17. Technology research
챗봇은 대화라는 친근한 형식으로 사용자에게 접근
신규 서비스에 대한 거부감이나 피로도를 최소화
지속적으로 인간과의 대화 경험을 축적하면서 장기적으로 개선이 될 것으로 예상.
Reference - 인공지능 챗봇
18. Technology research
1. 쉽게 접근 가능하고 개인에 맞춘 서비스 경험을 제공한다.
2. 메신저 영향력이 점차 커지고 있다.
- 플랫폼이 테스크탑, 웹브라우저, 모바일 os 등에서 메신저 앱으로 바뀌는 정보기술 패러다임이 챗봇의 성장을 부추기고 있다.
3. 밀레니얼 세대라 불리는 20대 등 젊은 층의 속성이 통화보다는 문자나 음성으로 기계와 이야기하는 챗봇 특성과 맞물려 있다.
4. 대표 주자 앱들이 한계에 봉착하면서 카카오톡이나 페이스북과 같은 메신저가 새롭게 채널로서의 가능성이 부각되고 있다.
5. 최근 스마트폰 이용자들은 앱보다는 메신저를 많이 사용한다. 앱 대신 메신저로 차량을 호출하는 등 앱 기능이 메신저 속으로
녹아들고 있다. ‘앱의 시대가 가고 인간과 대화하는 AI시대가 열릴 것이다. (사티야 나델라 마이크로소프트 CEO, 2016 3월)’
Reference - 인공지능 챗봇
19. Technology research
챗봇에는 다양한 기술들이 적용돼 있습니다. 특히 텍스트 기반 챗봇은 5가지 주요 기술이 필요합니다. 5대 주요 기술로는
▶기계가 도형, 문자, 음성 등을 식별하는 ‘패턴인식’,
▶인간이 보통 쓰는 언어를 컴퓨터에 인식시켜 처리하는 ‘자연어 처리’,
▶컴퓨터가 정보 자원의 뜻을 이해하고 유용한 정보를 찾아내는 ‘시멘틱 웹’,
▶비정형 텍스트 데이터에서 새롭고 유용한 정보를 찾아내는 과정 또는 기술 ‘텍스트 마이닝’,
▶가상공간에서 현실의 상황을 정보화하고 이를 활용해 사용자 중심의 지능화된 서비스를 제공하는 ‘상황인식컴퓨팅’ 등이 있습
니다. 이 밖에 챗봇에 기계학습(머신러닝) 기술도 활용할 수 있죠.
Reference - 인공지능 챗봇
20. Technology research
Reference - 인공지능 챗봇
29cm 루시
- 사용자 친화적인 푸시 알람
- 친근하고 다정함이 느껴지는 한편, 조금은 쿨한
면을 보여주기도 하는 등 되도록 중성적인 톤으로
잡아 사용자마다 자신만의 생각으로 루시의 모습
을 그려낼 수 있도록 했다.
- 일상에서 발견하는 이야기를 활용해 지속해서
사용자의 감성을 나눈다.
- 살아있는 인격적인 존재라는 분위기가 전달되
는 동시에, 사람이 아닌 존재를 상상할 수 있도록
했다. 그런 아이디어를 바탕으로 계속 움직이는 루
시의 얼굴(원형 로고)이 탄생했다. 로고가 움직이
는 모습을 통해 지금 이 순간 대화를 함꼐 나누고
있다는 느낌을 전달하고자 했다. 더불어 그라데이
션을 사용해 메시지를 전달한다. 컬러는 루시의 기
분에 따라 또는 대화 주제에 따라 달라진다. 이 또
한 루시를 살아있는 존재로 느껴지게 하는 디자인
콘셉트다.
21. Technology research
Reference - 인공지능 챗봇
마이크로소프트 zo
- ‘kik’에서 처음 공개된 2016년 10월 이후 현재
(2016.12.14)까지 115,000명에 달하는 사용
자와 대화를 나눴으며, 5,000명에 달하는 사람들
이 조와 1시간 가량의 대화를 지속.
- 인터넷상에 존재하는 다양한 정보 및 사람간의
대화 내용을 스스로 분석해 고도로 감성적이고 지
능적인 답변을 제시하는 학습능력 보유.
- 1,229회의 대화를 9시간 53분동안 지속하면
서 마이크로소프트의 챗봇 중 가장 긴 대화시간 기
록을 보유하고 있음.
