2. Bir mal veya hizmetin
belli bir ihtiyacı
karşılamasıdır.
3.
4. Ürün ve hizmet kalitesi
Çalışma ve yaşam kalitesi
Organizasyon kalitesi
Toplumun kalitesi
5. Bütünlük
Hakkaniyet
Dürüstlük
İnsan onuru
Hizmet
Gelişim
Sabır
Yardım etme
Motivasyon
İnsana değer verme
6. I. Kalitede süreklilik
II. Daha iyi ürün tasarımı
III. Müşteri şikayetlerinde azalma
IV. İş ortamında stresin azalması
V. Şirket imaj ve itibarının iyileştirilmesi
VI. Müşterinin güven duygusu
VII. Maksimum güvence
7. Kitapta şirket ile ilgili şu bilgiler yer alır;
Politikası
Prensipleri
Amacı