1. Автоматическое приоритезация на основе условий обслуживания После того как был определен тип обращения: запрос на обслуживание или инцидент, автоматически определяется срок реакции и срок решения инцидента или запроса на основании затронутой услуги и условий договора на обслуживание. Срок решения и срок реакции показан как на карточке задачи на ActionDesk-е, так и в документе инцидента, запроса на обслуживание.

2. Автоматическое распределение После создания обращения и определения его типа, запрос на обслуживание или инцидент автоматически появляется в Actiondesk-е инженера с соответствующей компетенцией с учетом загруженности сотрудников и предпочтения контактного лица или инженера, назначенного исполнителем задачи при ее создании. После этого инженер берет задачу в работу. Если в течение отведенного на решение задачи времени инженер не решил задачу, она перераспределяется с соответствующей пометкой другому сотруднику.

3. ActionDesk - рабочий стол сотрудника, органайзер ActionDesk содержит следующие элементы: панель действий, которые может инициировать сотрудник в соответствие со своими должностными обязанностями виды для фильтрации задач в списке календарь временную шкалу, содержащую элементы расписания сотрудника на выбранный в календаре день задачи сотрудника, которые он может взять в исполнение, а также те которые он выполнил в рамках этого элемента расписания область предпросмотра документа выбранной задачи для быстрого ознакомления и работы над ней

4. Работа с задачами Документ задачи содержит следующие элементы: основные данные о инциденте или запросе на обслуживание кнопки взятия в исполнение задачи (“Взять”) и отказа от работы над ней (“Вернуть”) кнопки перехода к следующей задаче по процессу управления соответствующим типом задач (инцидентом, запросом на обслуживание)

5. Работа с информацией Инциденты и запросы на обслуживание в системе представляют собой документы с фиксированных разделом "Основные данные", который содержит всю наиболее важную информацию о инциденте, запросе на обслуживание. В разделе "Журнал" отображается весь лог работ над инцидентом, включающий в себя пользовательские комментарии и комментарии специалистов службы поддержки, системные комментарии о переходе по процессу управления инцидентом или запросом, а также особый тип комментариев-"Решение", содержащий описание решения инцидента(запроса на обслуживание) Для всех инцидентов и запросов можно сохранять тэги для классификации и быстрого поиска в системе.