- 인종, 종교, 성별 등 불미스로운 대화로 문제를
일으킬 수 있어 민감한 주제에 대해선 응답하지 않
도록 서비스를 제한해 놓았다.
22. 중국 xiaoice
- 2014년 5월, 중국에서 위챗에 처음 적용된 지 첫 72시간 동안 약
150만 건의 그룹 초대를 받음
- 약 4천만 명의 사용자를 보유하고 있으며, 이들과 대화를 주고 받
는 평균 회수는 23번임. 이는 업계 평균보다 10배 가까이 높은 수치.
- 예전에는 위챗의 직원이 직접 고객의 질문에 대응하는 방식이었
지만, 현재는 데이터를 기반으로 위챗의 챗봇이 대응하는 비중이 높
아
지고 있다.
- 페북, 페이팔, 우버 등 모든 서비스를 위챗 하나로 해결할 수 있도
록 하고 있다.
- 휴대폰 요금 납부, 영화티켓 구입, 식당/호텔/병원 예약 등 수많은
생활 서비스를 다른 앱이나 사이트에 접속할 필요 없이 위챗과의 대
화 한번으로 해결할 수 있다.
Technology research
Reference - 인공지능 챗봇
23. Technology research
Reference - 인공지능 챗봇
일본 rinna
- 2015년 7월 일본에서 처음 공개된 이후 일본
전체 국민의 20%에 달하는 사람들과 대화를 나눔.
- 평균 21회의 대화를 사람들과 주고받음
24. Technology research
Reference - 인공지능 챗봇
네이버 laon
- 네이버 쇼핑몰의 메신저 톡톡이나 아이들을 위
한 주니어 네이버앱의 쥬니와의 대화에서 활용
- 사람이 대화할 때 발생하는 생각의 흐름에서 힌
트를 얻은 후 질문에 대해 가능한 답변을 최대한
많이 만들어 놓고 가장 최근에 발생한 대화를 기
억하여 이에 적합한 답변을 고르는 방식인 ‘시뮬
레이션 기법’을 이용하여 사람과의 대화 맥락을
이해
- 네이버 검색 빅데이터를 활용하고 통계를 고도
화하여 상황에 맞는 답을 찾아냄
- 딥러닝 기술 적용
25. Technology research
Reference - 인공지능 챗봇
이베이 shopbot
- 페이스북 메신저와 연동된 인공지능 쇼핑 비서가 최고의 쇼핑 딜을 찾아주는 챗봇 서비스
- 소비자들은 삽뵷을 통해 메신저상에서 다양한 상품을 검색하고, 관련 질문을 던지면 실시간으로 원하는 대답을 얻을 수 있다.
- 옷 사이즈도 기억해 다음번 쇼핑에 참고하기도 한다.
26. Technology research
Reference - 인공지능 챗봇
대선챗봇 ‘로즈’
- 스스로 학습한 정보를 바탕으로 대선 간련 질의에 인간의 개
입 없이 자동으로 응답한다.
- 후보자 기본 정보와 후보자별 공약 정보, 재외 국민 투표소를
포함한 투표소 정보 및 기타 대선관련 이슈를 제공한다.
- 빅테이터와 머신러닝 기술을 기반으로 포털 사이트 검색량 및
자체 알고리즘을 이용한 당선 가능성 예측 모델 제시.
- 텍스트 마이닝을 이용한 후보자별 토론회 언어 분석 제공
29. Persona _ 1
Scenario
혜수 : 어, 이 사람 인스타에
캘리그라피를 올렸는데, 너무
예쁘다.. 심지어 좋아요 누른
사람들도 엄청 많네, 나도 인스타
팔로워 좀 늘려야 되는데,
캘리그라피를 시작해볼까?
혜수 : (yes 24에 들어가며)
캘리그라피에 관련된 책들이
진짜 많구나.. 영어로 하는
거랑 한글로 하는 거까지 다양
하게 다 있네. 어떤걸 사면
좋을까.. 흠… 흠…
(다양한 캘리그라피 책을
번갈아 보면서 고민하는 혜수)
음.. 어쩐다..
어플 :(띠링) ‘고민이 있으신가요?’
혜수 : (응 어플아. 캘리그라피 책을
사려는 데 너무 고민이 돼..ㅠㅠ)
어플 : 무슨 책들 중에서 고민 중이에요?
후보로 뽑은 책들을 저한테 보여주실래요?
혜수 : (알았어 내가 이거 책에 대한
링크를 너한테 보낼게)
(혜수가 링크를 보냄..)
