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Complimenti “veri” di clienti E' da pochi anni che sono assicurata con Voi ma Le posso confermare che è proprio una grande...
Ascolto del cliente Fissare impegni Mantenere la parola data Migliorarsi, imparare dall’esperienza FIDUCIA TRA CLIENTE ED ...
Grazie per la Vostra Attenzione [email_address]
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Leonardo Felician convegno e-commerce Aicel

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Costruire fiducia nel mercato dell'assicurazione diretta: il caso Gneialloyd

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Leonardo Felician convegno e-commerce Aicel

  1. 1. Costruire fiducia nell'assicurazione diretta: il caso Genialloyd Aicel Convegno Nazionale del commercio elettronico italiano Desenzano, 15/16 maggio 2009 Leonardo Felician, Amministratore Delegato, felician@genialloyd.it
  2. 2. <ul><li>Genialloyd è la compagnia di assicurazione diretta del Gruppo Allianz. </li></ul><ul><li>Operativa dal 1997, vende polizze per auto, moto, camper, veicoli commerciali, casa e famiglia, infortuni e viaggi. </li></ul><ul><li>A fianco delle polizze assicurative, propone anche prodotti finanziari quali la carta di credito Viva, i prestiti personali ed i mutui e la polizza vita ONLIFE ( www.onlife.it ) </li></ul><ul><li>Opera con un team di 450 persone attraverso: </li></ul><ul><li>telefono: tre call center con numeri verdi dedicati (Servizio Nuovi Clienti, Servizio Assistenza Clienti, Servizio Sinistri) </li></ul><ul><li>Internet: www.genialloyd.it </li></ul><ul><li>Negozi: 2 punti vendita aperti a Milano </li></ul>Genialloyd: chi siamo
  3. 3. Genialloyd: chi siamo Polizze /000 Tasso di crescita 39% 51% 37% 15% 9% 5% 3% 2% 128 425 369 269 178 463 485 510 500 27% 34% 37% 39% 40% 41% 42% 42% 46,5%
  4. 4. E’ operativo dalle ore 8,30 alle 20 dal lunedì al venerdì e dalle ore 8,30 alle 14 il Sabato. Suddiviso per settori di competenza: Nuovi Clienti, Assistenza Clienti e Sinistri. Ogni giorno:  8.000 telefonate gestite  1.500 quotazioni  800 preventivi  800 polizze Genialloyd: chi siamo <ul><li>Ogni giorno: </li></ul><ul><li>18.000 accessi </li></ul><ul><li>8.000 preventivi anonimi </li></ul><ul><li>800 preventivi completi </li></ul><ul><li>600 polizze </li></ul><ul><li>550 mail </li></ul>Tramite il sito è possibile effettuare on-line il calcolo del preventivo, l’acquisto delle polizze , consultare la propria posizione assicurativa, rinnovare la polizza e infine consultare lo stato di eventuali sinistri .
  5. 5. <ul><li>La nostra mission: </li></ul><ul><li>Proporre soluzioni assicurative attraverso canali diretti e con modalità innovative nel segmento Personal Line. </li></ul><ul><li>La nostra value proposition: </li></ul><ul><li>Offerta competitiva in termini di prezzo e livello di servizio, personalizzata sulle caratteristiche del singolo cliente, instaurando un nuovo tipo di relazione tra cliente ed assicuratore. </li></ul>Genialloyd: chi siamo
  6. 6. Il disegno del processo di vendita, di gestione del portafoglio e di gestione dei sinistri è stato realizzato sulla base di 4 principi fondamentali: È necessario garantire in ogni momento il presidio dei diversi momenti di relazione del cliente. Reperibilità Multicanalità Tempestività Competenza Ogni richiesta del cliente deve essere gestita nel minor tempo possibile Ogni richiesta del cliente deve essere gestita da un operatore che disponga della competenza tecnica e dei dati necessari. Ove possibile il cliente deve avere la possibilità di scegliere il canale (internet, call center) a lui più comodo. La struttura organizzativa operativa
