
cognition
C
C
S
Interraction
based context
Interraction
based context
Interraction
based context
Interface
based context
Interface
Interraction
based context
Interraction
based context
Interraction
based context
Interraction
based context
Info. Architecture
based context
Info. Architecture
based context
Info. Architecture
based context
Info. Architecture
based context
Info. Architecture
based context
Info. Architecture
based context
Info. Architecture
based context
H
H
C
H
H
C
H
C
Humun
Computer
Han
Machine
G
Group
Content
G
G
Connected Thing
Culture-(eco)System
S
Society
Service
S
S
Company
HCI 3.0?
HCI 2.0!
HCI 1.0
UX 2.0?
UX 1.0!
UX 0.0
Zero Effort
UI/UX Strategy
ZEC
UI/UX Strategy
UI