Calligraphy??
................
help?
What’s wrong?
Show me!
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30. Persona _ 1
Scenario
어플 : 책에 대한 정보를 요약해서
보여줄게요. A책은 가격대가
15000원대 이며, XXX저자가 썼고,
이 저자는 이런 책들을 썼네요. 이
저자가 썼던 캘리에 대한 사진들도
제가 모아봤어요 ( A책에 대한 사진과
가격, 이 저자가 적은 캘리그라피
사진들을 보여준다.)
B책은 가격대가 17000원이고,
OOO저자가 썼군요, 이 저자는
캘리에 관한 책은 처음 내는 거군요.
이 저자가 썼던 캘리들도 모아
봤어요 ( B책에 대한 사진과 가격,
이 저자가 적은 캘리그라피 사진들을
보여준다.)
혜수 : (어플이 준 정보들을 번갈
아서 쳐다보며, 10분 가량 고민한다)
음.. 어쩌지..ㅠㅠ 이것도 좋고
저것도 다 좋아보여서 못고르겠어...
어플 : 음.. 두 책다 너무 좋은 책들
이라서 무엇을 골라도 좋을 것 같아요!
그리고 지금 가지고 있는 예산에서
다 살수 있어요. 고르기 어려우시면
제가 골라드릴까요?
혜수 : 응 골라줘!! (골라달라고 하고
버튼을 누른다.)
어플 : A책을 선택했어요.
혜수 : A책? A책도 좋아!
어플 : A책은 저자가 캘리그라피에
관련된 활동도 많이 했고, 이 책에
대한 후기를 보니 처음 하는 사람들도
따라하기 쉽다는 설명이 많아요! 이
책을 사용해서 캘리그라피를 배우시면,
아주 쉽게 배울 수 있을 것 같아요!
그리고 이 책을 다 하시고 난 후에,
이 저자가 썼던 캘리들도 따라 써보면
좋을 것 같아요! 이 저자가 썼던
캘리그라피가 아주 많더라구요. 캘리
그라피를 처음 배우는 혜수에게는
이 책이 아주 좋은 것 같아요.
A B
Recommend
A
A is good!
A‘s positive information
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31. Persona _ 1
Scenario
혜수 : 오오 그렇단 말이야? 아주
좋군~ 앞으로 이 책으로 캘리를
시작해보겠어.
어플 : 아니에요, 혜수가 좋은 책을
저에게 보여 줘서 그래요, 이건 혜수의
탁월한 선택이에요! 아 그리고 내일
아침에는 미세먼지가 심하다고 해요!
마스크 챙기는거 잊지 말아요. 혜수는
소중한 존재니까, 몸 조심해야되요!
혜수 : 응 고마워 어플아~
Cheer-up!!!
9
33. Persona _ 2
Scenario
오늘도 바쁜 하루를 끝낸 지현씨.
일이 끝나고 피곤한 지현씨에게
어플이 위로를 건넨다.
“오늘 하루도 고생 많았어요”.
위로를 듣고 힘이 솟은 지현씨는
엄마 생신 선물을 고르기 위하여
백화점으로 향한다.
결혼하고 처음으로 맞는 엄마
생신이라 그런지 평소보다도 더
신중하게 물건을 고르게 된다.
‘음… 음.. 무엇을 사야 할까..’
평소 지인들에게 줄 선물을
고르며 즐거워 하던 지현씨
이지만 오늘만큼은 피곤한
탓인지 짜증이 난다.
‘내가 이런것까지 고민하고
있어야 하나..’
Hmmmmmmm-
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34. Persona _ 2
Scenario
어플은 현재 백화점에서 판매되고
있는 상품들을 추려 그 중에서도
선물로 주기 적합한 물건 네다섯
개를 추천한다. 뿐만 아니라 어플에
등록된 지현씨의 예산안을 분석하여
적정 가격대의 제품들로만 선별
하였다. 어플이 평소 인공지능을
통해 지현씨에 대한 정보 뿐만 아니라
주변인들의 취향까지도 완벽하게
파악하고 있었기에 가능한 일이다.
지현씨의 음성을 들은 어플이 팝업
알림을 통하여 도움이 필요한지 묻는다.
지현씨는 챗봇 기능을 통해 엄마 생신
선물을 사려 한다고 도움을 청한다.
지현씨는 넓은 백화점을 언제
다 둘러보나 막막했던 마음이
한층 완화되었다. 지현씨는
어플이 제공하는 객관적인 정보를
바탕으로 상품들을 토너먼트로
선택하였다.