  7. 7. Call center vendita Call center servizio clienti Internet Back office Call center sinistri 1° livello 2° livello 3° livello Quotazioni, preventivi su profili standard Supporto vendita Supporto gestione clienti Supporto sinistri Sostituzioni, rinnovi, .. su pratiche standard Informazione, quotazioni, preventivi e vendita su profili standard Denuncia ed informazioni Liquidazione sinistri Gestione casi particolari Gestione casi particolari Gestione della liquidazione Supporto assuntivo, gestione sostituzioni e rimborsi, gestione anomalie in ogni fase della vita della polizza. La struttura organizzativa operativa Il 77% del personale è coinvolto direttamente cnella relazione con il cliente
  8. 8. Base Clienti con forte propensione ad utilizzare la tecnologia ed i nuovi canali. Alta retention dei clienti (85% dei clienti auto rinnovano) Alta automazione dei processi e dei servizi Personale qualificato e motivato Source: Databank 200 8 Orientamento al cliente
  9. 9. Complimenti “veri” di clienti E' da pochi anni che sono assicurata con Voi ma Le posso confermare che è proprio una grande famiglia ben organizzata! AugurandoLe buon lavoro Le porgo cordiali saluti. Nicoletta C. [email_address] Complimenti per la presentazione e ..... &quot;in bocca al lupo&quot; per il nuovo incarico augurandole tante soddisfazioni a livello personale e per la società che rappresenta con la quale ho instaurato un rapporto di fiducia e amicizia senza conoscere personalmente le persone che la compongono. Cordiali saluti. Tarcisio R. [email_address] La ringrazio per il messaggio, ho apprezzato moltissimo il gesto. Condivido in pieno le motivazioni, quale cliente Vi rivolgo un plauso per il servizio. [email_address] Genialloyd non ha bisogno di spot pubblicitari, la pubblicità migliore è il cliente soddisfatto che passa parola … così ho conosciuto voi (solo per vs. info, ho provato molti preventivi online e non, ve ne fosse stato uno che si avvicinasse a voi ….. il resto è relativo). Best regards. Massimo C.  [email_address] Sono cliente da anni e devo dire che il servizio offerto dalla Genialloyd è all’altezza delle aspettative. Quindi non posso fare altro che complimentarmi con lei, ed augurarle un grande in bocca al lupo. Buon lavoro! Massimiliano E. - Zogno (BG) [email_address] Io sottoscritto nnnn Gianni cliente da tempo presso la VS. agenzia e soddisfatto del servizio ON-LINE che lo Staff conduce impeccabilmente invio a Lei ed ai suoi collaboratori i migliori auguri di Buon Lavoro. Cordiali Saluti. [email_address] … la ringrazio per i servizi Genialloyd, mi trovo molto bene fin ora con voi, siete sempre veloci ma non tesi o nervosi, molto  gentili.....spero che continuerete così....spero che veramente tutto il personale sia contento di lavorare con Genialloyd.....! [email_address] [email_address] …… la Sua assicurazione risulta sempre vincente. Infatti la trasparenza, l'invio del preventivo con adeguato anticipo e L'Attestato di Rischio allegato, sono la miglior consapevolezza di Genialloyd di non dare niente per scontato e della forte volontà di impegnarsi per riconquistare i clienti tutti gli anni. Non ho mai trovato niente del genere tra i Vostri concorrenti. Infatti, i confronti che facevo con il preventivo in mano, nelle altre Assicurazioni, si sono rivelati inutili quasi subito: eravate sempre i migliori. Tant'è che ho smesso. Servizio ed efficienza, ottimo rapporto qualità prezzo sono motivazioni che mi hanno portato da voi. [email_address]
  10. 10. Ascolto del cliente Fissare impegni Mantenere la parola data Migliorarsi, imparare dall’esperienza FIDUCIA TRA CLIENTE ED AZIENDA Strutturarsi per creare e mantenere la fiducia
  11. 11. Grazie per la Vostra Attenzione [email_address]

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