지현씨의 선택에 따라 최종적으로
갱년기에 좋다는 건강식품이 추려
졌지만 지현씨는 여전히 자신의
선택이 못미덥다. ‘과연 이 선물을
엄마가 마음에 들어 하실까..?’
help??
Recommend VS
VS
VS
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35. Persona _ 2
Scenario
그제야 마음이 놓인 지현씨는
물건을 구매해 백화점을 나섰다.
그러던 지현씨에게 어플이 또다시
격려의 말을 건넨다. “지현씨는 충분히
신중한 선택을 했어요! 지현씨의 어머
니는 현재 갱년기를 겪고 있을 나이로
이 건강식품이 분명 도움이 될거에요.
이 건강식품은 갱년기 건강식품 중
에서도 특히 그 효능을 인정받은 제품
인걸요? 지현씨의 어머니도 분명 이
선물을 마음에 들어 할거에요. 설령
그렇지 않더라도 어머니는 지현씨의
마음만으로도 고마워하지 않을까요?”
Cheer-up!!!
9 10
37. Persona _ 3
Scenario
취준생 방소진은 다가오는 봄 시즌을
맞이하여 상쾌하고 가벼운 향수를
찾고자 여러 화장품 브랜드를 알아본다.
사전에 여러 브랜드를 알아보았던
방소진은 20대 여성에게 인기가 많은
샤넬의 ‘No.5 로 LEAU 100ml’에
관심을 가지게 된다.
약 190,000원 정도의 싸지 않은
값에 방소진은 직접 매장을 방문하여
결정을 내려보려 한다.본인이 원하는
향기임을 확인한 방소진은 큰 금액에
살지 말지 고민에 빠지게 된다.
결정을 돕기 위해 ‘어플’을 키고
데이터 창으로 들어간다. 이번 달
남은 ‘소진이의 예산안’을 확인한 후
남은 쇼핑 예산으로 간신히 살 수
있음을 확인한다.
금전적으로 살 수 있는 여유가
있지만, 과연 기대한만큼의
결과를 얻을 수 있을지 확신이
안 선 방소진은 다시 한번 고민에
빠지게 된다.
$$$$$$$$$$$$$$$$
예산 Data
예산 - 향수 = 0
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38. Persona _ 3
Scenario
여러 고려사항때문에 어플로도
쉽게 결정이 나지 않아 방소진은
‘어플’의 보류창으로 들어간다.
비교적 큰 구매이기에 신중히
결정하자 생각한 방소진은 보류창에
‘No.5 로 LEAU 100ml’을 등록한다.
오랜 시간동안 고민하기 위해 등록
기간을 30일로 설정하고 해당 제품을
등록한다.
등록과 함께 메세지가 도착한다.
“급하고 충동적이지 않은 똑똑한
구매를 하려는 소진이가 멋있어~!!
보류함에 넣고 천천히 생각하면서
효율적인 구매를 우리 함께 해보자~!“
보류
샤넬 향수
No. 5
LEAU 100ml
보류
샤넬 향수
No. 5
LEAU 100ml
기간 설정
30일
Cheer-up!!!
5 6 7
41. Task flow
Decision Initial Investigation
TASK MODEL
GOAL : 최상의 결정과 충분한 확신
스스로가 만족하는 결정을
내리고 싶어
본인이 만족하는 결정을
못 내리는 이유가 뭘까?
더 나은
선택지에
대한 기대
주변인의
만류
다양한
선택지
적은 예산
결정에
대한 확신
부족
실패의 경험
촉박한
시간
결정에 대한
타인의
긍정적 조언
충분한
시간 부여
실패의
경험에
대한 격려
적은 예산에
맞춘 결정안
추천
유저의
빅데이터에
기반한
추천안 제시
어떻게 하면 결정에 확신을
가질 수 있을까?
생각 나아가기 확신을 얻는다
“ 중간만 가자”
사용자가 만족할 수 있는 맞춤
결정안을 추천해주고 그에 대한
확신을 불어 넣어주자.
유저가 선택한 결정에 긍정적
가치를 부여하여 자존감을
높이도록 하자.
App
객관적 정보
긍정적 정보
어플
데이터챗봇
설정
큐레이션
토너먼트
음성
보류창
히스토리
사용자분석(예산)
음성 설정(감성,이성)
계정
언어 설정
결정을 내린다
